kpi績(jī)效管理考核講義(文件)
【正文】 貨物進(jìn)倉(cāng) 貨物保管 盤(pán)點(diǎn) 出貨貨物安全，保質(zhì)保量流程名稱和內(nèi)容例： 某公司服務(wù)、物流部流程及 KPI分析 找出個(gè)部門(mén)的職責(zé)和流程 效果：客戶需求、質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)、知識(shí)積累 準(zhǔn)確性，差錯(cuò)率 派工合理性，人均服務(wù)單量，服務(wù)人員抱怨率 上門(mén)服務(wù)及時(shí)率，投訴率，滿意度 回訪及時(shí)率，問(wèn)題反映準(zhǔn)確性 抽查及時(shí)率 顧客滿意度，服務(wù)投訴率，一次服務(wù)成功率，勞動(dòng)生產(chǎn)率 準(zhǔn)確性，差錯(cuò)率 準(zhǔn)確性，及時(shí)性 準(zhǔn)確性，及時(shí)性 及時(shí)性 顧客滿意度，咨詢投訴率 準(zhǔn)確性，差錯(cuò)率 任務(wù)分配合理性 上門(mén)服務(wù)及時(shí)率，投訴率，滿意度 派工合理性，人均服務(wù)單量，服務(wù)人員抱怨率 回訪及時(shí)率，問(wèn)題反映準(zhǔn)確性 顧客滿意度、抱怨處理率、抱怨處理成功率 準(zhǔn)確性，及時(shí)性 分析能力 投訴處理率 投訴處理成功率 準(zhǔn)確性，差錯(cuò)率 滿足需要的能力 計(jì)劃可行性 調(diào)度計(jì)劃可行性 準(zhǔn)確性，差錯(cuò)率 交付合格率、交付時(shí)間 回訪及時(shí)率 交付合格率，交付差錯(cuò)率 準(zhǔn)確性，差錯(cuò)率 準(zhǔn)確性，及時(shí)性 決策合理性 差錯(cuò)率 特別訂單處理差錯(cuò)率 準(zhǔn)確性，差錯(cuò)率 貨損率、達(dá)標(biāo)率 差錯(cuò)率 準(zhǔn)確性，及時(shí)性 貨損率、達(dá)標(biāo)率，帳卡物相符率 從效果角度來(lái)分析如何衡量各流程的工作 4. 進(jìn)行部門(mén)職責(zé)、流程分析 從效果角度來(lái)分析如何衡量各流程的工作 從效率角度來(lái)分析如何衡量各流程的工作 效率（時(shí)間，成本） 響應(yīng)速度，人均服務(wù)單量，單臺(tái)服務(wù)成本 答復(fù)及時(shí)率、回訪率，回訪及時(shí)率 抱怨處理響應(yīng)速度 投訴處理及時(shí)率，響應(yīng)速度 調(diào)度計(jì)劃制訂時(shí)間 交付時(shí)間，交付及時(shí)率，運(yùn)輸費(fèi)用 特別訂單處理時(shí)間，特別訂單處理及時(shí)率 倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用節(jié)省率或預(yù)算執(zhí)行率 4. 進(jìn)行部門(mén)職責(zé)、流程分析 從適應(yīng)性角度來(lái)分析如何衡量各流程的工作 適應(yīng)性 :流程適應(yīng)變化的情況 全能人員數(shù)量 信息員的知識(shí)面 信息員的技能 事故處理人員的能力 協(xié)調(diào)能力 運(yùn)輸公司的配送能力 決策合理性 倉(cāng)庫(kù)達(dá)標(biāo)率 4. 進(jìn)行部門(mén)職責(zé)、流程分析 1 物流成本貢獻(xiàn)率 （ 包括倉(cāng)儲(chǔ)成本 ） 2 投訴處理成功率 3 顧客滿意度 4 完美交付率（按時(shí)按質(zhì)按量） 5 單臺(tái)服務(wù)成本 8 服務(wù) （ 包括所有服
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