贏在門店——藥店店員營銷技巧_藥品營銷畢業(yè)論文(編輯修改稿)
2024-10-02 21:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 備齊藥品 店員要檢視柜臺、藥架，看藥品是否齊全，要及時將缺貨補齊。對需要拆包、開箱的藥品，要事先拆除包裝。要及時剔出殘損和近效期的藥品，使藥品處于良好的待售狀態(tài)。 熟悉價格 店員要對本柜臺的藥品價格了然于心，對于可以講價的藥店，店 員尤其需要搞清價格，牢記底價，以免忙中出錯。如果店員不能準確地報出價格，吞吞吐吐，甚至還要查閱帳簿，顧客的心中就會有疑惑，甚至到了最后一刻又打消了購藥的念頭。 準備售貨用具 售貨工具如計算器、筆、發(fā)票等對于店員的銷售工作有很大的幫助，一定要預先準備齊全，不能臨時慌里慌張地去尋找。 整理環(huán)境 藥店開門之前，店員要搞好清潔衛(wèi)生，要調(diào)好光源，要讓各種藥品擺放整齊，讓顧客一進門就有一種整潔清醒的感覺。 三 、 藥店店員在 營業(yè)中的基本步驟 （一）觀察顧客言行，了解顧客心理。 熟悉了各項營業(yè)前的準備工 作后，店員就必須熟悉營業(yè)服務(wù)的基本步驟?? 一般來說，營業(yè)的基本步驟可以細分為十步，要理解為什么營業(yè)服務(wù)要遵循這些基本步驟，我們就必須先了解顧客在購買過程中心理活動的變化過程。 一個普通顧客在一個完整的購買過程之中，其心理活動一般經(jīng)歷如下八個階段： 7 注視階段 “百聞不如一見”，藥品最能打動顧客的時候，是顧客將藥品拿在手中仔細閱讀說明書的時候。如果顧客想買藥，他就會進入店內(nèi)，請店員拿出對癥的藥品，仔細觀看，閱讀說明書。也有些情況下是在路過藥店時忽然想起該買點常用藥，他也會進店看一看。 興趣階段 顧客注視藥品以后，其使用說明會激發(fā)他對這一藥品的興趣，這是他會注意到藥品的其他方面，如使用方法、價格等等。 聯(lián)想階段 一旦顧客對某種藥品有興趣，他就不光想看一看它，他還會想象自己服用后的情形。 聯(lián)想階段在購買過程中起著舉足輕重的作用，它直接關(guān)系到顧客是否要購買這種藥品。在顧客選購時，店員一定要適度地提高他的想象力，讓顧客充分認可藥品的療效，促使他下決心。 欲望階段 如果顧客對使用這種藥品后的療效有一個美妙的聯(lián)想，他一定會產(chǎn)生購買這一藥品的欲望。與此同時他又會產(chǎn)生疑問：“有沒有比這種更好的藥 呢？” 比較階段 購買欲望產(chǎn)生之后，顧客就打起了心中的小算盤，開始多方比較權(quán)衡。這時有關(guān)藥品及其同類產(chǎn)品的各項指標如適應(yīng)癥、安全性、劑型、價格、服用是否方便等等，都會進入他的腦海。這時顧客常表現(xiàn)出猶豫不決，這時也是店員位顧客進行咨詢的最佳時機了。 信心階段 8 經(jīng)過一番權(quán)衡之后，顧客就會決定“這種藥應(yīng)該還可以”，這時他對藥品就建立了信心。這一信心可能來源于三個方面：相信店員的誠意；相信藥品生產(chǎn)商及品牌；相信某種慣用品。優(yōu)秀的店員應(yīng)該懂得從三個方面全面進攻，全方位地幫助顧客建立對藥品的信心。 行動階段 建立了對藥品的信心以后，顧客一般會敲定這種藥品，并當場付清貨款。這時店員應(yīng)該迅速收清貨款，并包裝好藥品，不要耽誤了顧客時間。 滿足階段 在完成購買藥品過程以后，顧客一般都會有一種欣喜的感覺。這一感覺來源于兩個方面：其一，是在購買藥品中產(chǎn)生的滿足感，包括享受到店員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的喜悅；其二，是藥品使用后產(chǎn)生的滿足感。