【文章內(nèi)容簡介】 步驟十三：生產(chǎn)車間向工廠原材料倉庫發(fā)出要貨（原材料）請求。 步驟十四：工廠原材料倉庫從庫存中分揀出生產(chǎn)車間所需的物料，及時遞交生產(chǎn)車間。生產(chǎn)車間完成生產(chǎn)后，填充工廠成品（通用件）庫存。 步驟十五：工廠原材料倉庫向工廠采購部門發(fā)出要貨請求，采購部門安排采購。 第三節(jié) 供應鏈上的缺貨風險和對庫存的控制 一、 供應鏈上的缺貨風險及其產(chǎn)生的原因 渠道單一 缺乏全局觀念 缺乏預見能力 信息阻塞和失真 缺少合作與協(xié)同 缺少有效的庫存管理策略 第三節(jié) 供應鏈上的缺貨風險和對庫存的控制 二、 供應鏈庫存控制與管理的常用策略 （一）共擔風險策略 跨產(chǎn)品共擔風險 跨時間共擔風險 跨空間共擔風險 第三節(jié) 供應鏈上的缺貨風險和對庫存的控制 LT=2TBP 跨時間風險共擔 第三節(jié) 供應鏈上的缺貨風險和對庫存的控制 庫存轉運調(diào)撥 集中配送中心 DC 零售商 零售商 零售商 轉運調(diào)撥 第三節(jié) 供應鏈上的缺貨風險和對庫存的控制 （二）集中策略與分散策略 集中策略或分散策略的選擇不是一個簡單的問題，需要根據(jù)經(jīng)營目標和實際情況來決定。然而，也可以將這兩種策略結合起來，根據(jù)客戶需求，將需求緊急程度高的貨物和價格較低的貨物分散存放到靠近各個客戶的倉庫中，使客戶及時能夠得到，而將哪些非緊急的貨物和昂貴的貨物集中起來存儲，以減少成本。 第三節(jié) 供應鏈上的缺貨風險和對庫存的控制 集中 庫存 策略 和分 散庫 存策 略 倉庫 1 倉庫 2 倉庫 供應商 供應商 市場1 市場2 市場2 市場1 第三節(jié) 供應鏈上的缺貨風險和對庫存的控制 （三）直接運輸策略 （四）越庫作業(yè)策略 （五）延遲策略 （六）供應商管理庫存 （七）協(xié)同計劃、預測和補給貨 第三節(jié) 供應鏈上的缺貨風險和對庫存的控制 采用延遲策略企業(yè)的特點 企業(yè)業(yè)務 特點 預測和庫存 較大的不確定性因素，需求預測不準確，較大的中間庫存 產(chǎn)品和客戶需求 需求波動大，難預測，差異化、緊急性，產(chǎn)品線上各產(chǎn)品間具有負相關性 產(chǎn)品和產(chǎn)品線 產(chǎn)品價值較高，定制化以及組成各產(chǎn)品的零部件之間的通用性較強 生產(chǎn) 較強的生產(chǎn)能力，外部供應的及時性和品質保證，配套的信息技術系統(tǒng) 第四節(jié) 庫存管理在供應鏈中的戰(zhàn)略地位 一、庫存在競爭策略中的作用 庫存在供應鏈中的作用 庫存在競爭策略中的作用 第四節(jié) 庫存管理在供應鏈中的戰(zhàn)略地位 二、決定庫存的主要因素 從經(jīng)營方面看 從生產(chǎn)方面看 從運輸方面看 從銷售方面看 從訂貨周期看 第四節(jié) 庫存管理在供應鏈中的戰(zhàn)略地位 三、供應鏈管理對庫存控制的重大作用 目前供應鏈管理環(huán)境下的庫存控制存在的主要問題有三大類：信息類問題；供應鏈的運作問題；供應鏈的戰(zhàn)略與規(guī)劃問題。 沒有供應鏈的整體觀念 對用戶服務的理解與定義不恰當 不準確的交貨狀態(tài)數(shù)據(jù) 第四節(jié) 庫存管理在供應鏈中的戰(zhàn)略地位 低效率的信息傳遞系統(tǒng) 忽視不確定性對庫存的影響 庫存控制策略簡單化 缺乏合作與協(xié)調(diào)性 產(chǎn)品的過程設計沒有考慮供應鏈上庫存的影響 第六章 供應鏈管理下的銷售管理 第一節(jié) 供應鏈銷售管理概述 第二節(jié) 客戶關系管理概述 第三節(jié) 供應鏈管理中的客戶資產(chǎn)管理 第一節(jié) 供應鏈銷售管理概述 一、供應鏈管理營銷模式 推測型營銷模式 實時型營銷模式 供應鏈營銷戰(zhàn)略 第一節(jié) 供應鏈銷售管理概述 二、銷售渠道 美國營銷協(xié)會（ AMA）把渠道定義為：公司內(nèi)部的組織單位和公司外部的代理與經(jīng)銷商、批發(fā)商與零售商的結構。通過這種結構，進行商品、產(chǎn)品或服務的交易和實物配送。 