【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 3 檢查協(xié)議和文件是否與適用的原則和標(biāo)準(zhǔn)相符 4 指導(dǎo)建立檢查和控制程序 5 評(píng)價(jià)與所期望目標(biāo)不一致的經(jīng)營(yíng)原則和步驟 6 制定或保持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 7 制定質(zhì)量控制計(jì)劃和步驟 此資料來(lái)自 (大量管理資料下載 ) 8 批準(zhǔn)質(zhì)量控制計(jì)劃和步驟 9 制定定價(jià)策略 10 批準(zhǔn)定價(jià)策略 11 開發(fā)評(píng)價(jià)企業(yè) 戰(zhàn)略的方法與程序 12 建立計(jì)劃指導(dǎo)準(zhǔn)則和程序 13 指導(dǎo)正式記錄的創(chuàng)立和處理 14 指揮記錄和文件的保護(hù)工作 15 批準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)有人工系統(tǒng)自動(dòng)化的程序 16 請(qǐng)列 出其他的任務(wù)并填寫在方格 a b c 根據(jù)上述計(jì)劃任務(wù)，請(qǐng)列出三項(xiàng)最重要的任務(wù) 1 2 3 第三部分 職位技能與知識(shí) 這部分著重： 1) 完成你工作所必需的。 2) 你自身所具備的技能和知識(shí)的種類及程度。 對(duì)于列出的每項(xiàng)技能，請(qǐng)你對(duì)下面兩項(xiàng)內(nèi)容做出評(píng)價(jià)：所要求的水平和你具備的水平。根據(jù)下列等級(jí)，在相應(yīng)的方格中填上最能反映你的知識(shí)和技能水平的數(shù)字符號(hào)： 0=工作不要求，我也不具備的技能 /知識(shí) 1=熟悉的技能 /知識(shí) 2=一般性工作技能 /知識(shí) 此資料來(lái)自 (大量管理資料下載 ) 3=高級(jí)的技能 /知識(shí) 4=特別擅長(zhǎng)的技能 /知識(shí) 在第一欄中，確認(rèn)你能成功完成目前工作所必需的技能 /知識(shí)水平。 在第二欄中，確認(rèn)無(wú)論工作是否需要，你本身已具備的技能 /知識(shí)水平。 在第三欄到第七欄中，確認(rèn)知識(shí) /技能的來(lái)源，說(shuō)明你在什么地方獲得了完成目前工作所需的各項(xiàng)技能 /知識(shí)，所確認(rèn)的來(lái)源不得超過(guò)兩個(gè)。在方框中標(biāo)出? 1?代表最初來(lái)源，? 2?代表第二來(lái)源。 表 34 第一洲際銀行公司職位分析問(wèn)卷調(diào)查 A計(jì)劃、政策、程序 職位要求的水平 你 具 備 的 水 平 在職培訓(xùn) 學(xué)院 /大學(xué) 正式銀行項(xiàng)目 內(nèi)部培訓(xùn)項(xiàng)目 外部培訓(xùn)項(xiàng)目 1 組織設(shè)計(jì) 2 短期計(jì)劃 (制定預(yù)算、目標(biāo)等 ) 3 戰(zhàn)略計(jì)劃 4 定價(jià) B 企業(yè)開發(fā) /市場(chǎng)營(yíng)銷 1 組織設(shè)計(jì) 2 市場(chǎng)研究 (市場(chǎng)識(shí)別、競(jìng)爭(zhēng)分析和評(píng)價(jià) ) 3 市場(chǎng)分析 (客戶需求，趨勢(shì)，戰(zhàn)略等 ) 4 營(yíng)銷手段 (廣告、促銷等 ) 5 產(chǎn)品 /服務(wù) (銀行單一服務(wù)，系統(tǒng)等 ) 6 營(yíng)銷 /銷售 此資料來(lái)自 (大量管理資料下載 ) C 顧客關(guān)系 1 顧客行業(yè) (目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)、趨勢(shì)等 ) 2 顧客意見 /解決問(wèn)題 3 賬目管理 4 利潤(rùn)分析 【案例】 表 35 中國(guó)某電信分公司客服中心業(yè)務(wù)管理崗位職責(zé)及任職資格說(shuō)明書 部門名稱 客戶服務(wù)中心 崗位名稱 客服中心業(yè)務(wù)管理 直接上級(jí) 中心主任 崗 位等級(jí) 主管 直接下級(jí) 工作職責(zé) 負(fù)責(zé)制定、完善用戶投訴的閉環(huán)管理流程及有效運(yùn)轉(zhuǎn)； 負(fù)責(zé)處理疑難投訴和重要投訴的用戶回復(fù)和回訪； 負(fù)責(zé)及時(shí)分析影響用戶投訴的主要因素、協(xié)助制定有效解決方案； 負(fù)責(zé)制定質(zhì)檢管理、綜合管理的工作標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督考核； 為系統(tǒng)建設(shè)提出業(yè)務(wù)需求； 協(xié)助完成信息采編和員工培訓(xùn)工作； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。 