【正文】 ? 留下自己的私人電話給重要的客戶，以便客戶有急事時(shí)可以找到自己 ? 要求客戶推薦客戶，這是一個(gè)擴(kuò)大銷售的很好的途徑 ? 不要主動(dòng)提到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)客觀、公正 ? 打電話時(shí)的規(guī)則 不要讓電話老是響個(gè)不停，一般來講，應(yīng)該在電話鈴 響三聲之內(nèi)接聽 不要拿起話筒就講：“喂” 而應(yīng)該用自然、友好的語調(diào)講：”早上好（或者您好， ***公司，我是 ****，請(qǐng)問怎樣才能幫到您？ 對(duì)接觸不是很久、不是很熟悉的客戶，不要在電話中表現(xiàn)的太過熱情 對(duì)于中方客戶，可稱其職位，而對(duì)于外方人員，如果得到其允許可稱呼其姓名 不要讓客戶在電話線的一端等待的時(shí)間過久，尤其上我們沒有告訴客戶什么原因讓客戶在等，當(dāng)我們幫客戶接轉(zhuǎn)電話時(shí)，應(yīng)當(dāng)非常有禮貌的告訴客戶：“請(qǐng)你稍等”如果客戶要找的人不在，我們也應(yīng)當(dāng)有禮貌的講：“很對(duì)不起讓您久等了，他暫時(shí)占線，請(qǐng)問您是否方便留下您 的電話，我讓他馬上打電話給您。例如：客戶不冷不熱、懶洋洋的語氣基本上說明對(duì)我們不是很感興趣。 不可忽視客戶的跟進(jìn)工作 32 不同的客戶應(yīng)選擇不同的跟進(jìn)策略 已經(jīng)下定單的客戶 近期（ 3 月內(nèi)）有希望下定單的潛在客戶 近期沒有希望下定單的潛在客戶 對(duì)已經(jīng)下定單的客戶跟進(jìn)策略 做成生意僅僅是銷售的開始，而不是結(jié)束。 ? 提問技巧 前奏 什么是前奏呢？前奏就是表明在客戶回答問題以后，對(duì)他的利益在哪里。 在電話中，銷售人員首先接觸到客戶的什么方面？是聲音，所以可以先從聲音入手，從聲音的特性入手贊美對(duì)方時(shí)， 最好是在異性之間進(jìn)行。 他們?cè)陔娫捴械男袨樘匦? 不管說什么，他們經(jīng)常說：“嗯， 嗯”讓人覺得無從下手。 鴿子型的性格特征 鴿子型的人友好，鎮(zhèn)靜，屬于特別好的人，他們作起事情來不急不躁，屬于肯支持人的那種人。表現(xiàn)的很友好，很認(rèn)清，經(jīng)常會(huì)聽到對(duì) 方爽朗的笑聲。盡可能的使用刺激他們需求的話語和詞匯，如： 高效、時(shí)間、領(lǐng)先、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、變革、權(quán)力、地位、威信、聲望、和掌控大局等。 ? 他們的需求 他們追求的是高效的完成某個(gè)工作，再加上他們時(shí)間觀念很強(qiáng)，所以，考慮的是他們的時(shí)間得花的值。這種人常常會(huì)被認(rèn)為是強(qiáng)權(quán)派的人物喜歡 支配人和下命令。我們要向客戶強(qiáng)調(diào)的是我們的價(jià)值而不是我們的弱勢(shì)。 簡(jiǎn)潔 一方面是指用詞要簡(jiǎn)潔，另一方面也指在電話中盡量不要談及太多與業(yè)務(wù)無關(guān)的內(nèi)容。對(duì)客戶的反應(yīng)如果太快會(huì)傳遞一種不關(guān)心客戶、沒有認(rèn)真傾聽客戶講話的印象。面對(duì)面溝通中感染力的構(gòu)成因素：聲音 38% 身體語言 55% 措辭7%而電話溝通中感染力的構(gòu)成因素：聲音 55% 措辭 45% 1) 有效運(yùn)用聲音的感染力 從溝通要素來看， 聲音感染力來自 3 個(gè)方面：聲音的特性、措辭、身體語言 。 ? 探詢客戶需求的關(guān)鍵是提出高質(zhì)量的問題 我們的銷售人員往往只知道介紹產(chǎn)品而不會(huì)提問題甚至于沒有意識(shí)到要去提問題。 