【導(dǎo)讀】結(jié)合筆者多年的質(zhì)量管理工作經(jīng)驗，針對中小軸?；w系的建設(shè)則為企業(yè)的質(zhì)量管理提供了良好的體系保證。持長期優(yōu)質(zhì)的關(guān)鍵性的任務(wù)。因此，如何建立有效的質(zhì)量文化并。筆者認(rèn)為，近年來在國外企業(yè)界得到廣泛實施的6σ管。理法是一個有益的嘗試。理能起一定的促進作用。然而，本文的研究方法也存在一定的局。比如，對6σ管理法在現(xiàn)有中小企業(yè)中的實施缺乏實證研。一個沒有解決的問題。希望學(xué)界和企業(yè)界在這方面能早日取得研。特別是在世界范圍內(nèi)推行質(zhì)量管理的實踐活動，促。Q”）的轉(zhuǎn)變，并逐漸為人們所接受。朱蘭博士把質(zhì)量與價格、交貨期聯(lián)系起來，但。以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。產(chǎn)品、過程或體系都可能提出要求。存在的任何引起顧客不滿的缺點或不足。使相關(guān)成本降低。兩者的同時作用，進一步改善了組織的收益。管理所追求的組織與顧客獲得雙贏的理想境界。明確地位于其他因素之上。當(dāng)質(zhì)量優(yōu)勢和市場份額同時出現(xiàn)時，贏利性才確實得以保證。

　　

【正文】 真研究的基礎(chǔ)之上的。諸如“典型的疲勞和磨損現(xiàn)象”，“典型的維護問題”，等等。但經(jīng)常的情況是，運轉(zhuǎn)不穩(wěn)定、機器出故障及出故障的時間等問題的真正原因卻根本沒找到。 通過 SPC 以穩(wěn)定生產(chǎn)過程的策略對那些質(zhì)量水平偏低的企業(yè)能帶來質(zhì)量上的飛躍。這是因為產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中的可靠性和穩(wěn)定性都比不采用 SPC 時獲得了很大程度的提高。一家軸承企業(yè)在生產(chǎn)其圓錐滾子軸承的二年時間內(nèi)將次品率降低了 60％，其做法就是在生產(chǎn)過程中采用了 SPC。當(dāng)然， SPC 方法在提高產(chǎn)品適用性，也即滿足顧客需求的程度方面作用并不太大，但至少它在保證生產(chǎn)的內(nèi)部穩(wěn)定性、防止和減少因機器故障而造成的質(zhì)量問題上有著巨大的功效。事實上，通過立足于顧客需求，國外的理論界和企業(yè)界已把 SPC 的一些內(nèi)容成功地發(fā)展或吸收到一些更加完善的 質(zhì)量管理方法中去，如 6σ 管理法。這使得 SPC 的一些工具在滿足客戶的需求、提高產(chǎn)品適用性方面也大有用武之地。 運用 SPC 以保證生產(chǎn)的穩(wěn)定性時，一個容易忽略的因素就是“人的因素”。事實上，許多成功運用 SPC 的企業(yè)都把“人”的因素放在了首位。對機器差錯的調(diào)查要究其根源而不能治其表象。管理部門尤其必須采取支持和幫助的態(tài)度，并考慮以下問題：軸承行業(yè)中小企業(yè)質(zhì)量管理研究 企業(yè) ()大量的管理資料下載 40 由誰來進行 SPC？要多詳細(xì)？主要由誰來分析？分析時應(yīng)采用什么方法？工人應(yīng)掌握何種專門技術(shù)才能及時發(fā)現(xiàn)出錯的原因？ SPC 需要計算機的支持以保證獲取所有的數(shù)據(jù)。但是，筆者認(rèn)為，大部分 中小型軸承企業(yè)在初級階段，如不具備這種高技術(shù)，也可更多地借助人工統(tǒng)計與分析，讓工人們盡可能多地親自了解質(zhì)量的結(jié)果。親手填寫 SPC 卡的工人們會感到他們是“生產(chǎn)過程的主人”，而不是“被別人所管理”。另外更重要的一點是，培養(yǎng)工人自學(xué)發(fā)現(xiàn)問題原因、找出根源的良好習(xí)慣。 3． 3． 3 發(fā)展優(yōu)質(zhì)的外部關(guān)系 中小軸承企業(yè)往往把大部分注意力放在企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)過程，而忽略了建立和發(fā)展良好的外部關(guān)系。