【文章內(nèi)容簡介】 3 檢查協(xié)議和文件是否與適用的原則和標準相符 4 指導建立檢查和控制程序 5 評價與所期望目標不一致的經(jīng)營原則和步驟 6 制定或保持服務標準 7 制定質(zhì)量控制計劃和步驟 此資料來自 (大量管理資料下載 ) 8 批準質(zhì)量控制計劃和步驟 9 制定定價策略 10 批準定價策略 11 開發(fā)評價企業(yè) 戰(zhàn)略的方法與程序 12 建立計劃指導準則和程序 13 指導正式記錄的創(chuàng)立和處理 14 指揮記錄和文件的保護工作 15 批準實現(xiàn)有人工系統(tǒng)自動化的程序 16 請列 出其他的任務并填寫在方格 a b c 根據(jù)上述計劃任務，請列出三項最重要的任務 1 2 3 第三部分 職位技能與知識 這部分著重： 1) 完成你工作所必需的。 2) 你自身所具備的技能和知識的種類及程度。 對于列出的每項技能，請你對下面兩項內(nèi)容做出評價：所要求的水平和你具備的水平。根據(jù)下列等級，在相應的方格中填上最能反映你的知識和技能水平的數(shù)字符號： 0=工作不要求，我也不具備的技能 /知識 1=熟悉的技能 /知識 2=一般性工作技能 /知識 此資料來自 (大量管理資料下載 ) 3=高級的技能 /知識 4=特別擅長的技能 /知識 在第一欄中，確認你能成功完成目前工作所必需的技能 /知識水平。 在第二欄中，確認無論工作是否需要，你本身已具備的技能 /知識水平。 在第三欄到第七欄中，確認知識 /技能的來源，說明你在什么地方獲得了完成目前工作所需的各項技能 /知識，所確認的來源不得超過兩個。在方框中標出? 1?代表最初來源，? 2?代表第二來源。 表 34 第一洲際銀行公司職位分析問卷調(diào)查 A計劃、政策、程序 職位要求的水平 你 具 備 的 水 平 在職培訓 學院 /大學 正式銀行項目 內(nèi)部培訓項目 外部培訓項目 1 組織設計 2 短期計劃 (制定預算、目標等 ) 3 戰(zhàn)略計劃 4 定價 B 企業(yè)開發(fā) /市場營銷 1 組織設計 2 市場研究 (市場識別、競爭分析和評價 ) 3 市場分析 (客戶需求，趨勢，戰(zhàn)略等 ) 4 營銷手段 (廣告、促銷等 ) 5 產(chǎn)品 /服務 (銀行單一服務，系統(tǒng)等 ) 6 營銷 /銷售 此資料來自 (大量管理資料下載 ) C 顧客關系 1 顧客行業(yè) (目標、經(jīng)濟、趨勢等 ) 2 顧客意見 /解決問題 3 賬目管理 4 利潤分析 【案例】 表 35 中國某電信分公司客服中心業(yè)務管理崗位職責及任職資格說明書 部門名稱 客戶服務中心 崗位名稱 客服中心業(yè)務管理 直接上級 中心主任 崗 位等級 主管 直接下級 工作職責 負責制定、完善用戶投訴的閉環(huán)管理流程及有效運轉； 負責處理疑難投訴和重要投訴的用戶回復和回訪； 負責及時分析影響用戶投訴的主要因素、協(xié)助制定有效解決方案； 負責制定質(zhì)檢管理、綜合管理的工作標準及監(jiān)督考核； 為系統(tǒng)建設提出業(yè)務需求； 協(xié)助完成信息采編和員工培訓工作； 完成領導交辦的其他事項。 任職資格 學歷要求 本科及以上 (第一學歷 ) 專業(yè)要求 通信、計算機、管理等專業(yè) 年齡要求 30 歲以下 崗位經(jīng)驗 與資質(zhì)要求 三年以上相關工作經(jīng)驗 知識技能要求 具備通信、計算機、客戶服務技巧等知識 能力要求 基本要求 計算機操作、協(xié)調(diào)溝通和文字處理能力 特殊要求 較強的發(fā)現(xiàn)解決問題能力 職業(yè)操守 嚴謹、敬業(yè) 職業(yè)發(fā)展 一、可晉升的崗位 二、可輪換的崗位 (2) 人力資源規(guī)劃 此資料來自 (大量管理資料下載 ) 人力資源規(guī)劃是在整合人力資源戰(zhàn)略基礎之上，根據(jù)企業(yè)未來發(fā)展需求和人力資源現(xiàn)狀進行差異性比較分析，對人員需求、人員招聘、人員調(diào)整、人員培訓所作出的年度計劃及階段性調(diào)整。 人力資源規(guī)劃體系是一個動態(tài)管理體 系，將受到企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境和現(xiàn)有的人力資源狀況的影響。