【文章內(nèi)容簡介】 、房屋外觀管理規(guī)定 遵守小區(qū)《業(yè)主公約》的相關條款。 安全用電管理規(guī)定 （ 1）各住戶不得在戶外私接線路； （ 2）在戶內(nèi)不得使用超過額定功率的電器； （ 3）業(yè)主外出，注意家里的電源開關關閉； （ 4）請勿將家庭電器放到兒童可以隨意玩耍的地方； （ 5）注意用電安全，防止事故發(fā)生。 停電應急處理措施 （ 1）若因供電部門的原因需要暫時停電，管理處接到通知后 10分鐘內(nèi)予以公告 ； （ 2）因不明原因停電的，立即關閉相關設施電源，以保證安全； （ 3）啟動后備設施，保證臨時用電供應； （ 4）檢查供電系統(tǒng)； （ 5）針對原因進行處理； （ 6）不能馬上恢復正常的，及時通知業(yè)主，敬請原諒； （ 7）以最快的速度修理完畢。 消防管理制度 （ 1）消防中心值班員必須熟練掌握消防中心各種設備的操作使用。并應熟悉其他消防設備的使用； （ 2）組織小區(qū)員工學習消防知識、熟悉和掌握各種消防設備的操作方法。組織員工進行消防設備的使用訓練，使其成為合格的義務消防隊員； （ 3）值班人員（包括管理人員）須定期檢查防 火設施和消防設備等，如有損壞和失效，應立即修理和更換； （ 4）利用宣傳欄、圖片展等形式讓住戶掌握防火設施和消防設備的使用，以備應急； （ 5）每日上班時檢查天臺、前后樓梯、走廊、消防通道等，防止阻塞情況發(fā)生； （ 6）教育和制止兒童不要玩火和燃放煙花爆竹等物品，避免引起火警； （ 7）勸告拜神的住戶小心燃點香燭，并制止住戶在走廊燃燒元寶、香紙等； （ 8）切勿將防火門打開，以免火警發(fā)生時，濃煙散播及火勢蔓延； （ 9）如發(fā)現(xiàn)住戶戶內(nèi)有濃煙冒出或燒焦味，又無人開門時，如能及時撲滅，應盡快使用滅火器及消防設備撲滅，否則撥 打“ 119”報案； （ 10）若發(fā)生火警，即撥打“ 119”報案，同時按動警鈴，通知住戶疏散，在安全的情況下，使用消防器材設法施救。 突發(fā)火災應急處理預案 （疏散救護報警） （調(diào)動消防力量救火） （后備消防員） 供、用水事故應急處理預案 （ 1）接到事故警報，尋找事故原因； （ 2）關閉相關閥門，切斷來源； （ 3）仔細檢查，進行維修處理； （ 4）處理完畢，調(diào)試； （ 5）清理工作現(xiàn)場； （ 6）將此次的事故詳細記錄，并向主任報告。 小區(qū)安全防范措施 （ 1）必須了解和掌握小區(qū)內(nèi)各種保安設施的操作和效能。例如：對講機、警鐘、密碼鎖、閉路電視等。善用各種已有的設施，以免減弱防盜效果； （ 2）熟悉小區(qū)內(nèi)各住戶， 記住住戶姓名、年齡、家庭成員、職業(yè)及聯(lián)系電話。此類資料須保密，不得泄露。 （ 3）與業(yè)主和業(yè)委會保持密切聯(lián)絡，以便就保安問題，經(jīng)常交換意見及互通消息； （ 4） 值班人員 在 交 接班時應做好交接班記錄，以備核查，令保安人員高度警惕； （ 5）禮貌地詢問進入小區(qū)的來訪客人，登記身份證或工作證。如有懷疑，應用對講機與有關住戶聯(lián)絡。如訪客攜帶可疑物品時，更需提高警覺； （ 6）當值人員至少每 4小時巡樓一次（但不固定時間），以免壞人乘隙而入。