【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 a、信譽(yù)保證 b、識(shí)別作用 e、增值作用 d、促銷作用 e 、心理效用。 三、 判斷題： 1．行基層網(wǎng)點(diǎn)正在進(jìn)行從核算交易型向營(yíng)銷服務(wù)型轉(zhuǎn)變。 ( ) 2．銀行營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù) 4P理論中的 “促銷 ”是 指銀行產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)銷售的途徑。 ( ) 3．銀行營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù) 4C 理論是 1990 年美國(guó)營(yíng)銷學(xué)專家羅伯特 .理論。 ( ) 4．銀行營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù) 4R理論中的 “關(guān)系 ”其中心思想是企業(yè)與客戶建立一個(gè)互動(dòng)的長(zhǎng)期的聯(lián)系，主要做法是銀行要與 80%客戶建立牢固關(guān)系。 ( ) 5．我們平時(shí)所說的市場(chǎng)考察，就是一種以直接調(diào)查法進(jìn)行市場(chǎng)研究的方法。 ( ) 6. 調(diào)查表是現(xiàn)代營(yíng)銷調(diào)查中最為普遍使用的搜集資料的工具。 ( ) 7. 經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不同，國(guó)家經(jīng)濟(jì)政策不同，銀行營(yíng)銷的策略也有所不同。 （ ） 8．個(gè)人金融服務(wù)是指洋行高教局名個(gè)人需求向其提供能夠體現(xiàn)其個(gè)性化要求的金融產(chǎn)品和服務(wù)。 ( ) ：最大限度地占有市場(chǎng)份額。（ ） ：保衛(wèi)市場(chǎng)份額，獲取最大利潤(rùn)。（ ） 文本制作中圖表設(shè)計(jì)技巧：表勝于文，圖勝于表。（ √） ：客戶傾向于喜歡那些和他們有共同點(diǎn)的人，共同的興趣、愛好、相似的背景，或者相同的說話風(fēng)格。（ ） 13. 銀行人員一對(duì)一推銷的方式適合在客戶關(guān)系比較融洽的客戶 ,是在一種互相信任的基礎(chǔ)上進(jìn)行的 .( ) :明確營(yíng)銷目標(biāo)客戶群 自身準(zhǔn)備 (熟悉你的銀行及銀行產(chǎn)品 )營(yíng)銷活動(dòng)預(yù)算 營(yíng)銷活動(dòng)策劃書的編制 營(yíng)銷活動(dòng)策劃方案的實(shí)施 評(píng)估營(yíng)銷方案 .( ) 1個(gè)人客戶經(jīng)理在制定承諾服務(wù)時(shí)應(yīng)遵循的原則之一是無(wú)條件執(zhí)行原則，即只要在承諾范圍內(nèi)的，個(gè)人客戶經(jīng)理就應(yīng)無(wú)條件兌現(xiàn)，沒有例外可講。（ ） 1交叉營(yíng)銷方法的最大特點(diǎn)是充分利用現(xiàn)有資源，在兩個(gè)具有相關(guān)用戶需求特點(diǎn)的企業(yè)（或部門）間開展交叉營(yíng)銷，能使各自的潛 在用戶數(shù)量明顯增加而不需要額外和營(yíng)銷費(fèi)用。（ ） 1娛樂營(yíng)銷是滿足客戶需求的營(yíng)銷（ ） 1品牌推廣是指綜合運(yùn)用廣告等宣傳手段作為推動(dòng)因素，結(jié)合目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行綜合推廣傳播，以形成品牌形象，樹立長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略。