任職資格 學(xué)歷要求 本科及以上 (第一學(xué)歷 ) 專業(yè)要求 通信、計(jì)算機(jī)、管理等專業(yè) 年齡要求 30 歲以下 崗位經(jīng)驗(yàn) 與資質(zhì)要求 三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) 知識(shí)技能要求 具備通信、計(jì)算機(jī)、客戶服務(wù)技巧等知識(shí) 能力要求 基本要求 計(jì)算機(jī)操作、協(xié)調(diào)溝通和文字處理能力 特殊要求 較強(qiáng)的發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題能力 職業(yè)操守 嚴(yán)謹(jǐn)、敬業(yè) 職業(yè)發(fā)展 一、可晉升的崗位 二、可輪換的崗位 (2) 人力資源規(guī)劃 此資料來(lái)自 (大量管理資料下載 ) 人力資源規(guī)劃是在整合人力資源戰(zhàn)略基礎(chǔ)之上，根據(jù)企業(yè)未來(lái)發(fā)展需求和人力資源現(xiàn)狀進(jìn)行差異性比較分析，對(duì)人員需求、人員招聘、人員調(diào)整、人員培訓(xùn)所作出的年度計(jì)劃及階段性調(diào)整。 人力資源規(guī)劃體系是一個(gè)動(dòng)態(tài)管理體 系，將受到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境和現(xiàn)有的人力資源狀況的影響。對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)規(guī)劃以及人力資源現(xiàn)狀進(jìn)行信息收集和分析，分析企業(yè)需求對(duì)人力資源規(guī)劃的要求，并考察企業(yè)外在的環(huán)境和內(nèi)部的組織環(huán)境，并參考行業(yè)最佳實(shí)踐的資料，制定一套如何對(duì)人力資源的需求供給進(jìn)行分析、進(jìn)而制定與業(yè)務(wù)規(guī)劃體系相對(duì)應(yīng)的人力資源規(guī)劃體系。 如何進(jìn)行人力規(guī)劃： ① 在明確人力資源發(fā)展策略的基礎(chǔ)上，確定相應(yīng)的人力資源年度規(guī)劃；人力資源年度規(guī)劃應(yīng)包括未來(lái)一年的人員需求計(jì)劃、人員培訓(xùn)計(jì)劃、人員調(diào)整計(jì)劃、人員退出計(jì)劃。 ② 根據(jù)未來(lái)人力資源 需求，結(jié)合人力資源預(yù)算，組織各部門，對(duì)比分析當(dāng)前的人力資源狀況，尋找差距，并由此作出部門的人員需求計(jì)劃、人員培訓(xùn)計(jì)劃、人員調(diào)整計(jì)劃，由人力資源部統(tǒng)一整合、規(guī)劃。 ③ 對(duì)所制定的人力資源年度規(guī)劃，通過(guò)定期回顧 (如每季度 )、調(diào)整，以及與各部門的持續(xù)溝通，不斷適應(yīng)變化中的外部環(huán)境和組織發(fā)展方向。 ④ 營(yíng)業(yè)廳的人力資源規(guī)劃應(yīng)依據(jù)營(yíng)業(yè)廳發(fā)展戰(zhàn)略、選址、規(guī)模、面積、客戶數(shù)量等因素確定人力配備與人員編制。 ? 招聘與甄選 招聘與甄選是基于任職資格的人力資源管理內(nèi)容之一。任職資格是指從事某一職種任職角色的所必須的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn) 、技能、素質(zhì)與行為之總和。 此資料來(lái)自 (大量管理資料下載 ) (1) 如何進(jìn)行年度招聘計(jì)劃及調(diào)整 ? 基于某公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，通過(guò)人力資源規(guī)劃流程，確定年度招聘計(jì)劃。 ? 用人部門在年度招聘計(jì)劃的基礎(chǔ)上，提出具體的用人需求，并由人事部審核，必要時(shí)進(jìn)行計(jì)劃調(diào)整。 (2) 如何擴(kuò)展招聘渠道 根據(jù)招聘目標(biāo)對(duì)象，選擇最有效的招聘信息傳播方式；尤其是對(duì)高級(jí)人才的招聘，可以考慮利用獵頭公司、人才推薦制度。 (3) 完善招聘流程 鼓勵(lì)用人部門積極參與完善現(xiàn)有招聘流程 ? 用人部門參與年度招聘計(jì)劃的制定和階段性調(diào)整。 ? 由用人部門提 出具體的招聘需求，并根據(jù)未來(lái)崗位的能力素質(zhì)模型，對(duì)擬招聘職位予以詳細(xì)描述。 ? 用人部門參與考核和面試過(guò)程，并最終決定是否錄用。 (4) 人員及時(shí)補(bǔ)充機(jī)制 建立人員及時(shí)補(bǔ)充機(jī)制，滿足特殊情況下的用人需求，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可考慮臨時(shí)性外聘或項(xiàng)目外包。 (5) 內(nèi)部轉(zhuǎn)崗 內(nèi)部轉(zhuǎn)崗是公司重要的人力資源協(xié)調(diào)機(jī)制之一，也是風(fēng)險(xiǎn)管理手段之一，通常有如下幾種形式的轉(zhuǎn)崗 此資料來(lái)自 (大量管理資料下載 ) ? 部門間員工調(diào)配：因業(yè)務(wù)需求，由部門或個(gè)人提出，人事部統(tǒng)一協(xié)調(diào)。 ? 崗位性質(zhì)要求：如市場(chǎng)監(jiān)察部、公司管理部等業(yè)務(wù)部門因控制崗位風(fēng)險(xiǎn)，要求員 工定期轉(zhuǎn)崗。 ? 基于崗位能力素質(zhì)模型，緊密結(jié)合員工個(gè)人績(jī)效考核，完善公司“員工內(nèi)部調(diào)動(dòng)管理辦法”，建立轉(zhuǎn)崗機(jī)制。 (6) 及時(shí)篩選不適合人員，提高招聘有效性 ? 根據(jù)工作需求，對(duì)應(yīng)聘簡(jiǎn)歷進(jìn)行初選。 ? 在面試前先進(jìn)行背景調(diào)查。 ? 同時(shí)對(duì)正負(fù)面的特性進(jìn)行測(cè)試。 ? 在面試前進(jìn)行電話交談。 ? 為面試作充分準(zhǔn)備。 (7) 確保招聘符合有關(guān)法律、法規(guī) ? 為招聘人員取得合適的法律資訊。 ? 對(duì)招聘選擇流程進(jìn)行存檔。 ? 保持工作記錄適合。 ? 確保員 工招聘沒有任何歧視政策。 (8) 有效招聘與面試技巧 ? 在新員工招錄過(guò)程中，鼓勵(lì)現(xiàn)有員工的參與。 ? 采用多輪面試，使招聘小組中不同成員分別與候選者會(huì)面，獲得多方面的了解與評(píng)估。 此資料來(lái)自 (大量管理資料下載 ) ? 建立候選人才庫(kù)，以供最佳的甑選。 ? 通過(guò)員工推薦，建立具有相應(yīng)專業(yè)技能，了解企業(yè)文化的候選人才庫(kù)。 ? 內(nèi)部員工推薦：美國(guó)加州計(jì)算機(jī)與半導(dǎo)體生產(chǎn)廠家 SGI公司 65%的新聘人員為員工推薦。 ? 建立正式、周密的面試流程。 ? 不局限于簡(jiǎn)歷，通過(guò)有效的提問(wèn)，對(duì)候選者作全方位考察。 ? 員工滿意度調(diào)查與企業(yè)文化 “資源總是會(huì)枯竭的，唯有文化生生不息”。 企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一項(xiàng)新的智力投入、新的效益增長(zhǎng)點(diǎn)、新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，良好的企業(yè)文化是企業(yè)生存和發(fā)展的原動(dòng)力。所謂企業(yè)文化就是全體員工所共有的一套觀念、信念、價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則，以及由此導(dǎo)致的行為模式，它是與制度管理相對(duì)而又相互補(bǔ)充的管理方式。制度管理屬剛性管理，文化管理屬柔性管理范疇，它具有剛性管理所無(wú)法替代的作用，且起到根本的、長(zhǎng)期的效果。因此，高明的企業(yè)都十分重視文化建設(shè)。一般來(lái)說(shuō)，有競(jìng)爭(zhēng)力、有活力的企業(yè)，必定有精 粹的文化。 在一個(gè)企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)文化有積極的文化也有消極的文化。積極的文化氛圍對(duì)形成員工正確的價(jià)值觀、行為準(zhǔn)則或倡導(dǎo)的價(jià)值觀有事半功倍的作用。