【正文】 雙方在經(jīng)驗(yàn)水平和知識結(jié)構(gòu)上差距過大， B、 溝通雙方如果在空間上相距太遠(yuǎn)， C、 社會(huì)和文化背景的差異、種族差異 D、 機(jī)構(gòu)過于龐大、中間層次太多 下列幾項(xiàng)中，哪一項(xiàng)是影響內(nèi)部溝通效果的因素的客觀因素 _______________ A、 客戶經(jīng)理本人或上下級的性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見解等方面存在差異 B、 雙方在經(jīng)驗(yàn)水平和知識結(jié)構(gòu)上差距過大 C、 下級人員的畏懼感 D、 社會(huì)和文化背景的差異、種族差異 1客戶經(jīng)理的著裝禮儀方面，公務(wù)場合著裝應(yīng) _______________。 A、拒絕 B、接受 C、不感興趣 D、猶豫不決 一次成功的客戶關(guān)系管理流程，也就是一次 _______________的過程。 A、分析型 B、支配型 C、表達(dá)型 D、順從型 雙臂交叉，略顯緊張，雙手?jǐn)[動(dòng)或手上拿著筆等物品不停地?cái)[弄著，握手乏力。 A、隨機(jī)應(yīng)變能力 B、競爭意識 C、了解客戶意圖 D、外表著裝 面部不表露情緒，講究實(shí)際，喜歡冒險(xiǎn)，冷靜獨(dú)立，是個(gè)有目的的聽眾。（ ） 二、溝通與營銷 單選題 _______________是人 們借助于口頭語言或書面文字所進(jìn)行的一種信息交流。（ ） 1自我超越的意義在于以創(chuàng)造的實(shí)現(xiàn)來展示自己的工作和生命，并在創(chuàng)造的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)銀行價(jià)值的最大化。（ ） 1每一個(gè)個(gè)人客戶經(jīng)理個(gè)人價(jià)值觀的實(shí)現(xiàn)，是決定銀行執(zhí)行力實(shí)現(xiàn)的重要條件。（ ） 1在日常工作中，要把每日應(yīng)當(dāng)完成的工作加以分類，排列出先后順序，先做自己熟悉的、容易做的事情，然后再做不喜歡、不熟悉的事情。（ ） 個(gè)人客戶經(jīng)理在任何情況下都不能做有損建行形象的事情，這是作為個(gè)人客戶經(jīng)理的一個(gè)最基本的職業(yè)準(zhǔn)則。（ ） 個(gè)人客戶經(jīng)理在逆境中的表現(xiàn)是檢驗(yàn)個(gè)人是否成功的重要標(biāo)準(zhǔn)。（ ） 對待別人的評價(jià)，要有認(rèn)知上的完整性，應(yīng)全面聽取，綜合分析，恰如其分地對自己作出評價(jià)和調(diào)節(jié)。（ ） 客戶經(jīng)理在業(yè)務(wù)操作過程中，要以銀行經(jīng)營效益為主，客戶經(jīng)營效益為輔。規(guī)范化和顧問化。 A、 跳躍思維 B、 發(fā)散思維 C、 創(chuàng)新思維 D、 逆向思維 三、判斷題 產(chǎn)品營銷策劃與實(shí)施是個(gè)人客戶經(jīng)理的首要職責(zé)。 A、 引導(dǎo) B、 逼迫 C、 練習(xí) D、 拓展 E、 學(xué)習(xí) 1實(shí)現(xiàn)自我超越，就是實(shí)現(xiàn)自己心靈深處的熱望，不斷突破自己能力的上限，創(chuàng)造事業(yè)和人生奇跡。 E、 別人對你的否定評價(jià)不要過于在意，要從中吸取教訓(xùn)。 C、 學(xué)會(huì)善于授權(quán)給其他有能力的人分擔(dān)自己的責(zé)任和工作。 