【文章內(nèi)容簡介】 、客戶管理辦卡會員統(tǒng)計(jì)； 顧客回頭率統(tǒng)計(jì)；回頭客需求綜合分析； 投訴記錄和反饋。（六） 、售后維修統(tǒng)計(jì)（七） 、上交周計(jì)劃表銷售計(jì)劃表； 采購計(jì)劃表；培訓(xùn)計(jì)劃表。三 、店長每月匯報(bào)內(nèi)容（一） 、月銷售狀況分析 月營業(yè)額統(tǒng)計(jì)；月目標(biāo)達(dá)成情況分析，此項(xiàng)包括：——門店接待總?cè)藬?shù)、成交總?cè)藬?shù)、店平均單價、平均連帶率、客單價、人效、平效。（二） 、貨品管理狀況分析 各類商品銷售排行； 本月進(jìn)貨情況分析，此項(xiàng)包括——采購計(jì)劃、采購成功的地方。 庫銷比統(tǒng)計(jì)； 暢銷款、滯銷款的統(tǒng)計(jì)和分析； 退換貨情況的統(tǒng)計(jì)和分析； 報(bào)損商品的統(tǒng)計(jì)和分析； 下月采購計(jì)劃。（三） 、員工管理 員工銷售業(yè)績排行；員工目標(biāo)完成情況分析（員工上交工作日志情況）；對員工表現(xiàn)好的地方進(jìn)行表揚(yáng)，對表現(xiàn)不足之處進(jìn)行點(diǎn)評。（四） 、培訓(xùn)實(shí)施狀況分析 對本月培訓(xùn)目標(biāo)完成狀況進(jìn)行評估，針對到每一個店員；根據(jù)員工目前進(jìn)度情況，計(jì)劃下月培訓(xùn)內(nèi)容。（五） 、客戶管理辦卡會員統(tǒng)計(jì)； 顧客回頭率統(tǒng)計(jì)；回頭客需求綜合分析； 投訴記錄和反饋。（六） 、售后維修統(tǒng)計(jì)（七） 、上交月計(jì)劃表銷售計(jì)劃表； 采購計(jì)劃表；培訓(xùn)計(jì)劃表； 促銷活動計(jì)劃　（二）營業(yè)前工作流程　　開啟照明燈具、空調(diào)機(jī)。　　檢查保險(xiǎn)箱是否完好?！　￠_啟音響，開啟電腦系統(tǒng)?！　↑c(diǎn)名、檢查上班人員簽到情況。　　主持召開晨會，內(nèi)容包括： a、導(dǎo)購儀容儀表的檢查。b、傳達(dá)公司有關(guān)文件指示精神，重申工作職責(zé)及紀(jì)律。c、提出近期工作存在的問題和當(dāng)天注意和跟進(jìn)事項(xiàng)d、當(dāng)天工作分配（陳列、衛(wèi)生、收銀、倉庫、新人跟進(jìn)等）。e、重申當(dāng)天店鋪的銷售目標(biāo)及附加銷售的個人目標(biāo)。f、安排整理貨品。保證上架的每件貨品陳列規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量優(yōu)良。g、介紹新產(chǎn)品知識，并即時測試有關(guān)的銷售技巧、角色扮演。h、根據(jù)店內(nèi)推廣、新到貨品、天氣轉(zhuǎn)變等因素，更換模特著裝。 　　晨會后：　　　整理店面，清潔地面、柜臺、貨架及有關(guān)設(shè)施，做到干凈、整潔?！　≌碡浧罚瑢﹃惲械呢浧愤M(jìn)行歸類、整理，做到整齊、有序?！　z查貨品價格標(biāo)簽，逐個檢查貨品價格，做到貨價相符、標(biāo)簽齊全?！　〖皶r對貨架進(jìn)行補(bǔ)貨，要考慮當(dāng)天的日子（如：節(jié)假日、情人節(jié)等）和往日的銷售量，盡量補(bǔ)齊貨品?！　≡谡碡浧返耐瑫r，要認(rèn)真檢查貨品的質(zhì)量。如發(fā)現(xiàn)破損、弄臟的貨品，要及時進(jìn)行更換?！　∈?