【文章內容簡介】 的工作人員，所以在提供服務過程中應從辦公設備設施的維護保養(yǎng)、辦公區(qū)域的清潔衛(wèi)生、安全防范以及車輛管理等方面進行管理、實施服務。而銷售現(xiàn)場及銷售展示區(qū)為了突顯銷售樓宇固有特點及各項設計的優(yōu)越性，給前來參觀人員一種舒適、溫馨、如家的感覺，所以在這里的服務，更多的應從人員的接待、現(xiàn)場環(huán)境、秩序的維護、車輛的疏導、銷售配合、節(jié)日布置、活動的組織、物業(yè)相關疑問的解答、樣板間管理等方面進行服務。．1．4與各職能部門配合，突出服務概念在做好本物業(yè)項目的管理服務工作的同時，現(xiàn)場人員應及時與甲方的工作人員進行有效的溝通，不斷的改進管理服務措施，提升服務水平。在體現(xiàn)專業(yè)化、市場化、社會化的同時要具有之平管理特色；在施行標準化、高品質管理服務的同時，更應突出服務概念，強化服務功能，落實服務措施。．2服務方案及標準針對坤和建設寫字樓、銷售樣板區(qū)及銷售展示區(qū)樓宇物業(yè)的各項管理目標、管理措施，制定詳細周密的工作計劃，具體分為總體工作計劃和各專業(yè)部門工作計劃，根據(jù)項目進駐的時間和程度分別實施。依據(jù)詳細的工作計劃，現(xiàn)場管理將建立科學規(guī)范高效的工作流程，使工作計劃得以順利實施。l 自接管之日起，第一時間內達到開發(fā)商對于售樓部、展示區(qū)以及辦公樓在設計裝修之初所預期的效果；逐步超越預先設想，超越現(xiàn)有服務要求；l 用戶對物業(yè)管理服務綜合滿意率達到98%以上；l 現(xiàn)場管理服務人員全員培訓合格率100%；l 為客戶營造一個“安全、文明、高尚、舒適”的良好環(huán)境；l 招聘人員嚴格按崗位素質要求錄用，并重點關注人員的服務意識和服務心態(tài)；l 所有人員須參加特色的崗前培訓，經考核合格后方可上崗；l 制定和完善現(xiàn)場管理各項工作規(guī)程；l 學習和運用其它有利于該項目物業(yè)管理水平不斷提高的創(chuàng)新管理方法。序號項 目主要工作內容計劃完成時間備 注1前期準備組建籌備小組，主要人員到場；落實管理用房，準備物資裝備；編制相關制度、工作標準和培訓資料；招聘人員分期進場，并開展培訓； 做好接管驗收工作；進駐前半個月2員工培訓建立培訓計劃；組織專業(yè)人員按計劃實施；培訓內容具有針對性，對培訓效果要進行定期評估。依據(jù)現(xiàn)場工作要求實施在崗強化培訓進駐前半個月3安全管理制訂方案（限定在各項任務的具體的工作方案上）并進行相關培訓；對消防設施設備的管理；對車輛的管理；對治安管理；進駐十五天完成4環(huán)境管理根據(jù)項目特點制訂相應的實施方案：清潔衛(wèi)生管理；園林綠化監(jiān)督檢查管理；消殺管理。進駐十五天完成5銷售服務制定銷售服務工作計劃，完成服務人員的樓盤基本知識培訓執(zhí)行接待服務進駐十五天完成每周總結報告半年總結報告公司本部內容：本周工作完成情況；對本周計劃的對照檢查、對存在問題的處理及原因分析（根據(jù)公司實際情況更改），下周工作設想內容：本月度工作完成情況；質量目標計算及分析；各類材料的進、耗、存報表；原始記錄的檢查分析、員工的績效考評以及急需要解決的問題對下個月工作的計劃和安排一、取得的成績各部門：日常運行、維護保養(yǎng)、系統(tǒng)功能的完善、遺留問題的整改、工作環(huán)境的改善等人員管理：規(guī)范化管理、培訓、員工業(yè)務素質、服務水平的提高二、存在的問題及整改方案三、對下步工作的主要設想月度總結報告a) 