某公司銷售人員培訓(xùn)手冊(cè)(編輯修改稿)
2025-01-25 13:26 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 2. 這個(gè)試探是對(duì)達(dá)到戰(zhàn)略目的有輔助作用嗎？ 3. 這個(gè)試探允許顧客自己描述問題嗎？ 綜合測(cè)評(píng)： 分析階段的認(rèn)同試探 發(fā)展試探的提問 案例 2：這類事情發(fā)生頻率有多大？這對(duì)你的士氣有多大影響？ 案例 3：有多少不同的人參與這個(gè)過程？誰對(duì)爭(zhēng)吵事件負(fù)有責(zé)任？ 綜合測(cè)評(píng)： 分析階段的發(fā)展試探 檢查 1. 這個(gè)試探是開放是問話嗎？ 2. 這個(gè)試探能不斷擴(kuò)大顧客的關(guān)心程度嗎？ 3. 這個(gè)試探允許顧客自己描述問題嗎？ 綜合測(cè)評(píng)： 分析階段的發(fā)展試探 沖擊試探的提問 案例 2：作為雇員你對(duì)此事將作出什么反應(yīng)？ 案例 3：如果這些人來為你修車會(huì)有什么后果？ 綜合測(cè)評(píng)： 分析階段的沖擊試探 檢查 1. 這個(gè)試探是開放式問話嗎？ 2. 這個(gè)試探是否包含有利于你實(shí)現(xiàn)目的的重要沖擊？ 3. 這個(gè)試探允許顧客自己描述問題嗎？ 綜合測(cè)評(píng)： 分析階段的沖擊試探 確認(rèn)階段：經(jīng)過第一個(gè)決策點(diǎn) 評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿意滿意認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)決定決定制定制定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)選擇選擇再再評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿意滿意認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)決定決定制定制定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)選擇選擇再再評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)研究 階段 分析 階段 確認(rèn) 階段 銷售者 客戶的第三階段：決定 是形成決定的階段，決定是否通過第一決策點(diǎn) 問題的積累和突發(fā)事件使客戶決定改變 該階段的客戶開始著手尋找解決方案 顧客在尋找解決方案時(shí)容易出現(xiàn)反復(fù) 閃念期：該階段常常一閃而過 很少有人真正處于這個(gè)階段，但幾乎沒有人不經(jīng)過這一階段 確認(rèn)階段： 第一步 理解測(cè)試：對(duì)顧客的問題加以客觀地總結(jié)和復(fù)述，不摻雜自己的意見 第二步 “還有其他問題嗎”：讓顧客補(bǔ)充你沒有或不便總結(jié)的問題 第三步 實(shí)施變革：嘗試顧客對(duì)變革的態(tài)度 接受 進(jìn)入下一步驟 初戰(zhàn)告捷 拒絕 回到分析階段 另辟蹊徑 案例 2綜合測(cè)評(píng)：確認(rèn)階段 到目前為止，從你對(duì)我談的情況來看，你在許多起領(lǐng)導(dǎo)作用的業(yè)務(wù)中遇到挫折，并且一直沒有進(jìn)步 還有其他我們沒有考慮到的問題嗎？ 你喜歡在這種狀態(tài)下工作嗎？ 案例 3綜合測(cè)評(píng)：確認(rèn)階段 看看我是否說到重點(diǎn)，目前，參與維修汽車的人員過多，你感覺到維修服務(wù)不穩(wěn)定，并且沒有經(jīng)濟(jì)性。另外，考慮到你與你太太交換開車時(shí)，調(diào)整座位的過程遇到麻煩。 你還遇到過其他一些什么麻煩嗎？ 你想解決這些問題嗎？ 檢查 1. 這個(gè)總結(jié)集中在顧客的問題上了嗎？回避顧客的需求和產(chǎn)品解決方案了嗎？ 2. 這個(gè)總結(jié)簡(jiǎn)明扼要嗎？ 3. 這個(gè)考驗(yàn)過程是圍繞顧客對(duì)存在問題的解決決策的嗎？ 