樹立自信心的方法有（ ） A、 克服各種心理缺陷 B、 坦然面對挫折與失敗 C、 熱愛本職工作 D、 努力提升自身形象 積極面對工作的技巧有（ ） A、 保持積極的工作心態(tài) B、 倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)合作 C、 正確認(rèn)識工作的價(jià)值 D、 積累知識 建設(shè)銀行個(gè)人客戶經(jīng)理誠信的行為標(biāo)準(zhǔn)和要求包括（ ） A、 愛崗敬業(yè)，對銀行忠誠 B、 真誠待客，贏得信賴 C、 言行一致，誠實(shí)正直 D、 維護(hù)銀行利益和榮譽(yù) 1時(shí)間管理策 略包括（ ） A、 設(shè)定目標(biāo) B、 制定時(shí)間計(jì)劃 C、 確立優(yōu)先順序，先做最重要的事情 D、 善用零碎時(shí)間 E、 學(xué)會(huì)休息 1減輕壓力的技巧有（ ） A、 對自己所做的每一件事都不要過于期盼別人的贊許。 A、 優(yōu)勢 B、 創(chuàng)造性 C、 潛能 D、 執(zhí)行力 1隨著社會(huì)的發(fā)展， ________越來越顯得重要，個(gè)人客戶經(jīng)理要想使 自己在競爭中立于不敗之地，就要跳出傳統(tǒng)的思維定式，學(xué)會(huì)運(yùn)用 ________。 A、 紀(jì)律 服從 專注 行動(dòng) B、 紀(jì)律 專注 服從 行動(dòng) C、 紀(jì)律 行動(dòng) 服從 專注 D、 行動(dòng) 專注 紀(jì)律 服從 1 ________是增加潛能基本儲(chǔ)量及促使?jié)撃馨l(fā)揮的最佳方法。 D、 根據(jù)自己的行為期待別人給予同等待遇。 A、 誠實(shí)守信 B、 忠誠正值 C、 愛崗敬業(yè) D、 盡忠值守 在時(shí)間管理策略中， ________是指用預(yù)定的目標(biāo)來限制時(shí)間的 使用，以達(dá)到節(jié)約時(shí)間、提高效率的目的。 商業(yè)銀行個(gè)人客戶經(jīng)理崗位練習(xí)題 一、職業(yè)操守、自我管理知識 一、單選題 個(gè)人客戶經(jīng)理的首要職責(zé)是（ ） A 客戶服務(wù)與維護(hù) B 拓展客戶 C 風(fēng)險(xiǎn)控制 D 產(chǎn)品營銷策劃與實(shí)施 個(gè)人客戶經(jīng)理應(yīng)具備的五 “C”包括（ ） A. Confidence, Cogency, Communication, Creation, Cooperation B. Confidence, Competence, Communication, Cogency, Cooperation C. Cogency, Competence, Communication, Creation, Cooperation D. Confidence, Competence, Communication, Creation, Cooperation 個(gè)人客戶經(jīng)理職業(yè)素質(zhì)包括（ ） A、 道德素質(zhì)，業(yè)務(wù)素質(zhì)，心理素質(zhì)，身體素質(zhì) B、 道德素質(zhì)，業(yè)務(wù)素質(zhì)，身體素質(zhì)，文化素質(zhì) C、 道德素質(zhì)，業(yè)務(wù)素質(zhì)，心理素質(zhì)，文化素質(zhì) D、 身體素質(zhì)，業(yè)務(wù)素質(zhì)，心理素質(zhì)，文化素質(zhì) （ ）最能 反映個(gè)人性格和能力上的特點(diǎn) A、 成功 B、 挫折 C、 失敗 D、 A 和 B 積極的心態(tài)是成功的基石，在生活中培養(yǎng)積極的心態(tài)的方法不包括（ ） A、 養(yǎng)成精益求精的習(xí)慣 