【正文】 理 電信產品 管理體系 2 Abstract Quality management is center of business management, is also the key to reduce the distinction between the industrial petitors at home abroad. Excellence in quality management can make the Tele maintain a sustained petitive advantage in a series of the processes of the business strategies, anizational systems, human resources and innovative mechanisms, technical development and marketing, etc. In this paper,China Tele Xianyang Branch quality control will be as a research object， based on the basic theory of quality management， and put forward the original quality management problems of China Tele Xianyang Branch by bining the characteristics of tele products． By analyzing the problems，focusing on the importance and necessity of the establishment of practical quality system， and also the urgency of the request of enhancement of the quality of service products， the thesis puts forward the quality policy and quality objectives of the China Tele Xianyang Branch， and formulates the development strategies on the quality management by bining、 with the development needs of the followup quality management of the pany． Finally， by improving the implementation of the plans， good results have been achieved， and the work and service quality of the pany has also been enhanced significantly， furthermore， significant improvements in the operating ine for the pany 3 have been gained， and considerable beneficial result has also been obtained for the enterprise． Key Words： Quality management； Telemunications products；Management system 4 目 錄 1 緒論 研究背景 ……………………… ..… ..... ..... ..... ..... ..... ..... ..... ..... ..... ... 1 研究意義 ……………………… ..… ..... ..... ..... ..... ..... ..... ..... ..... ..... ... 1 2 質量管理相關理論綜述 質量管理含義及內容 …………………… … ..… ................................................1 質量管理的發(fā)展 … ………………… ..… ................................................ 2 質量管理檢驗階段（ 20 世紀初 —— 30 年代） ……… … … .......................2 統(tǒng)計質量控制階段（ 20 世紀 40—— 50 年代） .............................................2 全面質量管理階段（ 20世紀 60年代起至今） ...............................................3 質量管理的重要性與必要性 …… ………… ..… ...............................................3 質量管理相關理論研究 …… ……………………………………… … .…………… .4 … …………………………………………………………… ..…… .4 ……… …………………… ………………………………… … ...… 4 ……… …………………………………………………… … ...… 5 …… ………………………………………………… ……… … ...5 3 電信企業(yè)的質量管理 ……… ………… .… ……………… ..… ................................................5 ………… ……………………………………………………… ..… … .5 …… …………………… …………………………………… .… ..6 4 咸陽電信分公司質量管理現(xiàn)狀分析 公司質量管理現(xiàn)狀 … .................................................................................................6 公司質量管理體系 ………………………………… ...............................................7 5 咸陽電信分公司質量管理存在問題 ....................................................................8 6 咸陽電信分公司質量管理問題成因分析 5 ...................................................................................8 ...................................................................................9 