對企業(yè)戰(zhàn)略和業(yè)務規(guī)劃以及人力資源現(xiàn)狀進行信息收集和分析，分析企業(yè)需求對人力資源規(guī)劃的要求，并考察企業(yè)外在的環(huán)境和內(nèi)部的組織環(huán)境，并參考行業(yè)最佳實踐的資料，制定一套如何對人力資源的需求供給進行分析、進而制定與業(yè)務規(guī)劃體系相對應的人力資源規(guī)劃體系。 如何進行人力規(guī)劃： ① 在明確人力資源發(fā)展策略的基礎上，確定相應的人力資源年度規(guī)劃；人力資源年度規(guī)劃應包括未來一年的人員需求計劃、人員培訓計劃、人員調(diào)整計劃、人員退出計劃。 ② 根據(jù)未來人力資源 需求，結合人力資源預算，組織各部門，對比分析當前的人力資源狀況，尋找差距，并由此作出部門的人員需求計劃、人員培訓計劃、人員調(diào)整計劃，由人力資源部統(tǒng)一整合、規(guī)劃。 ③ 對所制定的人力資源年度規(guī)劃，通過定期回顧 (如每季度 )、調(diào)整，以及與各部門的持續(xù)溝通，不斷適應變化中的外部環(huán)境和組織發(fā)展方向。 ④ 營業(yè)廳的人力資源規(guī)劃應依據(jù)營業(yè)廳發(fā)展戰(zhàn)略、選址、規(guī)模、面積、客戶數(shù)量等因素確定人力配備與人員編制。 ? 招聘與甄選 招聘與甄選是基于任職資格的人力資源管理內(nèi)容之一。任職資格是指從事某一職種任職角色的所必須的知識、經(jīng)驗 、技能、素質(zhì)與行為之總和。 此資料來自 (大量管理資料下載 ) (1) 如何進行年度招聘計劃及調(diào)整 ? 基于某公司的戰(zhàn)略目標，通過人力資源規(guī)劃流程，確定年度招聘計劃。 ? 用人部門在年度招聘計劃的基礎上，提出具體的用人需求，并由人事部審核，必要時進行計劃調(diào)整。 (2) 如何擴展招聘渠道 根據(jù)招聘目標對象，選擇最有效的招聘信息傳播方式；尤其是對高級人才的招聘，可以考慮利用獵頭公司、人才推薦制度。 (3) 完善招聘流程 鼓勵用人部門積極參與完善現(xiàn)有招聘流程 ? 用人部門參與年度招聘計劃的制定和階段性調(diào)整。 ? 由用人部門提 出具體的招聘需求，并根據(jù)未來崗位的能力素質(zhì)模型，對擬招聘職位予以詳細描述。 ? 用人部門參與考核和面試過程，并最終決定是否錄用。 (4) 人員及時補充機制 建立人員及時補充機制，滿足特殊情況下的用人需求，適當?shù)臅r候可考慮臨時性外聘或項目外包。 (5) 內(nèi)部轉崗 內(nèi)部轉崗是公司重要的人力資源協(xié)調(diào)機制之一，也是風險管理手段之一，通常有如下幾種形式的轉崗 此資料來自 (大量管理資料下載 ) ? 部門間員工調(diào)配：因業(yè)務需求，由部門或個人提出，人事部統(tǒng)一協(xié)調(diào)。 ? 崗位性質(zhì)要求：如市場監(jiān)察部、公司管理部等業(yè)務部門因控制崗位風險，要求員 工定期轉崗。 ? 基于崗位能力素質(zhì)模型，緊密結合員工個人績效考核，完善公司“員工內(nèi)部調(diào)動管理辦法”，建立轉崗機制。 (6) 及時篩選不適合人員，提高招聘有效性 ? 根據(jù)工作需求，對應聘簡歷進行初選。 ? 在面試前先進行背景調(diào)查。 ? 同時對正負面的特性進行測試。 ? 在面試前進行電話交談。 ? 為面試作充分準備。 (7) 確保招聘符合有關法律、法規(guī) ? 為招聘人員取得合適的法律資訊。 ? 對招聘選擇流程進行存檔。 ? 保持工作記錄適合。 ? 確保員 工招聘沒有任何歧視政策。 (8) 有效招聘與面試技巧 ? 在新員工招錄過程中，鼓勵現(xiàn)有員工的參與。 ? 采用多輪面試，使招聘小組中不同成員分別與候選者會面，獲得多方面的了解與評估。 此資料來自 (大量管理資料下載 ) ? 建立候選人才庫，以供最佳的甑選。 ? 通過員工推薦，建立具有相應專業(yè)技能，了解企業(yè)文化的候選人才庫。 ? 內(nèi)部員工推薦：美國加州計算機與半導體生產(chǎn)廠家 SGI公司 65%的新聘人員為員工推薦。 ? 建立正式、周密的面試流程。 ? 不局限于簡歷，通過有效的提問，對候選者作全方位考察。 ? 員工滿意度調(diào)查與企業(yè)文化 “資源總是會枯竭的，唯有文化生生不息”。 