（ ） 三、客戶關(guān)系管理 一、單選 從客戶角度看，個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的主要利潤(rùn)來(lái)源是？（ ） A、大眾客戶 B、大眾富?？蛻艉痛蟊娍蛻? C、富裕客戶和大眾富?？蛻? D、富?？蛻? 根據(jù) “能為銀行帶來(lái)較高的、長(zhǎng)期穩(wěn)定利潤(rùn)貢獻(xiàn)的個(gè)人客戶 ”的定義是指（ ）。 A、大眾富裕客 戶 B、富?？蛻? C、大眾客戶 D、富裕及大眾富?？蛻? 客戶的收入結(jié)構(gòu)中與銀行關(guān)系最為密切的是（ ）。 A、總收入 B、可任意支配收入 C、可支配收入 D、月均稅后收入 建設(shè)銀行 “樂當(dāng)家 ”個(gè)人理財(cái)系列是按照（ ）進(jìn)行細(xì)分的基礎(chǔ)上形成的五大主題理財(cái)套餐。 A、客戶對(duì)銀行的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度 B、客戶的生命周期 C、客戶的需求 D、客戶收入 在客戶需求個(gè)性化的時(shí)代，為客戶提供差別化服務(wù)的前提是（ ）。 A、細(xì)分客戶 B、建立客戶關(guān)系 C、客戶的挖掘 D、客戶信息的收集、整合、管理、利 用 個(gè)人客戶經(jīng)理要營(yíng)造輕松地氛圍，用開放性的問題進(jìn)行詢問，從而引導(dǎo)出試探性問題的答案來(lái)獲取有價(jià)值的客戶信息。這種手段的應(yīng)用屬于下列那種客戶信息收集方法。（ ） A、大量觀察法 B、問卷調(diào)查法 C、個(gè)人訪談法 D、工作日志法 通過信息收集方法的對(duì)比，個(gè)人客戶經(jīng)理必須了解各種方法特點(diǎn)，區(qū)別不同情況選擇運(yùn)用，下列不屬于問卷調(diào)查法的優(yōu)點(diǎn)的是（ ） A、可以低成本調(diào)查比較復(fù)雜的問題 B、能夠客觀地記錄事實(shí)的情況，真實(shí)性較強(qiáng) C、處理信息方便，速度較快 D、調(diào)查范圍較廣，可以得到大量信息 客戶經(jīng)理在分析整理客戶信息時(shí)首先要對(duì)客戶信息進(jìn)行提煉，下列提煉信息的流程中正確的是：（ ） A、篩選 —比較 —分類 —萃取 B、篩選 —比較 —萃取 —分類 C、篩選 —萃取 —比較 —分類 D、篩選 —分類 —比較 —萃取 根據(jù)一些優(yōu)秀個(gè)人客戶經(jīng)理的營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，每天花在客戶資料收集整理的時(shí)間至少要占整個(gè)營(yíng)銷工作時(shí)間的（ ）。 A、 5% B、 15% C、 20% D、 30% 在信息傳遞的過程中要注意信息的（ ），以便發(fā)揮信息價(jià)值的最大化。 A、目的性、及時(shí)性、全面性、高質(zhì)性 B、目的性、及時(shí)性、 選擇性、保密性 C、目的性、及時(shí)性、選擇性、低耗性 D、及時(shí)性、選擇性、全面性、低耗性 1根據(jù)關(guān)系取向?yàn)榧?xì)分標(biāo)準(zhǔn)對(duì)潛在客戶的分類中對(duì)發(fā)展型潛在客戶的理解正確的是（ ）。 A、客戶并未使用任何中國(guó)建設(shè)銀行的產(chǎn)品，但是他有能力和需求去購(gòu)買銀行產(chǎn)品。 