麥肯錫公司在對歐美一些企業(yè)調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，那些優(yōu)質(zhì)企業(yè)都認(rèn)為生產(chǎn)過程的始未都不僅限于公司內(nèi)部，在為企業(yè)制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時，都注意到挑選合格的供應(yīng)商和通過良好的后勤和服務(wù)來確保“零缺陷”的要求。也就是說，這些優(yōu)質(zhì)企業(yè)注重在其價值鏈的兩端 —— 供應(yīng)商、客戶—— 上發(fā)展良好的外部關(guān)系。 1) 建立與供應(yīng)商之間的增值伙伴關(guān)系 盡管中小軸承企業(yè)在供應(yīng)商管理方面存在這樣或那樣的難度（受自身規(guī)模、實力和外部環(huán)境等諸多因素的制約），但把建立與供應(yīng)商的增值伙伴關(guān)系作為一種長期目標(biāo)仍然是必要的。這種伙伴關(guān)系能使雙方長期受益，在很多情況下能保證以最低的生軸承行業(yè)中小企業(yè)質(zhì)量管理研究 企業(yè) ()大量的管理資料下載 41 產(chǎn)成本達(dá)到最佳質(zhì)量目標(biāo)。另一個重要的好處在于：直接交貨而無需質(zhì)檢的供應(yīng)商能為自己帶來資金和時間的大幅度節(jié)省。 對 那些規(guī)模較小、實力較差的中小軸承企業(yè)來說，往往不具備對供應(yīng)商進行開發(fā)和管理的經(jīng)驗和能力，甚至在選擇供應(yīng)商上也不具備優(yōu)勢。因而他們首要不是考慮怎樣對供應(yīng)商進行發(fā)展式的管理，而更多的應(yīng)當(dāng)是選擇供應(yīng)商的問題，即選擇那些能提供合格原材料并有著良好信譽的供應(yīng)商。除了對供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量進行嚴(yán)格把關(guān)外，要重視與加強對供應(yīng)商的溝通，建立一種長期信任的合作關(guān)系。 在對供應(yīng)商管理具備一定條件的企業(yè)來說，更應(yīng)該注重和加強這種伙伴關(guān)系的建立。除了對供應(yīng)商進行慎重選擇外，還應(yīng)對已有供應(yīng)商進行培訓(xùn)、開發(fā)和管理。這意味著企業(yè)為了使供應(yīng) 商達(dá)到自己所要求的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要進行相當(dāng)?shù)馁|(zhì)量投資。對供應(yīng)商進行培訓(xùn)和成立質(zhì)量聯(lián)合小組是兩種有效的投資方式。 培訓(xùn)是指企業(yè)對供應(yīng)商進行質(zhì)量方法的人員培訓(xùn)。企業(yè)往往會要求其供應(yīng)商在生產(chǎn)過程中使用與自己相同的 SPC、產(chǎn)品評估等質(zhì)量管理方法。其最終目的就是對供應(yīng)商的完全不必進行質(zhì)量檢查，以節(jié)約時間和降低成本。 成立聯(lián)合小組是指企業(yè)與其供應(yīng)商成立的供應(yīng)商質(zhì)量保證小組。它們常常被直接劃歸在采購部門而不是質(zhì)量保證部門。聯(lián)合小組以 QA、生產(chǎn)與技術(shù)訣竅培訓(xùn)供應(yīng)商，為其引進先進的質(zhì)量保證方法與工具，為供應(yīng)商定期進行決算，在 出現(xiàn)棘手的質(zhì)量軸承行業(yè)中小企業(yè)質(zhì)量管理研究 企業(yè) ()大量的管理資料下載 42 問題時還要幫助解決。這些做法能為企業(yè)在質(zhì)量與成本節(jié)約方面取得了巨大的成功。麥肯錫在對歐美 167 家汽車配件企業(yè)調(diào)查研究后指出，采用這種做法的企業(yè)與其供應(yīng)商取得了年節(jié)省成本平均 ％的成績。此外，這些優(yōu)質(zhì)企業(yè)還強調(diào)伙伴共享成果，把40％的節(jié)余分給了供應(yīng)商，雙方之間形成了一種相互信任、攜手共進的增值伙伴關(guān)系。 2) 以客戶為目標(biāo)的后勤與服務(wù)質(zhì)量 在生產(chǎn)過程中及其后的產(chǎn)品次品率和產(chǎn)品的一些性能指標(biāo)已成為多數(shù)企業(yè)通用的質(zhì)量衡量尺度。