【文章內(nèi)容簡介】 客可以自由選擇空座。為簡化機上的服務(wù)，供應(yīng)的食品僅限于花生米和飲料。 西南航空公司不僅成本低，而且在按時起落、包裹處理、及客戶投拆率等方面的表現(xiàn)也處于行業(yè)最高水平。高效運營和高載客率使它大獲成功。成為 90 年代初期唯一獲利的美國航空公司。 聯(lián)合航空公司的反應(yīng) 聯(lián)合 航空公司負責區(qū)間航線開發(fā)的副主管羅納 多特采取針鋒相對的措施Ａ ν 伎⒊ 鲆恢幟苡胛髂霞捌淥 饕 嬌展 鞠囁購獾男碌姆 袷侄?。?瞎 救鮮兜街揮性讜械木 絞繳鮮迪紙洗蟮耐黃疲 拍莧〉貿(mào)曬 ?。?瞎 鏡哪勘曄竊謨胛髂瞎 鏡募鄹襝嗖釵藜傅耐 保 掛 Ｕ庖馕蹲乓 ３址苫 咚僦蘢 ⒓ 跎俚孛嬙Ａ羰奔?。飞?詰孛嬙Ａ羰奔浼跎僖馕蹲趴梢約跎偃肟凇 ⒓ 跎俾訪孀爸茫 傭 岣叻苫 睦 瞇 剩 ⒃黽郵杖搿 ? 飛機在地面上花費的時間包括旅客下機時間、上機時間、行李處理時間及其他服務(wù)時間。聯(lián)合公司以往的做法是，乘客買票 時即給他們分配好座位，讓帶有小孩和需特殊幫助的人先登機。接下來，是頭等艙乘客和因經(jīng)常搭乘該公司航班而享受優(yōu)惠價的乘客登機，最后是包廂乘客登機，包廂乘客先上后三個包廂，再是中間三個，最后是前三個。 聯(lián)合公司研究了其與西南公司 737 飛機的地面作業(yè)情況，結(jié)果表明兩家公司的下機速度相同 (17 人／分鐘 )。但是，西南公司每分鐘可有 11 人登機，而聯(lián)合公司每分鐘只能有8． 5 人登機。這意味著如果登機人數(shù)達 737 飛機滿員人數(shù)的 80％，在聯(lián)合公司登機時間總共需要 14． 2 分鐘，而在西南公司只需 12． 5 分鐘。據(jù)觀察，聯(lián)合 公司整個登機過程要花費23?分鐘，而西南公司只需花費 21． 53 分鐘。 基本問題在于，西南公司采取不對號入座，而聯(lián)合公司實行預(yù)先指定座位，所以在西南公司登機速度要快。即使采用不對號入座，仍有瓶頸問題。大多數(shù)乘客都喜歡臨窗或靠走道的座位，因此，后上機的乘客不得不從靠走道的乘客跨越到里面去或與先上機的人換座位。另外，乘客將行李放在頭頂?shù)男欣罟裰幸矌韱栴}。聯(lián)合公司曾嘗試在 40 個航班采用不對號入座制，結(jié)果平均登機時間從 14． 2 分鐘降為 13． 3 分鐘 (仍高于西南公司的 12． 5分鐘 )。但旅客對這一做法極不滿意 。 按區(qū)登機 聯(lián)合公司注意到在公路運輸中，卡車裝載時是按由外到里的順序，該公司于是推出按區(qū)登機法。在此法中，乘客挑選好座位后，就給他們指定一個區(qū)號，該區(qū)號印在他們的登機證上。區(qū)號 l 的座位是飛機右邊靠窗座位、區(qū)號 2 的座位是飛機左邊靠窗座位，區(qū)號 3 為右邊中間座位，區(qū)號 4 為左邊中間座位、區(qū)號 5 為右邊靠通道的座位，區(qū)號 6 為左邊靠通道的座位。 起旅行的乘客分配的區(qū)號相同，以免孩子與父母分開。檢查完登機卡片后，乘客就可以按區(qū)號登機。 l 號、 2 號為先。其次是 3 號、 4 號，最后是 5 號、 6 號。頭等艙也按區(qū) 號登機。 同時仍然允許需要特殊幫助的乘客先登機。 為了保證按區(qū)登機按計劃實施，還設(shè)計了幾項附加程序：雖然購票時座位實際上已預(yù)知了，但直到乘客在機場檢票后才算最后安排妥當；嚴格限制隨身攜帶行李，以免乘客為安置幾個包裹而耽擱登機；飛行協(xié)調(diào)人員安排服務(wù)員到機艙口巡視，發(fā)現(xiàn)行李過多的乘客，幫助他們將這些行李安排好；在登機前所有頭頂上方的行李柜都被打開，并且服務(wù)員要保證只要行李柜未滿，就 定是敞開的，以便于乘客看到；不再在起飛前為頭等艙乘客提供飲料，以保持走道空敞；雜志、枕頭和毯子都收起來，只有當所有乘客都坐好以后 才分發(fā)；機組人員的變動要減至最小，如有變動，最好各機組同時進行，因為即便做一個普通的安排表也會使成本劇增。 為了減少往返航班的地面停留時間，還對操作規(guī)則和程序做了許多小改進。