【文章內(nèi)容簡介】 方式，在有條件的地方由公司自己主辦，或者與外經(jīng)委、咨詢公司或其它有興趣的機構合辦。 15 ? 講座的主題，比如：“如何贏得客戶，贏得利潤”；“如何應用企業(yè)信息化促進管理”、“如何規(guī)避國際貿(mào)易的風險” 2) 為客戶提供有價值的信息： ? 向潛在客戶提供他們感興趣的信息來吸引客戶的注意力，并以此作為與客戶接觸的手段，比如行業(yè)的發(fā)展動態(tài)、行業(yè)的客戶需求、企業(yè)信息化、以及其它客戶感興趣的針對性的話題。 3) 與當?shù)氐耐赓Q(mào)人才培訓教育部門合作： ? 比如與當?shù)氐脑盒：献?，提供企業(yè)信息化的教學 工具，為院校提供類似“外貿(mào)企業(yè)信息化調(diào)查與研究”主題的論文比賽等等。 4) 與當?shù)氐呐嘤柌块T合作 ? 與當?shù)氐呐嘤柌块T的教師合作，進行聯(lián)合培訓，普及和發(fā)展我們的潛在客戶，特別是一些成人教育的培訓。 5) 與外經(jīng)委等機構合作進行信息化需求調(diào)研等 ? 這也是一種間接挖掘客戶，促進與政府部門的關系的方式和機會。對于省級、全國性的機構合作，可以由總部有關部門策劃和操作。 第六章 同行競爭對手分析 介紹同行業(yè)競爭對手的情況，進行產(chǎn)品比較，突出我司軟件的異同 根據(jù)客戶需求有針對性地推薦企業(yè)的產(chǎn)品 獨有銷售特點（ Unique Selling Point, USP），這是指與競爭對手不同的地方，它可以是有關公司的，也可以是有關產(chǎn)品的，也可以是有關電話銷售人員的，總之，作為銷售人員應當清楚地知道自己與對手不同的地方。 國內(nèi)主要競爭對手情況對比分析 公司名稱 優(yōu) 勢 劣 勢 青島 HX 業(yè)務軟件突出，具有十多年的行業(yè)經(jīng)驗，有一批計算機與外貿(mào)相結合的雙棲人才，有豐富的實施經(jīng)驗。通用于全國外貿(mào)輕工系統(tǒng) DOS版的制單軟件為我司開發(fā)設計。 廣告宣傳力度不夠。 珠海宏橋 公司規(guī)模龐大，主要是來自 軟件模塊大而全，但不精不 16 于國外風險投資的注入 細，其思想可行但 實際的軟件功能與之相差甚遠。另外，其本身從事外貿(mào)業(yè)務。 北京南北 財務軟件精湛 業(yè)務軟件欠完善，講究財務業(yè)務一體化，但在實際中有許多業(yè)務方面的失敗案例。譬如：大連成大 第七章 知識互動 以老帶新原則 由老業(yè)務人員講解工作經(jīng)驗，客戶群體的定位、找尋、接觸，新業(yè)務員就感興趣的問題當場提問，老業(yè)務人員現(xiàn)場解答 案例分析 針對大、中、小型客戶介紹跟單過程，傳授跟單經(jīng)驗。 第八章 開拓市場過程中的要點 一定要善待每一位來訪者； 根據(jù)當?shù)厥袌鲞\做情況并制定詳盡的中長期市場發(fā)展 計劃； 時時注意采用多種形式的業(yè)務渠道； 要善于仔細思考，然后做一個敢于創(chuàng)新與冒險的人。要想成功開拓市場， 那么，你的一切行動，既不能盲目輕率也不能過于保守； 保證每天實際投入的時間（所指與客戶接觸、客戶服務），進一步提高有 效工作效率； 不辭辛苦、不怕麻煩、不畏艱難、同時要積極思考決勝之道； 保有堅定的信念，頑強的意志，熱愛工作，面對勝利和任何挫折都要仔細 思考的同時保持平靜的心態(tài)。 