制定有效的停車場管理制度，維持安全秩序；b) 有客戶車輛來訪時，在車輛進入車場時，主動向車輛敬禮；c) 主動上前指揮客戶車輛停放在離銷售現(xiàn)場最近的車位上，主動為客戶打開車門；d)待客戶下車之后，應主動詢問客戶的目的地（到公司辦公區(qū)或銷售展示區(qū)、銷售中心）；e)針對客戶的目的地，做出正確引導；f)及時檢查車輛狀況，如有毀、損、劃痕應請客戶確認，并做好記錄；g）在銷售中心舉行大型活動時，應相應增加車場管理人手，以保證現(xiàn)場的秩序；h)在客戶辦完事情或參觀完，離開時，應主動向客戶問候，歡迎客戶的下次光臨；i)不定期的檢查停車場內的、各項消防設施、設備。制定完善的消防防范應急措施，并進行演習操作。j)管理現(xiàn)場不發(fā)生一起，車輛被盜或劃傷事件，不發(fā)生任何消防事故。a) 站姿端正，精神集中；b) 客戶到達門前，熱情迎接，主動問好；c) 客戶乘車到門前，快步上前開拉車門；d) 為客戶調（派）計程車；e) 客戶離去時，用敬語歡送。f) 客戶進出大廳，及時準確拉門；g) 對老、弱、病、殘客戶，隨時提供幫助；h) 雨雪天氣，設防滑明示牌，放置雨具，適時為客戶提供雨具和撐傘服務。a)建立完善的安全管理及物品清點管理制度，及時對銷售中心，樣板間物品進行清點，有詳細的交接記錄，保證客戶在看房參觀過程中物品的完好。b)寫字樓、展示中心、售樓處實行24小時值班制度；公共區(qū)域實行24小時巡邏管理制度、建立完整的交接班制度。c)建立物品及人員出入管理制度，嚴格控制外來人員及物品出入辦公區(qū)；d)建立突發(fā)事件處理預案制度，對偷盜、搶劫、意外傷害、火災等突發(fā)事件有相應預案與措施。e)建立重大事件處理報告制度，不斷完善安全管理工作措施。f)建立消防宣傳及定期演習防范制度，定期開展內部員工消防安全宣傳，加強員工防范意識； g)定期對管理區(qū)域消防狀況進行評估，及時地提出整改工作要求，并與開發(fā)單位溝通解決；h)在發(fā)生任何治安事件時，各類配合工作人員第一時間到達現(xiàn)場，并及時處理完畢。a)制訂完善的管理制度，注意制度的落實及工作的檢查；b)將日常考核、定期考評及技能、技巧考核結合起來，不斷提高員工操作技能；c)“定人、定地點、定時間、定任務、定質量”，規(guī)范運作，科學考核，獎懲分明，保證清潔管理工作高效率、高質量地進行；在整合型管理體系中制定詳細的清潔工作程序、操作規(guī)程、工作標準等保障。d)加強員工的培訓：理論與實際相結合，聘請專業(yè)人士定點、定時進行言傳身教，以使每個員工達到各項工作標準要求。e)每位員工都做到“一熟、二勤、三快”：一熟，即對各項工作標準熟悉，明白自己所做的工作細則；二勤，腦勤、手勤；三快，在保證清潔質量的前提下，正確判斷問題快，應變能力快，處理問題快，工作效率高。f)清潔衛(wèi)生服務質量總標準l 客戶對環(huán)境衛(wèi)生的有效投訴，每月小于1次；l 環(huán)境清潔/保潔，每月發(fā)現(xiàn)不符合項小于或等于3次；l 環(huán)境消毒消殺，每月發(fā)現(xiàn)不符合項小于或等于2次；l 環(huán)境清潔/保潔/消毒/消殺及時率100%；g)共用區(qū)域的清潔保潔標準l 每日打掃1次各樓層通道和樓梯臺階，并拖洗干凈； l 每日在上班前及時將辦公區(qū)、銷售區(qū)垃圾及時清理干凈；及時清理電梯口和通道擺放的煙灰缸內垃圾和煙頭；l 每日用干凈的抹布擦抹各類設施、設備、墻面、地腳線、指示牌、辦公座椅、裝飾小品、樓梯扶手等公共設施每周循環(huán)清潔1次；對各梯間墻面、天花板每周除塵1次；做到無污漬、水漬、灰塵，無亂貼亂劃，無擅自占用、無亂堆亂放現(xiàn)象；l 實行專人分段分區(qū)分片負責制，一般公共區(qū)域遺留垃圾時間不超過45分鐘；主要公共區(qū)域遺留垃圾時間不超過30分鐘。