、要求導(dǎo)購準(zhǔn)備好售貨工具和用品，并按習(xí)慣放在固定適當(dāng)?shù)牡胤剑员闶圬洉r取用。　　常用的計(jì)價用具有：電子計(jì)算器、圓珠筆、寫單本等?！　⌒麄鞑牧希捍黉N廣告、產(chǎn)品說明、產(chǎn)品圖片、模型、聲像、軟件等?！　′N售用具：剪、尺、小鏡等?！　′N售小票等?！　　　〉谌?jié) 營業(yè)中工作流程　　第五十五條 店長營業(yè)中工作流程　　二、要求導(dǎo)購主動向經(jīng)過或進(jìn)店的顧客介紹推廣貨品?！　∪?、注意導(dǎo)購與顧客對話，及時糾正導(dǎo)購不良言行，避免生意在無意間流失?！　∷摹㈦娫捀嬷獱I運(yùn)部昨日店面營業(yè)額、銷售量等情況，并提出補(bǔ)貨、物料申請。 　　五、監(jiān)督營業(yè)中貨品出入庫登記手續(xù)的辦理?！　×?、檢查營業(yè)高峰期零錢備用情況，合理安排導(dǎo)購輪流進(jìn)餐。　　七、時刻關(guān)注銷售情況，做好顧客反饋信息收集，并及時記錄，及時調(diào)整銷售手段和策略?！　“?、做好促銷活動資料的分發(fā)，宣傳；促銷活動的執(zhí)行及跟蹤。競爭對手的貨品情況、促銷情況?！　【?、處理專賣店各項(xiàng)外協(xié)事宜包括：交水費(fèi)、電費(fèi)、管理費(fèi)用等?！　∈才艑?dǎo)購在營業(yè)中及時整理貨品　　整理貨架上顧客挑選后的貨品，按類別進(jìn)行分類歸位?！　σ蝾櫩吞暨x而亂堆亂放的貨品，及時進(jìn)行整理?！　〖皶r檢查并添補(bǔ)貨架上已售完的貨品?！　‰S時注意檢查貨品價格標(biāo)簽，發(fā)現(xiàn)被拿亂的貨品價格、標(biāo)簽要及時歸位。 　　十一、檢查貨品標(biāo)價，做到價簽齊全、標(biāo)價準(zhǔn)確、字跡清晰、貨簽對位，價格變動時應(yīng)及時更換。 　　第五十六條 營業(yè)中導(dǎo)購工作流程　　一、按照接待流程主動熱情招呼顧客（接待流程在知識篇）二、察言觀色，分析顧客類型，（客戶類型分析與應(yīng)對方法在知識篇）　營業(yè)中收銀員工作流程：1. 上班例會前檢查服飾,儀容,工牌,頭發(fā)。2. 認(rèn)領(lǐng)備用金并認(rèn)真清點(diǎn)、辨別、確認(rèn)。3. 檢查營業(yè)用的收銀機(jī),整理并補(bǔ)充其他備用品(如購物袋,收銀紙,印章,剪刀、透明膠等)。4. 不論顧客購買多少價值商品，任何工種的顧客，均一視同仁，以笑相迎。5. 作業(yè)時,不可擅自離開收銀臺,以免造成收銀金丟失,而且引起等候結(jié)算顧客的不滿和抱怨。如果真的需要，必須找可替人員臨時補(bǔ)充。6. 作業(yè)時要做到唱收唱找,避免顧客叼難,正確將商品裝袋,如有與我們類似物品,必要時問顧客是否是他的,避免損失。7. 在收銀臺不可放置容易與商場混淆的私人物品,避免誤會。8. 對不同類商品要正確分開裝袋,對易碎品要適當(dāng)處理裝袋。9. 購物籃積壓時,要及時移到相關(guān)位置,以免造成顧客購物不方便。10. 對任何箱、包、盒、袋裝商品,均要開啟檢查對應(yīng)確認(rèn)。對容易被掉換價格標(biāo)簽的商品?？勺屚碌较嚓P(guān)柜臺核實(shí)。11. 每掃描一個商品,都要對照實(shí)物與收銀機(jī)顯示內(nèi)容相符。12. 如果有發(fā)現(xiàn)假幣,要禮貌性地讓顧客更換。13. 作業(yè)期間不可談笑,看報(bào)紙,讀書,用手機(jī)等物品,而疏忽周圍情況,導(dǎo)致門店損失或者給顧客留下不好印象。14. 