巡樓時必須要有警覺性，特別注意樓梯、走廊、電表房及其他隱蔽地方、通道等，以確保無可疑人物 匿藏小區(qū)內(nèi)伺機作案。留意公共場所的暗角、水箱底是否預先藏備盜竊工具等； 接到警報 動 員 疏散 無關人員 救 火 確認 管理處主任（最高指揮） 管理員 安全班長 綠化清潔組 （ 7）如聽到住戶呼叫或發(fā)現(xiàn)可疑人物，必須立即報警并封閉大門及其通道，以等待警方人員到場處理。切勿魯莽采取行動； （ 8）若有案件發(fā)生，應采取下列步驟協(xié)助破案： ①立刻報案，并留在現(xiàn)場直至公安人員到達，遇到傷員（被害人、案犯）應立即搶救和監(jiān)護。 ②切勿移動，也不允許他人移動、觸摸、踐踏現(xiàn)場物品，協(xié)助公安部門保留證據(jù)，方便調(diào)查工作。 ③切勿開動風扇、冷氣機或其他電器用具，以免證據(jù)破壞。 ④禁止任何人在現(xiàn)場走動，以方便公安部門到現(xiàn)場調(diào)查。 ⑤向 公安人員提供有關罪案詳情，如案發(fā)經(jīng)過，與本案有關人物外貌、衣著，有關車牌號及壞人逃走的方向。 （ 9）切記管理人員只有一般市民的拘捕權，并無搜查權力。 （ 10）詳細記錄各有關政府部門電話，以便需要時尋求協(xié)助。 突發(fā)事件應急處理預案 （ 1）業(yè)主與業(yè)主之間的糾紛，可以通過教育說服的辦法處理。讓業(yè)主分清是非，處理事情應以大化小，合法合理為原則，盡量不要激化矛盾，若是達到違反《治安管理條例》或是觸犯《刑法》的程度，則向公安機關報送處理。 （ 2）打架斗毆處理：發(fā)現(xiàn)后立即制止并通知最近的保安員前來協(xié)助，同時向公安機關 報案；有人員受傷的，送醫(yī)院。（歹徒受傷的，非致命傷可以幫他包扎一下），等到公安人員來到后移交處理。 （ 3）盜竊事件處理：發(fā)現(xiàn)正在作案的，應立即組織人員當場人贓俱獲；會同業(yè)主或當事人一起押送公安機關；若業(yè)主（當事人）不在的應作紀錄，由保安班長組織將其押送公安機關；只是發(fā)現(xiàn)盜竊現(xiàn)場的，應立刻通知當事人，并且按照當事人的意愿考慮是否報警，不論報警與否，必須記錄在案，并且要求當事人簽字。 （ 4）醉酒生事或精神患者：勸阻或阻攔進入轄區(qū)，如是轄區(qū)內(nèi)原有的患者，應通知其家人領回；不認識的從外面進來，則不能讓其進入，并且通 知派出所來處理；若對方已有危害社會安全的行為，可以將其控制，同時注意保護自己和他人的安全。 （ 5）搶劫事件處理： ①在執(zhí)勤過程中有公開使用暴力的，脅迫或其他手段危害到公司或業(yè)主、他人人身財產(chǎn)安全的，應機智處理，制止犯罪。并報告上級處理； ②在地下室和樓道內(nèi)發(fā)生的，應通知其他人員前來圍捕，期間應監(jiān)控事件發(fā)展，注意罪犯的人數(shù)、衣著特征及所用器具等； ③保護案發(fā)現(xiàn)場，不要讓無關人員進入現(xiàn)場，勸散圍觀群眾；如無固定現(xiàn)場或無法將劫匪留在原處的，應將物件等保護起來，待公安機關處理。 （ 6）拾獲遺失物品： ①住戶交來的拾 獲物應一一登記在案； ②員工在執(zhí)勤過程中拾獲遺失物品的，交管理處處理； ③不得拾物不交或少交，私用； ④如遇到不明物品應慎重檢查； （ 7）遇到執(zhí)勤中不聽勸阻的： ①處理問題先敬禮，態(tài)度和藹； ②說清楚問題所在的原因，請對方配合； ③對方無理糾纏的，應設法弄清楚對方的單位、姓名等，向上級匯報； ④發(fā)生糾紛，執(zhí)勤人員不得同業(yè)主爭吵； （ 8）火災事件處理： ①發(fā)生火災或接到火警電話，應立即出動； ②通知轄區(qū)義務消防員集合； ③到達現(xiàn)場要冷靜，不要慌亂，保持聯(lián)系通暢，不要亂喊亂叫； ④分工合作，協(xié)同作業(yè)，保護業(yè)主人身安全為第一要務； ⑤匯報公司領導； ⑥有必要的，電梯停止運行，有自動消防系統(tǒng)的，立刻啟動； ⑦注意災后的善后工作； ⑧確認事件 —— 疏散相關人員 —— 自己能夠撲滅的組織人員作業(yè) —— 不能的，應盡力控制事態(tài)，不讓其蔓延，同時報警。 （ 9）業(yè)主家中發(fā)生刑事案件和治安案件、災害的： ①執(zhí)勤人員接到報告或者巡視看到的，立刻向上級主管報告，同時到案發(fā)現(xiàn)場控制事件繼續(xù)； ②保護現(xiàn)場，疏散人員搶救傷者，制止事件繼續(xù)擴大； ③向周圍人了解情況的發(fā)生事件的經(jīng)過； ④公安機關到場后，匯報情況，協(xié)助工 作。 （ 10）業(yè)主、行人等突發(fā)疾病的： ①立刻通知上級主管； ②業(yè)主或行人若是暈倒的，應將其帶到陰涼處等待救援；若對方屬于外傷的，則協(xié)助對方到椅子上坐下，作簡單包扎或等候救援，安慰對方，緩解痛苦和焦急情緒； ③屬于 米以下兒童的將其帶到管理處辦公室處理； ④對方要求不上醫(yī)院，或是確實傷得不重的可以送其回家，若是外來人員的妥善安置； ⑤對方為女性的，應要求旁邊的女性協(xié)助救援，盡可能不要單獨行動，并在報告中另外說明。確無人支援的，可在對方無力行動、暈倒或被允許的情況下，橫抱或扶手臂、肩膀送至醫(yī)護處。 （ 11）發(fā)生觸電、被困電梯、溺水等事故的： ①一旦確定事故發(fā)生，立即向上級呼救，報告情況； ②發(fā)生觸電的，立刻畫出警戒圈，禁止他人接近。用絕緣物挑開電線。將當事人帶離現(xiàn)場急救； ③發(fā)生被捆電梯的，確定轎箱停的樓層，并現(xiàn)場看守，防止他人亂按按鈕。與電梯內(nèi)的人取得聯(lián)系，安慰被困者。救援人員到達后，協(xié)助解困； ④發(fā)生溺水事故的，多在游泳池，故在此必須具備救生員。 （ 12）發(fā)生其他事故的： 發(fā)生其他不在此處說明的事故，請立即向上級呼救，盡可能的保護現(xiàn)場，阻止事態(tài)蔓延。保護人員的安全為第一要務。 車輛管理制度 （ 1） 保安員必須認真執(zhí)行停車場管理規(guī)定，禮貌待人，熱情服務，保證車輛安全，維護良好的行車秩序； （ 2）車輛進小區(qū)后，必須按指定位置停車，排列整齊，不得阻塞交通。保安員須認真核查車型、車牌號，避免出現(xiàn)差錯； （ 3）了解和掌握車主的車型、車牌號、姓名、年齡、職業(yè)、工作單位、居住樓層、座號等等，以便識別； （ 4）嚴禁載有易燃、易爆和有毒、有害物品的車輛進場停放，以免發(fā)生意外。如有車輛違反此規(guī)定進場，應立即令其開出車場，立即報告管理處或公安機關進行處理。 （ 5）車管員交接班時必須認真交接。 （ 6）值班期間發(fā)現(xiàn)可疑情況，立 即報告班長或管理處辦公室，并注意其事態(tài)發(fā)展。