【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ） 版權(quán)所有 來自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 中國(guó)移動(dòng)培訓(xùn)中心 24 合約管理原則：通過合約保證集團(tuán)客戶的長(zhǎng)期收益 ? 集團(tuán)客戶的資費(fèi)方案和優(yōu)惠方案必須以簽約方式進(jìn)行使用 ， 同時(shí)在宣傳和簽訂協(xié)議時(shí)必須注明有效期 ， 并說明到期后的協(xié)議處理辦法 。 要建立對(duì)集團(tuán)客戶的合約管理機(jī)制 ， 對(duì)協(xié)議到期客戶重新進(jìn)行評(píng)估 ， 采用合理的方案進(jìn)行續(xù)約 。 0%20%40%60%80%100%制造業(yè) RMPSL TTLU 財(cái)務(wù) I T / 電信合同去年結(jié)束 非合同用戶 合同今年到期合同明年到期 合同期限更長(zhǎng)的用戶84 82 58 34 28 愿意延長(zhǎng)合同期限的用戶比例0%20%40%60%80%100%一年期合同 現(xiàn)有用戶的合同期限 兩年期合同? 約有 40％ 的客戶愿意延長(zhǎng)合約的時(shí)間 ? 在年內(nèi)超過 50％ 的用戶合約可以進(jìn)一步協(xié)商 版權(quán)所有 來自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 中國(guó)移動(dòng)培訓(xùn)中心 25 捆綁銷售原則：通過捆綁銷售保持整體盈利的上升 ? 可以根據(jù)客戶需求對(duì)不同業(yè)務(wù)進(jìn)行捆綁銷售和提供綜合解決方案 ， 并采用交叉補(bǔ)貼的定價(jià)模式 ，但必須確保客戶在使用新的營(yíng)銷包后 ARPU不會(huì)下降和整體盈利的上升 。 捆綁銷售 價(jià)格定位的協(xié)調(diào)性 目標(biāo)客戶的同一性 產(chǎn)品的適用性 ? 穩(wěn)定 ARPU水平 ? 帶動(dòng)新業(yè)務(wù)的銷售 ? 降低資費(fèi)間的可比性 ? 提高議價(jià)能力 ? 延緩單價(jià)下降速度 ? 建立客戶區(qū)隔 價(jià)值 版權(quán)所有 來自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 中國(guó)移動(dòng)培訓(xùn)中心 26 閉環(huán)管理原則：加強(qiáng)需求調(diào)研和跟蹤評(píng)估，形成閉環(huán)管理 ? 建立集團(tuán)客戶資費(fèi)的閉環(huán)管理體系 ， 加強(qiáng)客戶需求的調(diào)研和對(duì)資費(fèi)方案的跟蹤評(píng)估 ， 定期收集資費(fèi)方案的重要參數(shù)指標(biāo) ， 進(jìn)行分析 ， 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)調(diào)整 。 資費(fèi)設(shè)計(jì) 閉環(huán)管理 界定目標(biāo) 定價(jià)策略 需求調(diào)研 資費(fèi)設(shè)計(jì) 收益測(cè)算 跟蹤評(píng)估 版權(quán)所有 來自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 中國(guó)移動(dòng)培訓(xùn)中心 27 資費(fèi)設(shè)計(jì)應(yīng)該按語(yǔ)音、數(shù)據(jù)和行業(yè)解決方案進(jìn)行區(qū)分 ? 基本話音定價(jià)應(yīng)該基于競(jìng)爭(zhēng)和錢包份額來考慮 ? 同質(zhì)化數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)定價(jià)應(yīng)下結(jié)合競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)，領(lǐng)先型的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)可以有一定的溢價(jià) ? 信息化解決方案要根據(jù)行業(yè)特性（ “ 水平 ” 類應(yīng)用如：企信通， “ 垂直 ” 類應(yīng)用如：物流行業(yè)基于 GPRS的調(diào)度應(yīng)用）和替代解決方案做基于價(jià)值的定價(jià) ? 