第一節(jié) 供應鏈銷售管理概述 供應鏈銷售渠道的結構 渠道級別 銷售渠道結構 0級銷售渠道 生產(chǎn)者 → 消費者 1級銷售渠道 生產(chǎn)者 → 零售商 → 消費者 2級銷售渠道 生產(chǎn)者 → 批發(fā)商 → 零售商 → 消費者 生產(chǎn)者 → 代理商 → 零售商 → 消費者 3級銷售渠道 生產(chǎn)者 → 代理商 → 批發(fā)商 → 零售商 → 消費者 生產(chǎn)者 → 批發(fā)商 → 中間商 → 零售商 → 消費者 第一節(jié) 供應鏈銷售管理概述 三、銷售戰(zhàn)略 以高檔市場為目標 以價值市場為目標 以時間價值為目標 第二節(jié) 客戶關系管理概述 一、客戶關系管理的內(nèi)涵 （一）客戶關系管理的定義 客戶關系管理（ Customer Relationship Management ， CRM ）是指企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的 ， 是一種以 “ 客戶關系一對一理論 ” 為基礎，旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，同時也是包括一個組織機構判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需要實施的全部商業(yè)過程。 第二節(jié) 客戶關系管理概述 客戶關系管理作為一種新的經(jīng)營管理哲學，對其內(nèi)涵可以從不同角度、不同層次來理解。 客戶關系管理是一種管理理念 客戶關系管理是一種新型管理機制 客戶關系管理是一種管理技術 客戶關系管理是一種企業(yè)商務戰(zhàn)略 第二節(jié) 客戶關系管理概述 （二）客戶關系管理的起源 CRM起源于 20世紀 80年代初提出的 “ 接觸管理 ” ，即專門搜集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息，至 20世紀 90年代初演變?yōu)榘娫挿罩行呐c支援資料分析的 “ 客戶服務 ” ，經(jīng)過近 20年的不斷發(fā)展， CRM最終形成一套完整的管理理論體系。 第二節(jié) 客戶關系管理概述 （三）客戶關系管理產(chǎn)生的原因 客觀原因 消費者需求日趨多樣化，這就要求企業(yè)更加了解消費者的需要，并按照消費者的需求定制生產(chǎn)；產(chǎn)品生命周期縮短；消費者消費心理的變化，要求高速、高效優(yōu)質的服務，要求企業(yè)全面提高客戶服務質量維系客戶滿意度；市場競爭進一步加劇，全球經(jīng)濟趨于一體化。 第二節(jié) 客戶關系管理概述 主觀原因 企業(yè)原本注重客戶， “ 客戶就是上帝 ”的理念為進一步實施客戶關系管理創(chuàng)造了條件；企業(yè)進行擴張和增加利潤的要求（當然也是客戶關系管理的最終目標）；企業(yè)的組織結構進一步扁平化導致與客戶接觸機會大大增加。 第二節(jié) 客戶關系管理概述 （四）客戶關系管理的影響因素 我國企業(yè)能否成功應用 CRM 的首要影響因素是企業(yè)文化。 其次，影響企業(yè)應用 CRM 的因素在于制度上。 再次，影響企業(yè)應用 CRM 的因素還有知識管理。 再次，影響企業(yè)應用 CRM 的因素包括組織變革和業(yè)務流程重組。 最后，影響 CRM 的因素還包括隱私保護。 第二節(jié) 客戶關系管理概述 二、客戶關系管理的特點 （一）特性 普及性 持續(xù)性 雙向性 動態(tài)性 第二節(jié) 客戶關系管理概述 （二）客戶關系管理系統(tǒng)的功能 市場管理 （ 1）現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)的分析。 （ 2）提供個性化的市場信息。 （ 3）提供銷售預測功能。 銷售管理 （ 1）提供有效、快速而安全的交易方式。 （ 2）提供訂單與合同的管理。 第二節(jié) 客戶關系管理概述 銷售支持與服務 （ 1）呼叫中心服務（ Call Center Service）。 （ 2）訂單與合同的處理狀態(tài)及執(zhí)行情況跟蹤。 （ 3）實時的發(fā)票處理。 （ 4）提供產(chǎn)品的保修與維修處理。 （ 5）記錄產(chǎn)品的索賠及退貨。 競爭者分析 （ 1）記錄主要競爭對手。 （ 2）記錄主要競爭產(chǎn)品。 第二節(jié) 客戶關系管理概述 三、客戶關系管理與供應鏈管理的關系 通過供應鏈管理和客戶關系管理的一體化，企業(yè)才能實時響應客戶的需求，才實現(xiàn)供應鏈條上資源的最優(yōu)化配置，從而全面提升企業(yè)的競爭能力。未來，隨著非線性供應鏈之間的競爭激烈，供應鏈將變成球形的 .