kpi績效管理考核講義(存儲版)
【正文】 門協(xié)調(diào)制訂調(diào)度計劃 調(diào)度計劃配送 接收任務并做計劃運輸?shù)侥康牡鼗卦L最終用戶 貨物到目的地異常訂單處理接收異常訂單 提供數(shù)據(jù)給大區(qū)銷售經(jīng)理大區(qū)銷售經(jīng)理決策執(zhí)行訂單輸出倉儲管理貨物進倉 貨物保管 盤點 出貨貨物安全，保質(zhì)保量流程名稱和內(nèi)容例： 某公司服務、物流部流程及 KPI分析 找出個部門的職責和流程 效果：客戶需求、質(zhì)量、風險、知識積累 準確性，差錯率 派工合理性，人均服務單量，服務人員抱怨率 上門服務及時率，投訴率，滿意度 回訪及時率，問題反映準確性 抽查及時率 顧客滿意度，服務投訴率，一次服務成功率，勞動生產(chǎn)率 準確性，差錯率 準確性，及時性 準確性，及時性 及時性 顧客滿意度，咨詢投訴率 準確性，差錯率 任務分配合理性 上門服務及時率，投訴率，滿意度 派工合理性，人均服務單量，服務人員抱怨率 回訪及時率，問題反映準確性 顧客滿意度、抱怨處理率、抱怨處理成功率 準確性，及時性 分析能力 投訴處理率 投訴處理成功率 準確性，差錯率 滿足需要的能力 計劃可行性 調(diào)度計劃可行性 準確性，差錯率 交付合格率、交付時間 回訪及時率 交付合格率，交付差錯率 準確性，差錯率 準確性，及時性 決策合理性 差錯率 特別訂單處理差錯率 準確性，差錯率 貨損率、達標率 差錯率 準確性，及時性 貨損率、達標率，帳卡物相符率 從效果角度來分析如何衡量各流程的工作 4. 進行部門職責、流程分析 從效果角度來分析如何衡量各流程的工作 從效率角度來分析如何衡量各流程的工作 效率（時間，成本） 響應速度，人均服務單量，單臺服務成本 答復及時率、回訪率，回訪及時率 抱怨處理響應速度 投訴處理及時率，響應速度 調(diào)度計劃制訂時間 交付時間，交付及時率，運輸費用 特別訂單處理時間，特別訂單處理及時率 倉儲費用節(jié)省率或預算執(zhí)行率 4. 進行部門職責、流程分析 從適應性角度來分析如何衡量各流程的工作 適應性 :流程適應變化的情況 全能人員數(shù)量 信息員的知識面 信息員的技能 事故處理人員的能力 協(xié)調(diào)能力 運輸公司的配送能力 決策合理性
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