20xx年酒店企業(yè)員工手冊酒店員工手冊總則(三篇)(編輯修改稿)
2025-08-13 06:18 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 各種場景中行進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)：酒店員工在通道內(nèi)遇見客人的行為標(biāo)準(zhǔn)是怎樣的?在通道內(nèi)，應(yīng)靠右行走，不得走在通道中央。如遇賓客，應(yīng)面向客人，雙腿并攏，側(cè)身侍立，微笑并行注目禮，應(yīng)行點(diǎn)頭禮并用客人能聽見的聲音禮貌地問候客人。等客人經(jīng)過后，方可離開。二、酒店員工電話禮貌禮儀規(guī)范：撥打電話的程序與標(biāo)準(zhǔn)：1)向接聽電話的人致以問候，說明部門、稱謂。2)通話時(shí)，話筒至唇下5厘米處，中途若需與人交談，應(yīng)首先向受話人致歉，并用手捂住另一聽筒或按下音樂鍵。3)說話主意清晰，內(nèi)容清楚，不談與主題無關(guān)的內(nèi)容。4)若在電話中不能馬上回答，應(yīng)請對方等待或電話稍候再掛。(告知其等待的具體時(shí)間)，記錄客人聯(lián)系電話與姓名，輕放話筒，打過去時(shí)，先向客人致歉。接聽電話的程序與標(biāo)準(zhǔn)：前臺(tái)：1)接聽電話前準(zhǔn)備好筆、紙，以便隨時(shí)記錄相關(guān)信息。2)電話鈴響一聲接聽電話，超過三聲接聽電話時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ秸f“對不起，讓您久等了”。通話時(shí)，左手拿話筒的中下部，話筒置于唇下5厘米處。3)拿起話筒，首先問候?qū)Ψ?，?bào)上崗位名稱，先英文后中文兩次說明。4)語速適中，語音清晰，語氣委婉，語調(diào)平和熱情，避免隨便的語言，不可發(fā)出刺耳的聲音。5)注意聆聽。在客人說完前不要妄下結(jié)論，未聽清的地方禮貌請客人重復(fù)，以免弄錯(cuò)?；卮鹂腿诵铚?zhǔn)確，不可含糊不清。6)如果自己不是對方要找的人，要請客人稍等并找其接聽，如果要找的人正忙，要如實(shí)告訴客人或請客人留下聯(lián)系方式以便轉(zhuǎn)告，對于客人交待的內(nèi)容，在客人掛斷電話前須重復(fù)一次。7)如需轉(zhuǎn)接電話，轉(zhuǎn)到相應(yīng)部門時(shí)應(yīng)主動(dòng)告訴相應(yīng)部門的接電話人“這是ххх的電話”，客人需要何種幫助，然后輕輕掛上電話。8)電話結(jié)束時(shí)，主動(dòng)向?qū)Ψ奖硎靖兄x或?qū)ψ约何茨芴峁椭硎厩敢狻?)待對方掛斷電話，輕聲掛斷電話。后臺(tái)：只需用中文問候。接聽電話要求：1)遵守保密制度。2)認(rèn)真對待每一條信息，不能隨便。3)得知客人身份和姓名后，必須以對方姓氏稱呼，并冠以“先生”、“小姐”。4)通話結(jié)束前，需向?qū)Ψ蕉Y貌道謝或告別。5)輕掛電話，以免對方聽到不悅的聲音。無論撥打或接聽電話都不可用脖子夾著話筒與人交談，尤其在公眾場合，保持正確的姿勢，不得喜形于色。三、常用見面禮儀(一)初次見面的禮儀在某些場合初次與人交往時(shí)，首先遇到的就是見面的禮節(jié)，見面禮節(jié)是很重要的。真摯的問候、良好的禮貌和得體的禮節(jié)既能創(chuàng)造愉快氣氛，盡快消除生疏感，為進(jìn)一步交往打下良好基礎(chǔ)，創(chuàng)造良好開端，又能給對方留下美好的第一印象。這里的介紹、握手、遞名片又稱為初次見面三步曲。介紹(1)為他人介紹，首先要了解雙方是否有結(jié)識(shí)的愿望，雙方的身份地位， 做法要慎重、自然，不要貿(mào)然行事，否則可能會(huì)導(dǎo)致某一方的尷尬或不快。(2)介紹人應(yīng)注意禮節(jié)。首先，介紹前可說一句：“請?jiān)试S我來介紹一下。”使雙方有思想準(zhǔn)備，不至于感到唐突。其次，介紹時(shí)不能含糊其辭，要說清楚，以免雙方記不清或記錯(cuò)雙方的姓名。再次，介紹時(shí)注意不要用手指指人，要禮貌地以手示意。最后，介紹時(shí)要避免過分頌揚(yáng)一個(gè)人，以免被介紹人尷尬及給人造成“吹噓拍馬”的不良印象。(3)介紹的順序一般是：把先生先介紹給女士。把晚輩先介紹給長輩。把職位低的先介紹給職位高的。后被介紹的應(yīng)該是雙方中比較受尊重的人。當(dāng)被介紹人都是同性別的而又無法辯明其身份、地位時(shí)，可隨意介紹。集體介紹時(shí)，特別是在正式宴會(huì)上，如果你是主人，可以按照當(dāng)時(shí)他們的座位順序進(jìn)行介紹，也可以從貴賓開始。公務(wù)場合的介紹只考慮職務(wù)高低。當(dāng)丈夫向第三者介紹自己的妻子時(shí)，不論第三者是男是女，都應(yīng)先將對方介紹給自己的妻子。當(dāng)妻子向第三者介紹自己的丈夫時(shí)，不論第三者是男是女，都應(yīng)先將自己的丈夫先介紹給對方。(4)介紹某人時(shí)應(yīng)該以尊重的口吻恰當(dāng)?shù)胤Q呼。在社交場合中常見的稱呼有先生、小姐、夫人和女士。如果某人有官銜或職稱(如局長、教授等)則稱呼其官銜、職稱更顯尊敬，但不能既稱先生又加頭銜(如某某教授先生、局長先生)。對家庭成員的介紹，注意不要稱自己的妻子為“夫人”或稱自己的丈夫?yàn)椤跋壬?，?yīng)該直截了當(dāng)?shù)卣f：“這是我妻子”或是“這是我丈夫”。當(dāng)介紹家庭的其他親屬時(shí)，要說清楚和自己的關(guān)系。(5)介紹時(shí)，除年長者外，男子一般應(yīng)起立，但在宴會(huì)桌、會(huì)談桌上則不必，只要微笑點(diǎn)頭示意即可。當(dāng)女士被介紹給男子時(shí)，她可以坐著不動(dòng)，只需點(diǎn)頭或微笑示意。(6)介紹后，一般要互相握手、微笑并互致問候，在需要表示莊嚴(yán)、鄭重和特別客氣的時(shí)候，還可以在問候的同時(shí)微微欠身鞠一個(gè)躬，握手與否都可以。 此外，在作介紹時(shí)，如果不知道某人的名字，最好事先找個(gè)第三者打聽一下，不要莽撞地問別人：“你叫什么名字”萬不得已要問，也應(yīng)委婉些：“對不起，不知該怎么稱呼您?！蔽帐指鲊娒娴亩Y節(jié)多種多樣，握手是國際上最通用的禮節(jié)。(1)正確的握手姿勢正確的握手姿勢是：面帶笑容，目光望著對方臉部，伸出右手握住對方右手，稍微用力上下擺動(dòng)幾下。握手要掌握好力度，不要握得太緊，也不要抓住對方的手
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