捆綁定價(jià)要考慮競(jìng)爭(zhēng)以及信息化方案捆綁的深度來適當(dāng)差異定價(jià) 語(yǔ)音業(yè)務(wù) 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 行業(yè)解決方案 制定明確的資費(fèi)框架、目錄價(jià)表和折扣底線。 明確集團(tuán)客戶語(yǔ)音業(yè)務(wù)的資費(fèi)體系，分別制訂各產(chǎn)品線的生命周期和發(fā)展步驟，提高集團(tuán)客戶資費(fèi)發(fā)展的穩(wěn)定性和連貫性。 根據(jù)集團(tuán)客戶的通話特點(diǎn)和自身特性進(jìn)行細(xì)分，對(duì)不同細(xì)分市場(chǎng)分別設(shè)計(jì)資費(fèi)方案。 確保一定期限內(nèi)回收增量成本； 嚴(yán)格遵照全國(guó)統(tǒng)一制訂的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，可以在其基礎(chǔ)上進(jìn)行優(yōu)惠促銷。 三有利定價(jià)： 有利于增量成本的回收：必須在可預(yù)期時(shí)間范圍內(nèi)回收增量成本； 有利于創(chuàng)造價(jià)值的體現(xiàn)：能夠體現(xiàn)該產(chǎn)品為集團(tuán)客戶創(chuàng)造的價(jià)值； 有利于大規(guī)模的推廣：資費(fèi)簡(jiǎn)單明確，易于被用戶接受，能夠促進(jìn)產(chǎn)品推廣。 版權(quán)所有 來自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 中國(guó)移動(dòng)培訓(xùn)中心 28 集團(tuán)客戶定價(jià)要考慮一些集團(tuán)特有的資費(fèi)元素 付費(fèi)方式 ? 統(tǒng)一付費(fèi)部分打折 ? 贈(zèng)送一定的集團(tuán)內(nèi)通話分鐘數(shù) 集團(tuán)統(tǒng)一付費(fèi)（托收） 降低欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn) 增加收費(fèi)效率 移動(dòng)比例 ? 收取 V網(wǎng)功能費(fèi)，對(duì) V網(wǎng)內(nèi)客戶降低單價(jià)或贈(zèng)送通話分鐘 集團(tuán)內(nèi)移動(dòng)客戶比例超 過某一指標(biāo) 穩(wěn)定客戶市場(chǎng)份額 提高錢包份額 移動(dòng)總機(jī) ? 對(duì)于總機(jī)下的縮位撥號(hào)優(yōu)惠 ? 在集團(tuán)地理位置附近的通話優(yōu)惠 采用移動(dòng)總機(jī) 增加集團(tuán)客戶粘性 提高錢包份額 專線接入 ? 給予額外的長(zhǎng)途 IP優(yōu)惠 ? 贈(zèng)送一定的寬帶流量 移動(dòng)寬帶接入 推廣信息化解決方案 增加集團(tuán)客戶粘性 簽約期限 ? 通過短期促銷試用新業(yè)務(wù) ? 根據(jù)履約情況評(píng)定信用等級(jí) 優(yōu)惠期長(zhǎng)短 將收入損失約束在一定 時(shí)間內(nèi) 交叉銷售 ? 提供高價(jià)值的解決方案 ? 贈(zèng)送一定量的新業(yè)務(wù) 語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、解決方案 捆綁銷售 提高新業(yè)務(wù)使用率 增加集團(tuán)客戶粘性 在網(wǎng)時(shí)間 ? 通過積分獎(jiǎng)勵(lì)建立離網(wǎng)障礙 ? 在網(wǎng)時(shí)間越長(zhǎng)享受越多優(yōu)惠 在網(wǎng)時(shí)間要超過一定期 限 降低離網(wǎng)率，保證長(zhǎng)期 的收益來源 客戶價(jià)值 ? 贈(zèng)送一定量的捆綁業(yè)務(wù) ? 提高決策者的服務(wù)等級(jí) 客戶性質(zhì)與規(guī)模 建立戰(zhàn)略合作關(guān)系 版權(quán)所有 來自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 中國(guó)移動(dòng)培訓(xùn)中心 29 通過打折和扣減靈活設(shè)計(jì)優(yōu)惠幅度 ? 