第九章 實戰(zhàn)演習之電話篇 電話行銷應把握的四項基本原則 一、 打電話之前最好對客戶有個簡單的了解，事 先想好電話溝通中客戶可能問到的問題，組織好應對語言 17 二、 電話接通使用禮貌性的用語 如：您好！請 ，謝謝！等等。 三、 語言簡潔明了、高度概括、目的性強，盡量使用商業(yè)標準、規(guī)范用語。禁止方言，必須用普通話。語速適中。 四、 聲音清晰、洪亮、自信 開場白 自我介紹： 您好！請問是 *******公司嗎？我是 HX 科技的 ***。我們公司是專業(yè)做外貿(mào)業(yè)務管理軟件的。今天打電話的目的是想問一下“貴公司處理外貿(mào)業(yè)務方面有沒有使用專業(yè)的外貿(mào)業(yè)務管理軟件呢？ /貴公司近期有無實施軟件的計劃？ 情景應對策略 1)我們已經(jīng)有軟件了 C：客戶 S：銷售人員 S：請問使用的是哪一家軟件公司的軟件呢？ C：分三種情況 A 類 :不方便告知 B 類 :使用的是宏橋 /南北 /用友 /金蝶 /遠景 /華源 ,軟件 C 類 :不清楚 S:噢 !請問使用多長時間了 ?使用效果怎么樣呢 ? C:使用的 *年了 ,還可以 如果是使用的宏橋的軟件 S:好的 ,我清楚了 ,謝謝您 !再見 ! 如果是使用的用友 .金蝶 .南北的軟件 S:請問當初是安裝的財務軟件還是業(yè)務軟件呢 ? C:分兩種情況 A類情形 :財務 .業(yè)務軟件都上了 ,ERP形式的 B類情形 :財務軟件 C類情形 :不太清楚 S 針對 A 類 :噢 , 好的 ,我清楚了 ,謝謝您 !再見 ! S 針對 B 類和 C 類策略 :是這樣的我們的軟件是涵蓋整個外貿(mào)業(yè)務流程的一個應用系統(tǒng) .請問 :外貿(mào)進出口方面的負責人是哪位呢 ?我可以和他聯(lián)系一下嗎 ? 2)無軟件 電話接通后 S:您好 !我是 HX 科技公司的 ***,我們公司是專業(yè)做外貿(mào)業(yè)務管理軟件的 .聽說這方面的事情要和您聯(lián)系一下是嗎 ? C:怎么說 /有什么功能 ? 18 S:我們公司的軟件是涵蓋整個外貿(mào)業(yè)務流程的一個應用系統(tǒng) .一是提高工作效率 二是規(guī)范整個外貿(mào)業(yè)務的綜合管理 .我們的軟件體現(xiàn)了 ISO9000 思想 ,分別從資金流 .貨物流 .信息 流三個方面進行管理 ,從而對業(yè)務進行事前 .事中 .事后的各個環(huán)節(jié)的控制 . C:多少錢 ? S:請問貴公司是需要單機版還是網(wǎng)絡版 ? C:二者有什么區(qū)別 ? S:單機版和網(wǎng)絡版是根據(jù)每個公司的不同業(yè)務需求來定的 ,單機是裝在一臺機器上 .弊端是只能在一臺機器上來使用軟件 ,而網(wǎng)絡版能夠實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的共享 ,領導可以隨時對業(yè)務簽字審批 ,從而更好地實現(xiàn)公司地內(nèi)部管理 . C:單機多少錢 ?網(wǎng)絡多少錢 ? S:這要針對每個公司的具體情況而定 ,因為每一家的情況都是不一樣的 ,本著為客戶負責的態(tài)度 ,我們會針對貴公司的實際狀況 ,進行前期的調(diào)研 ,調(diào) 研之后會把價格做成書面報價函的形式發(fā)給你 . C:大約多少錢 ? S:請問貴公司現(xiàn)在在處理外貿(mào)業(yè)務方面的電腦有多少臺 ?有沒有聯(lián)網(wǎng) ? C:大約 *臺 ,有 \沒有局域網(wǎng)。 S:那么年出口額有多大 ?