kpi績效管理考核講義-文庫吧在線文庫
【正文】 倉庫達(dá)標(biāo)率 4. 進(jìn)行部門職責(zé)、流程分析 1 物流成本貢獻(xiàn)率 （ 包括倉儲成本 ） 2 投訴處理成功率 3 顧客滿意度 4 完美交付率（按時按質(zhì)按量） 5 單臺服務(wù)成本 8 服務(wù) （ 包括所有服務(wù) ） 及時回訪率 9 投訴處理及時率 10 平均交付周期 11 服務(wù)投訴率 12 抱怨處理率 13 貨損率 14 咨詢答復(fù)及時率 15 交付及時率 16 抱怨處理成功率 17 特殊訂單處理差錯率 18 特殊訂單處理及時率 例：服務(wù)物流部指標(biāo)匯總 序號 指標(biāo)匯集 對長期戰(zhàn)略的重要性 對近期成功重要性 受約人可控性（職責(zé)相關(guān)性） 可衡量程度 分值 是否選取 30% 30% 20% 20% 1 物流成本貢獻(xiàn)率 （ 包括倉儲成本 ） 5 5 5 5 5 Y 2 投訴處理成功率 5 5 4 5 Y 3 顧客滿意度 5 5 4 4 Y 4 完美交付率（按時按質(zhì)按量） 4 5 4 5 Y 5 單臺服務(wù)成本 4 4 5 5 Y 8 服務(wù) （ 包括所有服務(wù) ） 及時回訪率 4 4 5 4 Y 9 投訴處理及時率 4 4 5 4 N 10 平均交付周期 4 4 4 5 11 服務(wù)投訴率 3 4 5 5 12 抱怨處理率 3 4 5 5 13 貨損率 4 4 4 4 4 14 咨詢答復(fù)及時率 4 4 5 3 4 、篩選 5 非常重要 5 完全由本部門影響 5非常容易 ， 可直接從報(bào)表獲得4 比較重要 4多個部門影響 ，以本部門為主 4 容易 ， 需專門收集調(diào)查3 一般 3 多個部門影響相同 3 比較難2 不太重要 2多個部門影響 ，本部門為次要 2 難1 無關(guān)緊要 1 與本部門無關(guān) 1 很難重要性 職責(zé)相關(guān)性 可衡量性篩選評分表 序號 KPI指標(biāo)名稱 指標(biāo)類別 衡量目的 衡量尺度 /計(jì)算公式 數(shù)據(jù)提供 數(shù)據(jù)審核 備注 1 物流成本貢獻(xiàn)率 （ 包括倉儲成本 ） 財(cái)務(wù) 促進(jìn)提高物流服務(wù)效率 銷售額 /物流成本 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 2 單臺服務(wù)成本 財(cái)務(wù) 促進(jìn)不斷降低服務(wù)成本 總服務(wù)成本 /服務(wù)單據(jù)數(shù) 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 僅指服務(wù)成本（服務(wù)人工費(fèi)，管理費(fèi)） 3 貨損率 財(cái)務(wù) 促進(jìn)降低損耗 貨物損失金額 /總貨物價值 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 4 投訴處理成功率 客戶 促進(jìn)不斷提高投訴處理成功率 成功處理投訴次數(shù) /總投訴次數(shù) 服務(wù)物流部 服務(wù)物流部 5 顧客滿意度 客戶 促進(jìn)不斷提高顧客滿意度 采用清華滿意度和公司滿意度計(jì)算公式 服務(wù)物流部 服務(wù)物流部 6 完美交付率（按時按質(zhì)按量）
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