【文章內容簡介】 8）當顧客提出要求參觀時； 9）當顧客提及某人介紹時； 10）當顧客提及認識圣雅莉思的 **時； 11）當顧客提及她是圣雅莉思的客戶時。 備注： 切忌說：“買的話才能拿給你看（或試用）?！? 切忌對顧客的疑問表示不耐煩或含糊其詞，夸張表述； 切忌一問一答，漠不關心，也勿過分熱情； 不要詆毀其他品牌，特別是顧客已用品牌； 切忌與顧客溝通時雙手抱胸而立或倚在柜邊或墻角邊，產生不信任感； 切 忌邊說邊東張西望，不用眼神與顧客交流； 切忌再三強調價格； 切忌對顧客視而不見，愛理不理； 不要過早接近顧客，以免顧客有被騷擾的感覺； 廣州雅麗思美容顧問有限公司 經營管理服務手冊 16 不要急于介紹服務項目，以免給顧客被推銷的感覺； 1先處理好顧客的心情，再開始展開業(yè)務； 1注意言語的表達，用聲音、肢體的語言吸引和打動客戶； ※成交（促成的標準） 通過向顧客介紹產品課程及解答顧客的疑問后，要進一步試探成交動作。 服務標準： 觀察顧客對產品的關注情況，確定顧客的購買目標； 進一步強調產品或項目特性； 有針對性進行課程推薦，提高顧客興 趣，促成成交； 在顧客猶豫不決時，幫助顧客作出明智的選擇 成交時機： 當顧客不再提問，進行考慮時； 當顧客對美容師的建議表示認同時； 當顧客一再詢問價錢時； 當顧客開始與朋友商討時； 當顧客再次光臨，詳細詢問時。 語言標準： 您就試試這款吧，價格適中，效果很好； 這個課程非常適合您，您可以考慮； 您是選擇這一款和還是那一款？ 這是我們的售后服務登記表，我?guī)湍钌习桑? 這幾天剛好是優(yōu)惠期，不買就錯過機會了； 這種產品最好銷，效果很好，余貨不多； 這款十分適合您，您已決定的話，我替您開票了。 備注： 切忌表示不 耐煩“你到底買不買？” 切忌說：“不買不能試用”、“我不知道”、“不清楚”。 廣州雅麗思美容顧問有限公司 經營管理服務手冊 17 注意成交信號，切勿錯過。 進行交易時動作利索，切忌拖拉。 成交切忌忽冷忽熱，周到服務至顧客離開。 7）、售后標準 護理結束后，為顧客摘去毛巾或帽子，同時告知顧客全套美容已做完。將顧客胸前圍巾對折后，提起并將圍巾里的污物倒掉，避免將污物灑到顧客衣服上。 ※整理物品 3） 美容車上的衛(wèi)生。 4） 洗凈倒膜用的碗、刷、勺等。 5） 使用過的美容儀器消毒。 6） 整理美容床上的衛(wèi)生。 7） 地面的衛(wèi)生。 8） 補充顧客檔案。 （ 2） 、專業(yè)化的服務流程 9） 進入店鋪，初步接觸。顧 客到美容中心是為了保養(yǎng)皮膚并在精神上得 10） 到放松和休息，應給人溫馨愉悅的服務。 11） 待客規(guī)范（案例示范）以本草美顏活離子美膚專業(yè)護理為例 1）、準備工作： 兩條圣雅莉思形象枕巾平鋪在床頭，其中上面的一條是包頭巾，要預先將一邊向內折起約一寸，第三條疊成四層豎放在枕右邊做胸巾用；浴巾疊成四層放在床尾。所有的床上用品商標一律朝向顧客進門的方向，如果沒有商標，一律圓邊朝向顧客進門的方向。 