主做什么產(chǎn)品呢 ? C:一年 ****$,**產(chǎn)品 S:噢 ,**********公司是們的成型客戶 .(稍頓 ) 分兩種情況 :A 類客戶是外地客戶 B 類 :客戶是本地客戶 S 針對 A 類客戶 :能否給您發(fā)一份傳真或郵件 ,您先了解軟件 ,我們以后再聯(lián)系 .,請問您的傳真號 \郵箱是多少 ? S 針對 B 類客戶 :我們離的也不是很遠 ,您看什么時間有空 ,我給 您送一份資料 ,您可以詳細了解我公司的軟件 ,對您以后的選型有益處的 .請問您什么時候有空 ,在什么地方辦公呢 ? C:好的 ,你 *****時候過來吧 ! S:好的 ,謝謝您 !我去之前會事先給您打電話的 ,請您放心 . C:好 ,再見 ! S:再見 ! 事后跟蹤 A 類客戶 :12 天之后電話回訪 B 類客戶 :拜訪送資料進而爭取演示 19 ? 應對價格問題時幾點經(jīng)驗之談 原則： 盡量不要在電話中進行口頭報價。先了解客戶實際需求，只有客戶對軟件有需求的情況下才可能談到購買意想。 單機版價格，根據(jù)具體情況可以靈活報價（全國統(tǒng)一省內(nèi)報價 5000/套； 省外報價 6000/套），網(wǎng)絡版價格，不報價。 具體情況，具體分析，聽對方語氣及對軟件功能關心程度，判斷對方詢問價格的真實意圖所在。 3) 情況分析： ① 當客戶在電話中不耐煩、不問軟件功能直接問價格時 ：把話題岔開，引到軟件功能實用性等方面，不給予報價。（這種情況，基本上沒什么繼續(xù)談價格可能性與必要性） ② 當客戶簡單了解軟件功能，態(tài)度尚可時： 可能對軟件有興趣，但其關心的還是價格。此時以不了解對方公司，具體情況為由，不報價，對方實在追問，報一個單機價格，五、六千左右。 ③ 當客戶對軟件功能了解仔細時 ：說明對方 對軟件已經(jīng)表現(xiàn)出了一定興趣，應順勢引導客戶繼續(xù)對軟件功能發(fā)生興趣，確定意向后談價格。 影響報價的因素： 公司的規(guī)模（年出口額、出口國家、職工數(shù)量） 需求急切度 客戶心理價位 價格談判 針對客戶讓報價時的應對語言 ： 價格不是幾個很簡單的阿拉伯數(shù)字，它所包含的因素很多，因而正規(guī)的報價應是書面的正式報價函。 俗話說：“價格是價值的體現(xiàn)，脫離產(chǎn)品的實用性而單純談價格是沒有什么太大意義的。 本著為客戶負責的態(tài)度，我們會針對你的需求進行前期的調(diào)研，調(diào)研之后才能確定價格。 切忌，在與用戶接觸不深時，不 要過多的談及價格問題， 因為，用戶在還沒有認同公司和產(chǎn)品的時候，不會為價格因素產(chǎn)生購買的欲望。在經(jīng)過數(shù)次軟件比較后，可以談軟件的價格； 對于談價，其中要把握的要點是不要讓價過多，并避免和其他軟件做過多的比價。因為不同的產(chǎn)品，質(zhì)量、功能各不相同，各有其特點，因此，盡可能避免多比價格，而要真正的了解客戶的購買能力和購買欲望；在談價過程中如果產(chǎn)生客戶的預算與我公司的整體報價相差很大，這時你必須考慮進行模塊分割式 20 報價，在客戶急需需求的方面進行做文章，并從新規(guī)劃整體實施方案的同時分步進行規(guī)劃上線，并和客戶一起進行探討； 其次，進行有條件的讓步，能讓客戶感到你是誠心做事，但價格又不是輕易讓步，在完全掌握客戶心理的情況下，你的成功率就會很高。 總之，業(yè)務過程中，價格對雙方都是一個比較敏感的問題，自己靈活掌握。無論是引導客戶了解軟件還是要討論價格問題，都要盡量爭取與客戶面談的機會，這樣了解的信息會綜合一些，有利于分析各方面的信息采取相應的措施?？