【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 份，說(shuō)：“房間服務(wù)！”。同行的評(píng)價(jià)是： HYG 比其他公司有著更多的控制、更多的管理系統(tǒng)和更多的操作手冊(cè) —— 除了政府能與之匹敵外。就顧客的反饋而言，顧客要么喜歡其始終如一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要么痛恨其平淡無(wú)味的統(tǒng)一模式。不管怎樣，標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范確實(shí)是 HYG 品牌的組成部分。近來(lái)，該酒店已經(jīng)刪除了一些剛性規(guī)定，授權(quán)其管理者可以在細(xì)節(jié)上自行決定。 討論問(wèn)題： 與制造業(yè)相比，服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理方法有什么不同？談?wù)勀銓?duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的看法。描述 HYG 酒店新變化可能帶來(lái)的結(jié)果。 Dell 電腦的硬盤質(zhì)量 雖然 Dell 個(gè)人電腦的質(zhì)量已達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先水平，但是首席執(zhí)行官 Michael Dell 仍然為故障率問(wèn)題而苦惱。他認(rèn)為最關(guān)鍵的一點(diǎn)是降低硬盤 —— 個(gè)人電腦的最敏感部分 —— 組裝時(shí)的觸摸次數(shù)。改進(jìn)生產(chǎn)線后，“觸摸”的次數(shù)由 30 多次減少至不到 15 次。不久之后，硬盤的不合格率降低了 40％，公 司個(gè)人電腦的總故障率下降了 20％。 討論問(wèn)題： 談?wù)勀銓?duì)這個(gè)例子的認(rèn)識(shí)。 某飲料企業(yè)的“代理商滿意戰(zhàn)略” 江南某實(shí)業(yè)集團(tuán)公司，是一家較具實(shí)力的民營(yíng)企業(yè)，其所生產(chǎn)的奶制品在國(guó)內(nèi)更是盡人皆知。該公司充分認(rèn)識(shí)到分校渠道的建設(shè)是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)。為讓代理商滿意，公司推出了“代理商滿意戰(zhàn)略”，其內(nèi)容包括： 一、除了在中央電視臺(tái)播放廣告外，在 29 個(gè)省級(jí)電視臺(tái)及代理商所在的市級(jí)電視臺(tái)播放不少于 100 次的產(chǎn)品廣告； 二、代理商所經(jīng)銷的產(chǎn)品超過(guò)保質(zhì)期，廠房負(fù)責(zé)全部退貨，退貨費(fèi)用由廠方負(fù)責(zé)； 三、廠方確保送貨的及時(shí)性； 四、 廠方負(fù)責(zé)對(duì)代理商提供各項(xiàng)所需培訓(xùn)，包括銷售技巧培訓(xùn)； 五、廠方負(fù)責(zé)給代理商提供銷售所需手段及印刷宣傳品。 如此極具市場(chǎng)潛力的產(chǎn)品、如此大規(guī)模的廣告宣傳，如此周到的銷售與服務(wù)策略，頓時(shí)引得全國(guó)各地代理商紛至沓來(lái)，該公司全國(guó)性的市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)初步形成。 討論問(wèn)題： 結(jié)合 ISO 9000:2020 族標(biāo)準(zhǔn)談?wù)勀銓?duì)這議案里的看法。 機(jī)艙花絮：睡不著 王國(guó)強(qiáng)經(jīng)常出差，養(yǎng)成上飛機(jī)就打盹的習(xí)慣。 2020 年的某一天王國(guó)強(qiáng)出差去北京，他一上飛機(jī)就按老習(xí)慣系上安全帶開始打盹，但一靠座椅靠背，靠背就自動(dòng)放下了。王國(guó)強(qiáng)試了幾次，確認(rèn)是座椅 靠背的功能有問(wèn)題，就自顧自打盹了。突然有人敲了他一下，王國(guó)強(qiáng)睜開眼一看，是空姐?？战阏f(shuō)：“請(qǐng)把座椅靠背調(diào)整到正常位置！”王國(guó)強(qiáng)回答，是座椅靠背壞了?？战悴幌嘈牛嚵嗽嚥糯_認(rèn)王國(guó)強(qiáng)沒說(shuō)錯(cuò)，走了。