1. 上美容床： 請客人坐上美容床，美容師站在床右邊，協(xié)助客人躺下，右手托在頸后，左手從背后托住顧客的頭發(fā)或左肩，接近床時右手用力支撐客人 的頭部并輕輕放下，左手順勢將頭發(fā)向上撩起，以免顧客的身體壓住頭發(fā)引起不適；將客人的小腿輕輕抬起，取出浴巾，捏住毛巾的兩個角，輕輕從側面蓋到客人身上，同時把顧客的腳用毛巾包起來。此動作的過程中要面向顧客。在回到美容凳之前順勢用腳將客人的鞋輕推到床下。 2. 包頭： 廣州雅麗思美容顧問有限公司 經營管理服務手冊 18 美容師戴上口罩后再為顧客包頭。先包顧客左邊，再包右邊，要求將耳朵包起，同時注意對于長發(fā)的顧客要將多余的頭發(fā)收在包頭巾內，并將包頭巾多余部分反折。 3. 鋪胸巾： 毛巾從左側面繞到胸前 450 斜放，再把另一邊反折過來，并將顧客的衣領保護起來。 消毒： 包括小碗、 調膜棒、眉鉗、暗瘡針及美容師的雙手。 卸妝： 本草美顏眼唇卸妝乳 ⑴ 睫毛膏：用一張濕棉片折疊放于下眼瞼，用棉棒沾上眼唇卸妝乳，右手拿棉棒，左手虎口朝上用食指、拇指將棉片兩角固定。用旋轉方式至上而下將睫毛膏卸下。 ⑵ 眼 線：左手將上眼瞼輕輕拉起，右手用棉棒從內眼角向外橫拉卸掉上眼線，取棉片時順勢由內向外擦。然后請客人向上看，用棉棒橫拉卸下眼線。 ⑶ 眼影及眉毛：用兩張棉片沾上眼唇卸妝乳，同時卸眼影與眉毛。（ ⑴ ~⑶ 步驟先右后左） ⑷ 唇 膏：兩手持棉片，左手固定左嘴角，右手橫拉。然后換另一邊。 ⑸ 若面部有粉底，用兩張棉片沾上眼唇卸妝乳同時由下巴開始向上分抹至額頭。 清潔： ⑴ 用濕面巾將臉擦一遍：一手眉頭處輕輕向上提，另一手用棉片清洗內眼角，再在眼下緣以弧形的方式擦，然后以同樣的方法清潔另一只眼睛；再以額頭→面部、唇周→鼻子→頸部為順序后以“收垃圾”的方式順勢 收到耳前結束。 ⑵ 將活離子潔膚乳分六點從頸部、下巴、右臉、額頭、左臉、鼻子，以打 逗號的方式涂在臉上，用美容指從下往上將活離子潔膚乳打開。 ⑶ 額頭分三線打圈，第三線時在太陽穴打圈；順勢滑到下巴，分三線在臉部打圈；回到下巴在唇周打大括號：下唇雙指，上唇單指；順勢在鼻唇周打小括號，在鼻翼處向下打圈，在鼻梁處推八字；由眉頭順勢用四指在眼部向上打圈，然后在眉頭處換方向向下打圈；由耳前滑到頸部，橫抹頸部。 ⑷ 清潔活離子潔膚乳，方 式同 7⑴ 爽膚： 左手輕放包頭巾上固定客人頭部，右手夾棉片沾維他命養(yǎng)顏素從上至下到頸部清潔右半面部，然后左手在頸部接過棉片，右手輕放包頭巾上固定客人頭部，左手從左頸部由下至上擦至額頭；然后雙手以彈琴的手法至上而下輕拍至吸收。 蒸氣： 廣州雅麗思美容顧問有限公司 經營管理服務手冊 19 用兩張濕棉片將眼睛蓋住后方可開始蒸氣，到達預定時間后，雙手將棉片向兩邊抹下 .并順勢以額頭→面部、唇周→鼻子→頸部為順序搽掉面部多余的水蒸氣。 去角質： 將胸巾兩角順勢拉至耳下，用四張紙巾對角折疊，兩張沿著頭巾的周圍包好，另兩張放于頸 部兩側。