【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，確保北京電視中心高效、安全的運(yùn)轉(zhuǎn)。 2. 反應(yīng)及時(shí) 我們將針對(duì)北京電視中心重要部門、重點(diǎn)欄目及 VIP 客戶的不同需求，在組織架構(gòu)中設(shè)置客戶服務(wù)中心。 該機(jī)構(gòu)了解到客戶重點(diǎn)需求后，及時(shí)進(jìn)行反饋，做到信息收集、任務(wù)分配以及解決方案決策相結(jié)合。客戶服務(wù)中心將北京電視中心的重點(diǎn)需求與物業(yè)服務(wù)的及時(shí)反饋解決相互結(jié)合，起到高效、能動(dòng)的橋梁溝通作用。 3. 環(huán)境優(yōu)美 北京電視中心為能成為全國省市級(jí)電視臺(tái)的示范單位，更需要優(yōu)美的環(huán)境加以彰顯。我們將在室內(nèi)外的綠化養(yǎng)護(hù)、室內(nèi)的日常保潔與定期清潔方面制定切實(shí)可行的工作計(jì)劃與程序，并嚴(yán)格按質(zhì)量體系執(zhí)行。 4. 服務(wù)高雅 我們針對(duì)北京電視中心會(huì)經(jīng)常性的邀請(qǐng)政府官員、商界名流以及各行業(yè)知名人士等高素質(zhì)人群參與各欄目的特點(diǎn)，將制定一套完整 周密的接待方案（包括前臺(tái)接待、會(huì)議服務(wù)、特約服務(wù)等）。并對(duì)接待人員進(jìn)行全面、專業(yè)的禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)，各項(xiàng)服務(wù)嚴(yán)格執(zhí)行程序流程，讓我們的客戶感受北京電視中心的高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，感受到國貿(mào)物業(yè)為客戶提供喜出望外服務(wù)的企業(yè)宗旨。 二、物業(yè)管理服務(wù)導(dǎo)向 1. “客戶需求”導(dǎo)向 一切以客戶為中心，所有的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人力物 力配置均以客戶的需求為第一目標(biāo)來設(shè)計(jì)和落實(shí)；寓服務(wù)于管理之中，探索客戶需求，以創(chuàng)新的觀點(diǎn)，不斷提升客戶的滿意度。 2. “服務(wù)指標(biāo)”導(dǎo)向 涵概全方位服務(wù)品質(zhì)的量化指標(biāo)是衡量管理企業(yè)業(yè)績的唯一準(zhǔn)則，確保實(shí)現(xiàn)并超越指標(biāo)的過程鑄就了客戶應(yīng)該享受的物業(yè)管理成果，這是對(duì)內(nèi)實(shí)施科學(xué)管理、實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益的行為準(zhǔn)則，也是考量我們管理能力的硬性標(biāo)準(zhǔn)。 三、 管理重點(diǎn) 1. 安全防范管理 “創(chuàng)一方文明，保一方平安”是我司全體員工肩負(fù)的職責(zé)與義務(wù)，在安全防范工作中，我們實(shí)行 24 小時(shí)的保安服務(wù)，人防、技防相結(jié)合，由北京電視中心保安部統(tǒng)一指揮調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，實(shí)行多重巡查，對(duì)中心內(nèi)的人流和車流進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理；技防上通過攝像監(jiān)視系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)等手段提高防范能力，在充分強(qiáng)調(diào)人的因素前提下，以技防為主，運(yùn)用北京電視中心的配套保安 設(shè)施（如安保監(jiān)控電視、紅外報(bào)警、門禁、巡更系統(tǒng)等），統(tǒng)一管理，快速調(diào)度，確保安全防范萬無一失。 2. 智能化管理 針對(duì)智能化設(shè)施的要求高、操作嚴(yán)、范圍廣，涉及到管理、安防、通訊等方方面面，為保證智能化設(shè)施的有效運(yùn)作，在智能化管理上，我們做到“兩個(gè)到位”，一是專業(yè)技術(shù)人員到位和管理人員培訓(xùn)到位。