B、客戶已經(jīng)購(gòu)買了中國(guó)建設(shè)銀行的某種產(chǎn)品，但是數(shù)量和金額未達(dá)到中國(guó)建設(shè)銀行富?？蛻舻臉?biāo)準(zhǔn)具有購(gòu)買銀行其他產(chǎn)品的需求或需求沒有被挖掘出來(lái)。 C、客戶對(duì)于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、價(jià)格和風(fēng)險(xiǎn)關(guān)注程度較高，需要客戶經(jīng)理專業(yè)性的服務(wù)。 D、對(duì)于銀行能夠 提供的尊貴、專享和增值的服務(wù)非常感興趣的客戶。 1通過現(xiàn)場(chǎng)識(shí)別的方法發(fā)現(xiàn)、挖掘潛在客戶的重要渠道是（ ）。 A、專題討論會(huì) B、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) C、高檔小區(qū)、黃金地段 D、客戶工作單位 1客戶經(jīng)理通過分析目標(biāo)客戶來(lái)確定目標(biāo)客戶的挖掘價(jià)值，以下不屬于客戶經(jīng)理分析內(nèi)容的是（ ）。 A、綜合狀況分析 B、成本收益分析 C、效率分析 D、購(gòu)買可能性分析 1客戶關(guān)系建立的主要方式中，最有效的方式是（ ） A、電話 B、網(wǎng)絡(luò) C、短信 D、上門拜訪 1客戶經(jīng)理在拜訪客戶前必須充分的 準(zhǔn)備，充分的拜訪準(zhǔn)備是成功建立客戶關(guān)系的基石，下列選項(xiàng)中客戶經(jīng)理首先應(yīng)該做到的是（ ）。 A、自身態(tài)度的準(zhǔn)備 B、產(chǎn)品知識(shí)的準(zhǔn)備 C、客戶資料的準(zhǔn)備 D、制定拜訪計(jì)劃表 1在正式洽談時(shí)個(gè)人客戶經(jīng)理如何捕捉客戶的潛在需求（ ） A、聆聽客戶的意見 B、記錄重點(diǎn)內(nèi)容 C、細(xì)心的觀察客戶 D、提出有效問題 1通過設(shè)計(jì)提問來(lái)激發(fā)潛在客戶的反應(yīng)，促進(jìn)客戶作出明確的購(gòu)買決策的銷售策略是指（ ） A、 “二選一 ”法 B、投石問路法 C、提煉共識(shí)法 D、以退為進(jìn)法 E、循序漸進(jìn)法 1無(wú)論 遇到什么樣的客戶異議，（ ）是根本。 A、分析異議的性質(zhì) B、區(qū)別不同的異議 C、辨別異議的真?zhèn)? D、解決異議 1客戶拒絕的理由是： “儲(chǔ)蓄型的保險(xiǎn)不能作為銀行存款的證明，我不需要。 ” 而客戶經(jīng)理的回答是： “那您看看兩年期的國(guó)債怎樣？或者是一年的定期存款怎樣？ ”客戶經(jīng)理巧妙地應(yīng)用了（ ）的方式滿足了客戶的需要。 A、證據(jù)法 B、轉(zhuǎn)換法 C、忽視法 D、以上都不對(duì) 二、多選題 客戶細(xì)分的作用主要體現(xiàn)在哪些方面？（ ） A、提高客戶的地位 B、有效地識(shí)別目標(biāo)客戶群體 C、 準(zhǔn)確把握目標(biāo)客戶的需求 D、提供合適的銀行產(chǎn)品及服務(wù)的組合 以貢獻(xiàn)度為標(biāo)準(zhǔn)的客戶分類中，按照國(guó)際經(jīng)驗(yàn)對(duì)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)主要利潤(rùn)來(lái)源的客戶包括（ ）。 A、高收入客戶 B、大眾客戶 C、富?？蛻羧? D、大眾富?？蛻羧? 