【文章內容簡介】 ，忽視質量的市場性 質量的物質性表現為絕對質量，即產品技術指標的水平；質量的市場性再現為相對質量，即產品滿足社會需要的程度。在一些中小型軸承企業(yè)改進產品質量時因忽視兩者的關系，而往往出現以下幾種情況： 一是忽視不同消費條件下的質量需求，造成絕對質量提高無效； 二是不注意市場質量需要的程度和限度，造成絕對質量向相對質量轉化的有效性低下： 三是不重 視消費者的質量觀念和質量評判標準的變化，造成盡管產品絕對質量的水平沒有變化，相對質量也會有所下降； 四是忽視各項質量指標的合理構成，造成消費者最注意的質量指標沒有提高而其它指標相對過高，結果產品相對質量不變而產生過剩質量； 五是不重視產品售前、售中、售后服務及各種信息的及時反饋，致使產品的絕對質量不利于向相對質量的轉化。 2) 重視質量檢驗，忽視質量控制 一些中小型軸承企業(yè)認為質量是可以通過嚴格的檢驗而得到保證的。實驗證明，檢驗僅是把好產品與壞產品分開，并不能軸承行業(yè)中小企業(yè)質量管理研究 企業(yè) ()大量的管理資料下載 21 自動改進所制造產品的質量。最新研究成果表明，雖然幾乎所 有的檢驗和質量控制活動都在車間進行，但在車間發(fā)現的缺陷產品有 60％ 70％直接或間接地屬于設計過程和采購過程的失誤。所以說，質量檢驗只是質量控制的一個環(huán)節(jié)。質量控制應該包括營銷、設計、工藝、采購、生產、檢驗、包裝、發(fā)貨和運輸等環(huán)節(jié)。 3) 重視質量認證，忽視質量保險 近年來，質量認證已越來越受到我國企業(yè)界的重視，它已成為產品進入市場的通行證。與此形成鮮明對照的是，質量保險并沒有受到中國企業(yè)界的應有關注。由于產品質量保險是一種新型的質量保證和監(jiān)督機制，它消除了顧客對產品質量的考慮，既有利于銷售，又有利于產品質量的提 高，從某種意義上講也是一種質量改進的具體措施。 2． 2． 2 質量管理存在的主要問題 以上三大誤區(qū)在中國中小型軸承企業(yè)的日常質量管理上普遍存在著，并突出表現為以下幾個問題 ? 質量意識薄弱 ? 技術、設備落后 ? 整個價值鏈中的質量管理水平差 ? 缺少長期的質量戰(zhàn)略 這些問題在中小型企業(yè)中尤為突出。隨著市場競爭的日趨激烈，入世后來自海外企業(yè)的挑戰(zhàn)日益嚴峻，中小軸承企業(yè)需要加強危機感，更新理念，加強質量管理，打好質量翻身戰(zhàn)。 軸承行業(yè)中小企業(yè)質量管理研究 企業(yè) ()大量的管理資料下載 22 第三章 中小型軸承企業(yè)改善 質量管理的有效途徑 針對上述選題管理中存在的主要問題，中小軸承企業(yè)需要尋找自己 的不足，加強研究，尋找解決問題的有效途徑。對此，筆者結合多年來質量管理實際經驗給出下面的一些探索性研究。 3． 1 質量管理理念的更新 企業(yè)理念作為企業(yè)文化的一個重要組成部分，對企業(yè)績效有著巨大的作用。同樣地，質量管理理念的提升也有助于企業(yè)的質量管理水平的提高。筆者認為，有以下三個理念是中小軸承企業(yè)迫切需要樹立的： 3． 1． 1 樹立并強化質量意識 所謂質量意識是指組織中的每一位成員，特別是高層管理人員所具有的對“用戶需求的質量”的準確理解和判斷，如何經濟合理地提供這些需求的構思，以及對提供這些需求 能使用戶感到滿意的信念等一系列感知過程的總和。簡言之，質量意識是指人們在為社會提供產品（或勞務）的經濟活動中，對不斷滿足用戶需求、完善產品社會責任的一種認識。