然而，對那些想向客戶提供真正意義上的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的公司來說，質(zhì)量的好壞不僅僅停 留在產(chǎn)品的性能、外觀和包裝上，還要包括向客戶交貨的速度和及時性。 （ 1） 因此，后勤保障就不能只限于內(nèi)部的因素，如每天的儲量、倉儲與運輸?shù)某杀镜?。后勤的表現(xiàn)與后勤的質(zhì)量主要要由客戶作出判斷。優(yōu)質(zhì)企業(yè)要竭盡全力地發(fā)現(xiàn)未能按時交貨或未能達(dá)到其它后勤要求的情況（如交付的是否是所要求的產(chǎn)品？數(shù)量是否準(zhǔn)確？時間對不對？地點對不對？），同時還要注意一些其它質(zhì)量因素，如當(dāng)客戶想了解定貨狀況時，是否能馬上提供資料。這是達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的唯一可行辦法，因為它要求的是外部百萬件產(chǎn)品次品量而不是內(nèi)部的百萬分率。其前提是密切與客戶配合 ，嚴(yán)格遵守交貨期限，并清楚了解從接到訂貨時起至生產(chǎn)的產(chǎn)品從供應(yīng) （ 1） 《顧客滿意戰(zhàn)略與運用》第 154 頁，持本志行 原著 軸承行業(yè)中小企業(yè)質(zhì)量管理研究 企業(yè) ()大量的管理資料下載 43 商的總裝線下來后到客戶開始使用期間的每一個過程和步驟。 中小型軸承企業(yè)應(yīng)當(dāng)有目的地、系統(tǒng)地測定生產(chǎn)過程的時間，這有助于幫助企業(yè)縮短交貨期以滿足客戶更短的交貨期要求。另外，后勤質(zhì)量并不是在產(chǎn)品生產(chǎn)出來的那一刻就停止了，而是直到產(chǎn)品進入了倉庫或上了客戶的總裝線時才停止。因此，更為理想的做法是促使客戶也這樣做，毫無疑問，這必然使企業(yè)與其客戶一道為最終客戶更快地提供產(chǎn)品和服務(wù)。另外一個好處在于，通過對時間的控制，促使企業(yè)制定更高的質(zhì)量目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，并為 此奮斗不止。 簡言之，交貨與服務(wù)上的不足也屬于質(zhì)量缺陷。因此，必須對其進行系統(tǒng)的測定并從各方面予以消除。 3． 4 建立并實施有效的質(zhì)量管理一體化體系 企業(yè)質(zhì)量體系認(rèn)證，截止到 2020年 12月 31日，全國累計有25588家企業(yè)獲得 25675張帶有國家認(rèn)可標(biāo)志的質(zhì)量體系認(rèn)證證書，有 14298家企業(yè)獲得產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證證書 64985張。其中上海有1830家和 3958種產(chǎn)品獲得認(rèn)證。獲得國外認(rèn)證的企業(yè)和產(chǎn)品也不少，例如，迄今已有 6000家中國企業(yè)獲得美國 UL認(rèn)證。這些認(rèn)證說明，中國企業(yè)對國際標(biāo)準(zhǔn)已有相當(dāng)?shù)牧私夂蛯嵤?，也就相應(yīng)提高了自己的質(zhì)量競爭力。 質(zhì)量體系認(rèn)證是市場經(jīng)濟的產(chǎn)物，是市場競爭的必然結(jié)果。企業(yè)化費大量的人力、物力和資金等資源，按照國際標(biāo)準(zhǔn)運行質(zhì)軸承行業(yè)中小企業(yè)質(zhì)量管理研究 企業(yè) ()大量的管理資料下載 44 量體系，獲得質(zhì)量體系認(rèn)證證書，都是基于以下目的： ? 產(chǎn)品出口，進入其它國家。 ? 國內(nèi)在招標(biāo)、投標(biāo)中，要求競標(biāo)方必需獲得質(zhì)量體系認(rèn)證，這種以是否通過質(zhì)量體系認(rèn)證作為質(zhì)量競爭手段的趨勢已逐漸形成。 ? 企業(yè)為提高現(xiàn)代管理水平，提高其知名度和競爭能力。 ? 使組織的質(zhì)量管理與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌，建應(yīng)市場經(jīng)濟的質(zhì)量體系。 