離開收銀機(jī)前,如有顧客,應(yīng)以禮貌態(tài)度,讓顧客稍等或到另臺買單。15. 作業(yè)中發(fā)現(xiàn)顧客要求幫助的,應(yīng)讓附近營業(yè)員幫助而不能隨意離開收銀臺16. 作業(yè)時,不可將等價商品相乘輸入,以免庫存不準(zhǔn)。17. 任何商品買賣,都應(yīng)給予相關(guān)購物袋。18. 作業(yè)時如有拾到顧客物品,錢幣,應(yīng)即時交給當(dāng)班主管處理,不得個人藏匿19. 下班前要清理收銀區(qū),將其他備用品（如剪刀、筆，透明膠等）放回原位，將顧客不要的商品,讓相關(guān)柜組人員拿回貨柜,認(rèn)真收清好收銀款。20. 下機(jī)后應(yīng)立即與財(cái)務(wù)人員交納收銀款并確認(rèn)。21. 作業(yè)期間，不可與顧客或者內(nèi)部員工爭吵或閑聊。22．錢不可以放在玻璃柜上。23． 如果付錢跟提貨不是同一個人，必須先問親出是否是一起的。24．打包人員要小心條瑪被再次刷到。　　第五節(jié) 營業(yè)結(jié)束時工作流程　　第六十八條 導(dǎo)購下班前工作流程　　一、關(guān)店要在最后一位顧客離店后進(jìn)行，嚴(yán)禁在有顧客的情況下關(guān)閉店門。　　四、檢查當(dāng)天的工作日志是否填寫好　　六、將貴重物品放入指定位置并上鎖?！　“恕⑻顚懡唤颖?，將需要跟進(jìn)及當(dāng)天已跟進(jìn)的事項(xiàng)完整記錄。　　　　第七十條 收銀員下班前工作流程　　一、檢查當(dāng)天的票據(jù)是否與營業(yè)額和信用卡相符，上繳當(dāng)班營業(yè)款?！　《?、與店長（值班班長）一起收取當(dāng)天營業(yè)款,并將營業(yè)款鎖進(jìn)保險(xiǎn)箱，在登記本上簽名確認(rèn)后留待明日存款，填寫收銀報(bào)表。　七、統(tǒng)計(jì)匯總打印日銷售報(bào)表。統(tǒng)計(jì)日銷售業(yè)績?！　∥?、整理電腦小票以及各種有效價券。　　七、整理收銀臺及周圍環(huán)境。　　　　第七十一條 離店前工作流程　　一、召開晚會，總結(jié)當(dāng)天銷售、工作情況，按排明天工作和應(yīng)注意事項(xiàng)?！　《⒄砗颓鍜邔Ｙu店，若有蟲患，則需噴灑殺蟲劑，將垃圾倒入垃圾袋。　　五、關(guān)閉窗戶、水管、空調(diào)機(jī)、店內(nèi)電燈及所有電器的電源總閘?！　　　〉诹?jié) 交接班管理　　第七十三條 交接班管理　　專賣店一般分兩班進(jìn)行工作，交接班規(guī)程如下：　　一、交接班在店長或兩班班長的組織監(jiān)督下進(jìn)行，兩班導(dǎo)購應(yīng)全體參加?！　《⒔唤影喙ぷ鲀?nèi)容：　　　對本班次未解決完或待處理的問題進(jìn)行登記，并轉(zhuǎn)告下一班繼續(xù)處理?！　≡绨鄬?dāng)天發(fā)布的各種通知、規(guī)定及其他事宜，向下一班進(jìn)行交接。三、收銀員交接班內(nèi)容：　　收銀員交接班在店長（值班班長）的監(jiān)督下進(jìn)行?！　〗唤与p方當(dāng)面清點(diǎn)移交營業(yè)現(xiàn)金或備用金，檢查收銀機(jī)，并在交接現(xiàn)金或備用金單據(jù)上簽字?！　〗唤硬⒔淮渌⒁馐马?xiàng)?！　∷?、交接班的地點(diǎn)應(yīng)在各自柜臺分別進(jìn)行，不得影響正常的營業(yè)秩序。　　五、因交接手續(xù)不清而造成的失誤由過失方負(fù)責(zé)；無法確認(rèn)責(zé)任由雙方負(fù)責(zé)?！　　　