h)共用衛(wèi)生間保潔標準 l 每日早、晚至少對共用衛(wèi)生間清潔2次，保潔時懸掛醒目標識。銷售現(xiàn)場根據(jù)人流量的大小，增加工作頻率；l 每日早上用玻璃清潔工具清潔共用衛(wèi)生間的玻璃鏡；每月1次用毛巾擦燈具；l 每月2次對共用衛(wèi)生間進行消殺，每日噴灑空氣清醒劑保持室內無異味、臭味；地面無煙頭、紙屑、污漬、積水，天花板、墻面無灰塵、蜘蛛網，目視墻壁干凈，便器潔凈無黃漬。l 及時更換衛(wèi)生間紙簍及衛(wèi)生紙、洗手液等物品，保證正常供給。i)停車場或車棚保潔標準l 每日清掃1次車庫的紙屑和垃圾；每周用拖把拖1次場地；每周將墻面及箱柜上的灰塵撣掉，用濕布擦拭1次；及時清除停車場進出口的垃圾；發(fā)現(xiàn)油跡、污跡、銹跡，應及時擦洗干凈；l 每月擦洗2次門窗、消防栓、指示牌、指示燈、車位檔等公共設施； 做到地面無垃圾、果皮、紙屑、無積水、無油跡、無污跡和雜物；無異味、空氣流通；l 標識、指示牌等公共設施目視無明顯灰塵；墻面、管線基本無污跡、無灰塵。每月進行2次地下室消殺工作。j)會議室、接待室設施保潔標準 l 每日清潔2次（擦拭表面灰塵、用清潔劑擦拭污漬用清水沖洗干凈用抹布抹干、清掃垃圾、擦拭桌椅）；l 每周徹底刷洗消毒1次；設施表面干凈光亮，無灰塵污漬、銹跡，目視室內及其周圍無果皮、紙屑等垃圾，及時發(fā)現(xiàn)設施、設備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告處理。k)銷售中心、樣板間保潔標準l 室內各類設施每日最少保潔4次以上；l 各類物品擺放整齊；各類標志干凈無浮塵；l 樣板間各類飾品擺放整齊，有序；設施干凈。l)垃圾桶、果皮箱保潔標準l 對垃圾桶、果皮箱，每日清運2次；每日抹布抹1次；每2周清洗1次，清洗工作在夜間集中在指定場地進行；l 保持垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡；垃圾桶、果皮箱目視無污跡、無油污；無異味，經常噴灑藥水，防止發(fā)生蟲害。m)垃圾分類投放和處理l 采用垃圾分類投放，結合人工分類的方法，對各類不同性質的垃圾進行分類處理，實施“三化“管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化，進行有效的垃圾分流工作上，整個回收系統(tǒng)作到良性循環(huán)，實行全過程封閉試管理。l 銷售現(xiàn)場及辦公區(qū)配置環(huán)保型垃圾分類箱； l 對垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次；垃圾日產日清。l 灰塵、泥沙等粉塵性垃圾在運送途中應加以遮擋，防止垃圾掉落或飛揚引起二次污染。l 廢棄涂料、油漆等流質性垃圾在運送途中注意容器的封閉，防止溢流污染路面。 n)夏季等蚊、蠅、孳生季節(jié)每月消殺1次，其他根據(jù)季節(jié)和當?shù)厍闆r制定具體計劃；a)制定完善的綠化作業(yè)標準及作業(yè)流程，并加以實施，積極完成銷售中心、樣板間以及寫字樓周邊及室內綠化的養(yǎng)護工作，達到規(guī)范要求：b)修剪：無枯枝，不阻車輛和行人通過，主側枝分布均勻；成形、整齊、造型美觀、邊緣整齊、清晰，草坪平整。