證實(shí)是指電話銷售人員所理解的客戶的需求，是經(jīng)過客戶認(rèn)可 的而不是他自己猜測(cè)的。所謂價(jià)值就是要讓客戶明白電話銷售人員在某些方面是可以幫助他的。指的是電話銷售人員的聲音是否專業(yè) 2) 電話銷售人員的講話內(nèi)容。 本著為客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，我們會(huì)針對(duì)你的需求進(jìn)行前期的調(diào)研，調(diào)研之后才能確定價(jià)格。 單機(jī)版價(jià)格，根據(jù)具體情況可以靈活報(bào)價(jià)（全國(guó)統(tǒng)一省內(nèi)報(bào)價(jià) 5000/套； 省外報(bào)價(jià) 6000/套），網(wǎng)絡(luò)版價(jià)格，不報(bào)價(jià)。 三、 語言簡(jiǎn)潔明了、高度概括、目的性強(qiáng)，盡量使用商業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范用語。 廣告宣傳力度不夠。 15 ? 講座的主題，比如：“如何贏得客戶，贏得利潤(rùn)”；“如何應(yīng)用企業(yè)信息化促進(jìn)管理”、“如何規(guī)避國(guó)際貿(mào)易的風(fēng)險(xiǎn)” 2) 為客戶提供有價(jià)值的信息： ? 向潛在客戶提供他們感興趣的信息來吸引客戶的注意力，并以此作為與客戶接觸的手段，比如行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)、行業(yè)的客戶需求、企業(yè)信息化、以及其它客戶感興趣的針對(duì)性的話題。 ? 對(duì)收集到的客戶信息資料進(jìn)入分類歸檔管理。 17）客戶的推薦 包括與我們關(guān)系好的，正在進(jìn)行實(shí)施的，實(shí)施效果初見等客戶都可能推薦他 13 的同行、上下游的關(guān)系企業(yè)給我們，但這需要公司各階層、各部門作細(xì)致的客戶關(guān)系工作，才能逐步形成良性的口碑。許多這類型的咨詢公司經(jīng)常開辦講座和論壇，是我們潛在的合作伙伴。我們還沒有尋找到比較好的接觸途徑。另外往往對(duì)生產(chǎn)管理方面也有需求。另外往往對(duì)生產(chǎn)管理方面（但還不到 MRPII 的真正層次）也有需求。規(guī)模經(jīng)濟(jì)比較明顯。 大型企業(yè)（集團(tuán)）公司所屬外貿(mào)企業(yè)（ G） ? 許多從原來的物資流通領(lǐng)域、政府窗口企業(yè)、重點(diǎn)扶持單位等發(fā)展壯大而成為大型企業(yè)，其中有不少已經(jīng)成為上市公司。部分企業(yè)現(xiàn)在 還是在體系改革的過程中。 對(duì)先進(jìn)的 MRP、 MRPII、 ERP 了解 為適應(yīng) HX 科技的長(zhǎng)足發(fā)展，應(yīng)加強(qiáng)不斷在工作中了解并熟悉 MRP、 MRPII、 ERP 新技術(shù)的應(yīng)用，對(duì)相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，了解核心的管理與運(yùn)轉(zhuǎn)流程是非常 重要的，平時(shí)在企業(yè)中了解不同企業(yè)的生產(chǎn)管理運(yùn)做模式，結(jié)合 MRP、 MRPII、 ERP 新的企業(yè)管理工具來規(guī)范不同企業(yè)和領(lǐng)域的內(nèi)部與外部管理，對(duì)服裝、 電子機(jī)械、化工、輕紡、外貿(mào)領(lǐng)域等生產(chǎn)性企業(yè)的了解與調(diào)研，同時(shí)熟悉和 研究相關(guān) MRPII、 ERP 軟件以及軟件企業(yè)，著名管理咨詢機(jī)構(gòu)與中介 機(jī)構(gòu)合 作與交流。 (5) 提高洞察力 不要太相信大多數(shù)人的意見與看法，你可能獨(dú)具慧眼，看到了總是有正確的解決方案。 第五章 基本業(yè)務(wù)素質(zhì)培養(yǎng) 第一印象是成功的基礎(chǔ)，如果失去第一印象的機(jī)會(huì)就永遠(yuǎn)失去成功的基礎(chǔ)，因此基層團(tuán)隊(duì)對(duì)基本業(yè)務(wù)綜合素質(zhì)的培養(yǎng)是非常有必要的，是 HX 科技公司實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略性發(fā)展的基礎(chǔ)，是加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和企業(yè)提高核心持久競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ) 個(gè)人形象和心態(tài) (1) 服飾與儀表 注重形象，儀表端正，衣著整潔，保持微笑 (2) 口才與溝通 在與客戶會(huì)談時(shí)，應(yīng)做到：敢于主動(dòng)發(fā)言，同時(shí)認(rèn)真聽取別人發(fā)言并詳細(xì)記錄 要點(diǎn)，同時(shí)思考客戶的動(dòng)機(jī)和需求，與客 戶交談時(shí)一定要溫和而有力，不要有 任何膽怯的表示，當(dāng)別人注意你或看你時(shí)，不要產(chǎn)生躲躲閃閃的行為而是大大 方方，很有自信從容不迫。 HX 外貿(mào) EPR 軟件提供了從生產(chǎn)、進(jìn)出口、業(yè)務(wù)、 財(cái)務(wù)、決策管理到真正的電子商務(wù)、電子口岸的一整套電在外貿(mào)解決方案。不僅為企業(yè)提供最適合自身特點(diǎn)和需求的解決方案，而且還能指導(dǎo)和協(xié)助企業(yè)循序漸進(jìn)地實(shí)施其方案，使企業(yè)發(fā)展壯大，是一套真正、完整的“ WTO 解決方案”。 (3) 努力培養(yǎng)自信心 成功學(xué)中關(guān)于成功的解釋的第一點(diǎn)就是要樹立目標(biāo)的同時(shí)樹立自信心，因此在 做任何事情之前必須有效的調(diào)整自己的心態(tài)充滿自信，千萬不要看不起自己，同時(shí)也不要盲目自大，不要總認(rèn)為別人比自己能干，別人的東西比自己更好更優(yōu)秀，最有效的方法就是每天告訴自己別人能做到的我完全可以做到，甚至比別人做的更好更出色。把看到、聽到的事情和信息認(rèn)真的判斷真假，認(rèn)真的去領(lǐng)會(huì)其真實(shí)的含義。 業(yè)務(wù)開展的方法 業(yè)務(wù)開展的基本流程：定位目標(biāo)客戶群體、找尋目標(biāo)群體、接洽目標(biāo)群體 。經(jīng)營(yíng)上強(qiáng)勢(shì)企業(yè)基本形成多樣化，同時(shí)以某一 兩個(gè)領(lǐng)域?yàn)辇堫^的規(guī)?；?jīng)營(yíng)的形式。 經(jīng)營(yíng)模式與特點(diǎn)： 企業(yè)多元化經(jīng)營(yíng)，國(guó)際貿(mào)易成為其中重要的主營(yíng)業(yè)務(wù)。 需求特點(diǎn)： 采購(gòu)信息向自己的工廠或車間傳遞，或需要處理原材料的采購(gòu)，一般需要外貿(mào)的管理系統(tǒng)與生產(chǎn)密切相關(guān)，甚至還有與原有的 MRPII（或 CIMS）集成的需求。對(duì)信息 化投入的理解比較模糊。對(duì)信息化投入的理解比較模糊。同樣道理 ，外匯管理局也應(yīng)該有類似的數(shù)據(jù)。 