【文章內(nèi)容簡介】 行業(yè)專用功能，多項可用性改進，重大的 TCO 附加改進，雙向存儲 轉發(fā)無線支持，以及其他一些新功能，如供分支銀行使用的新的金融服務客戶關系控制臺和新的客戶忠誠度應用軟件。 新的分析應用軟件和平臺 Siebel Analytics ： Siebel Systems 已經(jīng)迅速成為客戶分析領域里的全球市場領先企業(yè)，而隨著新 Siebel Analytics 的 推出，目前迫在眉睫的更廣闊商業(yè)智能市場需求也得到了滿足。 新的寄存式 CRM 產(chǎn)品 Siebel CRM OnDemand：業(yè)界第一款，也是唯一一款能夠以任何方式將寄存式和必需供給模型進行組合的 CRM 產(chǎn)品。 Siebel Systems 和 IBM 兩家公司將攜手開發(fā)、推廣、銷售、配送這一新產(chǎn)品，并提供與之配套的服務。 產(chǎn)品定位于中小企業(yè)，這些公司難以支付 Siebel 傳統(tǒng)應用昂貴的咨詢費用及許可費用。為那些只需要基礎功能，并且要更快速見到商業(yè)成效的中小企業(yè)提供迅捷、簡單、經(jīng)濟的按需供給型 CRM 解決方案。公司和個人 用戶均可以在 70 美元的價格預訂 Siebel CRM OnDemand。在 Siebel CRM OnDemand 的幫助下，公司和個人用戶可以管理聯(lián)系信息、銷售機遇、產(chǎn)品、價格、競爭對手數(shù)據(jù)、事件、市場活動，以及客戶服務請求。 8． 3． 3 SAP 1．公司簡介 SAP 公司成立于 1972 年，總部位于德國沃爾多夫市，是全球最大的企 業(yè)管理和協(xié)同化商務解決方案供應商、全球第三大獨立軟件供應商。目前，全球有 120 個國家的超過 19,300 家用戶正在運行著 60,100 多套 SAP 軟件。財富 500 強 80%以上的企業(yè)都正在從 SAP 的管理方案中獲益。 SAP 在全球 50 多個國家擁有分支機構，并在多家證券交易所上市，包括法蘭克福和紐約證交所。 SAP 早在八十年代就同中國的國營企業(yè)合作并取得了成功經(jīng)驗。 1994 年底，SAP 在北京建立了代表機構， 1995 年正式成立 SAP 中國公司， 1996 年、 1997 年陸續(xù)設立上海和廣州分公司。 SAP 在中國還有眾多的合作伙伴， 包括 IBM、 HP、Sun、埃森哲、普華永道、德勤、安永咨詢、歐雅聯(lián)盟、漢思、東軟、高維信誠、聯(lián)想漢普、神州數(shù)碼等。 SAP 在眾多的項目中與這些伙伴密切合作，將先進的管理理念變?yōu)楝F(xiàn)實。 SAP 在中國 ERP 市場占居絕對的領導地位，但其 CRM 的市場戰(zhàn)績遠沒有那么驕人，這可能與 SAP 的戰(zhàn)略選擇有關。 2．中國用戶 一汽大眾、上廣電（ SVA）、上海電信 EDI 公司、國通電訊、海天機械有限公司、福建安裝等。 3．解決方案 方案名稱： mySAP 客戶關系管理（ mySAP CRM） （ 1）方案概述 mySAP 客戶關系管理（ mySAP CRM）是唯一的完整的、以客戶為中心的、電子商務解決方案。這項解決方案旨在為客戶提供滿意、忠誠的服務。它有助于提高競爭優(yōu)勢，帶來更高利潤。 mySAP 客戶關系管理行業(yè)解決方案包括 mySAP CRM 保險業(yè)客戶關系管理 、 mySAP CRM 電信業(yè)客戶關系管理 、 mySAP CRM 消費品行業(yè)客戶關系管理 、 mySAP CRM 制藥業(yè)客戶關系管理 、 mySAP CRM 專業(yè)服務提供商客戶關系管理 （下載地址： 資料： mySAP 客戶關系管理說 明書與白皮書 mySAP CRM 服務解決方案 mySAP CRM 交互中心 mySAP CRM 銷售解決方案 mySAP CRM 移動服務 mySAP CRM 移動銷售 mySAP CRM 營銷解決方案 mySAP CRM 電子銷售 下載地址： （ 2）主要功能 mySAP CRM 提供了覆蓋整個客戶交互周期的核心功能，包括客戶接觸、業(yè)務交易、履行實現(xiàn)和客戶服務。 ? 客戶接觸 客戶交互周期中的客戶接觸參與階段， mySAP 客戶關系管理（ mySAP CRM）支持以下功能： 營銷分析：包含市場調查、營銷計劃、領導分析以及活動計劃和最優(yōu)化。并提供市場洞察力和客戶特征，使營銷過程更具計劃性，達到最優(yōu)化。 活動管理：保證完整營銷活動的傳 送，包括計劃、內(nèi)容發(fā)展、客戶界定、市場分工和聯(lián)絡。 電話營銷：通過各種渠道推動潛在客戶產(chǎn)生。 包含名單目錄管理，支持一個企業(yè)多聯(lián)系人。 電子營銷：保證互聯(lián)網(wǎng)上個性化的實時大量的營銷活動的實施和執(zhí)行。