我司配置專業(yè)化技術(shù)人員，對(duì)全體員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，要求員工必須懂得使用智能化設(shè)施的運(yùn)作特性，提高智能化管理的效益；二是管理維護(hù)到位。在管理中根據(jù)智能化系統(tǒng)的具體情況，制定科學(xué)合理、切實(shí)可行的維護(hù)運(yùn)行、保養(yǎng)計(jì)劃，并按計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí) 行管理。 3. 設(shè)備管理 設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行是北京電視中心的重要保障，特別是變配電機(jī)房、空調(diào)機(jī)房、備用發(fā)電系統(tǒng)、鍋爐機(jī)房的安全運(yùn)行管理工作，我們將實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的管理體系和組建一支專業(yè)化高水平的技術(shù)人才，制定一套完善、嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、合理的設(shè)備管理、操作流程的規(guī)章制度及各種應(yīng)急預(yù)案，運(yùn)用電腦技術(shù)對(duì)設(shè)備進(jìn)行包括設(shè)備檔案、維修保養(yǎng)計(jì)劃，日常保養(yǎng)安排及出勤事項(xiàng)進(jìn)行管理，確保本項(xiàng)目各項(xiàng)能源供應(yīng)、通訊設(shè)備、配套設(shè)施正常使用。 第 三節(jié) 體現(xiàn)本項(xiàng)目特色的管理模式 對(duì)于北京電視中心 主要由綜合業(yè)務(wù)樓、多功能演播樓、生活服 務(wù)樓、地下室及媒體廣場(chǎng)組成， 既具有辦公功能同時(shí)兼?zhèn)渲谱鬓D(zhuǎn)播節(jié)目、貴賓接待及舉辦重要會(huì)議等多項(xiàng)其他功能的樓宇的項(xiàng)目特點(diǎn)。我司結(jié)合多年政府辦公樓、高端寫字樓、星級(jí)酒店的管理服務(wù)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，專門為北京電視中心設(shè)計(jì)出“酒店式辦公”管理模式。 一、“酒店式辦公”服務(wù)模式概述 針對(duì)北京電視中心 集辦公、制作、轉(zhuǎn)播、餐飲、會(huì)議等多功能于一體的特殊性， 引用酒店的服務(wù)理念，同時(shí)結(jié)合物業(yè)管理的專業(yè)特點(diǎn)，為北京電視中心提供全方位體貼周到的服務(wù)，充分滿足北京電視中心各方面的工作需求。 二、“酒店式辦公”服務(wù)的特點(diǎn) ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高 ? 服務(wù) 程序完善 ? 服務(wù)過程細(xì)致 ? 安全措施嚴(yán)密 ? 設(shè)施設(shè)備保障過硬 三、“酒店式辦公”對(duì)物業(yè)管理的專業(yè)要求 1. 客戶服務(wù)多樣化 為保障本項(xiàng)目各業(yè)態(tài)的服務(wù)需求能夠迅速落實(shí)，提高工作效率，保證酒店式服務(wù)模式的順利開展。我司將在組織架構(gòu)中設(shè)置客戶服務(wù)中心，為客戶提供全面服務(wù)。客戶服務(wù)中心作為物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的“中樞神經(jīng)”，將北京電視中心的需求與物業(yè)服務(wù)的及時(shí)反饋與解決相互結(jié)合，起到高效、能動(dòng)的橋梁溝通作用。并以此為龍頭，引領(lǐng)各部門實(shí)施專業(yè)化的管理與人性化的服務(wù)。 客戶服務(wù)中心工作概述： ? 設(shè)立 24 小時(shí)客戶服務(wù)熱線，負(fù)責(zé)記錄、協(xié)調(diào)并處 理北京電視中心物業(yè)管理方面的問題； ? 