取下時將紙巾由兩側向上卷，以免皮屑掉落到枕巾上，再將胸巾輕輕卷下抖落其上的皮屑，再按步驟 1D 操作。手法如下： 1）、去角質：將去角質凝膠在 T 部分三點，整個面部分六點。按洗面奶的方式推開待到九成左右干時，一手食指、中指固定皮膚，另一手順著毛發(fā)生長的方向單向搓；順序同拍爽膚水。皮膚松馳及皮膚薄者可將去角質凝膠在面部停留三分鐘后清洗。 2）、磨沙膏：加水、力度小、打小圈。順序同洗面奶操作順序（眼部除外）。適用于油性、混合性皮膚。 12 精華素導入（ 根據皮膚狀況選擇本草精華原液或祛皺精華） 1按摩： （取 活離子按摩霜為顧客操作按摩） 1面膜： 膏狀膜厚度以蓋住膚色為標準，先上眼膜后上面膜。 眼膜：用棉棒呈環(huán)狀刷；（選擇亮白眼膜或活能眼膜） 面膜：頸部豎刷（左至右）→右臉順肌肉紋理刷→左臉順肌肉紋理 刷→左額→鼻部→右額頭； 1軟膜粉： 取膜： 膏狀膜： 軟膜粉：（活離子氧份軟膜） 1爽膚： 同前（用維他命美顏素） 1面霜： 取適量氧份面霜分六點涂于面部，后輕拍吸收；并為顧客涂上高效美白隔離霜，起到防護的作用。 1做身體護理： 應加蓋一條毛巾橫放在客人胸口；若需客人翻身，美 容師應站在床右側，兩手伸進浴巾將毛巾托起，請客人翻身。先收胸巾，從右側將毛巾卷起放在一旁。然后松開包頭巾，協(xié)助客人坐起（雙手托肩）。 為客人按摩肩背： 廣州雅麗思美容顧問有限公司 經營管理服務手冊 20 ①、雙手在斜方肌處揉捏； ②、兩手拇指沿脊柱兩側由上至下打圈揉按； ③、一手扶肩一手手掌沿背部兩側由上至下揉按，換另一側； ④、按撫，雙手沿脊柱人字形安撫，結束。 1收尾工作： 客人穿鞋下床，為顧客涂上一杯醋飲料或養(yǎng)顏茶送顧客出門或進一步咨詢，并預約下次護理時間 。 4. 附注意事項： 胸部護理： 下拉橫放的浴巾時不能用眼睛直視顧客的身體； 腹部護理： 橫放的浴巾向 上卷至胸部，豎放的浴巾下拉直至暴露出顧客的髂前上棘 , 并注意保護好顧客的底褲，以免弄臟。 背部護理： 浴巾拉到股溝處即可，并注意保護好顧客的底褲； 腿部護理： 做一側腿時注意蓋好另一只腿，充分暴露腿根部，并注意保好顧客的底褲，以免弄臟。 （ 3）服務質量 每日早上刷卡進入店內，請于晨夕會前巡視打掃區(qū)域及檢查自己服裝儀容：包含頭發(fā)（過肩一律盤起）（未過肩者請梳理整齊）臉部化妝（粉底 /眉毛 /眼影 /口紅）制服絲襪規(guī)定皮鞋（短跟包鞋）配戴識別證； 由店長或顧問主持晨夕會，主持人報告完總業(yè)績及傳達公司決策及店務問 題后由個別美容師報告核對個人業(yè)績：個人業(yè)績包含日總業(yè)績及總體業(yè)績（再由主持人帶領喊精神口號“您好”“歡迎光臨”“對不起”“請您稍待一下”“對不起讓您久等了”“謝謝您辛苦了”） 開完晨會后請美容師按照預約表上服務顧客，如未服務者請值柜，值柜時柜臺請保持二人在外場，禁止外場看書聊天吃東西，如無值柜請于員工休息室休息； 開完晨會請店長負責指派人員負責店內音樂（現(xiàn)場只能放輕松音樂）及芳香療法煙燈。 