銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)禮儀手冊(cè)(編輯修改稿)
2024-10-04 08:19 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 用表情聲音，肢體語(yǔ)言，讓客戶(hù)感覺(jué)舒適自在，無(wú)壓力的銷(xiāo)售環(huán)境。引領(lǐng)客人時(shí)，一般走在客人側(cè)前方，要合著客人的節(jié)奏走。在拐彎處要語(yǔ)言招呼“請(qǐng)這邊走”。路遇障礙，要回頭招呼，以免客人受傷。 接待客戶(hù)過(guò)程是一種雙向溝通，詢(xún)問(wèn)顧客資料及探詢(xún)客戶(hù)到訪目的，有助于下一階段的“評(píng)估客戶(hù)需求”。詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求時(shí)，在交談時(shí)，眼神要看著對(duì)方，同時(shí)要表現(xiàn)出注意聽(tīng)的態(tài)度。（注意客戶(hù)眼神，可探知需求，傾聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話可從中知道客戶(hù)的想法與作為）。站立交談時(shí)距離 1米較為適宜。（這種距離交談，可有效利用肢體語(yǔ)言，進(jìn)而觀察客戶(hù)眼神）積極鼓勵(lì)，引導(dǎo)對(duì)方的談話，不做無(wú)關(guān)動(dòng)作。注意反饋，自然應(yīng)答，避免出現(xiàn)沉默。有教養(yǎng)，不要以自我為中心，不要口若懸河而不給別人說(shuō)話的機(jī)會(huì)。 （ 4） 銷(xiāo)售顧問(wèn)在與客戶(hù)交談過(guò)程中，不要忽視陪同客戶(hù)前來(lái)賞車(chē)的人，對(duì)他們也要以禮相待，注意傾聽(tīng)，保持交流，因?yàn)樗麄兛赡芤彩怯袥Q定權(quán)的人，他們的意見(jiàn)可能會(huì)影響到客戶(hù)的購(gòu)車(chē)意愿。如陪同者中有孩童，除可進(jìn)行適當(dāng)褒揚(yáng)外，需在進(jìn)行繞車(chē)介紹時(shí)留意孩童安全。 如顧客要求自行參觀車(chē)輛時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)上前問(wèn)候，遞名片、做概述，并在一定的距離內(nèi)關(guān)注顧客，讓他們隨意瀏覽參觀。一旦顧客需要咨詢(xún)，須立即上前予以接待。我們還應(yīng)該注意接近顧客的時(shí)機(jī)，保持與顧客的眼神接觸，從顧客最感興趣的地方開(kāi)始介紹，并且鼓勵(lì)客戶(hù)主動(dòng)提問(wèn)。 正確做法 不正確做法站如松立腰，直背，收腹，挺胸，雙肩平放，兩腳直立，雙手自然擺放身體東搖西擺，兩腳交叉，聳肩駝背， 兩手交叉在胸前或叉在衣褲口袋里（ 4） 當(dāng)顧客希望銷(xiāo)售顧問(wèn)幫助介紹時(shí)銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該從是否來(lái)過(guò)展廳，是否電話咨詢(xún)過(guò)，購(gòu)車(chē)的用途，過(guò)去使用車(chē)輛的經(jīng)驗(yàn)等一般性問(wèn)題開(kāi)始提問(wèn)。提問(wèn)的的技巧也很重要，不要用專(zhuān)業(yè)的詞匯去詢(xún)問(wèn)顧客， 如果使用深?yuàn)W的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，會(huì)令顧客感到費(fèi)解，這樣不 便于 與顧客順利 的 溝通 。在介紹前要有一個(gè)概述，介紹時(shí)介紹顧客最感興趣的配備以及我們車(chē)子的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)給顧客帶來(lái)的益處，并鼓勵(lì)顧客 自己動(dòng)手操作 。圍繞車(chē)輛介紹時(shí)不要把自己的身體依靠或雙手支撐在車(chē)身上，微笑的表情要一直持續(xù)。 六方位介紹禮儀： 銷(xiāo)售顧問(wèn)右手微彎向前伸展，五指并攏。站在離車(chē)頭 120CM， 客戶(hù)方90CM處介紹品牌的外觀。 由銷(xiāo)售顧問(wèn)自己動(dòng)手打開(kāi) 六方位介紹禮儀： 在顧客坐進(jìn)車(chē)前要馬上迎上前去用右手主動(dòng)打開(kāi)駕駛側(cè)，伸出左手置于防水條處，防止客戶(hù)碰到頭。 銷(xiāo)售顧問(wèn)在開(kāi)關(guān)后箱蓋時(shí)都要及時(shí)提醒身旁的客戶(hù)注意安全 銷(xiāo)售顧問(wèn)走在客戶(hù)前方，用左手打開(kāi)車(chē)門(mén)，請(qǐng)客戶(hù)入坐，同時(shí)右手置于防水條處，防止客戶(hù)碰頭。客戶(hù)坐定后，銷(xiāo)售顧問(wèn)成蹲姿，介紹內(nèi)部功能。主要介紹并幫助顧客調(diào)整座椅及方向盤(pán)的位置，要確保顧客乘坐舒適 三、交流 賞車(chē)完畢后，這時(shí)銷(xiāo)售顧問(wèn)可以 引領(lǐng)客戶(hù)入座 洽談處，出于尊敬和禮貌，銷(xiāo)售代表得先讓客戶(hù)坐好后再坐，且銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)背光、面對(duì)展廳而坐，以便于掌握展廳內(nèi)的狀況。在傾聽(tīng)時(shí)因隨時(shí)將客戶(hù)需求記錄在案，以表示對(duì)顧客的尊重。 女士 男式 錯(cuò)誤的動(dòng)作坐如鐘1 ．正確的坐姿是身體坐在椅子的三分之二處，上身保持正直，兩手自然放于兩膝上，兩腿平行，與肩同寬。2 ．胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，目光平視，穿裙時(shí)雙腿并攏，斜放或平直放，雙手自然擺放在腿上。
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