服務(wù)人員負(fù)責(zé)將問題轉(zhuǎn)交相應(yīng)管理與服務(wù)部門，并督導(dǎo)相應(yīng)的部門及時(shí)解決； ? 服務(wù)人員將在對(duì)客戶承諾的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)，并進(jìn)行客戶回訪工作。 2. 保安服務(wù)規(guī)范化 保安服務(wù)是北京電視中心正常的辦公秩序、生活秩序的重要保障，通過酒店式的保安服務(wù)模式，在人員素質(zhì)、崗位職責(zé)、管理制度、專業(yè)程度上，區(qū)別于一般寫字樓的保安管理，為北京電視中心創(chuàng)建安全、和諧、穩(wěn)定的工作環(huán)境。 3. 保潔服務(wù)人性化 專業(yè)、系統(tǒng)的保潔管理是提供衛(wèi)生、健康、安全、舒適、美觀的工作環(huán)境的重要前提，也是提升北京電視中心形象和物 業(yè)保值增值的必要條件。在確保完成各項(xiàng)保潔工作的基礎(chǔ)上，尊重并滿足客戶的個(gè)性化需求。 4. 保養(yǎng)服務(wù)專業(yè)化 保養(yǎng)工作無小事，始終貫徹“安全第一、保障有力、杜絕事故”的工作方針，認(rèn)真對(duì)待每一項(xiàng)具體工作并確保完成高效率。通過嚴(yán)格的監(jiān)督檢查制度，及早發(fā)現(xiàn)故障隱患，最大限度地減少設(shè)備的損壞故障率，達(dá)到提高設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)保養(yǎng)水平，提高設(shè)備的使用壽命和效率。 5. 會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 參照酒店會(huì)議服務(wù)的理念、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、程序，結(jié)合北京電視中心的具體需求，量身定做出滿足北京電視中心實(shí)際需要的會(huì)議服務(wù)方案。通過會(huì)議服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)化服 務(wù)，即能滿足北京電視中心領(lǐng)導(dǎo)及各部門的工作需求，又能體現(xiàn)北京電視中心的良好形象。 第 三 章 管理 服務(wù)方案 第 一節(jié) 擬建立的組織機(jī)構(gòu)及管理人員的配備 一 、 組織機(jī)構(gòu) 的設(shè)置 1. 組織機(jī)構(gòu)圖 為使本項(xiàng)目物業(yè)管理機(jī)構(gòu)能 “ 全面、簡(jiǎn)潔、高效、經(jīng)濟(jì) ” 之運(yùn)轉(zhuǎn)，我司根據(jù)自身已有的豐富管理經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)專門擬定出本項(xiàng)目物業(yè)管理機(jī)構(gòu)之組織架構(gòu)，詳見下 頁。 2. 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置說明 以客戶服務(wù)中心為中樞，保安部、保潔部、工程部、會(huì)務(wù)部、綜合部等相關(guān)部門密切協(xié)同運(yùn)作。 3. 各部門職能概述 客戶服務(wù)中心：負(fù)責(zé)承擔(dān)客戶服務(wù)、信息管理、協(xié)調(diào) 調(diào)度、質(zhì)量控制、前臺(tái)服務(wù)、物業(yè)經(jīng)營等職能。 保安部：負(fù)責(zé)承擔(dān)安防管理、消防管理、停車場(chǎng)管理等職能。 保潔部：負(fù)責(zé)承擔(dān)樓宇保潔服務(wù)、外圍環(huán)境維護(hù)、綠化租擺等職能。 工程部：負(fù)責(zé)承擔(dān)設(shè)備運(yùn)行、工程維修、節(jié)能降耗等職能 會(huì)務(wù)部：負(fù)責(zé)承擔(dān)會(huì)議服務(wù)等職能。 綜合部：負(fù)責(zé)承擔(dān)行政事務(wù)、人力資源、財(cái)務(wù)管理、后勤采購等職能。 