這種認識折射出人們對完善產品社會責任追求的覺悟。 具體來說，經營管理者在質量管理活動中應不斷形成強化質量意識、問題意識與改進意識等三個基本意識，這是實施有效軸承行業(yè)中小企業(yè)質量管理研究 企業(yè) ()大量的管理資料下載 23 質量管理的重要條件。 1) 質量意識 在市場經濟條件下，特別是隨著經濟的發(fā)展，我國已基本上告別了“短缺經濟”，市場類型從“賣方市場”轉向“買方市場”。面對中國加入世貿組織，企業(yè)所處的環(huán)境將更具有競爭性。于 今之計，企業(yè)領導必須在組織內部進一步樹立并強化作為企業(yè)生命線的質量意識。否則，一個無視社會責任的企業(yè)也必將被社會所淘汰。鑒于我國市場經濟模式的初步建立，大多數中小國有企業(yè)由于受計劃經濟模式的影響過深，普遍存在著文化層次上的質量意識薄弱現象，具體表現如下： ? 漠視滿足用戶需求的根本目的，往往是符合標準第一，滿足需求第二。 ? 輕視不斷滿足用戶需求的基本途徑，往往是生產第一，開發(fā)第二。 ? 忽視正確處理質量內涵與外延的基本原則，往往是外延第二，內涵第二。 為此有必要借鑒國內外一些公司在強化質量意識上的做法。如：一 家德國發(fā)動機制造商用圖表向生產小組展示由于質量問題如廢品出現而產生的額外花費。圖表顯示鑄造一只汽缸蓋成本為120 德國馬克，而汽缸蓋廢品的價值 —— 20 德國馬克。它清楚地說明：“每報廢一個汽缸蓋，就扔掉 100 德國馬克?！边@不僅起到強化員工質量意識的作用，同時也強化了員工的成本意識。再如：軸承行業(yè)中小企業(yè)質量管理研究 企業(yè) ()大量的管理資料下載 24 青島海爾集團通過用鐵錘砸爛 76 臺不合格冰箱的壯舉，創(chuàng)造出了一流的品牌、質量意識一流的員工和生命力一流的企業(yè)。從而讓企業(yè)的員工真正明白惟有顧客滿意的質量、惟有落實到實處所體現出來的一流質量意識，才是企業(yè)獲得長足進步和員工得益的根本 。當然，這種質量意識的進一步提高需要同企業(yè)文化（包括價值觀念、職業(yè)道德、誠信體系）建設和質量業(yè)績激勵相結合，才能逐步達到理想境界。 2) 問題意識 所謂問題意識是指人們對所存在的問題的洞察力、分析力與反省力的綜合表現。 具有問題意識，應能保持清醒的頭腦、敏銳的發(fā)現能力和強烈的改進欲望。 及時地發(fā)現問題，正確地把握現狀，這是管理的前提。所以具備與質量意識緊密相連的問題意識是實施質量管理必備的素質條件。 作為問題意識的具體體現，在管理中必須在現象與本質之間狠抓本質，在結果與原因之間先抓原因，在一般與根本之間要抓住根本 。對問題的調查要求真，對問題的分析要求深，對問題的解決要求實。 3) 改進意識 所謂改進意識是指人們改進現在問題的愿望、熱情、干勁和才能的綜合表現。它既是對改進現狀的思想認識，又是一種行軸承行業(yè)中小企業(yè)質量管理研究 企業(yè) ()大量的管理資料下載 25 為表現。 由上可知，改進意識是員工思想素質與技術素質的綜合表現。只有有了強烈的改進愿望，才會溢發(fā)出不斷發(fā)現不足的熱情，并以堅韌不拔的干勁和改革創(chuàng)新的才能去攻克難關，也為組織帶來了活力。 上述三種意識之間，質量意識是前提，問題意識是先導，改進意識是手段。三者緊密聯系、相輔相成，構成了組織奮發(fā)向上的驅動力。 因此，要實施質量改進，必須 發(fā)揮質量意識的作用，增強提高質量的緊迫感和責任感；發(fā)揮問題意識的作用，抓住問題實質，明確改進方向；發(fā)揮改進意識的作用，積極促成行動，落實改進措施。 