企業(yè)群體和消費者群體組成球型的供應鏈。雖然通過高水平的技術、靈活的系統(tǒng)和互相協(xié)助，消費者群體和企業(yè)群體可以互補，但兩個群體之間也存在競爭的關系。 第二節(jié) 客戶關系管理概述 為適應全球經(jīng)濟的一體化，企業(yè)必須對自身的內(nèi)外部資源進行整合，內(nèi)部整合主要圍繞為顧客提供優(yōu)質商品和服務，各部門通力合作，資源共享，對客戶的要求能快速響應，提高客戶的滿意度；外部整合由供應鏈上的成員結盟開始，為了共同利益，彼此之間互相公開信息及運作程序，以求高效運作。 第二節(jié) 客戶關系管理概述 四、 客戶關系管理對改善企業(yè)的效用 （一）客戶關系管理的意義 客戶關系管理最大程度地改善、提高了整個客戶關系生命周期的績效。 CRM整合了客戶、公司、員工等資源，對資源有效地、結構化地進行分配和重組，便于在整個客戶關系生命周期內(nèi)及時了解、使用有關資源和知識；簡化、優(yōu)化了各項業(yè)務流程，使得公司和員工在銷售、服務、市場營銷活動中，能夠把注意力集中到改善客戶關系、提升績效的重要方面與核心業(yè)務上，提高了員工對客戶的快速反應和反饋能力；也為客戶帶來了便利，客戶能夠根據(jù)需求迅速獲得個性化的產(chǎn)品、方案和服務。 第二節(jié) 客戶關系管理概述 （二）客戶關系管理在企業(yè)中的具體效用 獲得客戶的成本更低。 不必獲得過多的客戶，客戶關系管理同樣能保持穩(wěn)定的業(yè)務量（特別在 B2B 營銷環(huán)境中）。 減少了銷售成本。 更高的客戶創(chuàng)利能力。 提高客戶的保留度和忠誠度。 評估客戶的創(chuàng)利能力。 第二節(jié) 客戶關系管理概述 五、客戶關系管理在供應鏈管理中的重要性 客戶關系管理在供應鏈管理中核心思想和核心價值 客戶關系管理的核心管理思想：客戶是企業(yè)最重要的資源，企業(yè)長期保持客戶資源優(yōu)勢的途徑就是增加客戶的滿意度；客戶關系管理系統(tǒng)是企業(yè)供應鏈管理系統(tǒng)的延伸，全面管理企業(yè)與客戶之間產(chǎn)生的各種關系，真正解決供應鏈下游企業(yè)的管理問題，成為與客戶的接觸面。 第二節(jié) 客戶關系管理概述 客戶關系管理的核心價值體現(xiàn)在：了解客戶的需求，把握市場的脈搏和動向；知道哪些客戶是最有利可圖的，制定明確的細分客戶策略；以有效的溝通方式和途徑，建立具有快速反應能力的溝通渠道；在提高客戶滿意度的基礎上，提高客戶忠誠度。 第二節(jié) 客戶關系管理概述 客戶關系管理在供應鏈管理中的運作 在供應鏈運作方面，供應鏈的運作范圍主要在國內(nèi)，國際供應鏈快速增多；供應鏈管理以預測 —— 計劃管理方式為主，及時供貨率是首要指標；供應鏈客戶服務管理中的主要困難包括產(chǎn)品質量問題和人為差錯等。在供應鏈管理績效方面，訂單完成率較高，按時交貨率相對稍顯不足；供應鏈反應能力良莠不齊，整體水平較低；供應鏈銜接不暢，物流停滯時間長；付款周期和訂貨周期也較長。 第三節(jié) 供應鏈管理中的客戶資產(chǎn)管理 一、客戶資產(chǎn)管理的內(nèi)涵 （一）定義 客戶資產(chǎn)管理是對供應鏈中的各種在線活動（客戶需求、在線銷售、市場情報收集和客戶服務）的集成和協(xié)調(diào)；其基本思想是把客戶看成企業(yè)最有價值的資產(chǎn)，企業(yè)與客戶的每次交往都至關重要，而且必須能夠增加價值。傳統(tǒng)的供應鏈管理系統(tǒng)只重視企業(yè)內(nèi)部的基本運作，往往忽視了客戶需求對于 “ 拉式 ” 供應鏈的驅動作用。 第三節(jié) 供應鏈管理中的客戶資產(chǎn)管理 而客戶資產(chǎn)管理的實質是把客戶當作一種戰(zhàn)略資源進行積極的管理，它不僅能提高企業(yè)的效益，而且能最大程度地提高客戶關系的價值，有助于贏得更多忠誠的客戶，進行有效、迅速和明確的溝通活動，維系能為企業(yè)帶來利潤的客戶，并促進新產(chǎn)品的開發(fā)。其內(nèi)容主要包括： 第三節(jié) 供應鏈管理中的客戶資產(chǎn)管理 自動化在線銷售 在線客戶服務和支持 市場情報 營銷管理 第三節(jié) 供應鏈管理中的客戶資產(chǎn)管理 （二）開展客戶資產(chǎn)管理的條件 現(xiàn)有客戶是未來銷售的對象 能夠根據(jù)未來的銷售潛力（客戶價值）對客戶進行細分 客戶資產(chǎn)像其他資產(chǎn)一樣也會貶值 可以 “ 買賣