【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客可以自由選擇空座。為簡(jiǎn)化機(jī)上的服務(wù)，供應(yīng)的食品僅限于花生米和飲料。 西南航空公司不僅成本低，而且在按時(shí)起落、包裹處理、及客戶投拆率等方面的表現(xiàn)也處于行業(yè)最高水平。高效運(yùn)營(yíng)和高載客率使它大獲成功。成為 90 年代初期唯一獲利的美國(guó)航空公司。 聯(lián)合航空公司的反應(yīng) 聯(lián)合 航空公司負(fù)責(zé)區(qū)間航線開發(fā)的副主管羅納 多特采取針鋒相對(duì)的措施Ａ ν 伎⒊ 鲆恢幟苡胛髂霞捌淥 饕 嬌展 鞠囁購(gòu)獾男碌姆 袷侄?。?瞎 救鮮兜街揮性讜械木 絞繳鮮迪紙洗蟮耐黃疲 拍莧〉貿(mào)曬 ?。?瞎 鏡哪勘曄竊謨胛髂瞎 鏡募鄹襝嗖釵藜傅耐 保 掛 Ｕ庖馕蹲乓 ３址苫 咚僦蘢 ⒓ 跎俚孛嬙Ａ羰奔?。飞?詰孛嬙Ａ羰奔浼跎僖馕蹲趴梢約跎偃肟凇 ⒓ 跎俾訪孀爸茫 傭 岣叻苫 睦 瞇 剩 ⒃黽郵杖搿 ? 飛機(jī)在地面上花費(fèi)的時(shí)間包括旅客下機(jī)時(shí)間、上機(jī)時(shí)間、行李處理時(shí)間及其他服務(wù)時(shí)間。聯(lián)合公司以往的做法是，乘客買票 時(shí)即給他們分配好座位，讓帶有小孩和需特殊幫助的人先登機(jī)。接下來(lái)，是頭等艙乘客和因經(jīng)常搭乘該公司航班而享受優(yōu)惠價(jià)的乘客登機(jī)，最后是包廂乘客登機(jī)，包廂乘客先上后三個(gè)包廂，再是中間三個(gè)，最后是前三個(gè)。 聯(lián)合公司研究了其與西南公司 737 飛機(jī)的地面作業(yè)情況，結(jié)果表明兩家公司的下機(jī)速度相同 (17 人／分鐘 )。但是，西南公司每分鐘可有 11 人登機(jī)，而聯(lián)合公司每分鐘只能有8． 5 人登機(jī)。這意味著如果登機(jī)人數(shù)達(dá) 737 飛機(jī)滿員人數(shù)的 80％，在聯(lián)合公司登機(jī)時(shí)間總共需要 14． 2 分鐘，而在西南公司只需 12． 5 分鐘。據(jù)觀察，聯(lián)合 公司整個(gè)登機(jī)過(guò)程要花費(fèi)23?分鐘，而西南公司只需花費(fèi) 21． 53 分鐘。 基本問題在于，西南公司采取不對(duì)號(hào)入座，而聯(lián)合公司實(shí)行預(yù)先指定座位，所以在西南公司登機(jī)速度要快。即使采用不對(duì)號(hào)入座，仍有瓶頸問題。大多數(shù)乘客都喜歡臨窗或靠走道的座位，因此，后上機(jī)的乘客不得不從靠走道的乘客跨越到里面去或與先上機(jī)的人換座位。另外，乘客將行李放在頭頂?shù)男欣罟裰幸矌?lái)問題。聯(lián)合公司曾嘗試在 40 個(gè)航班采用不對(duì)號(hào)入座制，結(jié)果平均登機(jī)時(shí)間從 14． 2 分鐘降為 13． 3 分鐘 (仍高于西南公司的 12． 5分鐘 )。但旅客對(duì)這一做法極不滿意 。 按區(qū)登機(jī) 聯(lián)合公司注意到在公路運(yùn)輸中，卡車裝載時(shí)是按由外到里的順序，該公司于是推出按區(qū)登機(jī)法。在此法中，乘客挑選好座位后，就給他們指定一個(gè)區(qū)號(hào)，該區(qū)號(hào)印在他們的登機(jī)證上。區(qū)號(hào) l 的座位是飛機(jī)右邊靠窗座位、區(qū)號(hào) 2 的座位是飛機(jī)左邊靠窗座位，區(qū)號(hào) 3 為右邊中間座位，區(qū)號(hào) 4 為左邊中間座位、區(qū)號(hào) 5 為右邊靠通道的座位，區(qū)號(hào) 6 為左邊靠通道的座位。 