kpi績效管理考核講義(編輯修改稿)
2024-09-24 18:04 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 產(chǎn)品滿意度、早期百臺維修次數(shù) 產(chǎn)品交付周期 產(chǎn)品質(zhì)量 銷售力 重點客戶滿意度 重點客戶支持度 產(chǎn)品上市支持度 新產(chǎn)品早期問題解決的及時性 促銷水平 終端合格率 銷售政策水平 服務(wù) 用戶服務(wù)滿意度 培訓(xùn)時數(shù)及質(zhì)量 人員與文化 員工敬業(yè)度 員工敬業(yè)度、惋惜流失率 組織健康度 合格開發(fā)人員滿足率 人員培養(yǎng) PDT組織健康度 人員培養(yǎng) 惋惜流失率 組織健康度 利潤與增長 銷售 新產(chǎn)品銷售額 新產(chǎn)品銷售額 老產(chǎn)品銷售增長額 利潤 投資額與籌資額 現(xiàn)金流 4. 進(jìn)行部門職責(zé)、流程分析 階段 1 階段 2 階段 3 階段 4 階段 5 階段 6 全流程 輸出上門服務(wù) （信息員）記錄信息派工 上門服務(wù) 回訪 總部抽查客戶問題解決用 戶 咨 詢 （ 主 要是產(chǎn)品使用咨詢）（信息員）接收信息尋求問題答案回復(fù) 回訪客戶問題解決抱怨處理 接收記錄信息 任務(wù)分配 派工 上門 回訪客戶抱怨解決投訴處理 接收記錄信息上報分析 處理客戶投訴解決調(diào)度與計劃 接收各地要貨計劃和相關(guān)部門協(xié)調(diào)制訂調(diào)度計劃 調(diào)度計劃配送 接收任務(wù)并做計劃運輸?shù)侥康牡鼗卦L最終用戶 貨物到目的地異常訂單處理接收異常訂單 提供數(shù)據(jù)給大區(qū)銷售經(jīng)理大區(qū)銷售經(jīng)理決策執(zhí)行訂單輸出倉儲管理貨物進(jìn)倉 貨物保管 盤點 出貨貨物安全，保質(zhì)保量流程名稱和內(nèi)容例： 某公司服務(wù)、物流部流程及 KPI分析 找出個部門的職責(zé)和流程 效果：客戶需求、質(zhì)量、風(fēng)險、知識積累 準(zhǔn)確性，差錯率 派工合理性，人均服務(wù)單量，服務(wù)人員抱怨率 上門服務(wù)及時率，投訴率，滿意度 回訪及時率，問題反映準(zhǔn)確性 抽查及時率 顧客滿意度，服務(wù)投訴率，一次服務(wù)成功率，勞動生產(chǎn)率 準(zhǔn)確性，差錯率 準(zhǔn)確性，及時性 準(zhǔn)確性，及時性 及時性 顧客滿意度，咨詢投訴率 準(zhǔn)確性，差錯率 任務(wù)分配合理性 上門服務(wù)及時率，投訴率，滿意度 派工合理性，人均服務(wù)單量，服務(wù)人員抱怨率 回訪及時率，問題反映準(zhǔn)確性 顧客滿意度、抱怨處理率、抱怨處理成功率 準(zhǔn)確性，及時性 分析能力 投訴處理率 投訴處理成功率 準(zhǔn)確性，差錯率 滿足需要的能力 計劃可行性 調(diào)度計劃可行性 準(zhǔn)確性，差錯率 交付合格率、交付時間 回訪及時率 交付合格率，交付差錯率 準(zhǔn)確性，差錯率 準(zhǔn)確性，及時性 決策合理性 差錯率 特別訂單處理差錯率 準(zhǔn)確性，差錯率 貨損率、達(dá)標(biāo)率 差錯率 準(zhǔn)確性，及時性
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