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司 北京電視中心物業(yè)管理處組織機(jī)構(gòu)圖 會(huì)務(wù)部 會(huì)議服務(wù) 工程部 運(yùn)行 保養(yǎng) 綜合部 人事 行政 財(cái)務(wù) 采購 庫管 保潔部 保潔 綠化 客戶服務(wù)中心 保安部 警衛(wèi) 消防 車場(chǎng) 客服 前臺(tái) 特約服務(wù) 北京電視中心物業(yè)管理處 項(xiàng)目經(jīng)理助理 項(xiàng)目經(jīng)理 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司 二 、管理人員的 配 備 1. 人員配 備 明細(xì) 本項(xiàng)目 物業(yè) 管理處 管理服務(wù) 人員總編為 227 人。 職位 數(shù)量 項(xiàng)目經(jīng)理 1 項(xiàng)目經(jīng)理助理 （兼客戶服務(wù)中心經(jīng)理） 1 工程部 工程部經(jīng)理 1 主管 2 維修技工 42 保安部 保安部經(jīng)理 1 主管 2 保安員 46 車管員 24 保潔部 保潔部經(jīng)理 1 保潔員 69 會(huì)務(wù)部 會(huì)務(wù)部經(jīng)理 1 調(diào)音師（？） 1 攝像師（？） 1 會(huì)議服務(wù)員 18 客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù)主管 1 客戶服務(wù)助理 4 前臺(tái) 8 綜合部 綜合部經(jīng)理 1 出納 1 文員 1 合計(jì) 227 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司 2. 人員 配備 原則 ? 知識(shí)結(jié)構(gòu)合理化原則 ? 操作經(jīng)驗(yàn)豐富化原則 ? 崗位設(shè)置專 業(yè)化原則 ? 權(quán)利義務(wù)明晰化原則 ? 協(xié)調(diào)合作一體化原則 ? 管理隊(duì)伍穩(wěn)定化原則 ? 言語形象標(biāo)準(zhǔn)化原則 3. 管理人員穩(wěn)定性保障 ? 項(xiàng)目管理部主要管理人員（部門經(jīng)理以上人員）及業(yè)務(wù)骨干從我司本部及管理的其它項(xiàng)目中選派； ? 基層服務(wù)人員通過社會(huì)招聘的方法解決。 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司 4. 項(xiàng)目經(jīng)理簡(jiǎn)歷 姓名 李玉新 主要業(yè)績 性別 男 2021 年至今 ， 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司任中國兵器大廈物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理； 19992021 年 ， 國際金融大廈任物業(yè)總經(jīng)理； 19981999 年 ， 招商局大廈任物業(yè)總經(jīng)理； 19931998 年 ， 香港柏聯(lián)物業(yè)管理公司任總經(jīng)理 助理； 19881993 年 ， ?？谔┤A酒店任總經(jīng)理助理 。 19861988 年 ，北京香格里拉飯店任客房部 經(jīng)理助理 。 19841986 年 ，京倫飯店 任 客房部主管。 業(yè)務(wù)專長： 具有豐富的酒店 、 寫字樓、公寓 的 經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)。熟悉國家有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)，對(duì)物業(yè)管理各方面工作內(nèi)容及程序有著獨(dú)到的見解和有效的解決方案。熟悉寫字樓、公寓、酒店物業(yè)管理的各方面流程，具有很強(qiáng)的工作能力和組織能力，能及時(shí)有效地處理物業(yè)管理中發(fā)生的各類問題。 為人誠懇，敬業(yè)踏實(shí)，善于溝通，具備良好的團(tuán)隊(duì) 領(lǐng)導(dǎo)能力及 合作精神，有較強(qiáng)的責(zé)任感，能 承受較大的工作壓力。 榮獲獎(jiǎng)項(xiàng)及證書： 1. 建設(shè)部頒發(fā)的 “中國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理 ” 2. 