10）外貿(mào)學(xué)校 許多地方有當(dāng)?shù)氐耐赓Q(mào)學(xué)校，許多現(xiàn)在從事國(guó) 際貿(mào)易的人員，包括許多老總，都是在這些學(xué)校畢業(yè)的。 尋找與接觸客戶的方法 （ HOW） 我們知道了誰是我們的潛在客戶，哪里有客戶的資源的信息，但需要建立一 個(gè)客戶獲得運(yùn)行機(jī)制，使客戶資源能夠源源不斷地產(chǎn)生，而不是靠運(yùn)氣來獲 得客戶。 ? 尋找客戶的方式采取集中性，輪番性等方式進(jìn)行搜索。 3) 與當(dāng)?shù)氐耐赓Q(mào)人才培訓(xùn)教育部門合作： ? 比如與當(dāng)?shù)氐脑盒：献?，提供企業(yè)信息化的教學(xué) 工具，為院校提供類似“外貿(mào)企業(yè)信息化調(diào)查與研究”主題的論文比賽等等。 珠海宏橋 公司規(guī)模龐大，主要是來自 軟件模塊大而全，但不精不 16 于國(guó)外風(fēng)險(xiǎn)投資的注入 細(xì)，其思想可行但 實(shí)際的軟件功能與之相差甚遠(yuǎn)。禁止方言，必須用普通話。 具體情況，具體分析，聽對(duì)方語氣及對(duì)軟件功能關(guān)心程度，判斷對(duì)方詢問價(jià)格的真實(shí)意圖所在。 切忌，在與用戶接觸不深時(shí)，不 要過多的談及價(jià)格問題， 因?yàn)?，用戶在還沒有認(rèn)同公司和產(chǎn)品的時(shí)候，不會(huì)為價(jià)格因素產(chǎn)生購(gòu)買的欲望。指的是電話銷售人員的專業(yè)能力 3) 電話銷售人員是否坦誠(chéng)。電話銷售人員不僅要對(duì)其所銷售產(chǎn)品或服務(wù)的普遍價(jià)值有研究，還要研究對(duì)這個(gè)客戶而言，對(duì)他的價(jià)值在哪里。 明確是指明確的需求和潛在的需求相對(duì)應(yīng)，我們將客戶的需求分為兩大類 —— 潛在的需求和明確的需求。探詢客戶需求時(shí)所提問題的種類如下： ? 獲取客戶基本信息的詢問 主要詢問客戶的基本信息。 聲音特性主要因素有：積極、熱情、節(jié)奏、預(yù)期、語調(diào)、音量。 語氣 與客戶通電話時(shí)語氣要不卑不亢，不要讓客戶感覺到我們是在求他們。當(dāng)然，為了與客 戶建立關(guān)系，適當(dāng)?shù)恼勑┡c個(gè)人有關(guān)的內(nèi)容是十分有必要的，但要適可而止。另外，深呼吸和充分的準(zhǔn)備也可以幫助銷售人員增強(qiáng)信心。他們的時(shí)間觀念很強(qiáng)，講求高效率，喜歡直入主題，不愿意花時(shí)間同人閑聊，討厭自己的時(shí)間被浪費(fèi)。他們會(huì)想盡辦法成為領(lǐng)先的人，希望具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，向往第一的感覺，所以，他們往往通過變革來達(dá)成這一目標(biāo)。 孔雀型的性格特征 孔雀型的人基本上也屬于做事爽快，句冊(cè)果斷。 他們?cè)陔娫捴械男袨樘卣? 當(dāng)銷售人員與他們同電話時(shí)，剛一通上話，可能聽到他們熱情的聲音：“您好，你好！，他們經(jīng)常對(duì)銷售或頂主動(dòng)提出自己的看法。做決策一般比較慢，需要 5 次左右的接觸。 如何和他們打交道 對(duì)待他們要認(rèn)真，不可馬虎，凡是考慮的要仔細(xì)，注意一些平常不太注意的細(xì)節(jié)。除了聲音以外，另外一個(gè)最容易贊美的地方是客戶的專業(yè)和工作相關(guān)的東西。例如：為了幫助你找到最適合您公司的解決方案，請(qǐng)問你公司的預(yù)算是多少？“ 反問 這一點(diǎn)尤其適合于當(dāng)客戶問到一個(gè)我們并不是太清楚的問題時(shí)。 