交接班時須叮囑接班人注意，并記錄在交接登記簿上，同時日期必須記錄在登記簿上，以備查。 （ 7）車管員必須認真執(zhí)行收費制度，堅持原則，不得徇私舞弊。如果有收費不開票或亂收費、不收費等等行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理。 （ 8）保持停車場內(nèi)清潔衛(wèi)生。 1小區(qū)公共環(huán)境管理規(guī)定 （ 1）小區(qū)內(nèi)不準損壞和攀折花木，不準在樹木上敲打，拉繩子晾衣服； （ 2）不準在綠地內(nèi)設置廣告招牌、堆放物品； （ 3）不準在綠地內(nèi)亂扔垃圾，跨越護欄，不準行人車輛踐踏通過綠地； （ 4）不準損壞綠化的保護設 施，建筑小品等，凡人為造成損壞的，應照價賠償，情節(jié)嚴重的，交由公安機關處理； （ 5）住戶不得將垃圾桶或垃圾袋置于走廊、樓梯等公用地方，以免影響衛(wèi)生和阻塞通道，請放入通往樓梯門旁的垃圾桶內(nèi)； （ 6）住戶澆花時要小心，勿將水淋到陽臺外面，以免影響下層和行人。 （ 7）住戶不得妨礙他人的正常生活，如冷氣機滴水或發(fā)出大量熱氣或噪音時，須從速修理，以免影響鄰居和市容衛(wèi)生。 （ 8）不得高空拋物。 1業(yè)主投訴處理制度 （ 1）凡因工作不當，造成損失及不良影響的、有損公司的外在形象，并引致業(yè)主不滿而向公司反映的行為，均視為 投訴； （ 2） 業(yè)主的投訴方式分為當面投訴、來函投訴、來電投訴和其他投訴四種。根據(jù)投訴的性質(zhì)又可分為普通投訴和特殊投訴或緊急投訴兩種； （ 3） 業(yè)主的投訴處理分為投訴、受理、處理、回復四個過程； （ 4）當業(yè)主投訴時，投訴人均應以熱情服務態(tài)度予以受理，不能對投訴置之不理； （ 5） 受理人在受理業(yè)主投訴時，應根據(jù)其投訴性質(zhì)的不同采取相應的處理方式； ① 普通投訴：受理人應將業(yè)主的投訴轉(zhuǎn)到相關的責任部門，由所屬部門的負責人根據(jù)投訴的具體情況，進行核實和確認，并在進行詳細了解以后及時做好登記，向上級領導匯報，提出處理意見 。經(jīng)上經(jīng)領導批準后再按實際情況分別通知相應部門予以處理； ②特殊投訴或緊急投訴：受理人在通知相關責任部門處理的同時應將業(yè)主的投訴立即反映給上級領導，由上級領導進行處理； ③非工作時間的投訴：非工作時間投訴的責任人為當值值班人員，接到投訴后，要做好登記，聯(lián)系相關部門予以解決處理； （ 6）業(yè)主的投訴處理要及時。普通投訴的處理一般不超過 1個工作日，特殊投訴的處理一般不超過 3個工作日； （ 7） 各部門負責人在處理投訴過程中，應公正廉明，認真負責； （ 8） 各部門負責人員處理完投訴后，應及時將處理情況反饋給公司，以便予以 確認統(tǒng)計； （ 9） 當投訴的問題提到解決后，各相關部門應根據(jù)業(yè)主的投訴方式分別給予不同的回復；或走訪投訴人，或回函投訴人，或打電話給投訴人，或按其投訴形式給予相應的回復； （ 10） 整個投訴處理完畢，公司對投訴的材料應分別進行整理和歸檔，以備查用。 （ 11） 在每個月末，公司對所負責區(qū)域內(nèi)當月的投訴處理材料進行全面的統(tǒng)計，并作出質(zhì)量