【文章內(nèi)容簡介】 年為主。 （一） 質(zhì)量因子： ① 物質(zhì)方面 ⑴ 、總體感覺。這一項得分均值為 。從問卷來看，大多數(shù)人都選擇比較滿意和滿意，兩項之和占 76％，而且很不滿意和比較不滿意均為 0票?？偟膩碚f，進入沃爾瑪后給人的整體感覺是寬敞、明亮、干凈、整潔、服務效率高。消費者能夠在現(xiàn)代化的零售商店里享受到購物的樂趣。（參見圖 4和照片 1） 圖 4 總體感覺 ⑵ 、購物環(huán)境。這一項得分均值為 。在這個問題中大多數(shù)人都選擇了比較滿意，占到總數(shù)的 56％。滿意和一般分別都占 10％，只有 4％比較滿意42%很滿意34%一般24%很不滿意0%比較不滿意0% 很不滿意比較不滿意一般比較滿意很滿意 的人選擇了比較不滿意。從數(shù)據(jù)中可以看出大多數(shù)人還是覺得沃爾瑪?shù)馁徫锃h(huán)境是比較舒適的。超市的購物環(huán)境可以從出入口的整潔、廳堂的高度、通道的寬窄、燈光幾個方面來衡量。沃爾瑪知春路店是標準的倉儲式超市，賣場同時也是倉庫，屋頂很高，貨架通?？蛇_三四米，通道可以容納叉車來回上貨，因此非常寬敞，燈光明亮，地面干凈，不時的伴有節(jié)奏明快的流行歌曲，使消費者以愉悅的 心情在一個舒適的環(huán)境中購物。（參見圖 5和照片 2） 圖 5 購物環(huán)境 ② 可靠性 ⑶ 、容易尋找。這一項得分均值為 。這一項的平均分總的來說不是很理想。說明顧客在該賣場內(nèi)很難找到自己所需的商品。究其原因，在對一些顧客作訪談的時候很多顧客都表明自己是第一次來沃爾瑪知春路店購物。所以對這里的商品擺放 位置不太熟悉，很多東西都要費很長時間尋找。同時，他們也指出在入口處也沒有看到商品分布指示牌以至于有時要尋找自己想買的東西不得不向工作人員詢問。（參見圖 6） 圖 6 容易尋找 ⑷ 、生鮮熟食。這一項得分均值為 。在這個問題中大多數(shù)人都選擇了比較滿意，占到總數(shù)的 50％。滿意占 22％，只有 4％的人選擇了比較不滿意。這說明大多數(shù)顧客對這里的蔬菜、水果、肉類、水產(chǎn)、熟食質(zhì)量比較滿意。同時，這類商品還能為超市帶來巨 大的人流量，帶動其他種類商品的銷售。（參見圖 7） 圖 7 生鮮熟食 ⑸ 、價格標示。這一項得分均值為 。這一項的得分均值還是很高的。在這個問題中選擇滿意和比較滿意項的總和占到總數(shù)的 84％，只有 4％的人選擇了比較不滿意。由此可見，大多數(shù)顧客認為沃爾瑪?shù)谋容^不滿意8%一般38%比較滿意40%很滿意14%很不滿意0%很不滿意比較不滿意一般比較滿意很滿意 042450220 20 40 60 80 100很不滿意比較不滿意一般比較滿意很滿意條形圖 1 商品的價格標的很清楚。例如，沃爾瑪衣服的標價都很清楚，而且大小號衣服都標有不同顏色的標簽（如綠色的表示加大，黃色表示大碼，橙色表示中碼），使顧客 很容易分辨不同號的衣服，從而方便顧客挑選。（如圖 8所示） 圖 8 價格標示 圖 8 價格標示 ⑹ 、指示牌明顯。這一項得分均值為 。這一項的平均分總的來說不是很理想。選擇一般的人數(shù)已經(jīng)占到了 50％。 由于靠近城鐵站，方便了乘坐城鐵前來購物的顧客，但對于坐公車的消費者來說，過于復雜的交通布局以及正在整修的路段給購物造成了一定的困擾。而且附近的指示牌不是很明顯，這給顧客的尋找?guī)砹艘欢ǖ穆闊Ｎ业谝淮稳ノ譅柆數(shù)臅r候，還發(fā)現(xiàn)了一個問題，就是沃爾瑪?shù)恼T是向北開的，在北面有一個很大的 欄架招牌 。但是如果你從西面進入，是看不到沃爾瑪 側(cè)翼招牌 的 ,只能看到紫色青鳥瑜伽的招牌。如果是第一次很不滿意0%很滿意38%比較滿意46%一般12%比較不滿意4%很不滿意比較不滿意一般比較滿意很滿意 去的 顧客也很難知道沃爾瑪已經(jīng)到了。（參見圖 9和照片 5） 圖 9 指示牌明顯 ⑺ 、品牌豐富度。這一項得分均值為 ?？偟膩碚f，沃爾瑪?shù)钠放曝S富度還算是比較豐富，但在有些方面還存在一定不足。有 40％的人選擇了比較滿意， 42％的人選擇一般。