、分析和改進，總結和實施跟蹤做得不夠 ...............................9 ...................................................................................9 7 咸陽電信分公司質量管理體系設計 .............................................................................................10 .................................................................................................10 .................................................................................................11 8 結論 ..............................................................................................................................11 致謝 .… .............................................................................................................................13 參考文獻 .… .....................................................................................................14 1 1 緒論 研究背景 隨著我國電信行業(yè)改革步伐的不斷加快和競爭程度的不斷加劇，尤其在國內各大運營商紛紛赴海外上市之后，運營商都面臨著很大的經營壓力。通過卓越的質量管理使電信企業(yè)戰(zhàn)略、組織制度、 人才、創(chuàng)新機制、技術開發(fā)和市場營銷等一系列的過程中保持持續(xù)的競爭優(yōu)勢。 本文以中國電信咸陽分公司質量管理為研究對象，從質量管理的基本理論出發(fā)，結合電信產品的特點，提出了電信咸陽分公司有質量管理存在的問題。作為大型國有企業(yè)，在新的競爭環(huán)境下，各運營商不可避免 地要有過去“面向企業(yè)內部管理”的運作模式向“面向客戶需求”的運營模式轉變。通過卓越的質量管理使電信企業(yè)在戰(zhàn)略、組織制度、人才、創(chuàng)新機制、技術開發(fā)和市場營銷等一系列過程中保持持續(xù)的競爭優(yōu)勢。而質量又是企業(yè)的生命線，它是企業(yè)生存和發(fā)展的關鍵，是提升企業(yè)競爭力，占領市場的利器。ISO9000標準中定義質量管理為：在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調一致的活動。其中，質量計劃是明確組織的質量方針及質量目標，并對實現(xiàn)這些目標所必需的各個行動進行規(guī)劃和部署；質量控制是目標、落實質量措施的過程，而質量改進則是實現(xiàn)前所未有的質量水平的過程。此階段質量管理的中心內容是通過事后把關性質的質量檢查，對已生產的產品進行篩選，把不合格和合格品分開。在隨后的幾年里，他發(fā)表大量相關文章，闡述這一方法。人們通過對工序進行分析，及時發(fā)現(xiàn)生產過程中的異常情況，確定產生缺陷的原因，迅速采取對策加以消除，使工序保持在穩(wěn)定狀態(tài)。全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上并考慮擁護要求的條件下，進行市場研究、設計、生產和服務，把企業(yè)各部門的研究質量， 維持質量和提高質量活動構成一個有效體系。正如朱蘭所說人們日益“生活在質量的大堤之下”。 企業(yè)實行質量管理可以有效減少廢品與次品，既可以節(jié)約能源與呀，有可以提高勞動生產率。 質量管理相關理論研究 戴明的理論 戴明在 1986年《走出危機》一書中提到以顧客滿意為宗旨的質量型組織轉變，他認為組織的管理者必須關注 14個要點，這 14點所強調的可以歸納為四點：首先，為了組織的生存和發(fā)展，管理者必須樹立明確的使命以領導整個組織進行變革，而顧客則是思考一切問題的立足點和出發(fā)點。 朱蘭的理論 朱蘭博士出生于羅馬尼亞，隨后移民并加入美國國籍，獲得電器工程和法學的學位，做過工程師、企業(yè)顧問、政府官員、大學教授，管理顧問等工作，同戴明一樣，曾 在霍桑的工廠工作過，并同在紐約大學任教。朱蘭認為： 在任何特定群體中，重要的因子通常只占少數(shù)，而不重要的因子則占多數(shù)，因此只要能控制具有重要性的少數(shù)因子即能控制全局。其著作《產品制造質量的經濟控制》中的控制圖，為現(xiàn)代意義上的質量管理奠定了堅實的基礎，對以后的質量管理的研究和實踐產生了巨大的影響。只有通過細致的市場分析，電信企業(yè)才能了解客戶狀態(tài)，真正做到為客戶提供針對性強的市場營銷策略組合，才能延長客戶在網時間，才能真正地談到每用戶平均收值的增長。 電信產品開發(fā) 產品開發(fā)是一個 系統(tǒng)概念，是指企業(yè)為了滿足市場的消費需求和企業(yè)自身發(fā)展的需要，組織相關人員確定新產品的開發(fā)構思，并運用一定的方法和手段對構思進行評估和篩選，確定新產品的銷售量、成本和利潤，組織對產品的研發(fā)和生產，選擇目標市場進行試銷，直至新產品完全商業(yè)化的整個過程。 電信客服服務研究 電信服務的生產與消費同時進行，并且需要客戶直接參與到通信服務的生產經營過程中。 開展 為客戶服務，了解客戶購買產品的意向，對客戶履行產品質量責任并提供售前、售中、售后服務。 中國電信作為中國主體電信企業(yè)和最大的基礎 網絡運營商 ，網絡覆蓋全國城鄉(xiāng)，通達世界各地，成員單位包括遍布全國的 31個省級企業(yè)，在全國范圍內經營電信業(yè) 7 務。緊緊抓住國家大力推進信息化進程和全面建設小康社會的難得契機，加快通信建設，加快由傳統(tǒng)的基礎網絡運營商向現(xiàn)代綜合信息服務提供商 的轉變，網絡規(guī)模和技術層次有了突破性進展，構建了 咸陽 市信息基礎設施的框架。 財務部：負責編制財務收支預算計劃并監(jiān)督預算計劃完成，各項資產、負債的核算和管理，負責公司的納稅申報和稅收籌劃，以及財產清查、會計檔案的管理。 8 器材部：組織貫徹國家及上級主管部門頒發(fā)的各項物資供應政策和規(guī)定，抓好實施細則的擬定；全面掌握情況，了解物資動態(tài)和流動資金占用、倉儲情況，加速獎金周