這一感覺直接決定了顧客下一次還會不會來光臨本店。 如果在購得一種藥品后，顧客能夠同時獲得兩種滿足感，那他一定會成為那家藥店的忠實顧客。 （二）、針對顧客心理，選取營銷策略 在了 解了顧客購買藥品時心理活動的八個階段之后，我們就知道如何接待一名顧客的具體步驟了。實際上，接待顧客是一門很深奧、很微妙的學問，不一定人人都學得來。外行看熱鬧，內(nèi)行看門道，真正的服務(wù)高手一眼就能看出來一個店員的服務(wù)是否得當，能否讓顧客滿意。因為營業(yè)服務(wù)也有它自身的規(guī)律，違反了這些規(guī)律，一般是很難達到營銷目的的。 根據(jù)顧客購買藥品時的心理變化，店員必須輔之以適當?shù)姆?wù)步驟，這些基本步驟一般表現(xiàn)為以下十個方面： 等待時機 顧客還沒有上門之前，店員應(yīng)該耐心等待時機，在等待階段，店員要做好隨時一個解顧客的準備 ，不能松松垮垮，無精打采。店員要保持良好的精神面貌，堅守自己的崗位， 9 不能四處游走、交頭接耳、聊天閑扯?？梢宰鲆恍z查、拭擦柜臺、布置藥品陳列、裝飾店面、研讀藥品說明書等“招來顧客的動作”。 初步接觸 顧客進店之后，店員可以一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，這一行動稱之為“初步接觸”。營銷專家認為：“初步接觸的成功是銷售工作成功的一半?！背醪浇佑|，難就難在選擇恰當時機，不讓顧客覺得過于突兀。從顧客的心理來講，當他出于興趣階段與聯(lián)想階段之間時，最容易接納店員的初步接觸行為，而在注視階段接觸，會使顧客產(chǎn)生戒 備心理，在欲望階段再接觸，又會使顧客覺得受到了冷落。 在以下幾個時刻，是店員與顧客進行初步接觸的最佳時機。 當顧客長時間凝視某一藥品，若有所思之時。 當顧客注視完藥品抬起頭來的時候。 當顧客突然停下腳步時。 當顧客的眼睛在搜尋時。 當顧客與店員的眼光相碰時。 當顧客拿著兩種藥品比較顯得猶豫不決時。 把握好這六個時機后，優(yōu)秀的店員一般會以三種方式實現(xiàn)與顧客的初步接觸：與顧客隨便打個招呼；直接向顧客介紹他中意的藥品；詢問顧客的購買意愿。 藥品提示 所謂藥品提示，就是想辦法讓顧客了解藥品的詳細說明。藥品提 示要對應(yīng)于顧客購買心理過程之中的聯(lián)想階段與欲望階段之間。藥品提示不但要讓顧客把藥品看清楚，還要讓他產(chǎn)生相關(guān)的聯(lián)想。優(yōu)秀的店員在做藥品提示時一般會用下列五種方法： 讓顧客了解藥品的使用過程。 讓顧客了解藥品的禁忌癥。 讓顧客了解藥品的療效。 拿幾種藥品讓顧客選擇比較。 按照從低檔品到高檔品的順序拿藥品。 10 揣摩需要 不同顧客有不同的購買動機，所以店員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客究竟要買什么樣的藥品，治療什么樣的病，這樣才能向顧客推薦最合適的藥品，幫助顧客做出最明智的選擇。優(yōu)秀的店員一般用以下方法來揣摩 顧客的需要： 通過觀察顧客的動作和表情來探測顧客的需要。 通過向顧客推薦一、兩種藥品，觀察顧客的反應(yīng)，以此來了解顧客的愿望。 通過自然的提問來詢問顧客的想法。 善意地傾聽顧客的意見。 “揣摩需要”與“藥品提示”結(jié)合起來，兩個步驟交替進行，不應(yīng)該把它們割裂開來。 療效說明 顧客在產(chǎn)生了購買欲望之
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