3． 1． 2 全員參與 杰出企業(yè)的行為都始終一貫地圍繞一個認識，即只有人人齊心協力，才能取得進步。質量管理是事關整個企業(yè)的大事。企業(yè)為各個部門、各個層次和各個崗位制定具體的目標，全體成員共同支持質量總目標的實現。此外，這些企業(yè)還為每一位員工提供其履行職責所需的信息的技能。在制訂和實施質量戰(zhàn)略時，高層管理部門親自參與并給予強有力的支持，操作部門負有質量保證的重大責任 ，全部員工也被動員起來積極投入到質量改進活動中去。 我國不少企業(yè)所發(fā)起的“質量運動”有相當一部分是因為軸承行業(yè)中小企業(yè)質量管理研究 企業(yè) ()大量的管理資料下載 26 沒有真正做到從“總經理到一線員工”的全員參與而收效甚微，甚至失敗?？梢院敛豢鋸埖卣f，全員是企業(yè)質量管理水平及質量戰(zhàn)略實施成敗的重要保證。中小軸承企業(yè)由于管理人才缺乏、管理力度不到位、裝備水平低以及“大鍋飯”的消極作用等，因而整體質量意識淡薄，員工缺乏參與質量管理的主動性和積極性，因此，如何樹立全員參與的質量管理理念并激勵員工成為當前的一個重要任務。關于如何激勵員工，在企業(yè)內部形成一種團隊協作的良好氛圍將第四 章中作專門論述。 3． 1． 3 持續(xù)改進 企業(yè)的質量管理活動應當是一項長期的、持之以恒的任務。換句話說，企業(yè)從高層管理者到基層員工都應當始終樹立一種質量持續(xù)改進的理念，為企業(yè)的質量改進目標奮斗不懈。可惜的是，不少軸承企業(yè)在質量管理實施中并沒有很好的貫徹持續(xù)改進的理念。具體有以下兩種表現： 一是有些軸承企業(yè)本身質量水平較差，經營管理者意識到這一問題。通過尋找問題原因，他們往往發(fā)起一些旨在改善質量的“質量戰(zhàn)役”，但往往由于某種或某些原因而以失敗告終。一個突出的原因就是有些經營管理者在“質量戰(zhàn)役”發(fā)起后的短期內未看到質量的顯著 改善，也沒有看到明顯的經濟回報，便變得逐步喪失質量改善的熱情和信心，最終放棄原有的質量活動。很可能他們發(fā)起的這些“質量戰(zhàn)役”本身是好的，也能確實解決不少問題，但發(fā)起人卻容易忽略這樣的事實：即質量改進不會在短軸承行業(yè)中小企業(yè)質量管理研究 企業(yè) ()大量的管理資料下載 27 期內馬上得到回報；質量惡化也不會在短期內馬上受到懲罰。 二是有些軸承企業(yè)質量水平還不錯，通過實施全面質量管理在國內行業(yè)內取得較好成績。這些企業(yè)大多通過了 ISO9000質量體系認證，但往往缺少持續(xù)改進的動力。不少經營管理者在看待質量體系認證上也存在一個誤區(qū)：即把通過質量體系認證看作是質量管理的最高目標。在通 過認證后便以為本企業(yè)質量水平已經很高的水平，無需在質量管理上再花費更多的時間、精力與資源。這與持續(xù)改進理念是明顯相悖的。事實上，質量體系認證只是達到質量的一般保證的外在形式，其本身并不能代表企業(yè)質量水平的高低。企業(yè)為獲得持久的競爭力，應當建立“完美無缺”的質量戰(zhàn)略目標，為實現“零缺陷”目標而持續(xù)努力。通用、摩托羅拉這樣的優(yōu)秀企業(yè)都把實現 6σ 標準（ ％的合格率）作為自己的最高質量目標，從不自滿于已取得的成績而裹足不前。因此，中小型企業(yè)在努力通過質量體系認證的同時，尤其要警惕這種以“質量保證”為中心 的意識。