電話接聽時務必請于三聲接起，接聽時請先口述“您好，雅麗思美容院，我是 XXX，很高興為您服務”，先了解顧客來 電須要再行處理； 值柜時如有新顧客來至現(xiàn)場咨詢，請于顧客進門時即以禮貌性接待，請顧客至休息區(qū)坐下/倒上一杯醋飲料或者本草美顏茶，了解顧客上門需求，請顧客先填各項資料卡，美容師務必在一旁協(xié)助填寫，填寫完畢后請顧客稍坐，請美容師進去通知店長或顧問有客咨詢，廣州雅麗思美容顧問有限公司 經營管理服務手冊 21 須把顧客完全交由店長或顧問后方可離開顧客身邊； 如有老顧客前來，請值柜美容師打內線至休息區(qū)通知美容師顧客已來，請美容師至外場接待（電話不可用廣播）美容師至外場后請顧客先換拖鞋，帶至內場后請?zhí)嵝杨櫩桶岩挛锓胚M顧客儲物柜鎖好請顧客更衣（換美容袍）、（如做美 體部分請帶至沖澡室）后帶至操作房間，請顧客躺下后幫顧客蓋好被子及放好拖鞋方可離開準備用具； 療程操作完畢時請顧客起身更衣，提醒顧客衣物請記得拿取后，請至門口等待顧客，陪同顧客至外場時倒倒上一杯醋飲料或者本草美顏茶給顧客喝，請顧客預約下一次時間及護理項目，預約好后起顧客稍作休息后陪同至電梯（門口）口述“謝謝您辛苦您了” 每日須把日預約顧客資料先行準備，并與顧問店長溝通顧客情況； 每日確實填寫顧客反應本及顧客資料； 1填寫療程收費單及化妝品收費單，須確實填寫金額，金額不得涂改如有涂改需由店長及會計核對作廢，四聯(lián)皆需齊全。 第三章【美容院的衛(wèi)生管理】 （統(tǒng)一的衛(wèi)生標準） （一）、常規(guī)消毒步驟及標準 用肥皂與熱水徹底清洗工具。 用熱水把工具上的殘留肥皂沖洗干凈。 將工具浸入殺菌液中，浸入時間請參考表。 取出工具，用清水沖洗干凈后以干凈的毛巾擦干。 將消毒過的工具個別以塑料膠套包起來，并放入消毒柜中備用。 對美容院地板、抽水馬桶消毒，可使用一般家用消毒品。 表 1 美容院使用的消毒劑 名 稱 形態(tài) 強度 使用方法 雙氧水 液體 3％溶液 清洗 傷口 酒 精 液體 3％溶液 清潔皮膚及較小傷口 ? 事先應注意的安全問題： 遵守國家有關安全標準，保持工作環(huán)境的安全。 注意保質，計量化學藥劑時要小心準確。 稀釋化學藥劑時要注意通風，同時戴上膠手套與護目鏡。 廣州雅麗思美容顧問有限公司 經營管理服務手冊 22 每一容器都要貼上標簽。 詳讀并依照說明書使用。 不要吸入化學藥劑或溶液所散發(fā)出的煙。 稀釋化學藥劑時應避免溢出。 表 2 美容院使用的殺菌劑 名 稱 形態(tài) 強度 使用方法 酒 精 液體 70％溶液 10 分鐘以上 新潔而滅 液體 10 分鐘以上 84 消毒液 液 體 50％溶液 10 分鐘以上 ? 使用消毒劑及殺菌劑的注意事項 工作前必須先洗手并做消毒。 工作場地以及所有使用的工具都要保持清潔和衛(wèi)生。