客戶關(guān)系管理中客戶信息的作用主要體現(xiàn)在：（ ） A、客戶信息是正確認(rèn)識(shí)客戶和客戶需求的基礎(chǔ) B、客戶信息是個(gè)人客戶經(jīng)理掌控客戶的途徑 C、客戶信息是客戶經(jīng)理進(jìn)行科學(xué)決策的重要依據(jù) D、客戶信息是客戶經(jīng)理完成銷售目標(biāo)的保證 在客戶信息的收集中作為基礎(chǔ)信 息的是（ ）。 A、教育信息 B、人際關(guān)系信息 C、個(gè)人稅收制度 D、家庭信息 客戶信息的收集渠道多種多樣，其中屬于內(nèi)部渠道的是（ ）。 A、 CRM、個(gè)貸系統(tǒng)、 DCC 系統(tǒng)、證券業(yè)務(wù)、貸記卡、個(gè)人理財(cái)系統(tǒng) B、建設(shè)銀行的相關(guān)文件、規(guī)章制度 C、網(wǎng)上銀行、自助設(shè)備、 Call Center D、客戶的各種購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)申請(qǐng)資料表 E、特約商戶、合作伙伴、親戚朋友、同事及其關(guān)系鏈、各種媒體信息 通過信息收集方法的對(duì)比，個(gè)人客戶經(jīng)理必須了解各種方法特點(diǎn)，區(qū)別不同情況選擇 運(yùn)用，下列屬于大量觀察法缺點(diǎn)的是（ ） A、獲取的信息真實(shí)性較差 B、信息難以量化 C、收集信息的范圍有限 D、難以揭示深層次的原因 客戶檔案是客戶資料的詳細(xì)記載和歷史記錄，直接反映著客戶經(jīng)理的工作水平和工作成績(jī)，其中客戶個(gè)別檔案可以分為：（ ） A、客戶信息資料檔案 B、客戶培育維護(hù)過程檔案 C、產(chǎn)品服務(wù)檔案 D、匯總檔案 個(gè)人客戶經(jīng)理要按照（ ）的原則把信息傳遞給客戶以及相關(guān)的人。 A、快速 B、低耗 C、全面 D、高質(zhì) 潛在客戶的特征具體判斷的標(biāo)準(zhǔn)包括（ ）。 A、有錢人 B、有決定權(quán)人 C、有需求的人 D、有地位的人 個(gè)人客戶經(jīng)理通過多種渠道和方法識(shí)別并發(fā)現(xiàn)了有可能成為富?？蛻艋虼蟊姼辉？蛻舻臐撛诳蛻艉?，必須采取一些分析方法篩選出目標(biāo)客戶的標(biāo)準(zhǔn)是（ ）。 A、成本低 B、效率高 C、流失率低 D、能給銀行帶來(lái)穩(wěn)定收益 1對(duì)于個(gè)人客戶經(jīng)理來(lái)說，深刻理解客戶關(guān)系建立的目的十分重要，能夠?yàn)橛行д莆湛蛻絷P(guān)系建立的基本方法和技巧奠定基礎(chǔ)。下列屬于建立客戶關(guān)系目的的是（ ）。 A、完成銷售指標(biāo) B、贏得客戶的信任 C、成功營(yíng)銷銀行產(chǎn)品 D、實(shí)現(xiàn)客 戶利益最大化 E、確立長(zhǎng)期合作關(guān)系 1拜訪準(zhǔn)備包括哪些內(nèi)容：（ ） A、 客戶資料的準(zhǔn)備 B、自身態(tài)度的準(zhǔn)備 C、產(chǎn)品知識(shí)的準(zhǔn)備 D、輔助工具的準(zhǔn)備 E、制定拜訪計(jì)劃表 1與客戶正式洽談的技巧包括（ ） A、提出有效問題 B、聆聽客戶意見 C、記錄重點(diǎn)內(nèi)容 D、巧妙應(yīng)答客戶 1個(gè)人客戶經(jīng)理要掌握聆聽的方法，重點(diǎn)聆聽客戶的（ ） A、要求 B、目標(biāo) C、期望 D、評(píng)價(jià) E、不滿 1采用提煉共識(shí)法的銷售策略需要注重（ ），便于客戶回憶與聯(lián)想。 A、簡(jiǎn)明性 B、 首要性 C、重復(fù)性 D、深刻性 1如何正確處理客戶異議（ ） A、選擇適當(dāng)時(shí)機(jī) B、不要爭(zhēng)辯 C、給客戶留 “面子 ” D、事前做好準(zhǔn)備 1客戶拒絕的形式包括（ ） A、拒絕產(chǎn)品 B、拒絕價(jià)格 C、拒絕服務(wù)方式 D、直接拒絕 E、間接拒絕 三、判斷題 銀行大約 80％的利潤(rùn)來(lái)自 20％的重點(diǎn)客戶，所以銀行必須集中大部分資源，為這 20％的中高端客戶提供服務(wù)。