【文章內容簡介】 自己所賣的商品沒有信心，便無法說服對方。認為自己所賣的商品對對方而言是有價值的，這種自覺和自信心是不可缺少的。▍ 貫徹專業(yè)意識，所謂[專業(yè)的]，是別人所無法取代、對于當事者實力的評價，好好地培養(yǎng)符合于銷售員的說話方式，使顧客信賴，以獲得公司[不可缺少的人才]之評價吧！銷售人員必須具備的談判技巧▍以銷售談判技巧激發(fā)其購買欲望；▍給予好的感覺（激發(fā)其情緒性反應）；▍使其了解詳情（激發(fā)其趣味性反應）；▍使其在意而購買（激發(fā)其行動性反應）；能激發(fā)對方購買的行動，才是專業(yè)的銷售談判技巧。（七）吸引客戶的交談方式滿足客戶的【三大渴望】 忽視人性的基本原理，則不論在銷售或人際關系上都將無法成功。 ①接納（希望被接受） 顧客會對善解人意的銷售員有好感，相反地，他們也會討厭采取拒絕態(tài)度的銷售。人類必定會有短處、缺點，若老是雞蛋里挑骨頭地吹毛求疵，便無法喜歡他。 ②認可（希望被認同）顧客都希望銷售員能對自己表示關心、認同自己的存在，因此，不認同對方、以傷人自尊心的說話方式的銷售員是不會令人喜歡的。 ③重視（希望被重視）任何一個人都是最愛自己的，正因如此，感覺到自己被銷售員輕視或侮辱的顧客，其后一定再也不想開口了。對顧客經常要有不忘感謝與尊敬的念頭，且必須以有誠意的態(tài)度與之接觸，外表的態(tài)度是最容易令人了解的。要有提升說話技巧的意愿① 培養(yǎng)[說話技巧]對銷售員而言，[說話技巧]是絕對不可缺少的。無論再怎么表示誠意，且熱忱地談話，但是如果言語笨拙，便無法吸引顧客。② 問題與說話技巧的提升有關聯(lián)由于銷售業(yè)績不能如愿地提升，將自己言語的笨拙置之不理，而去找尋[機運不好]、[商品房拙劣]、[碰上了非常吝嗇的顧客，沒辦法]等其他原因，因此，其說話一直無法長進。若真想在說話技巧上有所長進，則必須練習說話的時間；另外，即使是看電視或電影，也能夠抓著說話方式的要點。③ 成功體驗會使說話方式更順利[話題仍舊無法順利進行]、[在首次的訪問地點變得好生硬]等，與其如此體驗挫折感，還不如對自己說[今天講得很順利]、毫不生硬地與對方洽談了]，較能增強提高說話技巧的意愿。④ 別以令對方疲勞的方式說話只有以令對方輕松的說話方式商洽，方能順利進行。令人不耐煩的說話方式以太小的聲音說話，對方會因為聽不清楚，而變得不耐煩；冗長而又持續(xù)不斷的話題也會惹人不耐煩，對方會因而感到精神疲勞，而不愿聽下去。羅唆的說話方式當對方沒有產生自己所期待的反應時，自己便會感到不滿意，而絮絮叨叨地反覆同樣的話；理所當然地，這種類型的人，即使在有期待的反應時，也會由于太過興奮而仍舊重覆同樣的話題?？谌魬液拥恼f話方式說話太流暢，甚至令人懷疑舌頭是如何打轉的，不但令對方沒有思考的余地，且亦無法使這些話停駐在對方心中。⑤ 使人不愉快的三種口頭禪難聽的副詞如：▍總之、姑且不論、究竟、也就是說、非常、仍然、那樣也……難聽的連詞如：▍因為、因而、其次、然而、因此……難聽的感動詞如：▍實在是、嗯、唉—哎呀、嗯、那個那個……等。口頭禪自己是不會發(fā)現(xiàn)的，試著將自己的話錄在空白帶上聽聽看，一定會發(fā)現(xiàn)口頭禪多得令人厭煩。⑥ 別以令人反感的方式說話有些銷售員很喜歡對對方所說的話一一提出反駁。即使是相同的現(xiàn)象,也會因看法不同而有正面與負面的結果.有些人喜歡指出對方微小的錯誤,夸耀自己的知識,毫不在乎地傷害顧客的自尊心。人類一旦自尊心被傷害了,感情上便會反彈,如此一來,便很難說服了.忽視顧客的想法或感情,單方面拼命地說話,這真是愚蠢透了,沒有對話就想推銷成功是沒有道理的.吸引客戶交談的方式① 以可獲信賴的方式說話欲得到顧客的信賴,要好好活用果斷、反覆、傳染的效果。a、果斷將事情有信心且直截了當?shù)卣f出，說[這個絕對是您的利益]要比[大概]或[恐怕]更能令顧客接受。如果顧客的反駁是錯誤的，也應該斷言說[絕對沒有那回事]，只是，要注意別令對方感到太過直接地否定其意見。b、反覆將一件事反覆數(shù)次，便會深植于潛在意識中，最后終于將深信此事，這叫作[反覆效果的原則]。