〉诎斯?jié) 專賣店失竊處理　　第七十六條 偷竊客經(jīng)常出現(xiàn)的場所和特征　　一、容易發(fā)生偷竊的場所 ：成為死角的場所；混雜的場所；光線較暗的場所；通道狹小的場所；貨品陳列雜亂之處?！　《?、偷竊客的特征　　穿著與季節(jié)不符的衣服，如外套、大衣、特別寬大的衣服，喜歡在賣場暗處、貨區(qū)死角選貨?！　⊙凵耧h忽不定，與導(dǎo)購接觸即避開，不看產(chǎn)品，喜歡觀察店內(nèi)的環(huán)境。　　拿著大袋子，長時間在店中晃來晃去。　　團(tuán)體偷竊，一人或二人纏著導(dǎo)購說話，另外兩個進(jìn)行偷竊?！　〉谄呤邨l 對偷竊的應(yīng)變和處理原則方法　　一、留意：在偷竊者還未行動之前，即不給其機(jī)會。　　二、發(fā)現(xiàn)偷竊者已經(jīng)得手立即上前詢問：“先生/小姐，這個款式不錯。需要幫您包起來嗎？”?！　∪⒔咏蹈`者，詢問：“先生/小姐，剛才您拿的那個款式不錯??！不中意嗎？那么您放在哪里了？我同事沒有找到”?！　∷摹?dāng)肯定偷竊者偷竊了貨品，而他又不愿承認(rèn)的情況下，立即報(bào)警讓警方協(xié)助處理?！　　　×?、抓到偷竊者后應(yīng)暫時控制并立即報(bào)警，不得毆打捆綁，不得扣留其證件?！　∑?、事后由店長組織進(jìn)行檢討，分析原因，防止再次發(fā)生類似事件?！　　　〉谖逭?商品進(jìn)銷存管理　　第一節(jié) 專賣店庫存管理　　第七十九條 專賣店庫存管理規(guī)定　　一、建立庫房管理制度和報(bào)表系統(tǒng)，做好庫存統(tǒng)計(jì)工作，確保貨品有序管理。　　二、做好貨品簽收入庫、出貨、退貨、補(bǔ)貨、盤點(diǎn)等出入庫管理工作。　　三、了解庫存、庫損情況及時制定進(jìn)（補(bǔ)）貨計(jì)劃，確保每天有足夠的貨品供應(yīng)?！　　×?、每月5號之前，將上月庫存報(bào)表上報(bào)營運(yùn)部，新品上市每周上報(bào)一次，以便公司及時掌握銷售及庫存情況?！　　　　　　　〉诎耸龡l 專賣店陳列貨品的管理　　一、經(jīng)常檢查陳列貨品的清潔度，避免把弄臟的貨品賣給顧客。　　二、不要將損壞殘缺的貨品上架或和正品堆放在一起，更不能作為展示戴在模特身上。　　第八十四條 專賣店滯銷貨品的管理　　一、專賣店應(yīng)及時對銷售不暢或積壓時間較長的貨品進(jìn)行特殊處理?！　《⒇浧窚N原因一般有：價格高、款式質(zhì)量較差。貨品換季。流行主題更替等?！　∪N品處理通常包括：退貨、促銷、贈送等方式。 　　四、專賣店在進(jìn)行滯銷貨品汰換的同時應(yīng)考慮新貨品引進(jìn)，尤其是在確定汰換貨品時，更應(yīng)注意與新貨品進(jìn)店時相協(xié)調(diào)，避免出現(xiàn)空架現(xiàn)象或滯銷貨品長期積壓在專賣店內(nèi)情況?！　〉谌?jié) 專賣店盤點(diǎn)管理　　第八十五條 盤點(diǎn)管理規(guī)定　　一、專賣店盤點(diǎn)由店鋪全體人員共同進(jìn)行。公司財(cái)務(wù)部對專賣店的盤點(diǎn)結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督檢查?！　《?、盤點(diǎn)第二日要提交“盤點(diǎn)表”一式二份，專賣店、營運(yùn)部各一份。營運(yùn)部對盤點(diǎn)報(bào)表進(jìn)行審核簽字后交財(cái)務(wù)?！　∪?、公司給予專賣店當(dāng)月實(shí)際銷售額2%的誤差率，超出部分由專賣店承擔(dān)賠償責(zé)任。　　