【正文】 （二）、針對(duì)顧客心理，選取營銷策略 在了 解了顧客購買藥品時(shí)心理活動(dòng)的八個(gè)階段之后，我們就知道如何接待一名顧客的具體步驟了。這一信心可能來源于三個(gè)方面：相信店員的誠意；相信藥品生產(chǎn)商及品牌；相信某種慣用品。 聯(lián)想階段 一旦顧客對(duì)某種藥品有興趣，他就不光想看一看它，他還會(huì)想象自己服用后的情形。 準(zhǔn)備售貨用具 售貨工具如計(jì)算器、筆、發(fā)票等對(duì)于店員的銷售工作有很大的幫助，一定要預(yù)先準(zhǔn)備齊全，不能臨時(shí)慌里慌張地去尋找。 15 在顧客詢問與購買藥品無關(guān)的事情時(shí)，不愿意回答。 7 與同事在營業(yè)時(shí)間打鬧或出 語粗俗。 （一）、個(gè)人方面的準(zhǔn)備 一位優(yōu)秀 的店員在工作中應(yīng)當(dāng)做好如下的個(gè)人準(zhǔn)備： 保持整潔的儀表 5 保持旺盛的精力 養(yǎng)成大方的習(xí)慣 下面這些行為則是銷售店員工作中不應(yīng)當(dāng)出現(xiàn)的： （二）、銷售方面的準(zhǔn)備 店員的個(gè)人準(zhǔn)備非常重要，但是顧客到藥店里來，不是來享受店員的服務(wù)，而是來購買藥品的。s work, is the key topharmacies profit, is the priority among priorities pharmacy management. From the marketing perspective, is the relationship between camp andpin. Large is management, sales, small said atmosphere, promote sales. Although the maintenance terminal market, only involvesmarketing, pharmacy, but the idea is the same, means and techniques are also different approaches but equally satisfactory results. So, how to do well the pharmacy marketing work? Key issues of this paper is to explore the 4 贏在門店 —— 藥店店員營銷 技巧 自 90 年代 起 ，我國興起藥店熱 ， 每個(gè)社區(qū)、居民點(diǎn)、一村一地 皆藥店，似乎誰只要撐起一個(gè)藥店門面就可以滿地?fù)戾X似的，這種情形也許以前行，但是現(xiàn)在的競爭局面，應(yīng)該使我們認(rèn)識(shí)到，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是致勝的根本。大處講是 “ 經(jīng)營、銷售 ” ，小處說的是 “ 營造氣氛，促進(jìn)銷售 ” 。就服務(wù)而言，分為二種，一是理念上的服務(wù)；二是實(shí)際產(chǎn)品的服務(wù)，前者是軟件，后者是硬件，相輔相成，缺一不可。 關(guān)鍵詞 準(zhǔn)備 ； 服務(wù) ； 步驟；技巧 ； 3 ABSTRACT Pharmacy is one of the OTC terminal market,That will eventually reach consumers of the services,One is the concept of service。 一、 藥品零售企業(yè)定 義 《藥品管理法實(shí)施條例》對(duì)藥品零售企業(yè)的定義是：“藥品零售企業(yè)是指將購進(jìn)的藥品直接銷售給消費(fèi)者的藥品經(jīng)營企業(yè)”。 2 利用營業(yè)時(shí)間干打毛線、擦皮鞋等私活。 10 曾在顧客離去之后，于其他店員對(duì)他評(píng)頭論足。 6 備齊藥品 店員要檢視柜臺(tái)、藥架，看藥品是否齊全，要及時(shí)將缺貨補(bǔ)齊。 熟悉了各項(xiàng)營業(yè)前的準(zhǔn)備工 作后，店員就必須熟悉營業(yè)服務(wù)的基本步驟?? 一般來說，營業(yè)的基本步驟可以細(xì)分為十步，要理解為什么營業(yè)服務(wù)要遵循這些基本步驟，我們就必須先了解顧客在購買過程中心理活動(dòng)的變化過程。 欲望階段 如果顧客對(duì)使用這種藥品后的療效有一個(gè)美妙的聯(lián)想，他一定會(huì)產(chǎn)生購買這一藥品的欲望。這時(shí)店員應(yīng)該迅速收清貨款，并包裝好藥品，不要耽誤了顧客時(shí)間。因?yàn)闋I業(yè)服務(wù)也有它自身的規(guī)律，違反了這些規(guī)律，一般是很難達(dá)到營銷目的的。 在以下幾個(gè)時(shí)刻，是店員與顧客進(jìn)行初步接觸的最佳時(shí)機(jī)。 藥品提示 所謂藥品提示，就是想辦法讓顧客了解藥品的詳細(xì)說明。 10 揣摩需要 不同顧客有不同的購買動(dòng)機(jī)，所以店員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客究竟要買什么樣的藥品，治療什么樣的病，這樣才能向顧客推薦最合適的藥品，幫助顧客做出最明智的選擇。療效說明要求店員對(duì)自己藥店里的藥品有充分的了解。當(dāng)?shù)陠T把握住了銷售要點(diǎn)，并有的放矢地向顧客推薦藥品時(shí)，交易是最易于成功 11 的。 （三）、用心關(guān)注細(xì)節(jié)，靈活使用技巧 運(yùn)用微笑服務(wù) 世界旅店業(yè)巨子希爾頓說：“我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻能處處見到微笑的旅店，而不愿意走進(jìn)一家只有一流設(shè)備，卻見不到微笑的賓館！” 講究語言藝術(shù) 避免使用命令式，多用請(qǐng)求式 呶，去那邊交錢！ —— 能麻煩您去那個(gè)收款臺(tái)交款嗎 ？ 少用否定句，多用肯定句 不、不、不，您肯定記錯(cuò)了，這種感冒其實(shí)才是真正安全的?? 多用先貶后褒的方法 言語生動(dòng)，語氣委婉 13 要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作 緩沖辦法：接受并表示了解顧客的意見 “我理解您的想法? ..” “別的顧客也有相同的擔(dān)心，一旦他們用過這個(gè)產(chǎn)品，他們會(huì)發(fā)現(xiàn)它是起效最快的” “您對(duì)這個(gè)問題的關(guān)注是很合理的” 、“我明白您的觀念” 關(guān)鍵句型：的確??同時(shí)?? 注意電話禮貌 現(xiàn)在好多藥店開通了電話送藥服務(wù)，在為顧客提供方便同時(shí)，拓展了業(yè)務(wù)。 （ 4） 、“問題引導(dǎo)”法： 情景： 一位顧客走進(jìn)藥店，對(duì)店員說：“我想買一盒吃了不犯困感冒藥。 (8)、“直接否定”法 當(dāng)顧客的異議來自不真實(shí)的信息或誤解時(shí)，可以用“直接否定法”。店員可以主動(dòng)通過閱讀 藥品包裝、說明書 、 向有經(jīng)驗(yàn)的店員學(xué)習(xí) 、 向懂行的顧客學(xué)習(xí) 、 購買專業(yè)書籍學(xué)習(xí) 等途徑來熟悉掌握這些知識(shí)。該男顧客尷尬無語?? 方案一： 店員迅速走到顧客面前，關(guān)心地問：“您 嗓子不舒服嗎？”顧客（驚訝地）：“是的。我們要讓他明白“把顧客當(dāng)成上帝”是我們店方的宗旨，但也不會(huì)對(duì)偷盜行為姑息。不要在營業(yè)場所引