贏在門店——藥店店員營銷技巧_藥品營銷畢業(yè)論文-預(yù)覽頁
【正文】 Terminal, is the drugstore clerk。大處講是 “ 經(jīng)營、銷售 ” ，小處說的是 “ 營造氣氛，促進銷售 ” 。 通過各種手段，促使眾多的終端人員 —— 藥店店員 ，充分的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性，去更好的服務(wù)于市場的消費者。就服務(wù)而言，分為二種，一是理念上的服務(wù)；二是實際產(chǎn)品的服務(wù)，前者是軟件，后者是硬件，相輔相成，缺一不可。 從市場營銷學(xué)的角度來講，就是營和銷的關(guān)系。 關(guān)鍵詞 準(zhǔn)備 ； 服務(wù) ； 步驟；技巧 ； 3 ABSTRACT Pharmacy is one of the OTC terminal market,That will eventually reach consumers of the services,One is the concept of service。 maintain good terminal,products will have many enthusiastic salesman, products will begreater consumption in society, pharmacies can profit. Therefore, do a good job marketing to drugstore, drugstore clerk39。 一、 藥品零售企業(yè)定 義 《藥品管理法實施條例》對藥品零售企業(yè)的定義是：“藥品零售企業(yè)是指將購進的藥品直接銷售給消費者的藥品經(jīng)營企業(yè)”?！? 店員在營業(yè)前主要是兩方面的準(zhǔn)備：一是個人方面的準(zhǔn)備，二是銷售方面的準(zhǔn)備。 2 利用營業(yè)時間干打毛線、擦皮鞋等私活。 6 用白眼瞅過打招呼的顧客。 10 曾在顧客離去之后，于其他店員對他評頭論足。 14 因為一個顧客沒買東西就不愛搭理他。 6 備齊藥品 店員要檢視柜臺、藥架，看藥品是否齊全，要及時將缺貨補齊。如果店員不能準(zhǔn)確地報出價格，吞吞吐吐，甚至還要查閱帳簿，顧客的心中就會有疑惑，甚至到了最后一刻又打消了購藥的念頭。 熟悉了各項營業(yè)前的準(zhǔn)備工 作后，店員就必須熟悉營業(yè)服務(wù)的基本步驟?? 一般來說，營業(yè)的基本步驟可以細(xì)分為十步，要理解為什么營業(yè)服務(wù)要遵循這些基本步驟，我們就必須先了解顧客在購買過程中心理活動的變化過程。 興趣階段 顧客注視藥品以后，其使用說明會激發(fā)他對這一藥品的興趣，這是他會注意到藥品的其他方面，如使用方法、價格等等。 欲望階段 如果顧客對使用這種藥品后的療效有一個美妙的聯(lián)想，他一定會產(chǎn)生購買這一藥品的欲望。 信心階段 8 經(jīng)過一番權(quán)衡之后，顧客就會決定“這種藥應(yīng)該還可以”，這時他對藥品就建立了信心。這時店員應(yīng)該迅速收清貨款，并包裝好藥品，不要耽誤了顧客時間。 如果在購得一種藥品后，顧客能夠同時獲得兩種滿足感，那他一定會成為那家藥店的忠實顧客。因為營業(yè)服務(wù)也有它自身的規(guī)律，違反了這些規(guī)律，一般是很難達(dá)到營銷目的的。 初步接觸 顧客進店之后，店員可以一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，這一行動稱之為“初步接觸”。 在以下幾個時刻，是店員與顧客進行初步接觸的最佳時機。 當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時。 藥品提示 所謂藥品提示，就是想辦法讓顧客了解藥品的詳細(xì)說明。 讓顧客了解藥品的禁忌癥。 10 揣摩需要 不同顧客有不同的購買動機，所以店員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客究竟要買什么樣的藥品，治療什么樣的病，這樣才能向顧客推薦最合適的藥品，幫助顧客做出最明智的選擇。 善意地傾聽顧客的意見。療效說明要求店員對自己藥店里的藥品有充分的了解。幫助顧客比較、選擇。當(dāng)?shù)陠T把握住了銷售要點，并有的放矢地向顧客推薦藥品時，交易是最易于成功 11 的。在收款時，店員必須唱收、唱付，清楚準(zhǔn)確，以免雙方出現(xiàn)不愉快。 （三）、用心關(guān)注細(xì)節(jié)，靈活使用技巧 運用微笑服務(wù) 世界旅店業(yè)巨子希爾頓說：“我寧愿住進雖然只有殘舊地毯，卻能處處見到微笑的旅店，而不愿意走進一家只有一流設(shè)備，卻見不到微笑的賓館！” 講究語言藝術(shù) 避免使用命令式，多用請求式 呶，去那邊交錢！ —— 能麻煩您去那個收款臺交款嗎 ？ 少用否定句，多用肯定句 不、不、不，您肯定記錯了，這種感冒其實才是真正安全的?? 多用先貶后褒的方法 言語生動，語氣委婉 13 要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣幼? 緩沖辦法：接受并表示了解顧客的意見 “我理解您的想法? ..” “別的顧客也有相同的擔(dān)心，一旦他們用過這個產(chǎn)品，他們會發(fā)現(xiàn)它是起效最快的” “您對這個問題的關(guān)注是很合理的” 、“我明白您的觀念” 關(guān)鍵句型：的確??同時?? 注意電話禮貌 現(xiàn)在好多藥店開通了電話送藥服務(wù)，在為顧客提供方便同時，拓展了業(yè)務(wù)。 （ 2）、 “高視角，全方位”法： 案例： 一對夫婦走進藥店，他們想為老人買降壓藥，妻子看了其中一種，但顯然還是有一些顧慮，店員連忙解釋道：“這種藥是國家級新藥，降壓效果很快！”女顧客提出異議：“是很快，但降壓是否平穩(wěn)呢？”店員不慌不忙，信心十足地解釋道：“我理解您為什么這么想，其實您放心，我們咨詢過這方面的專家，經(jīng)過大量臨床證明， 它降壓效果很平穩(wěn)。 （ 4） 、“問題引導(dǎo)”法： 情景： 一位顧客走進藥店，對店員說：“我想買一盒吃了不犯困感冒藥。 （ 6） 、“介紹他人體會”法 即“現(xiàn)身說法”，這種方法具有極強的說服力。 (8)、“直接否定”法 當(dāng)顧客的異議來自不真實的信息或誤解時，可以用“直接否定法”。不準(zhǔn)邊包裝邊聊天。店員可以主動通過閱讀 藥品包裝、說明書 、 向有經(jīng)驗的店員學(xué)習(xí) 、 向懂行的顧客學(xué)習(xí) 、 購買專業(yè)書籍學(xué)習(xí) 等途徑來熟悉掌握這些知識。 退貨可以，但不能影響自己的專業(yè)形象。該男顧客尷尬無語?? 方案一： 店員迅速走到顧客面前，關(guān)心地問：“您 嗓子不舒服嗎？”顧客（驚訝地）：“是的?！鳖櫩停骸澳??必停多少錢？”店員：“ 9 塊 8。我們要讓他明白“把顧客當(dāng)成上帝”是我們店方的宗旨，但也不會對偷盜行為姑息。 注意事項： 周邊環(huán)境。不要在營業(yè)場所引起喧嘩。我可以是一個高收入的辛勤工作者，也可以成為一個收入最低的輕松
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