推銷員若反覆敘說自己所深信的事，在不知不覺間就會將之當作信念，顧客而言也是同樣的道理。反覆地說服同一件事，遲早顧客也會有同感的，但是切忌嘮叨，請在說服的方式上作變化。c、傳染銷售員對自己或商品抱持信念，而使其反覆，其信念將會表現(xiàn)在自己的行動或說話方式上，因而給予顧客正面的暗示；相反地，若不信任自己或商品，則亦將外表，傳達給顧客，顧客亦將不會信任你。為取得信賴的說話方式列舉下列幾條： d、說話的進行方式 ▍是否絮絮叨叨地說話？ ▍是否突然改變話題？ ▍是否話說到旁岔去了？ ▍是否將之歸納要領說明？ ▍是否按順序說話？ e、聲音、語詞 ▍發(fā)聲是否清晰明了？ ▍說話速度是否過快？ ▍說話聲是否太??？ ▍是否使用正確的措辭？ ▍是否使用適當?shù)恼Z詞？ f、話題、內容 ▍說話是否抓住要點？ ▍有無真實性？ ▍內容是否太抽象化？ ▍知識是否豐富？ ▍目的是否清晰表達出來？ g、人與人之間的關系 ▍是否好好地理解對方？ ▍說話的目的是否共通？ ▍是否處在友好的氣氛？ ▍是否太過意識到對方的存在？ ▍是否自以為是地談話？ f、人品 ▍是否采取不認真的態(tài)度？ ▍是否并非純工作的表現(xiàn)？ ▍是否有不可靠的感覺？ ▍是否自我意識太強烈？▍是否怕生？ 改善說話方式 ▍若對自己的說話方式沒有自信，便要訓練自己的自信心。 ①養(yǎng)成說話清晰的習慣 ▍為了使話題內容清晰，并使對方產生好感，這是需要努力的。 a、多活動嘴唇、下巴、舌頭，使這些部份的動作流暢。 b、注意語調變化、抑揚頓挫。 c、以正確的姿態(tài)說話，這些平常便要多加留意。 ②注意用字遣辭 語辭會引發(fā)人類的喜怒哀樂、反感、愛憎等情緒性反應，并擁有支配人類命運的力量。正因如此，所以要注意使用對方能了解的語辭、聽起來感覺好的語辭。一旦說出了的話，絕對無法消失，若不用心用語辭，便無法成為職業(yè)推銷員。③使用手勢只用語言是無法打動人心的，表情當然是不用說了，動作亦扮演了相當重要的角色。有時候用言語表達覺得吃力的場合，若加上手勢，則會變得輕而易舉，只是，夸大的手勢有時反而會有負面效果，所以要注意。(八)銷售中注意的問題首先，自己要欣賞自己所銷售的樓盤。如果，自己都不了解，又不覺得樓盤很好的話，就無法推銷給對方。要擁有豐富的房地產知識，一旦客戶有所質問時，應該能夠立即回答出商品房的優(yōu)點、周邊環(huán)境、配套設施等。在說話技巧上多下些工夫，最好從對方關心的話題開始。發(fā)現(xiàn)對方有購買意思時，一定要確認商品房名稱、樓層、朝向、面積、價格、付款方式等要領。 對付客戶反駁的要領不管是哪一種買賣，都會遭到反駁的，要事先有所預測，做好事前準備。① 誠實處理。沒有誠意的話語，是無法說服對方的。② 話中要帶有權威。一位擁有充分房地產知識的售樓員，所說出來的話很自然地會帶有申訴力，可以讓客戶理解。③ 在事前就預想客戶的意見，所以，也可以事前就準備好答覆客戶的一套詞。④ 借用多樣的舉例，做好客戶的切身問題，說服對方。⑤ 盡早掌握住反對意見的根據(jù)在哪里。⑥ 不要太多話，把重點放在質問上。⑦ 專心聆聽客戶所說的話。⑧ 保持著真心接受的心情，來聆聽客戶的反駁。⑨ 答覆客戶的反駁，是銷售人員的重要任務。 處理客戶怨言的要訣以適當?shù)臅r機、要領、誠意、來處理客戶的怨言① 就算發(fā)生索賠狀況，也絕不可和客戶有所爭論。即使爭贏了，卻失去了客戶，得不償失的。② 對索賠問題，要盡可能抱持寬大的心緒，一直要聆聽到最后，即使是很明顯地錯在對方，也要當場圓滑處理。③ 盡快處理客戶怨言。藉此讓客戶了解你的公司之誠意，不要辨解。④ 誠懇地感謝對方指出你不周到之處，并給予你改善的機會；大多數(shù)的索賠都和商品本身的改良有關連。⑤ 不要把索賠一事認為是朝著你個人而來。因為，如果認為這是個人攻擊的話，就會做出不必要的辨解，或者，會失去一位客戶。⑥ 對于無法以銷售人員個人身分來處理的索賠問題，不要任意給予答覆，先向上司或部門的負責人說明。 處理客戶怨言的順序……① 首先，恭聽對方的不滿—a、 聆聽所有的方面（一直聽到最后）b、 專注且恭聽c、 不可帶有先入之見的觀念d、 記錄重要的事情② 分析原因—a、 掌握中心問題b、 和前例做比較c、 對照方針、政策③ 找出解決方案—a、 檢討在權限內是否可以解決b、 調查客戶的反應c、 有關于同性質的抱怨，調查其他客戶的反應d、 注意不可重蹈覆策（九）銷售專業(yè)禮貌用語歡迎用語：——歡迎您的光臨！