筆者認(rèn)為，中小型軸承企業(yè)應(yīng)根據(jù)有一定的人才、管理基礎(chǔ)以及較簡潔的 組織機構(gòu)這種自身特點，吃透各標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容要求，靈活地創(chuàng)建系統(tǒng)性好、操作性強，具有企業(yè)個性化模式的質(zhì)量一體化體系。一體化體系的提出是基于當(dāng)前企業(yè)針對不同用戶和各相關(guān)方對管理體系提出了各自要求，從而分散建立起各種質(zhì)量管理體系后，在實際的操作管理過程中產(chǎn)生多頭管理、重復(fù)管理的資源浪費現(xiàn)象所提出的管理策略。這種一體化體系的主要特點是整合管理模式一致的通用性標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容與操作，它是企業(yè)高效率、低成本抓好質(zhì)量管理的重要基礎(chǔ)。在此需要提出的是，企業(yè)在建立起標(biāo)準(zhǔn)后，更重要的是在運行質(zhì)量一體化體系中必須做到以下幾點，才能使體系在質(zhì)量 管理中真正起到系統(tǒng)方法的有效作用。 ３ . 結(jié)合產(chǎn)品實物質(zhì)量對質(zhì)量體系進行審核 盡管 1994版和 2020版 ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)本身不規(guī)定產(chǎn)品要求，但都明示經(jīng)認(rèn)證的質(zhì)量體系所復(fù)蓋的產(chǎn)品，符合規(guī)定的要求并使顧軸承行業(yè)中小企業(yè)質(zhì)量管理研究 企業(yè) ()大量的管理資料下載 45 客滿意。尤其是 ISO 9001:2020標(biāo)準(zhǔn)突出過程方法和過程結(jié)果，把質(zhì)量體系運行過程與形成過程環(huán)環(huán)相扣，重視質(zhì)量體系運行的結(jié)果。 然而，在對企業(yè)實施質(zhì)量認(rèn)證審核過程中往往只注重體系審核，忽視對實物質(zhì)量有關(guān)資料的審核，尚不十分了解和掌握該企業(yè)的質(zhì)量體系所復(fù)蓋的產(chǎn)品質(zhì)量狀況。這樣，導(dǎo)致企業(yè)只重視體系的文 本游戲，而忽視真正意義上的產(chǎn)品實物質(zhì)量的改進和提高。因而時常出現(xiàn)質(zhì)量體系認(rèn)證順理通過，實物質(zhì)量事故頻頻重復(fù)發(fā)生的怪現(xiàn)象。 ３ . 選定懂行、懂專業(yè)的審核員實施體系審核 俗話說：“隔行如隔山。”由于各種行業(yè)的組織規(guī)模、產(chǎn)品特點、工藝流程、管理難易程度等不一，因而對審核員的素質(zhì)、具備的專業(yè)知識和審核技巧也提出了相應(yīng)的要求。素質(zhì)高、懂行、有專業(yè)知識的審核員能以內(nèi)行的眼光和審核手法，在審核現(xiàn)場敏銳地發(fā)現(xiàn)質(zhì)量體系存在的不足，提出的問題和建議既內(nèi)行、實在，又頗具針對性和權(quán)威性，往往能促使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的高度重視和關(guān)注， 并制定和實相應(yīng)的糾正（預(yù)防）措施。 缺乏專業(yè)知識的審核員，浮在文件、記錄等資料面上，現(xiàn)場查看和詢問切不中要害，甚至死扣標(biāo)準(zhǔn)，這無疑會影響體系的有效性，更重要的是助長了企業(yè)搞一些文字游戲，而未能從體系的有效運行中真正得益，助長了形式主義的泛濫。 ３ . 糾正偏重文件化質(zhì)量體系的偏向 軸承行業(yè)中小企業(yè)質(zhì)量管理研究 企業(yè) ()大量的管理資料下載 46 質(zhì)量體系認(rèn)證，首先要通過質(zhì)量體系文件的審核，致使有些企業(yè)化大力氣，照搬標(biāo)準(zhǔn)，不結(jié)合本身實情，編制了數(shù)量不少的程序文件、相關(guān)文件等等。然而，按這些文件運作，卻發(fā)現(xiàn)矛盾較多，不得不重新修改文件或刪除不必要文件。因此，應(yīng)正確理解標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容和要求，不要在文件的編制形式、編制數(shù)量上去糾纏。