c)施肥：采用穴施、溝施、環(huán)施、施肥澆水及時，覆土平整，肥料不露出地面，少量多次、不傷花草。d)防病治蟲：無明顯枯樹、死杈，有蟲害枝條20％以下，無較大面積死草，無普遍鼠害，無較多死株。e)中耕、除雜草：無明顯雜草、草地純度在75％以上，樹木底下土面表層不板結，透氣良好。f)補栽補種：無明顯黃土裸露，最大裸露塊在1平米以下，裸露面積占總面積的5％以下，缺株在5％以下。g)綠化設施：警語牌、標識牌無破損,護欄無破壞,池沿無污染、花盆無破損,無行人踐踏。h)制定完善的建筑小品、水景設備、游泳池設備設施、綠化用具的保養(yǎng)制度。：a)制定完善的銷售中心接待工作管理制度及標準，并加以落實；b)及時對現(xiàn)場接待人員進行培訓，使之熟悉了解樓盤基本情況，并能在客戶需要的時間為其解答相關問題；c)在客戶來訪時，第一時間引導至展示區(qū)域，并及時地送上茶水；d)在客戶離開以后，及時將桌面進行清理，將凳子歸位。a）每月及時的將物資使用計劃及時地報開發(fā)公司審批，以保證現(xiàn)場的管理質量；b）配合銷售人員，及時解答客戶在看樓參觀期間提出的有關物業(yè)管理服務方面的問題；c)對現(xiàn)場銷售人員進行物業(yè)管理專題培訓，以方便解答客戶的各類提問；d)由現(xiàn)場管理人員根據(jù)現(xiàn)場情況對銷售展示區(qū)、銷售中心以及樣板間的環(huán)境布置等提出改善建議；e)根據(jù)現(xiàn)場功能布局，對現(xiàn)場車輛停放、行人通行道路、看房通道等提出合理化建議；f)根據(jù)開發(fā)公司的銷售活動安排，積極配合，保證活動現(xiàn)場形象的展示及秩序的維持；g)安排保安及保潔人員積極配合開發(fā)公司參加各類促銷活動，保證活動的有效進行。h)在銷售人不在場或下班后的情況下，接待來訪客戶。i)樣板間的清潔人員在保證樣板間清潔質量的同時，負責樣板間物品的保管以及對單獨參觀者進行項目基本概況的介紹。、費用分析基本工資＋保險費用＋福利費用+服裝費用：員工每月的基本收入(以紹興當?shù)毓べY為依據(jù)) 現(xiàn)場主管：月管理員： 月安全班長：月安全人員：月接待人員：月技術人員：月保潔人員：月：員工每月應該買的社會保險費用（以紹興市勞動保障局規(guī)定為依據(jù)），計算公式為：基本工資33％（社會保險、工傷保險、失業(yè)保險、醫(yī)療保險、生育保險等項目總和）現(xiàn)場主管：33％=月管理員： 33％=月安全班長：33％=月安全人員：33％=月保潔人員：33％=月技術人員：33％=月接待人員：33％=月：員工元旦、春節(jié)、五一、中秋、國慶等節(jié)日的過節(jié)費用及其他福利費用，計算公式為：基本工資17％現(xiàn)場主管：33％=月管理員： 33％=月安全班長：33％=月安全人員：17％=月保潔人員：17％=月技術人員：17％=月接待人員：17％=月（折舊按物品使用期限折舊計算）本配置標準是根據(jù)使用類，服裝用品預計產生的，具體配置將根據(jù)開發(fā)公司對于銷售中心具體的形象設計要求再定。所有服裝及其配置附帶裝備的折舊年限要其估計可使用時間而定。類別名稱規(guī)格單位價格使用年限配置標準每月平均折舊費用備注管理類冬裝長褲條2年每人2條顏色根據(jù)設計情況定上衣件2年每人2件夏裝長褲條2年每人2條上衣件2 年每人2件春秋裝T恤件2年每人2件保安類冬裝長褲條2年每人2條上衣件2年每人2件大衣件2年每人1件夏裝長褲條2 年每人2條上衣件2年每人2件裝備肩章對