究其原因，顧客在衡量超市中品牌是否豐富時，首先要求賣場中商品種類齊全，但并不是到此為止，他們對同類品牌的數(shù)量，甚至是同樣品牌的寬度 和深度同樣會有要求。（參見圖 10） 圖 10 品牌豐富度 0 4503610020406080100很不滿意 比較不滿意 一般 比較滿意 很滿意柱形圖 1 比較滿意42%很滿意34%一般24%很不滿意0%比較不滿意0%很不滿意比較不滿意一般比較滿意很滿意 ⑻ 、促銷方式。這一項得分均值為 。從數(shù)據(jù)中可以看出，選擇很不滿意和不滿意的人數(shù)稍有增加。這說明沃爾瑪?shù)拇黉N方式并不是很有吸引力。很多顧客都反映，很少看到沃爾瑪?shù)拇黉N廣告和一些打折活動的信息。但從沃爾瑪?shù)慕嵌戎v這么做是想將其他的營業(yè)費用降低，以至于最大限度的讓利給顧客，真正做到“天天低價”。（參見圖11） 圖 11 促銷方式 ③ 人員互動 ⑼ 、班車間隔。這一項得分均值為 ?？梢哉f這一項的得分是這次調(diào)查里最低的。沃爾瑪應該在這方面管理上進行很大改善。很多顧客都反映，等沃爾瑪班車的時間太長，給他們帶來了極大的不便。雖然說是 20分鐘一趟，但有時要等更長的時間。很多人都在寒風中，等待著班車，凍得滿面通紅。有的因等的時間太長不得不自己拎著大包小包到門口打車。（參見圖 12） 08404460 20 40 60 80 100很不滿意比較不滿意一般比較滿意很滿意條形圖 1 很不滿意6%比較不滿意10%很滿意12%比較滿意34% 一般38%很不滿意比較不滿意一般比較滿意很滿意 圖 12 班車間隔 （ 10）、停車方便。這一項得分 均值為 。這一項的得分也很低。說明沃爾瑪?shù)耐＼嚬芾泶嬖诤艽蟮牟蛔恪Ｒ彩俏譅柆斝枰罅Ω纳频牡胤?。有顧客反映，在沃爾瑪不論是停自行車還是汽車都要收費。對于汽車來說，除非是在管理處出示 50元以上的購物小票，才能免費停車。這項規(guī)定也給顧客帶來了一定的不便。 很多顧客對此頗有微詞： “本來到超市買東西就是為了便宜，如果還要加上停車費，就有點劃不來了。 ”（參見圖 13） 圖 13 停車方便 （ 11）、交款時間。這一項得分均值為 ?？偟膩碚f，顧客對教款時間還是比較滿意的。在這個問 題中選擇滿意和比較滿意項的總和占到總數(shù)的 62％。沃爾瑪有 70 臺收銀機，數(shù)量是一般超市的 2 至 3倍， 所以收款的速度就會大大加快， 沒有多少排隊等待結(jié)賬的顧客。此外，沃爾瑪還 開展收銀員 “知識競賽 ”以提高他們的業(yè)務水平。（參見圖 14 和照片 6） 4 45424140102030405060很不滿意比較不滿意一般比較滿意很滿意 圖 14 交款時間 （ 12）、員工態(tài)度。這一項得分均值為 。在這個問題中選擇滿意和比較滿意項的總和占到總數(shù)的 86％。這說明沃爾瑪員工的服務態(tài)度是很好的，很愿意幫助顧客。進入沃爾瑪，那的員工總會讓你感到他們 很有親和力。當顧客需要幫助的時候，他們總會微笑著向顧客提供殷勤的服務和幫助。會從顧客的角度，最大限度的滿足顧客的需比較不滿意8%一般30%比較滿意46%很滿意16%很不滿意0%很不滿意比較不滿意一般比較滿意很滿意 001448380 20 40 60 80 100很不滿意比較不滿意一般比較滿意很滿意條形圖 1 要。而正是“事事以顧客為先”的經(jīng)營理念為沃爾瑪贏得了顧客的好感和信賴。（參見圖 15） 圖 15 員工態(tài)度 （二） 企業(yè)形象 ⑴ 、這一項得分均值為 。這說明顧客對沃爾瑪?shù)钠髽I(yè)形象是比較認可的。（參見圖 16） 圖 16 企業(yè)形象 0 0166420020406080100很差 較差 一般 較好 很好柱形圖 1 001448380 20 40 60 80 100很不滿意比較不滿意一般比較滿意很滿意條形圖 1 感知價格 ⑵ 、這一項得分均值為 。顧客普遍認為沃爾瑪雖然打著“天天平價”的口號，但是有些商品的價格卻比別的大型超市要貴。如果和家樂福 中關村店相比教 ，從暢銷的食品到日用品，兩店價格分別有高有低 ，但大多數(shù)商品沃爾瑪比 家樂福 要稍高些。（參見圖 17）