因為不管是老版還是新版 ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)，都是通用標(biāo)準(zhǔn)，某些條款可刪減，說明其標(biāo)準(zhǔn)本身足可塑的。正如對某些企業(yè)而言，全部的程序文件融入一本薄薄的質(zhì)量手冊中，照樣也能自如地運行質(zhì)量體系。 此外，在認(rèn)證審核、監(jiān)督檢查、認(rèn)證復(fù)評以及內(nèi)審過程中，審核員往往采用慎重原則，盡量避免開出嚴(yán)重不符合項。實際上，有些一般不符合項 (如過程控制等中的不符合項 )發(fā)生過多并形成趨勢時，對質(zhì)量體系運行造成極其嚴(yán)重的影響甚至導(dǎo)致體系運行的失控。因此，當(dāng)發(fā)現(xiàn)這種情況時，審核員應(yīng) 毫不猶豫地將其作為嚴(yán)重不符合項開出。從而使企業(yè)真正步入注重體系運行，并通過持續(xù)改進，不斷提高質(zhì)量體系實際運行效果的軌道。 3． 4． 4 管理體系一體化策略應(yīng)用的案例分析 組織按質(zhì)量管理、環(huán)境管理、職業(yè)安全衛(wèi)生管理等標(biāo)準(zhǔn)的要求，建立、實施和保持的統(tǒng)一體系，稱為一體化管理體系。每個企業(yè)都有由質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)安全衛(wèi)生等子體系所構(gòu)成的管理體系。 (如 )。 ? 質(zhì)量管理體系 —— IS09000族標(biāo)準(zhǔn)：由 ISO／ TCl76質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)。 軸承行業(yè)中小企業(yè)質(zhì)量管理研究 企業(yè) ()大量的管理資料下載 47 ? 環(huán)境管理體系 —— IS014000標(biāo)準(zhǔn)： 由 ISO／ TC207環(huán)境管理技術(shù)委員會制訂的所有國際標(biāo)準(zhǔn)，目前已頒布了 12項環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)， ? 職業(yè)安全衛(wèi)生 —— OHSMS 18000標(biāo)準(zhǔn)： BSI、 BVQI、 DNV、SGS等 13個國家的認(rèn)證機構(gòu)經(jīng)多次討論，于 1999年發(fā)布了OHSMS 18000族標(biāo)準(zhǔn)： 某一軸承廠分別在 1995 年取得了 ISO9002:1994 質(zhì)量體系認(rèn)證證書， 1999 年通過了美國三大汽車公司的 QS9000:1998 質(zhì)量體系認(rèn)證， 2020 年又分別通過了德國汽車聯(lián)合會的 質(zhì)量體系認(rèn)證和國家軍工產(chǎn)品質(zhì)量體系 GJB／ Z9002:1996 認(rèn)證 。 2020年，在軸承行業(yè)內(nèi)還率先完成了 IS09000； 2020 版的換版認(rèn)證工作。這些以質(zhì)量管理保證體系建設(shè)為中心內(nèi)容的質(zhì)量貫標(biāo)認(rèn)證，為企業(yè)贏得了市場“綠卡”，推動企業(yè)的整體質(zhì)量管理水平連跨了幾個臺階。 然而，通過多年和多個管理標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證的實踐，認(rèn)識到原先各個管理子體系建立的時間的不一致性及工作領(lǐng)域相對的獨立性，導(dǎo)致各個管理體系在實際運行中往往存在分離或重復(fù)的傾向，在某種程度上影響了企業(yè)整體的管理效率，也造成企業(yè)管理資源因重復(fù)設(shè)置、重復(fù)操作而浪費。所以，企業(yè)在 2020 年組織 質(zhì)量體系認(rèn)證時，就著手 設(shè)想在整體管理體系上能否采用一定的融合措施，即通過進行“同類項合并”的形式組合企業(yè)管理體系的一體化。在 2020 年的 2020 版質(zhì)量體系換版認(rèn)證及某產(chǎn)品認(rèn)證過程中，該廠正式開始進行了企業(yè)管理一體化方面的探軸