B、 不在意自己的壞習(xí)慣 C、 接受善意的批評 D、 相信無窮智慧的存在 自信是一種積極的自我意識或自我評價(jià)，主要表現(xiàn)為（ ） A、 喜歡自己，肯定自己，相信自己 B、 喜歡自己，肯定自己，認(rèn)識自己 C、 喜歡自己，肯定自己，激勵(lì)自己 D、 認(rèn)識自己，喜歡自己，相信自己 個(gè)人客戶經(jīng)理的工作態(tài)度在很大程度上能顯示出你是否有擔(dān)負(fù)更大責(zé)任的能力，同時(shí)決定了你的___________和 _____________。 A、 工作成績、價(jià)值定位 B、 工作效率、能力定位 C、 工作效率、價(jià)值定位 D、 工作成績、能力定位 ______既是個(gè)人客戶經(jīng)歷應(yīng)具備的基本職業(yè)道德素質(zhì)，同時(shí)也是獲得客戶信賴的基礎(chǔ)。 A、 目標(biāo)限制法 B、 目標(biāo)時(shí)間法 C、 目標(biāo)預(yù)定法 D、 時(shí)間限制法 以下是調(diào)節(jié)心理平衡的幾種方法，其中錯(cuò)誤的是（ ） A、 不把自己同別人或別的事情來回比較 B、 不讓被人左右自己的情緒 C、 不對事情產(chǎn)生不切實(shí)際的期望并逐步接受自己并不贊賞的現(xiàn)實(shí)。 1執(zhí)行的第一要義是 ______和 ______，第二要義是 ______，第三要義是 ______。 A、 引導(dǎo) B、 逼迫 C、 練習(xí) D、 學(xué)習(xí) 1自我超越強(qiáng)調(diào) “自我 “，不是否認(rèn)實(shí)現(xiàn)超越的各種客觀條件，而是強(qiáng)調(diào)了人自身發(fā)揮 ________的重要性。 A、 拓展思維 B、 發(fā)散思維 C、 創(chuàng)造性思維 D、 逆向思維 二、多選題 個(gè)人客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)包括（ ） A、 市場拓展與客戶細(xì)分 B、 客戶服務(wù)與維護(hù) C、 產(chǎn)品營銷策劃與實(shí)施 D、 市場信息收集和反饋 E、 風(fēng)險(xiǎn)控制 專業(yè)化的服務(wù)理念包括（ ） A、 服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化 B、 服務(wù)的專業(yè)化 C、 服務(wù)的規(guī)范化 D、 服務(wù)的顧問化 個(gè)客戶經(jīng)理的 工作理念包括（ ） A、 客戶導(dǎo)向理念 B、 差別化、個(gè)性化服務(wù)理念 C、 金融服務(wù)創(chuàng)新理念 D、 專業(yè)化服務(wù)理念 E、 團(tuán)隊(duì)合作理念 下列哪些屬于個(gè)人客戶經(jīng)理須具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)（ ） A、 熟悉專業(yè)知識和社會(huì)知識 B、 掌握相關(guān)的政策法規(guī) C、 具備市場分析和判斷能力 D、 具有金融產(chǎn)品綜合運(yùn)用與創(chuàng)新能力 E、 具有靈活的自我學(xué)習(xí)能力 個(gè)人客戶經(jīng)理必須具備的文化素質(zhì)基礎(chǔ)包括（ ） A、 正確的學(xué)習(xí)態(tài)度 B、 全面的禮儀知識 C、 扎實(shí)的 專業(yè)知識基礎(chǔ) D、 豐富廣闊的知識面 E、 靈活的自我學(xué)習(xí)能力 認(rèn)識自我的主要方法包括：（ ） A、 以己為鏡，從自省中審視自己 B、 以人為鏡，從比較中認(rèn)識自己 C、 旁觀者清，從別人的評價(jià)中認(rèn)識自 D、 以史為鏡，從生活經(jīng)歷認(rèn)識自己 在日常生活中培養(yǎng)積極心態(tài)的方法主要包括（ ） A、 培養(yǎng)每天說或做一些感到舒服的話或事 B、 務(wù)必使自己養(yǎng)成精益求精的習(xí)慣 C、 保持健康的身體 D、 增加自己的耐性 E、 接受善意的批評 F、 經(jīng)常關(guān)愛別 人、幫助別人。 