始于確切、有吸引力的目標組，通過為顧客定制的內(nèi)容和產(chǎn)品進行進一步的交互。 潛在客戶管理：通過潛在客戶資格以及從銷售機會到機會管理的跟蹤和傳遞準許對潛在客戶的發(fā)展。 ? 業(yè)務交易 客戶交互周期中的業(yè)務交易階段， mySAP 客戶關系管理（ mySAP CRM）支持以下功能： 銷售分析：包含銷售和利潤計劃、預期和銷售指標分析、 銷售周期分析、銷售組織分析，實現(xiàn)銷售過程的最優(yōu)化。 客戶和聯(lián)系人管理：能夠監(jiān)督、跟蹤客戶和業(yè)務合作伙伴的所有相關信息。 機會管理：提供銷售跟蹤，銷售預測，識別主要的決定人，估計潛在購買和潛在結束日期。 電話銷售：利用交互中心來管理接入和輸出的電話、支持電話銷售活動。掌握大量的電話紀錄，集成從企業(yè)系統(tǒng)到產(chǎn)品信息到在線目錄的銷售信息。 現(xiàn)場銷售：將主要的客戶和前景信息傳遞到現(xiàn)場銷售人員，促進銷售活動的計劃和維護，提供活動報告，形成報價，獲得訂單。 移動銷售：通過移動設備加強現(xiàn)場銷售力度。 手提銷售：提高無繩設 備的有效使用。 電子銷售：為因特網(wǎng)上產(chǎn)品銷售和服務提供全面的功能。支持銷售周期的所有階段，以及復雜的產(chǎn)品挑選、多媒體產(chǎn)品目錄、先進的個性體現(xiàn)、網(wǎng)上產(chǎn)品配置、便捷的購物籃管理、安全的實施、全面的定購情況檢查、付款處理和實行。包含合同完成、智能網(wǎng)絡分析和靈活的網(wǎng)站設計。 網(wǎng)上定價與配置：允許用戶網(wǎng)上配置產(chǎn)品，通過目錄和市場比較價格。包含購物籃的功能 。 訂單定購：通過產(chǎn)品建議、價格、稅收決定和有效性檢查保證訂單定購與訂單入賬的過程。 ? 履行實現(xiàn) 客戶交互周期中的履行實現(xiàn)階段， mySAP 客戶關系管理（ mySAP CRM）支持以下功能： 實現(xiàn)分析：包括供給能力分析和財務營收分析，使實現(xiàn)過程得到更好的理解和最優(yōu)化。 后勤管理：隨訂單管理、生產(chǎn)、分派和服務過程全方位跟蹤訂單，事先積極地通報客戶更正以免影響前端資源配置的傳送，包括實時獲取貨存等級、生產(chǎn)性能、網(wǎng)絡配送需求。 信貸管理：運用支付歷史和信貸風險分析的信息提供信貸檢查。 支付：提供客戶合同、折扣、支付狀況和賬目的信息。 ? 客戶服務 客戶交互周期中的客戶服務階段， mySAP 客戶關系管理（ mySAP CRM）支持以下功能： 服務分析：包括服務狀況和過程分析， 以及服務成本，收益率分析達到服務和支持過程的計劃和最優(yōu)化。 客戶關懷和桌面幫助：通過增加和工作流程處理，支持解決各種問題、抱怨、反饋，以及以專用服務水準協(xié)議為基礎的活動。 合同和基礎安裝管理：掌握客戶安裝和合同的歷史紀錄和細節(jié)，包括服務水準協(xié)議，擔保處理和質量監(jiān)督。 企業(yè)智能：通過復雜的調查運算和智能代理支持引導、交互式的問題決議 現(xiàn)場服務與分派：為現(xiàn)場服務人員傳遞、跟蹤客戶和賬目信息，保證快速準確的客戶服務，提供服務計劃、預告、行程安排、以實現(xiàn)系統(tǒng)綜合為基礎的分派。 移動服務：通過移動設備支持現(xiàn)場服務 手提服務：有效使用無繩設備。 電子服務：為客戶、前景、在線業(yè)務伙伴提供獲取專用信息的途徑，如產(chǎn)品目錄、內(nèi)容、價格和解決方案。實現(xiàn)網(wǎng)上自我服務功能，例如訂單入賬和跟蹤請求。 （ 3）方案特點 ? 全方位獲取持久信息 mySAP CRM 交互中心可以使您通過任何方式（電話、傳真、 Email或網(wǎng)站）與您的客戶保持聯(lián)系。你可以通過移動設備如便攜式電腦、手機和 PAD 使用 mySAP CRM。而且， mySAP CRM 給您的員工提供各方面途徑獲取市場數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)以及應用程序等。因此銷售、營銷、客戶服務和管理的員工可獲取他們需要 的信息來建立客戶關系。 ? 可操作、可分析、可協(xié)作的 CRM 可操作的 CRM 管理客戶交互，并在銷售、營銷、服務過程中與客戶交互保持同步?？煞治龅?CRM 幫助您優(yōu)化信息來源以便您更好的了解客戶動向?？蓞f(xié)作的 CRM 讓您協(xié)同供應商、合作伙伴和客戶一起合作來完善生產(chǎn)過程、滿足客戶需求。 8． 3． 4 Oracle 1．公司簡介 Oracle 公司是全球最大的信息管理軟件及服務供應商，全球第二大獨立軟件公司，成立于 1977 年，總部位于美國加州 Redwood shore。 2020 財年 (99 年 6 月到 2020 年 5 月 )營業(yè)額達 101 億 美元。