企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)面對市場競爭的一項新的智力投入、新的效益增長點、新的競爭優(yōu)勢，良好的企業(yè)文化是企業(yè)生存和發(fā)展的原動力。所謂企業(yè)文化就是全體員工所共有的一套觀念、信念、價值觀和行為準則，以及由此導致的行為模式，它是與制度管理相對而又相互補充的管理方式。制度管理屬剛性管理，文化管理屬柔性管理范疇，它具有剛性管理所無法替代的作用，且起到根本的、長期的效果。因此，高明的企業(yè)都十分重視文化建設。一般來說，有競爭力、有活力的企業(yè)，必定有精 粹的文化。 在一個企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)文化有積極的文化也有消極的文化。積極的文化氛圍對形成員工正確的價值觀、行為準則或倡導的價值觀有事半功倍的作用。而如何發(fā)掘與提煉組織內(nèi)部獨有的積極的文化呢？ 員工滿意度管理是建設企業(yè)文化的一種方式或手段，對提煉企業(yè)文化或提升企業(yè)文化有非常積極的意義與促進作用。 員工滿意度調(diào)查通過標準化或客戶化的調(diào)查問卷，了解企業(yè)員工對企業(yè)內(nèi)特定的管理領域的看法和意見。調(diào)查報告將為管理者進行相關領域的管理決策以及管理變革提供重要的參考信息。 此資料來自 (大量管理資料下載 ) 調(diào)查報告內(nèi)容包括： ? 組織結構 ? 工作 質(zhì)量和客戶服務 ? 溝通 ? 績效管理 ? 團隊合作 ? 決策制定 ? 督導管理 ? 管理有效性 ? 薪資 ? 福利 ? 職業(yè)發(fā)展和培訓 ? 職位內(nèi)容和滿意度 ? 公司形象 ? 公司變革 ? 領導風格 那么，如何實施員工滿意度調(diào)查呢？ 此資料來自 (大量管理資料下載 ) (1) 調(diào)查部門或人員 人力資源部是負責調(diào)查的核心單位，調(diào)查人員可全部由人力資源部專人擔任或成立項目小組以人力資源部為主導聯(lián)合各部門委派人員負責具體實施調(diào)查。一些企業(yè)專門成立企業(yè)文化建設委員會定期研 討相關事宜；而有些外資企業(yè)設置組織績效發(fā)展部 (OPD： Organizational Performance Development Department)負責組織設計、績效管理及包括組織文化建設等組織發(fā)展相關工作任務。 (2) 調(diào)查周期 每年一次或兩次，一般在年終展開實施。 (3) 調(diào)查內(nèi)容 依據(jù)行業(yè)與公司特點，由人力資源部或相關專業(yè)部門組織設計調(diào)查內(nèi)容。此外，參加政府部門或咨詢管理顧問公司組織，如國際知名的翰威特 (HEWIIT)與華信惠悅 (WATSONWYATT)等咨詢管理顧問公司組織每年一次的【最佳雇主 】或【 work@china】的專業(yè)調(diào)查。 (4) 調(diào)查方法： 抽樣調(diào)查法與面談法相結合。 (5) 調(diào)查方法電腦化 充分運用公司互聯(lián)網(wǎng)，電子化隨機調(diào)查，有調(diào)查普及面廣、采集數(shù)據(jù)快捷、真實性強、提高效率、節(jié)約時間等人工無可比擬的特點。 (6) 調(diào)查對象 依據(jù)工作職務與工作年限分層分類按比例抽樣調(diào)查。 此資料來自 (大量管理資料下載 ) (7) 結果使用 任何調(diào)查結果都要經(jīng)過匯總、分析、評估和縱橫對比及建議等步驟形成完整的報告，以作公司管理層改善管理的依據(jù)特別是為次年經(jīng)營管理決策的重要依據(jù)之一。 當今，入世后中國的企業(yè)普遍重視人力資源管理，尤其是組 織文化建設在企業(yè)中對企業(yè)競爭力的作用，以下介紹一種組織文化調(diào)查的案例，供借鑒。 【案例】 1. 深圳 **公司企業(yè)文化調(diào)查表，參見表 36。 表 36 深圳中國 **公司企業(yè)文化調(diào)查表 序號 問 題 強烈 反對 1 反對 2 中立 3 贊同 4 非常 贊同 5 1 絕大多數(shù)員工工作都很投入。 2 公司進行決策時，都廣泛地征求了員工的意見。 3 公司的資訊被廣泛的共享，因此每個人都能從中得到自已需要的信息。 4 公司員工都相信自已 能對公司