（ ） 富?？蛻羰茄杆僭鲩L(zhǎng)的個(gè)人業(yè)務(wù)產(chǎn)品的主要目標(biāo)客戶群。（ ） 椐資料統(tǒng)計(jì)顯示，在中國(guó)建設(shè)銀行的個(gè)人客戶群 體中， 20%的個(gè)人富?？蛻艏按蟊姼辉？蛻舻睦麧?rùn)貢獻(xiàn)度約為 80%，而 80%的大眾客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度為 20%。（ ） 客戶的性格及愛好信息作為輔助信息是非常重要的信息。（ ） 不同的信息需要通過不同的渠道來(lái)收集，不同的渠道收集到的信息是不一樣的。（ ） 在客戶信息的收集方法中，采用大量觀察法可以客觀地記錄事實(shí)的情況，具有較高的準(zhǔn)確性，因其能觀察到客戶的外部表現(xiàn)，可以作為客戶經(jīng)理了解客戶的最直接的手段而單獨(dú)使用以達(dá)到最好地效果。（ ） 個(gè)人客戶經(jīng)理在萃取客戶信息時(shí)要進(jìn)行比較，快速的剔除 無(wú)效信息，根據(jù)信息的價(jià)值性、時(shí)效性、去粗取精、去偽存真，提高信息質(zhì)量。（ ） 個(gè)人客戶經(jīng)理收集信息并不是對(duì)信息的簡(jiǎn)單堆砌，充分利用這些信息，以實(shí)現(xiàn)銀行產(chǎn)品的成功營(yíng)銷為最終目的。（ ） 潛在客戶是針對(duì)現(xiàn)有客戶而言的，是有可能成為現(xiàn)有客戶的個(gè)人。（ ） 討論會(huì)識(shí)別法的缺點(diǎn)是成本較高、各方面的資源調(diào)動(dòng)較多，因此使用頻率不宜過高。（ ） 1潛在客戶對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度是由客戶個(gè)人類型、挖掘成本和預(yù)期收益共同決定的。（ ） 1隨著手機(jī)短信被越來(lái)越多的人群接受，充分利用手機(jī)短信在周末 、節(jié)假日、客戶生日等隨時(shí)奉上客戶經(jīng)理的問候與祝福，有利于贏得客戶的好感。（ ） 1個(gè)人客戶經(jīng)理與客戶建立良好的關(guān)系，必須具有良好的心態(tài)，針對(duì)同業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)，個(gè)人客戶經(jīng)理要注意做到熟悉同業(yè)銀行的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引客戶，不要貶低對(duì)手。（ ） 1個(gè)人客戶經(jīng)理與客戶正式洽談并切入主題階段，可以首先將產(chǎn)品介紹給客戶，讓客戶進(jìn)行選擇。（ ） 1 “二選一 ”法是巧妙利用人類的微妙心理進(jìn)行促成銷售的方法，這種銷售策略使用于平易型的客戶。（ ） 1一個(gè)優(yōu)秀的個(gè)人客戶經(jīng)理能選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)解決異議 ，包括在客戶異議尚未提出時(shí)解答；異儀提出后立即回答；延后回答；不回答。（ ） 1處理客戶拒絕時(shí)，客戶經(jīng)理要掌握處理拒絕的方法，個(gè)人客戶經(jīng)理不需要對(duì)客戶的任何拒絕都去研究的方法被稱為 “轉(zhuǎn)換法 ”。（ ） 三、客戶關(guān)系管理（下） （十七）客戶關(guān)系維護(hù)的要點(diǎn)