綜合測(cè)評(píng)：確認(rèn)階段 尋求階段：發(fā)現(xiàn)解決方案 評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿意滿意認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)決定決定制定制定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)選擇選擇再再評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿意滿意認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)決定決定制定制定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)選擇選擇再再評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)研究 階段 分析 階段 確認(rèn) 階段 尋求 階段 銷售者 客戶的第四階段：制定標(biāo)準(zhǔn) 是形成決定后的階段 顧客決定改變，但并不急于決定 該階段的客戶開始著手尋找問題的原因 顧客的問題決定了顧客的需求。問題越突出，需求越強(qiáng)烈，顧客越愿意付出 關(guān)鍵期：顧客的問題和決策標(biāo)準(zhǔn)的聯(lián)系 客戶的需求產(chǎn)生于可預(yù)測(cè)的原因 尋求階段： 嘗試將顧客問題轉(zhuǎn)化為需求以尋求解決方案 第一步 列出并確認(rèn)需求：用自己的理解（主觀）把顧客的問題（客觀）總結(jié)成需求，并記錄下來 第二步 “還有其他需求嗎”：讓顧客對(duì)你理解的內(nèi)容加以補(bǔ)充 第三步 按優(yōu)先秩序排列需求 案例 2綜合測(cè)評(píng)：尋求階段 好的，讓我們看看能否一起工作，列出一些合適你的解決方案。從你對(duì)我談的情況來看，你的一個(gè)重要需求是在你安排的項(xiàng)目中發(fā)揮主要作用，是這樣嗎？另外，好象你在公司中受到挫折，你想成為升遷的正式侯選人，對(duì)嗎？ 還有其他要求嗎？ 現(xiàn)在，假設(shè)你列出的需求是關(guān)鍵的。你將如何排列你的需求？ 案例 3綜合測(cè)評(píng)：尋求階段 讓我們看看如何解決這些問題。你想找更經(jīng)濟(jì)的，工作穩(wěn)定的員工來維修車輛，是嗎？對(duì)于車本身，好象不管最后我向你推薦什么車，都應(yīng)該有針對(duì)多位駕駛?cè)藛T的設(shè)計(jì)，對(duì)嗎？ 你還有其他想法嗎？ 我想確保推薦的產(chǎn)品能完全滿足你的要求。為作到這一點(diǎn)，你想怎樣排列你的這些需求呢？ 檢查 1. “確認(rèn)需求”過程是否允許顧客參與需求清單的制作？ 2. 顧客需求清單中避免使用任何產(chǎn)品或特征的名字了嗎？ 3. 這個(gè)清單中只包括需求，而沒有問題嗎？ 4. 你提的問題是封閉式的嗎？ 5. 需求之間的排列優(yōu)化秩序了嗎？ 綜合測(cè)評(píng)：尋求階段 細(xì)化階段：消除誤會(huì)和競(jìng)爭(zhēng) 評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿意滿意認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)決定決定制定制定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)選擇選擇再再評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿意滿意認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)決定決定制定制定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)選擇選擇再再評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)研究 階段 分析 階段 確認(rèn) 階段 尋求 階段 細(xì)化 階段 銷售者 客戶的第五階段：評(píng)估 是決策循環(huán)的第二決策點(diǎn) 顧客開始從感性向理性過渡 顧客從模糊認(rèn)識(shí)向明確的對(duì)象和措施過渡 進(jìn)入評(píng)估階段，預(yù)示顧客良好的購(gòu)買決策和理性。否則，將導(dǎo)致失敗的購(gòu)買決策 調(diào)整期：調(diào)整期望值 不是每一個(gè)顧客都會(huì)經(jīng)歷，忽視此階段將導(dǎo)致失敗的購(gòu)買
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