一切就緒后，對新的登機程序做了一次測試，大致結(jié)果如表 9l 所示。 LanCo 郵購公司 LanCo 郵購公司的董事會會議開得十分熱鬧。 爭論的焦點是公司目前的高退貨率。在退貨對公司的影響上，大家的看法沒有分歧 退貨極大地削弱了公司的贏利能力。然而在如何解決問題上，董事會分成兩大陣營：一方認為，通過加快發(fā)貨速度，就可以有效減少退貨；而另一方則認為這樣做除了提高發(fā)貨成本，進 步侵蝕利潤外，不會有其他效果。 LanCo 的經(jīng)理決定，第一步先要搞清楚 退貨問題 ，然后再采取必要手段減少退貨，以提高公司的贏利能力。 公司情況 LanCo 郵購公司是一家非常成功的商品郵購公司。顧客按照商品目錄寄來訂單，然后公司再按訂單發(fā)出貨物 。 LanCo 的目標市場是中低收入的家庭。商品目錄刊登在雜志和報紙上。公司保存有一個龐大的商品目錄分發(fā)清單，清單列出了領(lǐng)取目錄者和以前從公司郵購過商品的顧客。公司每年給這些人寄出大致對應(yīng)于四個季度的四份目錄， 11 月初加寄一份節(jié)日附加目錄。隨著銷售的穩(wěn)定增長，公司現(xiàn)在的年銷售額達 7 000 萬美元。 退貨問題 為了和要求顧客在發(fā)貨前付款的大公司競爭， LanCo 公司像許多郵購公司一樣，也采用貨到付款 (cashondelivery， COD)的交易方式。 COD 方式的優(yōu)點是銷售阻力很小，能帶來相對較大 的銷售總額。 COD 之所以吸引顧客，部分原因是在這種方式下、如果商品寄到時情況和發(fā)出訂單時相比發(fā)生了變化，顧客可以很容易地拒收商品。但這卻給 LanCo 公司帶來了很頭疼的問題 按價值計算，目前退貨已占到公司全部銷售總額的 30％。退貨每增加1％意味著公司的凈利潤損失就要增加 40 萬美元，董事會成員們望著指示商品退貨率的紅線，心急如焚。 鑒于退貨問題對公司的重要性， LanCo 公司對其進行了仔細地研究。他們將退貨分為兩種，分別稱為 顧客退貨 和 無人認領(lǐng)退貨 。 顧客退貨 是顧客已經(jīng)付款，但因為不滿意商品 的規(guī)格、顏色、質(zhì)量或其他因素而退貨。 無人認領(lǐng)退貨 則是在包裹投遞時，顧客拒絕認領(lǐng)。按照郵局的規(guī)定，未投出的包裹要返回投遞局，并留存至少兩周時間，若在此期間仍無人認領(lǐng)，才退回寄件人， LanCo 因此要為退回貨物付兩次郵費。退回的貨物只能再計入存貨以待以后銷售。 LanCo 公司 無人認領(lǐng)退貨 的數(shù)量遠比 顧客退貨 要多。 平均而言，退回的商品從寄出酵嘶卮蟾乓 周的時間，這給公司帶來額外的成本。當貨物再次回到倉庫時，通常已經(jīng)過期或者式樣已經(jīng)過時，只能打折處理掉。而且盡管明知道退貨回來時會有多出來的存 貨要處理，公司還是要多備存貨以做到不至于缺貨。 郵購公司也有有利的一面，它可以容易地查尋到一些重要的信息，像顧客所處區(qū)域、收入水平、購買習慣和信用情況等。 LanCo 可以使用這些信息來減少風險，比如不給退貨率高的人和地址發(fā)貨等。 Horace Levinson 收集了一些數(shù)據(jù) (見表 12－ 1)，以努力搞清楚 無人認領(lǐng)退貨 的問題，進而減少這種情況的發(fā)生。 LanCo 公司怎樣才能降低正在慢慢扼殺公司的 無人認領(lǐng)退貨 的數(shù)量呢 ?Horace 知道董事會對他的分析和結(jié)論很感興趣。 加拿大礬世通公司： 如果不下雪就不用付費 加拿大礬世通公司的廣告及客戶關(guān)系部經(jīng)理鮑波，佩斯在解釋 1983 年秋天的 如果不下雪就不用付費 促銷方案產(chǎn)生的背景時，說到： 幾年來，為顧客提供附加價值一直是加拿大礬世通公司經(jīng)營的主導思想。 鮑波繼續(xù)說到： 附加價值可以有多種形式。如果你購買了 721 型輪胎，那么礬世通公司就會為你提供輪胎的終身調(diào)準服務(wù)；在走訪服務(wù)時，我們會為顧客洗車；在顧客等待的時候，我們會為顧客提供咖啡以及舒適的坐椅。我們把 39。如 果不下雪就不用付費 39。視作為顧客進一步提供附加價值的形式。我們宣傳說 39。試用一下我們的雪季用或全季節(jié)用輪胎，