要在質量管理中始終堅持持續(xù)改進的理念。 另外，外部環(huán)境的不確定性以及顧客需求的易變性也要求企業(yè)抱有持續(xù)改進的理念。企業(yè)的產品質量無論如何上乘，只要原有的顧客需求發(fā)生變化，而現有的產品質量（性能、用途、適用性等）又不能滿足這些變化了的要求，那么，原有的“優(yōu)質”產品將變得毫無意義。譬如，顧客現在普遍認為原有的交貨期，應當縮減至原交貨期的一半。這樣，原來的比較讓顧客滿意的交軸承行業(yè)中小企業(yè)質量管理研究 企業(yè) ()大量的管理資料下載 28 貨情況可能變得讓顧客非常不滿意。又如一些顧客的產品所用軸承對振動噪聲現在有了更高的要求，而軸承企業(yè)現有的軸承產品還不到顧客所要求的水平 等等。這需要企業(yè)有著對外部環(huán)境和顧客需求的高度敏感性和準確把握，而這種敏感性和把握能力，從某種程度上講，又來自于企業(yè)持續(xù)改進的動力。 總之，中小型軸承企業(yè)迫切需要改變過去計劃經濟體制下的陳舊觀念，樹立新的以科學管理為指導的質量管理理念，這是其所面臨的首要任務。 3． 2 構筑質量保證的技術平臺 技術因素是影響產品質量水平的一個非常重要的制約因素。主要體現在兩個方面：一是企業(yè)的科研和產品開發(fā)能力；二是企業(yè)工藝裝備情況及產品制造水平。針對中小型軸承企業(yè)技術水平普遍落后的現狀，如何構筑自己的技術平臺， 為企業(yè)的產品提供基本的質量保證便成為一個極為現實的挑戰(zhàn)。 3． 2． 1 中小軸承企業(yè)技術現狀分析 我國中小型軸承企業(yè)技術現狀可從以下兩個方面進行分析： 1) 科研和產品開發(fā)能力低、品種少，質量不穩(wěn)定，可靠性差，不能完全滿足重點主機配套需求。 世界著名軸承公司科研和產品開發(fā)能力都很強。如 SKF、NSK、 NTN、 FAG 等公司，經常推出自己特色的產品，能根據用戶的需求，先期于主機投入使用之前提出滿足主機要求的新產軸承行業(yè)中小企業(yè)質量管理研究 企業(yè) ()大量的管理資料下載 29 品。各公司所掌握的品種數都在 10000 種以上，而我國累計生產軸承品種僅為 8000 種，且大多數都處于仿制水平 上。由于技術、資金、政策等多方面的原因，企業(yè)新產品開發(fā)能力不強，技術落后，如轎車輪轂軸承國外已進入第三代產品使用階段，我國轎車軸承進入大量使用的主要為第一代產品，第二代、第三代才開始試制，且處于仿制水平。我國鐵路客車軸承允許的行車速度為160km/h~200km/h，計算壽命為 350 萬 km。國外先進水平為，速度 200km/h~350km/h，計算壽命 380~500 萬 km。計算機以及家用電器用低噪聲密封球軸承等，由于我國同類產品存在異音問題，每年進口量有逐年攀升的趨勢。大型軋鋼設備配套軸承品種，滿足率僅達 85%左右。 2) 工藝裝備落后，產品制造技術水平低 中小型軸承企業(yè)基礎差、底子薄、設備陳舊、工藝落后、制造水平低，“九五”經過局部技術改造，工藝裝備水平雖有所改善，但仍無根本改觀。據統計，行業(yè)主要生產設備（包括引進設備）近 300 種，基中五、六十年代水平的占 54%，七十年代水平的占 31%，八十年代水平的只占 14%，九十年代水平的設備更少。近年統計，全行業(yè)固定資產新度系數為 62%左右，主要設備完好率在 90%上下。 軸承生產工藝落后。如軸承套圈毛坯生產，我國大多數中小企業(yè)仍采用普通壓力機鍛造、擴孔工藝；車加式多采用液