【正文】 不要在營業(yè)場所引起喧嘩。該男顧客尷尬無語?? 方案一： 店員迅速走到顧客面前，關心地問：“您 嗓子不舒服嗎？”顧客（驚訝地）：“是的。 (8)、“直接否定”法 當顧客的異議來自不真實的信息或誤解時，可以用“直接否定法”。 （三）、用心關注細節(jié)，靈活使用技巧 運用微笑服務 世界旅店業(yè)巨子希爾頓說：“我寧愿住進雖然只有殘舊地毯，卻能處處見到微笑的旅店，而不愿意走進一家只有一流設備，卻見不到微笑的賓館！” 講究語言藝術 避免使用命令式，多用請求式 呶，去那邊交錢！ —— 能麻煩您去那個收款臺交款嗎 ？ 少用否定句，多用肯定句 不、不、不，您肯定記錯了，這種感冒其實才是真正安全的?? 多用先貶后褒的方法 言語生動，語氣委婉 13 要配合適當?shù)谋砬楹蛣幼? 緩沖辦法：接受并表示了解顧客的意見 “我理解您的想法? ..” “別的顧客也有相同的擔心，一旦他們用過這個產(chǎn)品，他們會發(fā)現(xiàn)它是起效最快的” “您對這個問題的關注是很合理的” 、“我明白您的觀念” 關鍵句型：的確??同時?? 注意電話禮貌 現(xiàn)在好多藥店開通了電話送藥服務，在為顧客提供方便同時，拓展了業(yè)務。療效說明要求店員對自己藥店里的藥品有充分的了解。 藥品提示 所謂藥品提示，就是想辦法讓顧客了解藥品的詳細說明。因為營業(yè)服務也有它自身的規(guī)律，違反了這些規(guī)律，一般是很難達到營銷目的的。 欲望階段 如果顧客對使用這種藥品后的療效有一個美妙的聯(lián)想，他一定會產(chǎn)生購買這一藥品的欲望。 6 備齊藥品 店員要檢視柜臺、藥架，看藥品是否齊全，要及時將缺貨補齊。 2 利用營業(yè)時間干打毛線、擦皮鞋等私活。 關鍵詞 準備 ； 服務 ； 步驟；技巧 ； 3 ABSTRACT Pharmacy is one of the OTC terminal market,That will eventually reach consumers of the services,One is the concept of service。大處講是 “ 經(jīng)營、銷售 ” ，小處說的是 “ 營造氣氛，促進銷售 ” 。 （一）、個人方面的準備 一位優(yōu)秀 的店員在工作中應當做好如下的個人準備： 保持整潔的儀表 5 保持旺盛的精力 養(yǎng)成大方的習慣 下面這些行為則是銷售店員工作中不應當出現(xiàn)的： （二）、銷售方面的準備 店員的個人準備非常重要，但是顧客到藥店里來，不是來享受店員的服務，而是來購買藥品的。 15 在顧客詢問與購買藥品無關的事情時，不愿意回答。 聯(lián)想階段 一旦顧客對某種藥品有興趣，他就不光想看一看它，他還會想象自己服用后的情形。 （二）、針對顧客心理，選取營銷策略 在了 解了顧客購買藥品時心理活動的八個階段之后，我們就知道如何接待一名顧客的具體步驟了。 當顧客與店員的眼光相碰時。 “揣摩需要”與“藥品提示”結合起來，兩個步驟交替進行，不應該把它們割裂開來。 一個優(yōu)秀的店員在收款時要做到以下五條： 12 讓顧客知道藥品的價格 收到貨款后，把金額大聲說出來 在將錢放進收款箱之前，再數(shù)點一遍 找錢時，要把數(shù)目復述一次 將余額交給顧客時，要再確認一遍 收款結束后，接下來是包裝，對于藥品包裝要注意三點： 包裝力求牢固、安全、整齊、美觀 包裝之前要特別注意檢查藥品有沒有破損臟污 包裝時要快捷穩(wěn)妥， 不要拖沓 在包裝過程中，店員還可以向顧客提一些友好的建議，增強店方與顧客的感情聯(lián)絡。 情景： 一位女顧客對手中的祛斑藥將信將疑：“我用過很多祛斑藥，似乎沒什么用，這種能好使嗎？”店員很體貼地說：“您的心情我理解，幾個星期前有位吳小姐買了一瓶這種祛斑藥，開始也擔心不起作用，可幾天前，她來了一封信，說用這種祛斑藥，她臉上的褐斑明顯減輕了。 處理好賣場盜藥 情景： 某日，晚上 8 點許，某平價藥品超市內(nèi)業(yè)務繁忙，一男顧客正在選購藥品。盡量在顧客不多的情況下提醒顧客，并注意音量適中，語態(tài)平和，面帶微笑。 所有的決定均取決于自己，一切操之在我?！? 顧客（略顯慌亂，感覺到店員已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，便將手中的一盒遞給店員）：“那你幫我換成感冒藥吧！”店員（關切地）：“就是，您兩種藥搭配起來吃，效果會更好，價錢也不貴。在包裝時要注意保護藥品，防止碰壞和串染。 一般說服顧客的技巧有以下八種： （ 1） 、“是，但是、其實”法： 對于顧客的異議、誤解，首先要表示理解，然后轉(zhuǎn)折，糾正顧客的不對之處，顧客接受起來比較愉快。 及時 勸說 顧客在聽了店員的相關介紹以后，就開始做決策了，這時店員要把握機會，及時游說達成購買。優(yōu)秀的店員在做藥品提示時一般會用下列五種方法： 讓顧客了解藥品的使用過程?？梢宰鲆恍z查、拭擦柜臺、布置藥品陳列、裝飾店面、研讀藥品說明書等“招來顧客的動作”。這時顧客常表現(xiàn)出猶豫不決，這時也是店員位顧客進行咨詢的最佳時機了。 熟悉價格 店員要對本柜臺的藥品價格了然于心，對于可以講價的藥店，店 員尤其需要搞清價格，牢記底價，以免忙中出錯。 5 有時在店里打瞌睡、看書看報像在家里一樣自在。 maintenance of the terminal market, is the maintenance of drugstore clerk market。終端，就是 藥店店員 ；終端市場，就是 藥店店員 市場；維護終端市場，就是維護藥店 店員 市場；維護好了終端，產(chǎn)品就會有眾多熱情的推銷者，產(chǎn)品也就會更大的消費于社會， 藥店 才能贏利 。 二、 藥店店員 營業(yè)前的準備 藥店店員 的素質(zhì)是營業(yè)的基礎，店員的技巧和醫(yī)藥專業(yè)知識，是其成為優(yōu)秀店員的關鍵。 12 喜歡坐在藥品的包裝箱上歇一歇。如果顧客想買藥，他就會進入店內(nèi)，請店員拿出對癥的藥品，仔細觀看，閱讀說明書。這一感覺來源于兩個方面：其一，是在購買藥品中產(chǎn)生的滿足感，包括享受到店員優(yōu)質(zhì)服務的喜悅；其二，是藥品使用后產(chǎn)生的滿足感。 當顧客注視完藥品抬起頭來的時候。 通過向顧客推薦一、兩種藥品，觀察顧客的反應，以此來了解顧客的愿望。一般會注