B、 學(xué)會(huì)放棄保持絕對控制的觀念。 D、 要求自己不犯錯(cuò)誤，避免發(fā)生判斷失誤。 1個(gè)人執(zhí)行力的提升，需要培養(yǎng)以下哪些理念（ ） A、 堅(jiān)持到底，永不放棄 B、 個(gè)人最求融入團(tuán)隊(duì)目標(biāo) C、 服從第一 D、 遵守規(guī)章制度和組織紀(jì)律 E、 自覺自愿，主動(dòng)去做 F、 注重細(xì)節(jié) 1每個(gè)人都有巨大的潛能等待發(fā)掘，開發(fā)潛能的方法很多，但從成功學(xué)的角度而言，主要有（ ）幾個(gè)方面。超越自我的方法主要有（ ） A、 自我加壓 B、 不斷創(chuàng)新 C、 打破常規(guī) D、 培養(yǎng)和運(yùn)用創(chuàng)造性思維 培養(yǎng)和運(yùn)用創(chuàng)造性思維，改變自己的思維方式，多進(jìn)行一些（ ） ,激活自己的創(chuàng)造因子，周圍的一切都有可能成為創(chuàng)新思維的對象。（ ） 個(gè)人客戶經(jīng)理的專業(yè)化服務(wù)理念包括服務(wù)的專業(yè)化。（ ） 金融服務(wù)創(chuàng)新理念包括創(chuàng)新營銷理念、創(chuàng)新服務(wù)方式、創(chuàng)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品三個(gè)方面。（ ） 客戶經(jīng)理為了客戶的滿意，可以在一定程度上犧牲銀行利益來幫助客戶。（ ） 要保持積極的工作心態(tài)首先要對自己的崗位感興趣，其次要對工作充滿熱忱，第三要具備較高的工作能力。（ ） 在當(dāng)前競爭激烈的社會(huì)，團(tuán)隊(duì)合作固然重要，單憑 個(gè)人客戶經(jīng)理出色的能力也能干出好的成績。（ ） 1在時(shí)間管理策略中，在制定目標(biāo)時(shí)，可以將目標(biāo)定的高于自己的能力，以給自己更大的壓力。（ ） 1生活中沒有固定的模式可以保證免受壓力，但有許多方法可以減輕壓力，微笑、運(yùn)動(dòng)休閑、友誼都是緩解 壓力的良好方法。（ ） 1人們可以通過外因的激發(fā)帶來能量的釋放，但更可靠、更適用的方法是通過自我激勵(lì)來開發(fā)潛能。（ ） 1個(gè)人客戶經(jīng)理要想使自己在競爭中立于不敗之地，就要跳出傳統(tǒng)的思維定式，學(xué)會(huì)運(yùn)用創(chuàng)造性思維。 A、交談 B、會(huì)談 C、語言溝通 D、電話聯(lián)絡(luò) 除了合適的溝通方式外，語言的表達(dá)能力與 _______________也是與客戶建立良好關(guān)系的基本條件。這種人際風(fēng)格是_______________。表示 _______________。 A、確認(rèn)需求 B、達(dá)成協(xié)議 C、有效溝通 D、闡述觀點(diǎn) 引導(dǎo)面談順利展開的方式有 _______________ A、 技巧式 B、 禮貌式 C、 正規(guī)式 D、 個(gè)性服務(wù)式 許多商務(wù)交往，在利用了電話等電子信息技術(shù)的同時(shí)， _______________仍然是用來傳遞信息、