贏在門(mén)店——藥店店員營(yíng)銷技巧_藥品營(yíng)銷畢業(yè)論文(編輯修改稿)
2025-10-02 21:20 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 備齊藥品 店員要檢視柜臺(tái)、藥架，看藥品是否齊全，要及時(shí)將缺貨補(bǔ)齊。對(duì)需要拆包、開(kāi)箱的藥品，要事先拆除包裝。要及時(shí)剔出殘損和近效期的藥品，使藥品處于良好的待售狀態(tài)。 熟悉價(jià)格 店員要對(duì)本柜臺(tái)的藥品價(jià)格了然于心，對(duì)于可以講價(jià)的藥店，店 員尤其需要搞清價(jià)格，牢記底價(jià)，以免忙中出錯(cuò)。如果店員不能準(zhǔn)確地報(bào)出價(jià)格，吞吞吐吐，甚至還要查閱帳簿，顧客的心中就會(huì)有疑惑，甚至到了最后一刻又打消了購(gòu)藥的念頭。 準(zhǔn)備售貨用具 售貨工具如計(jì)算器、筆、發(fā)票等對(duì)于店員的銷售工作有很大的幫助，一定要預(yù)先準(zhǔn)備齊全，不能臨時(shí)慌里慌張地去尋找。 整理環(huán)境 藥店開(kāi)門(mén)之前，店員要搞好清潔衛(wèi)生，要調(diào)好光源，要讓各種藥品擺放整齊，讓顧客一進(jìn)門(mén)就有一種整潔清醒的感覺(jué)。 三 、 藥店店員在 營(yíng)業(yè)中的基本步驟 （一）觀察顧客言行，了解顧客心理。 熟悉了各項(xiàng)營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工 作后，店員就必須熟悉營(yíng)業(yè)服務(wù)的基本步驟?? 一般來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)的基本步驟可以細(xì)分為十步，要理解為什么營(yíng)業(yè)服務(wù)要遵循這些基本步驟，我們就必須先了解顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中心理活動(dòng)的變化過(guò)程。 一個(gè)普通顧客在一個(gè)完整的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程之中，其心理活動(dòng)一般經(jīng)歷如下八個(gè)階段： 7 注視階段 “百聞不如一見(jiàn)”，藥品最能打動(dòng)顧客的時(shí)候，是顧客將藥品拿在手中仔細(xì)閱讀說(shuō)明書(shū)的時(shí)候。如果顧客想買(mǎi)藥，他就會(huì)進(jìn)入店內(nèi)，請(qǐng)店員拿出對(duì)癥的藥品，仔細(xì)觀看，閱讀說(shuō)明書(shū)。也有些情況下是在路過(guò)藥店時(shí)忽然想起該買(mǎi)點(diǎn)常用藥，他也會(huì)進(jìn)店看一看。 興趣階段 顧客注視藥品以后，其使用說(shuō)明會(huì)激發(fā)他對(duì)這一藥品的興趣，這是他會(huì)注意到藥品的其他方面，如使用方法、價(jià)格等等。 聯(lián)想階段 一旦顧客對(duì)某種藥品有興趣，他就不光想看一看它，他還會(huì)想象自己服用后的情形。 聯(lián)想階段在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中起著舉足輕重的作用，它直接關(guān)系到顧客是否要購(gòu)買(mǎi)這種藥品。在顧客選購(gòu)時(shí)，店員一定要適度地提高他的想象力，讓顧客充分認(rèn)可藥品的療效，促使他下決心。 欲望階段 如果顧客對(duì)使用這種藥品后的療效有一個(gè)美妙的聯(lián)想，他一定會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)這一藥品的欲望。與此同時(shí)他又會(huì)產(chǎn)生疑問(wèn)：“有沒(méi)有比這種更好的藥 呢？” 比較階段 購(gòu)買(mǎi)欲望產(chǎn)生之后，顧客就打起了心中的小算盤(pán)，開(kāi)始多方比較權(quán)衡。這時(shí)有關(guān)藥品及其同類產(chǎn)品的各項(xiàng)指標(biāo)如適應(yīng)癥、安全性、劑型、價(jià)格、服用是否方便等等，都會(huì)進(jìn)入他的腦海。這時(shí)顧客常表現(xiàn)出猶豫不決，這時(shí)也是店員位顧客進(jìn)行咨詢的最佳時(shí)機(jī)了。 信心階段 8 經(jīng)過(guò)一番權(quán)衡之后，顧客就會(huì)決定“這種藥應(yīng)該還可以”，這時(shí)他對(duì)藥品就建立了信心。這一信心可能來(lái)源于三個(gè)方面：相信店員的誠(chéng)意；相信藥品生產(chǎn)商及品牌；相信某種慣用品。優(yōu)秀的店員應(yīng)該懂得從三個(gè)方面全面進(jìn)攻，全方位地幫助顧客建立對(duì)藥品的信心。 行動(dòng)階段 建立了對(duì)藥品的信心以后，顧客一般會(huì)敲定這種藥品，并當(dāng)場(chǎng)付清貨款。這時(shí)店員應(yīng)該迅速收清貨款，并包裝好藥品，不要耽誤了顧客時(shí)間。 滿足階段 在完成購(gòu)買(mǎi)藥品過(guò)程以后，顧客一般都會(huì)有一種欣喜的感覺(jué)。這一感覺(jué)來(lái)源于兩個(gè)方面：其一，是在購(gòu)買(mǎi)藥品中產(chǎn)生的滿足感，包括享受到店員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的喜悅；其二，是藥品使用后產(chǎn)生的滿足感。