梢越o客戶分析產(chǎn)品的性價比，在客戶了解軟件的過程中，重點分析軟件將會給客戶帶來的預期經(jīng)濟效益，而且這種經(jīng)濟效益是長期的并有效的，而且軟件是一種無形資產(chǎn)，亦有相應的一些成本費用在其中，能給客 戶分析產(chǎn)品成本構成法。 第十章 電話行銷實物介紹 電話銷售所面臨的最大挑戰(zhàn)在于建立信任關系 在銷售領域內(nèi)信任有三個來源：一、公司的信任 二、對電話銷售人員的信任 三、對公司所提供服務 /產(chǎn)品的信任 客戶對電話銷售人員的信任來自于五個方面 1) 電話銷售人員的講話方式。指的是電話銷售人員的聲音是否專業(yè) 2) 電話銷售人員的講話內(nèi)容。指的是電話銷售人員的專業(yè)能力 3) 電話銷售人員是否坦誠。坦率而真誠的電話銷售人員往往取得客戶的信任，坦率就是要與客戶開誠布 公，真誠就是從客戶出發(fā)真心想幫助客戶成功。 4) 電話銷售人員是否可靠。履行諾言是可靠的一大標志，電話銷售人員一定要遵守與客戶的約定并按時執(zhí)行。 5) 聲音也是判斷一個人是否可靠的標志 。 挑戰(zhàn) 解決方法 客戶容易說不 時間短 缺少感性認識 可信度低 難判斷客戶的想法 充分準備 簡潔、強調(diào)重點和價值 郵寄資料 客戶證明材料等 確認、傾聽 21 ?? ?? 客戶決策的六個心理步驟：認識→行動→評估→承諾→執(zhí)行→滿意 電話銷售的六個步驟：準備→開場→探詢→方案→結束→ 跟進 ? 給客戶留下深刻印象的開場白和問候語 開場白是電話銷售人員與客戶通話時在前三十秒鐘要說的話，也就是要說的第一句話。 開場白的五個要素： 問候 /自我介紹 相關人或物的說明（如果可能的話） 介紹打電話的目的（突出價值吸引對方） 確認對方的時間的可行性（可選） 轉向探測需求（以問題結束） 開場白中陳述價值很重要。所謂價值就是要讓客戶明白電話銷售人員在某些方面是可以幫助他的。電話銷售人員不僅要對其所銷售產(chǎn)品或服務的普遍價值有研究，還要研究對這個客戶而言，對他的價值在哪里。因為同一產(chǎn)品對不同的人價值體現(xiàn)是不同的。 另外吸引對方注意力的方法還有： 陳述企業(yè)的不同之處，如“最大”、“唯一”等； 談及剛服務過他的同行業(yè)公司； 談他所熟悉的話題； 贊美他； 引起他對某些事情的共鳴； 有些時候電話銷售人員的聲音就可以吸引對方 。 ? 禮貌而有吸引力的問候語 當電話銷售人員接聽電話的時候，應以積極的開朗的語氣微笑著表達其問候：“您好！我是??，請問怎么才可能幫到您呢？” 當拿起電話的時候千萬要避免“喂，你找誰”或者“什么事情？”或者“怎么樣” 或是簡單的拿起電話“嗯”一聲，這樣的做法會降低電話銷售人員在客戶心目中的 22 專業(yè)程度。 ? 探詢客 戶需求是電話銷售的核心之一 客戶的需求是銷售的一個核心，在完全、清楚地識別以及證實客戶的明確需求之前請不要推薦你的產(chǎn)品。這句話的含義： 完全是指我們要對客戶的需求要有全面的理解，客戶都有哪些需求？ 這些需求中對客戶最重要的是什么，他們的優(yōu)先順序是什么。 清楚是指客戶表達的具體需求是什么，客戶為什么會有這些需求，找到客戶需求產(chǎn)生的原因，而這個原因也就是需求背后的需求，是真正驅動客戶采取措施的動因，找到了這個動因將對我們?nèi)ヒ龑Э蛻粝露Q心作出決策會很有幫助。 證實是指電話銷售人員所理解的客戶的需求，是經(jīng)過客戶認可 的而不是他自己猜測的。 明確是指明確的需求和潛在的需求相對應，我們將客戶的需求分為