——歡迎您來我們售樓處！——歡迎您來XX（花園）大廈！——歡迎您來我們這里購樓！問候用語：——您好！——早（上）晨好！——上午好！——下午好！——晚上好！告別用語——歡迎您再來！——您慢走！——您走好！——再見！——明天見！——希望您再來看我們XX房（花園、大廈）。祝賀用語：——節(jié)日快樂！——新年快樂！——周末愉快！征詢用語：——您喜歡這套房嗎？——您找什么？——我來幫您？——我來幫您計算？——先生（太太、小姐），他不在，請問有什么可以幫您？——他正好走開了，我可以幫您嗎？——請問您想了解那方面的問題。答應用語：——好的/是的?！@是我應該做的。——歡迎批評，指正。——我（們）做的不好，請指教?！玫?，我打電話給您?！堑?，我一定XXX。道歉用語：——打擾您了！——實在對不起（不好意思），請原諒！——謝謝您的提醒！——對不起，是我計算（搞、看、弄）錯了！——對不起，讓您久等了！——我（們）對此表示歉意！——對不起，請稍稍等我一會。答謝用語：—－感謝（謝）您的支持！——謝謝您！——感謝您的光臨！——為您服務（選房）感到榮幸！指引用語：——往前走／一直往前走。——請這邊走，先生（太太、小姐）?！诠諒澨幊螅ㄓ遥┕諒??！堅谀沁叧耍ㄗ╇娞萆希ㄏ拢?。——請在這里上（下）樓。——請往這（那）邊看?！埧催@套（間）房?；卮痣娫捰谜Z：——您好！這里是XXX花園（大廈）售樓處?！埬炔灰獟祀娫挘?guī)湍嬎悖?、找）一下?！乙葐栆幌挛覀兘浝怼！垎柲F姓?！埬粝侣?lián)系電話?！猉XX花園（大廈）售樓處，很高興為您服務。——請問您找那一位?！x謝您打電話過來，希望您抽時間親自來我們這里實地參觀?！惺裁葱枰堅俅螂娫拋怼！绻奖愕脑?，請記下我（們）的電話和地址。四、地產經紀人基礎知識培訓內容（一）房地產專業(yè)基礎知識培訓房地產又稱不動產，是房產和地產的總稱。房產總是和地產聯(lián)結為一體的，具有整體性和不可分割性。1）房地產產權：是指產權人對房屋的所有權和對該房屋所占用土地使用權，具體內容是指產權人在法律規(guī)定的范圍內對其房地產的占有、使用、收益和處分的權利。2）土地類型：深圳市土地按其使用性質劃分為：居住、商業(yè)、工業(yè)、倉儲、綜合用地、公共設施用地及自由集資微利房用地。3）土地使用權的出讓年限：——居住用地70年；——工業(yè)用地50年；——教育、科技、文化衛(wèi)生、體育用地50年；——商業(yè)、旅游、娛樂用地40年；——綜合或其它用地50年；4）三通一平：是指地皮在發(fā)展基礎上的水通、電通、路通、場地平整。5）七通一平：是指上、下水通、排污通路通、通訊通、煤氣通、電通熱力通、場地平整。6）土地使用權年限：是指政府以拍賣、招標、協(xié)議的方式，將國有土地使用權在一定權限內出讓給土地使用者（深圳市土地使用權年限以最新的通知為準）。土地使用權期滿后，如該土地用途符合當時城市規(guī)劃要求的，土地使用者可申請續(xù)用，經批準并補清地價后繼續(xù)使用，如果不符合則該土地使用權由政府無償收回。7）土地使用費：土地使用者因使用土地按規(guī)定每年支付給政府的費用。按現(xiàn)時的收費是：居住用地2元/M2占地/年（由用地單位支付，個人尚未收取）。8）房地產市場：分一級市場、二級市場、三級市場；一級市場是指國家以土地所有者和管理者的身份，將土地使用權出讓給房地產經營者與使用者的交易市場。二級市場是指土地使用權出讓后，由房地產經營者投資開發(fā)后，從事房屋出售、出租、土地轉讓、抵押等房地產交易。三級市場是指在二級市場的基礎上再轉讓或出租的房地產交易。9）國土局：代表國家行使土地所有者的職權，以及對房地產市場，房地產行業(yè)管理的一個政府部門。10）公證處：是一個國家的證明機關，是法律公證的機構。11）國土局產權登記處：辦理房地產初始登記、轉移登記、抵押登記、變更、繼承、贈與等手續(xù)的部門。12）發(fā)展商：專門從事房地產開發(fā)和經營企業(yè)。