某公司銷售人員培訓(xùn)手冊(編輯修改稿)
2025-01-25 13:26 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 2. 這個試探是對達(dá)到戰(zhàn)略目的有輔助作用嗎？ 3. 這個試探允許顧客自己描述問題嗎？ 綜合測評： 分析階段的認(rèn)同試探 發(fā)展試探的提問 案例 2：這類事情發(fā)生頻率有多大？這對你的士氣有多大影響？ 案例 3：有多少不同的人參與這個過程？誰對爭吵事件負(fù)有責(zé)任？ 綜合測評： 分析階段的發(fā)展試探 檢查 1. 這個試探是開放是問話嗎？ 2. 這個試探能不斷擴(kuò)大顧客的關(guān)心程度嗎？ 3. 這個試探允許顧客自己描述問題嗎？ 綜合測評： 分析階段的發(fā)展試探 沖擊試探的提問 案例 2：作為雇員你對此事將作出什么反應(yīng)？ 案例 3：如果這些人來為你修車會有什么后果？ 綜合測評： 分析階段的沖擊試探 檢查 1. 這個試探是開放式問話嗎？ 2. 這個試探是否包含有利于你實現(xiàn)目的的重要沖擊？ 3. 這個試探允許顧客自己描述問題嗎？ 綜合測評： 分析階段的沖擊試探 確認(rèn)階段：經(jīng)過第一個決策點(diǎn) 評價評價調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿意滿意認(rèn)識認(rèn)識決定決定制定制定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)選擇選擇再再評價評價評價評價調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿意滿意認(rèn)識認(rèn)識決定決定制定制定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)選擇選擇再再評價評價研究 階段 分析 階段 確認(rèn) 階段 銷售者 客戶的第三階段：決定 是形成決定的階段，決定是否通過第一決策點(diǎn) 問題的積累和突發(fā)事件使客戶決定改變 該階段的客戶開始著手尋找解決方案 顧客在尋找解決方案時容易出現(xiàn)反復(fù) 閃念期：該階段常常一閃而過 很少有人真正處于這個階段，但幾乎沒有人不經(jīng)過這一階段 確認(rèn)階段： 第一步 理解測試：對顧客的問題加以客觀地總結(jié)和復(fù)述，不摻雜自己的意見 第二步 “還有其他問題嗎”：讓顧客補(bǔ)充你沒有或不便總結(jié)的問題 第三步 實施變革：嘗試顧客對變革的態(tài)度 接受 進(jìn)入下一步驟 初戰(zhàn)告捷 拒絕 回到分析階段 另辟蹊徑 案例 2綜合測評：確認(rèn)階段 到目前為止，從你對我談的情況來看，你在許多起領(lǐng)導(dǎo)作用的業(yè)務(wù)中遇到挫折，并且一直沒有進(jìn)步 還有其他我們沒有考慮到的問題嗎？ 你喜歡在這種狀態(tài)下工作嗎？ 案例 3綜合測評：確認(rèn)階段 看看我是否說到重點(diǎn)，目前，參與維修汽車的人員過多，你感覺到維修服務(wù)不穩(wěn)定，并且沒有經(jīng)濟(jì)性。另外，考慮到你與你太太交換開車時，調(diào)整座位的過程遇到麻煩。 你還遇到過其他一些什么麻煩嗎？ 你想解決這些問題嗎？ 檢查 1. 這個總結(jié)集中在顧客的問題上了嗎？回避顧客的需求和產(chǎn)品解決方案了嗎？ 2. 這個總結(jié)簡明扼要嗎？ 3. 這個考驗過程是圍繞顧客對存在問題的解決決策的嗎？ 綜合測評：確認(rèn)階段 尋求階段：發(fā)現(xiàn)解決方案 評價評價調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿意滿意認(rèn)識認(rèn)識決定決定制定制定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)選擇選擇再再評價評價評價評價調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿意滿意認(rèn)識認(rèn)識決定決定制定制定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)選擇選擇再再評價評價研究 階段 分析 階段 確認(rèn) 階段 尋求 階段 銷售者 客戶的第四階段：制定標(biāo)準(zhǔn) 是形成決定后的階段 顧客決定改變，但并不急于決定 該階段的客戶開始著手尋找問題的原因 顧客的問題決定了顧客的需求。問題越突出，需求越強(qiáng)烈，顧客越愿意付出 關(guān)鍵期：顧客的問題和決策標(biāo)準(zhǔn)的聯(lián)系 客戶的需求產(chǎn)生于可預(yù)測的原因 尋求階段： 嘗試將顧客問題轉(zhuǎn)化為需求以尋求解決方案 第一步 列出并確認(rèn)需求：用自己的理解（主觀）把顧客的問題（客觀）總結(jié)成需求，并記錄下來 第二步 “還有其他需求嗎”：讓顧客對你理解的內(nèi)容加以補(bǔ)充 第三步 按優(yōu)先秩序排列需求 案例 2綜合測評：尋求階段 好的，讓我們看看能否一起工作，列出一些合適你的解決方案。從你對我談的情況來看，你的一個重要需求是在你安排的項目中發(fā)揮主要作用，是這樣嗎？另外，好象你在公司中受到挫折，你想成為升遷的正式侯選人，對嗎？ 還有其他要求嗎？ 現(xiàn)在，假設(shè)你列出的需求是關(guān)鍵的。你將如何排列你的需求？ 案例 3綜合測評：尋求階段 讓我們看看如何解決這些問題。你想找更經(jīng)濟(jì)的，工作穩(wěn)定的員工來維修車輛，是嗎？對于車本身，好象不管最后我向你推薦什么車，都應(yīng)該有針對多位駕駛?cè)藛T的設(shè)計，對嗎？ 你還有其他想法嗎？ 我想確保推薦的產(chǎn)品能完全滿足你的要求。為作到這一點(diǎn)，你想怎樣排列你的這些需求呢？ 檢查 1. “確認(rèn)需求”過程是否允許顧客參與需求清單的制作？ 2. 顧客需求清單中避免使用任何產(chǎn)品或特征的名字了嗎？ 3. 這個清單中只包括需求，而沒有問題嗎？ 4. 你提的問題是封閉式的嗎？ 5. 需求之間的排列優(yōu)化秩序了嗎？ 綜合測評：尋求階段 細(xì)化階段：消除誤會和競爭 評價評價調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿意滿意認(rèn)識認(rèn)識決定決定制定制定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)選擇選擇再再評價評價評價評價調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿意滿意認(rèn)識認(rèn)識決定決定制定制定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)選擇選擇再再評價評價研究 階段 分析 階段 確認(rèn) 階段 尋求 階段 細(xì)化 階段 銷售者 客戶的第五階段：評估 是決策循環(huán)的第二決策點(diǎn) 顧客開始從感性向理性過渡 顧客從模糊認(rèn)識向明確的對象和措施過渡 進(jìn)入評估階段，預(yù)示顧客良好的購買決策和理性。否則，將導(dǎo)致失敗的購買決策 調(diào)整期：調(diào)整期望值 不是每一個顧客都會經(jīng)歷，忽視此階段將導(dǎo)致失敗的購買
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