一定要嚴(yán)格注意以下事項(xiàng)： 確保質(zhì)量和服務(wù)、按時(shí)安裝培訓(xùn)、向客戶詢問使用情況 對(duì)近期內(nèi)有希望下定單的潛在客戶跟進(jìn)策略 對(duì)于這類客戶總體上分為 3 種情況： 一種是客戶確實(shí)有這種需求，而且也愿意提供銷售機(jī)會(huì) 客戶本來有這種需求，他們從內(nèi) 心深處根本就不想給我們機(jī)會(huì)，但在表面上給我們一種印象我們還有機(jī)會(huì) 客戶沒有需求，只不過是我們誤解或者是一相情愿認(rèn)為客戶；有這種需求這階段我們要想作好工作，分析判斷客戶是屬于哪一種情況就變得極為重要，如果我們判斷錯(cuò)誤的話，對(duì)我們制定銷售策略將產(chǎn)生很大的影響。 等待客戶決策要有耐心，運(yùn)用電子郵件與客戶保持長(zhǎng)期而有效的聯(lián)系，從滿意的客戶那里獲得推薦其他公司，將使本公司生意興隆。”一般來講，客戶在線上等候的時(shí)間不應(yīng)超過 30 秒，如果客戶堅(jiān)持要在電話中等的話，也應(yīng)當(dāng)告訴客戶可能時(shí)間會(huì)很久，讓客戶有個(gè)心理準(zhǔn)備 如果客戶要找的人去了洗手間，我們應(yīng)當(dāng)告訴客戶他暫時(shí)不在座位上，或者說在老板辦公室，但不要說他去了洗手間，或者簡(jiǎn)單的說他不在，這可能會(huì)造成客戶誤解 如果客戶打了幾次電話都沒有找到要找的人，這時(shí)應(yīng)當(dāng)向客戶道歉 不要留下一個(gè)模糊不清的留言，要問清楚客戶的姓名、公司名稱 、電話以及客戶打電話的原因，可以這樣說：“為了節(jié)省您的時(shí)間，請(qǐng)問您可否告訴我他什么時(shí)候打回電話給您最合適？您的電話是 ┉┉ 千萬不要假設(shè)我們已經(jīng)得到了正確的留言，例如，客戶可能出差，但忘記告訴我們其現(xiàn)在所在地的電話，等我們的銷售人員打到公司去，才發(fā)現(xiàn)客戶不在公司，所以，這一點(diǎn)最好同客戶確認(rèn)。而不是單單告訴客戶貨運(yùn)商的電話，讓客戶自己去查 35 ? 在一個(gè)關(guān)鍵的，重要的電話結(jié)束以后的第二天，應(yīng)該給客戶打一個(gè)電話，在表達(dá)感謝的同時(shí)，看看對(duì)方還有什么問題沒有解決。 從客戶的語氣來判斷。 記住：達(dá)成協(xié)議之后，要向客戶表示感謝，一定讓客戶先掛電話。 封閉式問題的好處： 阻止客戶沒完沒了、明確客戶有某一具體需求、澄清、確認(rèn)、 在探詢客戶需求階段，電話銷售人員需要獲得更多的信息，開放式問題一般來說會(huì)多一些，電話銷售人員需要獲得更多的信息，開放式問題一般來說 會(huì)比較多一些，不過我們不能過度依賴開放式問題，最好是兩者搭配使用，并形成邏輯。 ? 贊美對(duì)方是電話溝通中的潤(rùn)滑劑 學(xué)會(huì)贊美對(duì)方，我們要做到：隨時(shí)隨地找到對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，并隨時(shí)表達(dá)出來。做決策很慢，有 7 次左右的接觸。 如何與他們打交道 銷售人員在電話中可以和孔雀型的人閑聊一會(huì)，這對(duì)建立融洽關(guān)系是有幫助的，盡可能使用刺激他們需求的詞語： 上級(jí)認(rèn)可、關(guān)系、影響力、容易、變化等。 他們?cè)陔娫捴械穆曇籼匦? 他們?cè)陔娫捴型v話很快，音量也會(huì)比較大，講話時(shí)音調(diào)富有變化，抑揚(yáng)頓挫。如果是銷售人員主動(dòng)打電話給他們的，要做好充足的準(zhǔn)備要一針見血的指出對(duì)方存在的問題，以擊中其要害。但由于他們討厭浪費(fèi)時(shí)間，所以，在電話中同這一類型 28 的客戶長(zhǎng)時(shí)間談會(huì)有一定的難度