王國(guó)強(qiáng)松了一口氣，放心地閉上眼睛，又走入了夢(mèng)鄉(xiāng)。突然，又有人敲了他一下，是另一位空姐。王國(guó)強(qiáng)想：“可能是來(lái)修座椅靠背的”。沒想到這位空姐又是重復(fù)前一位空姐的話和動(dòng)作。更讓王國(guó)強(qiáng)氣不過(guò)的是，這樣的事竟然在飛機(jī)起飛前的短短幾分鐘里又重復(fù)了一次。飛機(jī)起飛后不久，王國(guó)強(qiáng)偶然看到服務(wù)艙掛著一份機(jī)艙情況記錄表，上面各欄內(nèi)容中都寫著 “正?！保疫€有日期、航班號(hào)和負(fù)責(zé)人的簽名等等。王國(guó)強(qiáng)特別注意了一下，表格的內(nèi)容中還有“設(shè)施”一欄，也已經(jīng)寫好“正?！?。回到座位后，王國(guó)強(qiáng)再也睡不著了。 討論問(wèn)題： 誰(shuí)該睡不著？ 后續(xù)： 2020 年 — 2020 年期間，王國(guó)強(qiáng)的故事出現(xiàn)在了 MBA 的課程中，在上海、蘇州、新加坡、香港等地的 MBA 課堂上開展了討論，是一個(gè)簡(jiǎn)單又有實(shí)際意義的案例，進(jìn)入 2020 年被大家淡忘。但是，組織這個(gè)案例討論的教師萬(wàn)萬(wàn)沒有想到，這個(gè)案例在 2020 年 1 月 5 日從上海飛往昆明的 MU5920 航班上又重演了一次。 2020 年 3 月 10 日 MU2510 航班 10F 座位的靠背又出現(xiàn)了同樣問(wèn)題。東航的質(zhì)量和安全問(wèn)題是否要反省一下？ 美國(guó)德爾塔航空公司與東方航空公司的對(duì)抗 德爾塔航空公司和東方航空公司為理解顧客滿意戰(zhàn)略如何影響經(jīng)濟(jì)效益提供了一對(duì)良好的案例。幾十年來(lái) ,這兩個(gè)航空公司在美國(guó)東部和西南部為空中旅行市場(chǎng)提供服務(wù)。東方公司前期有許多優(yōu)勢(shì) :迅速發(fā)展成為客流量最大的運(yùn)輸者；同時(shí)開辟了許多盈利高、容量高的航線 ,包括在東海岸穿梭和從紐約到佛羅里達(dá)之間的航線。然而 ,幾年后 ,德爾塔公司卻后來(lái)者居上，成為效益更佳的航空公司。相反，東方航空公司卻每況愈下 ,多年來(lái)花費(fèi) 大量時(shí)間去擺脫一個(gè)又一個(gè)經(jīng)濟(jì)危機(jī) ,直到最后被 FRANK LORENZ0 公司接管。 盡管有許多因素 ,如新技術(shù)的發(fā)展等 ,但不容忽視的一個(gè)事實(shí)是 :東方航空公司從未建立一個(gè)忠誠(chéng)度高的顧客群 ,使它可以從危機(jī)中擺脫出來(lái)。 東方航空公司的顧客關(guān)系處理得非常不善 ,這使得它在主要航空公司之中千人不滿數(shù)指標(biāo)最高 ,而德爾塔公司卻始終處于最低。這些都不是偶然的巧合。德爾塔公司從一開始就有明確的顧客導(dǎo)向策略 ,一直倡導(dǎo)以顧客為中心的服務(wù)宗旨。德爾塔公司對(duì)自己所服務(wù)的顧客群體有非常清楚的認(rèn)識(shí) ,對(duì)這些顧客的不同特征進(jìn)行了歸類 ,這使得決策者 在制訂決策時(shí)始終有一個(gè)定位比較準(zhǔn)確的方向；德爾塔公司有一個(gè)情報(bào)系統(tǒng) ,經(jīng)常性地大量收集新技術(shù)的動(dòng)向、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向、替代品 (如鐵路運(yùn)輸?shù)?)的變化、商業(yè)環(huán)境的動(dòng)態(tài)等情報(bào)資料 ,進(jìn)行詳細(xì)的研究 ,并據(jù)此分析顧客的需求動(dòng)態(tài) ,這些細(xì)微的需求動(dòng)態(tài)都制作成專門的調(diào)查報(bào)告反饋到?jīng)Q策者的辦公室中；德爾塔公司很早就利用先進(jìn)的技術(shù)建立了公司的局域網(wǎng) ,信息溝通非常方便 ,顧客調(diào)研的結(jié)果在十分鐘之內(nèi)就可以傳遍整個(gè)公司；德爾塔公司對(duì)顧客調(diào)研的情報(bào)非常重視 ,它們往往能被及時(shí)地轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)各業(yè)務(wù)部門運(yùn)作的內(nèi)部規(guī)范性文件傳達(dá)到最基層的執(zhí)行者；為了評(píng) 價(jià)自己的管理方向與顧客要求是否一致 ,德爾塔公司一套很完善的顧客滿意度測(cè)量方法，定期對(duì)調(diào)查得來(lái)的顧客意見 , 進(jìn)行數(shù)據(jù)分析 ,并發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。