而如何發(fā)掘與提煉組織內(nèi)部獨(dú)有的積極的文化呢？ 員工滿意度管理是建設(shè)企業(yè)文化的一種方式或手段，對(duì)提煉企業(yè)文化或提升企業(yè)文化有非常積極的意義與促進(jìn)作用。 員工滿意度調(diào)查通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化或客戶化的調(diào)查問(wèn)卷，了解企業(yè)員工對(duì)企業(yè)內(nèi)特定的管理領(lǐng)域的看法和意見。調(diào)查報(bào)告將為管理者進(jìn)行相關(guān)領(lǐng)域的管理決策以及管理變革提供重要的參考信息。 此資料來(lái)自 (大量管理資料下載 ) 調(diào)查報(bào)告內(nèi)容包括： ? 組織結(jié)構(gòu) ? 工作 質(zhì)量和客戶服務(wù) ? 溝通 ? 績(jī)效管理 ? 團(tuán)隊(duì)合作 ? 決策制定 ? 督導(dǎo)管理 ? 管理有效性 ? 薪資 ? 福利 ? 職業(yè)發(fā)展和培訓(xùn) ? 職位內(nèi)容和滿意度 ? 公司形象 ? 公司變革 ? 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 那么，如何實(shí)施員工滿意度調(diào)查呢？ 此資料來(lái)自 (大量管理資料下載 ) (1) 調(diào)查部門或人員 人力資源部是負(fù)責(zé)調(diào)查的核心單位，調(diào)查人員可全部由人力資源部專人擔(dān)任或成立項(xiàng)目小組以人力資源部為主導(dǎo)聯(lián)合各部門委派人員負(fù)責(zé)具體實(shí)施調(diào)查。一些企業(yè)專門成立企業(yè)文化建設(shè)委員會(huì)定期研 討相關(guān)事宜；而有些外資企業(yè)設(shè)置組織績(jī)效發(fā)展部 (OPD： Organizational Performance Development Department)負(fù)責(zé)組織設(shè)計(jì)、績(jī)效管理及包括組織文化建設(shè)等組織發(fā)展相關(guān)工作任務(wù)。 (2) 調(diào)查周期 每年一次或兩次，一般在年終展開實(shí)施。 (3) 調(diào)查內(nèi)容 依據(jù)行業(yè)與公司特點(diǎn)，由人力資源部或相關(guān)專業(yè)部門組織設(shè)計(jì)調(diào)查內(nèi)容。此外，參加政府部門或咨詢管理顧問(wèn)公司組織，如國(guó)際知名的翰威特 (HEWIIT)與華信惠悅 (WATSONWYATT)等咨詢管理顧問(wèn)公司組織每年一次的【最佳雇主 】或【 work@china】的專業(yè)調(diào)查。 (4) 調(diào)查方法： 抽樣調(diào)查法與面談法相結(jié)合。 (5) 調(diào)查方法電腦化 充分運(yùn)用公司互聯(lián)網(wǎng)，電子化隨機(jī)調(diào)查，有調(diào)查普及面廣、采集數(shù)據(jù)快捷、真實(shí)性強(qiáng)、提高效率、節(jié)約時(shí)間等人工無(wú)可比擬的特點(diǎn)。 (6) 調(diào)查對(duì)象 依據(jù)工作職務(wù)與工作年限分層分類按比例抽樣調(diào)查。 此資料來(lái)自 (大量管理資料下載 ) (7) 結(jié)果使用 任何調(diào)查結(jié)果都要經(jīng)過(guò)匯總、分析、評(píng)估和縱橫對(duì)比及建議等步驟形成完整的報(bào)告，以作公司管理層改善管理的依據(jù)特別是為次年經(jīng)營(yíng)管理決策的重要依據(jù)之一。 當(dāng)今，入世后中國(guó)的企業(yè)普遍重視人力資源管理，尤其是組 織文化建設(shè)在企業(yè)中對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的作用，以下介紹一種組織文化調(diào)查的案例，供借鑒。 【案例】 1. 深圳 **公司企業(yè)文化調(diào)查表，參見表 36。 表 36 深圳中國(guó) **公司企業(yè)文化調(diào)查表 序號(hào) 問(wèn) 題 強(qiáng)烈 反對(duì) 1 反對(duì) 2 中立 3 贊同 4 非常 贊同 5 1 絕大多數(shù)員工工作都很投入。 2 公司進(jìn)行決策時(shí)，都廣泛地征求了員工的意見。 3 公司的資訊被廣泛的共享，因此每個(gè)人都能從中得到自已需要的信息。 4 公司員工都相信自已 能對(duì)公司