勞動(dòng)和保障部頒發(fā)的 “助理物業(yè)管理師 ” 3. 澳洲梅鐸大學(xué)工商管理課程培訓(xùn)證書 4. 1998 年被評(píng)為 “招商局物業(yè)管理有限公司先進(jìn)經(jīng)營管理者 ” 5. 2021 年被評(píng)為 “招商局物業(yè)管理有限公司先進(jìn)經(jīng)營管理者 ” 6. 2021 年其所管的中國兵器大廈榮獲國貿(mào)物業(yè) “優(yōu)秀管理項(xiàng)目 ” 7. 2021 年被評(píng)為 “國貿(mào)物業(yè) 2021 年度優(yōu)秀經(jīng)營管理者 ” 年齡 44 專業(yè) 法律 學(xué)歷 碩士 工齡 22 職務(wù) 項(xiàng)目總經(jīng)理 物業(yè)及酒店工作 年限 22 聯(lián)系電話 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司 5. 其他 各類 管理及服務(wù) 人員專業(yè)素質(zhì) 要求 1) 部門經(jīng)理： 30～ 40 歲，大專以上文化程度，五年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，持有部門經(jīng)理上崗證及相關(guān)專業(yè)技術(shù)證書，具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力； 2) 主管： 30 歲左右，具有大專以上文化程度，具備物業(yè)管理及其相關(guān)專業(yè)知識(shí)； 3) 客服人員： 30 歲以下，有一定的策劃及組織能力，活潑開朗，善于公關(guān)； 4) 前臺(tái)服務(wù)人員： 20~28 歲， 高中以上文化程度， 身體健康，五官端正，身高 至 米，有良好的氣質(zhì)，具有較好的語言溝通能力、應(yīng)變能力和外語能力。 5) 會(huì)議服務(wù)人員： 20~28 歲， 高 中以上文化程度，相貌端正，身體健康，品行良好； 6) 技工： 30～ 35 歲，高中以上文化程度，持有崗位所需上崗證、技術(shù)等級(jí)證； 7) 保安員： 20～ 28 歲，高中以上文化程度，身高 米至 米，相貌端正，身體健康，品行良好； 8) 保潔員：年齡 20~40 歲，相貌端正，身體健康，品行良好； 9) 出納：中專以上文化程度或初級(jí)以上技術(shù)職稱，能夠熟練使用電腦，北京市戶口； 10) 文員：大專以上文化程度，熟練使用辦公軟件，相貌端正，品行良好 。 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司 三、人員培訓(xùn) 物業(yè)管理能否成功，物業(yè)管理人員隊(duì)伍的素質(zhì)是重要因素之一，而高素質(zhì)的管理人員隊(duì)伍 離不開系統(tǒng)而完備的培訓(xùn)。為使本項(xiàng)目全體管理人員在專業(yè)知識(shí)、工作技能、職業(yè)道德和服務(wù)水平達(dá)到其崗位要求，為客戶提供滿意的服務(wù)，我司根據(jù)本項(xiàng)目的具體情況，特制定如下培訓(xùn)管理辦法，包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)原則、培訓(xùn)形式、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)制度、培訓(xùn)規(guī)劃、培訓(xùn)記錄和培訓(xùn)的考核等內(nèi)容。 1. 培訓(xùn)目標(biāo) 培養(yǎng)具有良好服務(wù)意識(shí)的物業(yè)管理人才隊(duì)伍，為完成本項(xiàng)目各項(xiàng)管理目標(biāo)提供保證。 2. 培訓(xùn)原則 ? 分階段培訓(xùn)（籌備期、正常管理期）； ? 分層次培訓(xùn)（部門經(jīng)理、員工）； ? 分工種培訓(xùn)（維修技工、保安員、保潔員等）； ? 倡導(dǎo)個(gè)性化培訓(xùn)，因材施教，強(qiáng)調(diào)職 業(yè)素養(yǎng)的提高； ? 注重培訓(xùn)效果的反饋與評(píng)估，找準(zhǔn)長期效果與短期效果的結(jié)合點(diǎn)； ? 培訓(xùn)與考核激勵(lì)緊密結(jié)合。 3. 培訓(xùn)形式 培訓(xùn)形式分為自學(xué)、內(nèi)部