四、賠償辦法：　　按吊牌價的80%進(jìn)行賠償；　　　第八十六條 專賣店盤點(diǎn)規(guī)程　　營運(yùn)部負(fù)責(zé)專賣店盤點(diǎn)流程和盤點(diǎn)時間安排。專賣店店長負(fù)責(zé)盤點(diǎn)工作的組織與培訓(xùn)，是盤點(diǎn)第一責(zé)任人。 　　　　二、盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作　　盤點(diǎn)前店長根據(jù)公司盤點(diǎn)流程組織導(dǎo)購進(jìn)行培訓(xùn)，總結(jié)分析前次盤點(diǎn)存在的問題和不足，提醒本次盤點(diǎn)應(yīng)注意的事項(xiàng)。　　　　十一、上報(bào)盤點(diǎn)結(jié)果　　盤點(diǎn)后編制《主要貨品調(diào)整表》、《主要盤虧貨品表》交給店長?！　”P點(diǎn)結(jié)果出來后發(fā)現(xiàn)重大問題（如重大盈虧），當(dāng)晚專賣店就必須將結(jié)果反饋營運(yùn)部?！　∶看伪P點(diǎn)復(fù)查后五天內(nèi)，專賣店將以上兩個表格及盤點(diǎn)總結(jié)上報(bào)營運(yùn)部與財(cái)務(wù)部?！　　侗P點(diǎn)分析報(bào)表》和《抽盤差異報(bào)表》要求數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，格式一致，上報(bào)及時。對于經(jīng)常出現(xiàn)貨品差異的專賣店，營運(yùn)部必須采取相應(yīng)的防范措施和改進(jìn)辦法，并跟蹤其執(zhí)行效果。　　盤點(diǎn)結(jié)果出來后立即進(jìn)行帳務(wù)處理，及時按公司制度扣除超耗賠償和差異罰款并計(jì)入相應(yīng)的科目。　　對于盤點(diǎn)差異賠償，專賣店要認(rèn)真按制度收取并加以登記存檔，不得以任何借口來確定賠償額度。若專賣店不執(zhí)行制度，由此帶來的后果由專賣店店長承擔(dān)?！　　〉谒墓?jié) 專賣店退換貨管理　　　　二、退換貨處理 　　所有專賣店售出的產(chǎn)品，在不影響二次銷售的情況下，一周內(nèi)可無理由無條件退換?！　　　〉诎耸藯l 退換貨注意事項(xiàng)　　一、保持微笑，有禮貌、有耐性?！　《?dāng)產(chǎn)品已經(jīng)退換給客戶后才能詢問對方退換貨原因，不能一開始就詢問原因　　三、禮貌地請顧客出示收據(jù)，并檢查顧客帶回的貨品狀況。　　四、如符合退換要求，應(yīng)按照退換貨原則辦理手續(xù)。　　五、對新取的貨品，應(yīng)請顧客試穿或檢查質(zhì)量?！　×⑼嘶禺a(chǎn)品款項(xiàng)后，應(yīng)填寫退款單?！　〉诎耸艞l 退換貨品時的用語 　　好的，我?guī)湍鷵Q一下，您看換哪一件好呢？　　沒關(guān)系，我?guī)湍鷵Q一件。　　請?jiān)?，按?guī)定這是不能退換的?！　Σ黄?，由于我們的疏忽給您添了麻煩。　　　　第九十條 退貨管理辦法　　一、專賣店退貨必須填寫《專柜退貨單》報(bào)營運(yùn)部，一式四份：公司財(cái)務(wù)部、營運(yùn)部、倉庫、存根各一份。　　二、營運(yùn)部做好專賣店退貨的審查和監(jiān)督，及時處理退貨產(chǎn)品，對可以維修的貨品可聯(lián)系修補(bǔ)，并做好退貨相關(guān)手續(xù)的辦理?！　∥?、財(cái)務(wù)部審核退貨帳表，沖減專賣店貨款?！　　?br />