這一感覺(jué)直接決定了顧客下一次還會(huì)不會(huì)來(lái)光臨本店。 如果在購(gòu)得一種藥品后，顧客能夠同時(shí)獲得兩種滿足感，那他一定會(huì)成為那家藥店的忠實(shí)顧客。 （二）、針對(duì)顧客心理，選取營(yíng)銷策略 在了 解了顧客購(gòu)買(mǎi)藥品時(shí)心理活動(dòng)的八個(gè)階段之后，我們就知道如何接待一名顧客的具體步驟了。實(shí)際上，接待顧客是一門(mén)很深?yuàn)W、很微妙的學(xué)問(wèn)，不一定人人都學(xué)得來(lái)。外行看熱鬧，內(nèi)行看門(mén)道，真正的服務(wù)高手一眼就能看出來(lái)一個(gè)店員的服務(wù)是否得當(dāng)，能否讓顧客滿意。因?yàn)闋I(yíng)業(yè)服務(wù)也有它自身的規(guī)律，違反了這些規(guī)律，一般是很難達(dá)到營(yíng)銷目的的。 根據(jù)顧客購(gòu)買(mǎi)藥品時(shí)的心理變化，店員必須輔之以適當(dāng)?shù)姆?wù)步驟，這些基本步驟一般表現(xiàn)為以下十個(gè)方面： 等待時(shí)機(jī) 顧客還沒(méi)有上門(mén)之前，店員應(yīng)該耐心等待時(shí)機(jī)，在等待階段，店員要做好隨時(shí)一個(gè)解顧客的準(zhǔn)備 ，不能松松垮垮，無(wú)精打采。店員要保持良好的精神面貌，堅(jiān)守自己的崗位， 9 不能四處游走、交頭接耳、聊天閑扯?？梢宰鲆恍z查、拭擦柜臺(tái)、布置藥品陳列、裝飾店面、研讀藥品說(shuō)明書(shū)等“招來(lái)顧客的動(dòng)作”。 初步接觸 顧客進(jìn)店之后，店員可以一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，這一行動(dòng)稱之為“初步接觸”。營(yíng)銷專家認(rèn)為：“初步接觸的成功是銷售工作成功的一半?！背醪浇佑|，難就難在選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)，不讓顧客覺(jué)得過(guò)于突兀。從顧客的心理來(lái)講，當(dāng)他出于興趣階段與聯(lián)想階段之間時(shí)，最容易接納店員的初步接觸行為，而在注視階段接觸，會(huì)使顧客產(chǎn)生戒 備心理，在欲望階段再接觸，又會(huì)使顧客覺(jué)得受到了冷落。 在以下幾個(gè)時(shí)刻，是店員與顧客進(jìn)行初步接觸的最佳時(shí)機(jī)。 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一藥品，若有所思之時(shí)。 當(dāng)顧客注視完藥品抬起頭來(lái)的時(shí)候。 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)。 當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)。 當(dāng)顧客與店員的眼光相碰時(shí)。 當(dāng)顧客拿著兩種藥品比較顯得猶豫不決時(shí)。 把握好這六個(gè)時(shí)機(jī)后，優(yōu)秀的店員一般會(huì)以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸：與顧客隨便打個(gè)招呼；直接向顧客介紹他中意的藥品；詢問(wèn)顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿。 藥品提示 所謂藥品提示，就是想辦法讓顧客了解藥品的詳細(xì)說(shuō)明。藥品提 示要對(duì)應(yīng)于顧客購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程之中的聯(lián)想階段與欲望階段之間。藥品提示不但要讓顧客把藥品看清楚，還要讓他產(chǎn)生相關(guān)的聯(lián)想。優(yōu)秀的店員在做藥品提示時(shí)一般會(huì)用下列五種方法： 讓顧客了解藥品的使用過(guò)程。 讓顧客了解藥品的禁忌癥。 讓顧客了解藥品的療效。 拿幾種藥品讓顧客選擇比較。 按照從低檔品到高檔品的順序拿藥品。 10 揣摩需要 不同顧客有不同的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，所以店員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客究竟要買(mǎi)什么樣的藥品，治療什么樣的病，這樣才能向顧客推薦最合適的藥品，幫助顧客做出最明智的選擇。優(yōu)秀的店員一般用以下方法來(lái)揣摩 顧客的需要： 通過(guò)觀察顧客的動(dòng)作和表情來(lái)探測(cè)顧客的需要。 通過(guò)向顧客推薦一、兩種藥品，觀察顧客的反應(yīng)，以此來(lái)了解顧客的愿望。 通過(guò)自然的提問(wèn)來(lái)詢問(wèn)顧客的想法。 善意地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。 “揣摩需要”與“藥品提示”結(jié)合起來(lái)，兩個(gè)步驟交替進(jìn)行，不應(yīng)該把它們割裂開(kāi)來(lái)。 療效說(shuō)明 顧客在產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)欲望之
黨政相關(guān)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1