在全世界 145 個國家為客戶提供數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、工具、應用產(chǎn)品以及相關的咨詢、培訓和支持服務；是第一家軟件公司可開發(fā)和交付 100%的基于互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)庫、企業(yè)業(yè)務應用、應用開發(fā)和決策支持工具等企業(yè)級軟件； Oracle 也是唯一一家公司可全面完整地實施從前臺辦公的客戶關系管理應用到后臺辦公管理應用及平臺基礎結構，為用戶提供最完整先進的電子商務解決方案。 2．中國用戶 上海日立、北京朗訊、光明乳業(yè)、青島國人集團、天津泰達經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)、實達計算機、佳都國際、方正電子、 MOTOROLA、 GE MEDICAL、深圳伊萊 克斯。 3．解決方案 方案名稱： Oracle CRM 11i （ 1）方案概述 Oracle CRM 解決方案包含于 Oracle 電子商務套件中。該套件包括 人力資源 、 高級計劃與排程 、 商務智能 、 電子商務 、制造、 合同管理 、 財務管理 、 交互中心 、 市場營銷 、 采購 、 銷售 、 服務支持 、 項目管理 、 學習管理 、 理財 等產(chǎn)品。其中 CRM 相關的產(chǎn)品主要包括 銷售 、市場營銷、 服務支持 、商務智能。各產(chǎn)品的構成見下表，其中加黑者為 CRM 的主要模塊。 表 Oracle 電子商務套件中 CRM 相關產(chǎn)品的模塊組成 產(chǎn)品名稱 產(chǎn)品構成 市場營銷 Oracle CRMFoundation 11i ORACLE MARKETING ONLINE 11i Oracle Trade Management 11 i 銷售 ORACLE CUSTOMERS ONLINE 11i Oracle Field Sales Laptop 11i ORACLE iPAYMENT 11i Oracle Incentive Compensation 11i ORACLE PARTNERS ONLINE 11i Oracle Quoting 11i ORACLE SALES ONLINE 11i ORACLE WIRELESS OPTION FOR SALES 11i ORACLE TELESERVICE 11i 服務 DEPOT REPAIR 11i Oracle Advanced Scheduler 11i ORACLE CONTRACTS 11i ORACLE FIELE SERVICEMOBILE PRODUCTS 11i ORACLE QUALITY ONLINE 11i ORACLE_SERVICE_ONLINE_11i SPARES MANAGEMENT 11i SERVICE INTELLIGENCE 11i 商務智能 Activity Based Management Balanced Scorecard Business Intelligence System Clickstream Intelligence Customer Intelligence Discrete Manufacturing Intelligence Financial Analyzer Financial Intelligence Human Resources Intelligence Interaction Center Intelligence Manufacturing Intelligence Marketing Intelligence Performance Analyzer Process Manufacturing Intelligence Product Development Intelligence Project Intelligence Purchasing Intelligence Sales Analyzer Sales Intelligence Service Intelligence Supply Chain Intelligence （ 2）主要功能 僅介紹 CRM 相關產(chǎn)品中的主要模塊。 ? 市場營銷 Oracle CRM Foundation 跨越所有的客戶交互渠道，為所有的客戶交互活動提供 了一個單一的、集中式的存儲庫。它將來自諸如任務、通知單、訂單執(zhí)行以及區(qū)域領域的各種活動整合到一起。此后，這些信息將為 Oracle 全部的客戶應用產(chǎn)品套件所使用。無論信息通過何種渠道（電話、移動設備、互聯(lián)網(wǎng)還是電子郵件）而來，每一個產(chǎn)品系列的應用都利用 CRM Foundation 存儲并訪問客戶交