起旅行的乘客分配的區(qū)號(hào)相同，以免孩子與父母分開。檢查完登機(jī)卡片后，乘客就可以按區(qū)號(hào)登機(jī)。 l 號(hào)、 2 號(hào)為先。其次是 3 號(hào)、 4 號(hào)，最后是 5 號(hào)、 6 號(hào)。頭等艙也按區(qū) 號(hào)登機(jī)。 同時(shí)仍然允許需要特殊幫助的乘客先登機(jī)。 為了保證按區(qū)登機(jī)按計(jì)劃實(shí)施，還設(shè)計(jì)了幾項(xiàng)附加程序：雖然購(gòu)票時(shí)座位實(shí)際上已預(yù)知了，但直到乘客在機(jī)場(chǎng)檢票后才算最后安排妥當(dāng)；嚴(yán)格限制隨身攜帶行李，以免乘客為安置幾個(gè)包裹而耽擱登機(jī)；飛行協(xié)調(diào)人員安排服務(wù)員到機(jī)艙口巡視，發(fā)現(xiàn)行李過(guò)多的乘客，幫助他們將這些行李安排好；在登機(jī)前所有頭頂上方的行李柜都被打開，并且服務(wù)員要保證只要行李柜未滿，就 定是敞開的，以便于乘客看到；不再在起飛前為頭等艙乘客提供飲料，以保持走道空敞；雜志、枕頭和毯子都收起來(lái)，只有當(dāng)所有乘客都坐好以后 才分發(fā)；機(jī)組人員的變動(dòng)要減至最小，如有變動(dòng)，最好各機(jī)組同時(shí)進(jìn)行，因?yàn)榧幢阕鲆粋€(gè)普通的安排表也會(huì)使成本劇增。 為了減少往返航班的地面停留時(shí)間，還對(duì)操作規(guī)則和程序做了許多小改進(jìn)。一切就緒后，對(duì)新的登機(jī)程序做了一次測(cè)試，大致結(jié)果如表 9l 所示。 LanCo 郵購(gòu)公司 LanCo 郵購(gòu)公司的董事會(huì)會(huì)議開得十分熱鬧。 爭(zhēng)論的焦點(diǎn)是公司目前的高退貨率。在退貨對(duì)公司的影響上，大家的看法沒有分歧 退貨極大地削弱了公司的贏利能力。然而在如何解決問題上，董事會(huì)分成兩大陣營(yíng)：一方認(rèn)為，通過(guò)加快發(fā)貨速度，就可以有效減少退貨；而另一方則認(rèn)為這樣做除了提高發(fā)貨成本，進(jìn) 步侵蝕利潤(rùn)外，不會(huì)有其他效果。 LanCo 的經(jīng)理決定，第一步先要搞清楚 退貨問題 ，然后再采取必要手段減少退貨，以提高公司的贏利能力。 公司情況 LanCo 郵購(gòu)公司是一家非常成功的商品郵購(gòu)公司。顧客按照商品目錄寄來(lái)訂單，然后公司再按訂單發(fā)出貨物 。 LanCo 的目標(biāo)市場(chǎng)是中低收入的家庭。商品目錄刊登在雜志和報(bào)紙上。公司保存有一個(gè)龐大的商品目錄分發(fā)清單，清單列出了領(lǐng)取目錄者和以前從公司郵購(gòu)過(guò)商品的顧客。公司每年給這些人寄出大致對(duì)應(yīng)于四個(gè)季度的四份目錄， 11 月初加寄一份節(jié)日附加目錄。隨著銷售的穩(wěn)定增長(zhǎng)，公司現(xiàn)在的年銷售額達(dá) 7 000 萬(wàn)美元。 退貨問題 為了和要求顧客在發(fā)貨前付款的大公司競(jìng)爭(zhēng)， LanCo 公司像許多郵購(gòu)公司一樣，也采用貨到付款 (cashondelivery， COD)的交易方式。 COD 方式的優(yōu)點(diǎn)是銷售阻力很小，能帶來(lái)相對(duì)較大 的銷售總額。 