這些措施使得德爾塔 4 司的顧客總是念念不忘該公司的服務(wù)。 與之比較 ,東方航空公司的策略顯得缺乏連續(xù)性。公司決策層當(dāng)然知道顧客滿意度是很重要的 ,但這在決策層內(nèi)部似乎是個(gè)比較模糊的概念 ,正是由于觀念沒有很清晰 ,使得他們的政策始終缺乏系統(tǒng)性和連續(xù)性。公司中層人員和基層人員在這個(gè)問(wèn)題上也沒有得到很好的溝通 ,他們需要關(guān)注的事情很多 ,千頭萬(wàn)緒 ,這似乎使他們無(wú)法理出一個(gè)頭緒出來(lái)。重點(diǎn)的不 明確使得東方航空公司在顧客心目中的地位逐漸落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ,這又形成了一個(gè)惡性循環(huán) ,使得公司總部的決策層經(jīng)常忙于融資、還貸之類的棘手事件之中。直到令這個(gè)曾經(jīng)令人驕傲的航空公司 , 空中旅行的先鋒之一 ,被其他公司收購(gòu)。盡管同樣運(yùn)輸了大量乘客 ,東方航空公司未能建立一個(gè)忠誠(chéng)的客戶支持基礎(chǔ) ,而德爾塔公司做到了。行業(yè)調(diào)整之后 ,德爾塔公司牢牢地控制了它的大部分乘客以及從東方航空公司轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的乘客 ,逐漸成為行業(yè)中的佼佼者。 討論問(wèn)題： 為什么 美國(guó)德爾塔航空公司比東方航空公司做的更好？ 總裁敲開百姓家 一位衣冠楚楚的外國(guó)客人小 心翼翼地敲開了北京市朝陽(yáng)區(qū)一戶普通居民的家門。在主人的熱情引導(dǎo)下 ,這位客人進(jìn)屋后不僅仔細(xì)地觀察了這套居室的布局及廚房、衛(wèi)生間的結(jié)構(gòu) ,認(rèn)真地察看了家中各種家電的品牌、功能 ,還向主人詢問(wèn)了有關(guān)購(gòu)買和使用這些家電的情況?？催@位客人對(duì)所有家電都十分感興趣 ,主人感到很驚訝。原來(lái) ,這位客人是瑞典伊萊克斯公司的首席執(zhí)行總裁利福約翰森。 伊萊克斯是全球最大的家電生產(chǎn)商之一 ,其冰箱、洗衣機(jī)、吸塵器、空 調(diào)、廚房設(shè)備等的產(chǎn)量在全世界名列前茅。 1995 年 ,該公司向全球銷售了 5500 萬(wàn)套家電及廚房設(shè)備產(chǎn)品 ,銷售收人達(dá) 160 多 億美元。 跨國(guó)公司總裁深入百姓家是為了了解消費(fèi)者的生活需求 ,并以此需求作為企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)的決策依據(jù)。只有掌握了顧客的消費(fèi)要求 ,才能成竹在胸 ,勝券在握。 與顧客進(jìn)行交流作為現(xiàn)代質(zhì)量管理的手段對(duì)于發(fā)達(dá)國(guó)家的許多企業(yè)來(lái)說(shuō)已成為一種武器。在他們看來(lái) ,企業(yè)不搞顧客調(diào)查而進(jìn)行營(yíng)銷決策是不可思議的。在美國(guó) 73% 的企業(yè)設(shè)有正規(guī)的情報(bào)收集部門 ,有些情報(bào)收集部門設(shè) 在市場(chǎng)部下 ,現(xiàn)在有一種趨勢(shì)將它們?cè)O(shè)在質(zhì)量管理部門 (有些企業(yè)干脆將質(zhì)量管理部門更名為顧客滿意部 ),這些情報(bào)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行調(diào)查 預(yù)測(cè)、數(shù)據(jù)分析等工作 ,并 且對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情報(bào)進(jìn)行搜集。美國(guó)各大公司的情報(bào)機(jī)構(gòu)經(jīng)費(fèi)約占經(jīng)銷額的%,這些調(diào)查成果能為企業(yè)帶來(lái)千百倍的回報(bào)。 討論問(wèn)題：