COD 之所以吸引顧客，部分原因是在這種方式下、如果商品寄到時(shí)情況和發(fā)出訂單時(shí)相比發(fā)生了變化，顧客可以很容易地拒收商品。但這卻給 LanCo 公司帶來(lái)了很頭疼的問題 按價(jià)值計(jì)算，目前退貨已占到公司全部銷售總額的 30％。退貨每增加1％意味著公司的凈利潤(rùn)損失就要增加 40 萬(wàn)美元，董事會(huì)成員們望著指示商品退貨率的紅線，心急如焚。 鑒于退貨問題對(duì)公司的重要性， LanCo 公司對(duì)其進(jìn)行了仔細(xì)地研究。他們將退貨分為兩種，分別稱為 顧客退貨 和 無(wú)人認(rèn)領(lǐng)退貨 。 顧客退貨 是顧客已經(jīng)付款，但因?yàn)椴粷M意商品 的規(guī)格、顏色、質(zhì)量或其他因素而退貨。 無(wú)人認(rèn)領(lǐng)退貨 則是在包裹投遞時(shí)，顧客拒絕認(rèn)領(lǐng)。按照郵局的規(guī)定，未投出的包裹要返回投遞局，并留存至少兩周時(shí)間，若在此期間仍無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，才退回寄件人， LanCo 因此要為退回貨物付兩次郵費(fèi)。退回的貨物只能再計(jì)入存貨以待以后銷售。 LanCo 公司 無(wú)人認(rèn)領(lǐng)退貨 的數(shù)量遠(yuǎn)比 顧客退貨 要多。 平均而言，退回的商品從寄出酵嘶卮蟾乓 周的時(shí)間，這給公司帶來(lái)額外的成本。當(dāng)貨物再次回到倉(cāng)庫(kù)時(shí)，通常已經(jīng)過(guò)期或者式樣已經(jīng)過(guò)時(shí)，只能打折處理掉。而且盡管明知道退貨回來(lái)時(shí)會(huì)有多出來(lái)的存 貨要處理，公司還是要多備存貨以做到不至于缺貨。 郵購(gòu)公司也有有利的一面，它可以容易地查尋到一些重要的信息，像顧客所處區(qū)域、收入水平、購(gòu)買習(xí)慣和信用情況等。 LanCo 可以使用這些信息來(lái)減少風(fēng)險(xiǎn)，比如不給退貨率高的人和地址發(fā)貨等。 Horace Levinson 收集了一些數(shù)據(jù) (見表 12－ 1)，以努力搞清楚 無(wú)人認(rèn)領(lǐng)退貨 的問題，進(jìn)而減少這種情況的發(fā)生。 LanCo 公司怎樣才能降低正在慢慢扼殺公司的 無(wú)人認(rèn)領(lǐng)退貨 的數(shù)量呢 ?Horace 知道董事會(huì)對(duì)他的分析和結(jié)論很感興趣。 加拿大礬世通公司： 如果不下雪就不用付費(fèi) 加拿大礬世通公司的廣告及客戶關(guān)系部經(jīng)理鮑波，佩斯在解釋 1983 年秋天的 如果不下雪就不用付費(fèi) 促銷方案產(chǎn)生的背景時(shí)，說(shuō)到： 幾年來(lái)，為顧客提供附加價(jià)值一直是加拿大礬世通公司經(jīng)營(yíng)的主導(dǎo)思想。 鮑波繼續(xù)說(shuō)到： 附加價(jià)值可以有多種形式。如果你購(gòu)買了 721 型輪胎，那么礬世通公司就會(huì)為你提供輪胎的終身調(diào)準(zhǔn)服務(wù)；在走訪服務(wù)時(shí)，我們會(huì)為顧客洗車；在顧客等待的時(shí)候，我們會(huì)為顧客提供咖啡以及舒適的坐椅。我們把 39。如 果不下雪就不用付費(fèi) 39。視作為顧客進(jìn)一步提供附加價(jià)值的形式。我們宣傳說(shuō) 39。試用一下我們的雪季用或全季節(jié)用輪胎，