種類可以分為單價(jià)的折扣，業(yè)務(wù)量的折扣，和總費(fèi)用的折扣等 ? 形式可以是在原有基礎(chǔ)上打折，也可以是贈(zèng)送絕對(duì)數(shù)量的形式 ? 還可以附加一定的條件進(jìn)行折扣，避免收入損失過大 ? 種類和形式可以混合疊加使用，優(yōu)惠幅度更大，也更加復(fù)雜 特點(diǎn) 月租或套 餐費(fèi) 單價(jià) 業(yè)務(wù)量 總費(fèi)用 打折 ?根據(jù)比例計(jì)算，容易理解 ?月租打 x折 ?單價(jià)折扣x% ?彩信發(fā) 1條送1條 ?總費(fèi)用打 x折 扣減 ?固定的優(yōu)惠幅度，便于計(jì)算， ?在月租減免xx元 ?單價(jià)減免 xx元 ?每個(gè)月固定贈(zèng)送 100分鐘通話時(shí)間 ?總費(fèi)用減免xx元 附加條件 ?靈活的設(shè)置附加條件可降低優(yōu)惠幅度 ?某個(gè)品牌的減免 x元 ?3+1資費(fèi) ?主叫 200分鐘，送 100分鐘通話時(shí)間 ?總費(fèi)用達(dá)到xx元后減免 xx元 折扣幅度 混合疊加 附加條件 單純折扣 優(yōu)惠幅度曲線 版權(quán)所有 來自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 中國(guó)移動(dòng)培訓(xùn)中心 30 資費(fèi)捆綁設(shè)計(jì)時(shí)優(yōu)先考慮捆綁的產(chǎn)品或服務(wù) ? 資費(fèi)捆綁設(shè)計(jì)要了解客戶需求，對(duì)捆綁業(yè)務(wù)劃分等級(jí)，優(yōu)先捆綁等級(jí)較高的業(yè)務(wù) 資費(fèi)捆綁設(shè)計(jì)時(shí)優(yōu)先考慮捆綁的產(chǎn)品或服務(wù) 對(duì)客戶產(chǎn)生價(jià)值或客戶希望得到的 優(yōu)勢(shì)較明顯，利潤(rùn)比較高，網(wǎng)絡(luò)冗余量較大 易于大規(guī)模推廣和復(fù)制 與原有產(chǎn)品互補(bǔ)，能夠互相促進(jìn) 正在積極推廣，具有戰(zhàn)略意義 能夠滿足決策者的某種需求 版權(quán)所有 來自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 中國(guó)移動(dòng)培訓(xùn)中心 31 解決方案應(yīng)基于價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)來定價(jià) B2E –企業(yè)購(gòu)買運(yùn)營(yíng)商的綜合解決方案服務(wù)于自身內(nèi)部的管理與生產(chǎn) 內(nèi)部通信網(wǎng)絡(luò) 內(nèi)部辦公自動(dòng)化 企業(yè)信息化 ? VPMN ? 內(nèi)部電話 ?生產(chǎn)調(diào)度 ?遠(yuǎn)程辦公 ? 資源共享 ? 策略支撐 ? 知識(shí)管理 ? 物流管理 B2C –企業(yè)使用運(yùn)營(yíng)商的綜合解決方案為其個(gè)人客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)等支撐 市場(chǎng)營(yíng)銷 銷售 服務(wù) ? 廣告、宣傳通道 ? 信息化銷售渠道 ? 信息化服務(wù)平臺(tái) B2B –企業(yè)使用運(yùn)營(yíng)商的綜合解決方案為其商業(yè)客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)等支撐 ?后勤調(diào)度 產(chǎn)品開發(fā) 生產(chǎn) 經(jīng)營(yíng)調(diào)度 市場(chǎng)營(yíng)銷 銷售 服務(wù) 通信解決方案是企業(yè)產(chǎn)品中的重要組成部分 高質(zhì)量，高價(jià)格 示 例 保證服務(wù)質(zhì)量 維持價(jià)格 提供整合方案 降低客戶成本 版權(quán)所有 來自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 中國(guó)移動(dòng)培訓(xùn)中心 32 資費(fèi)設(shè)計(jì)要控制好單價(jià)下降程度 – 基本話音定價(jià)要考慮無效話務(wù)量，考慮與個(gè)人資費(fèi)的疊加原則；集團(tuán) V網(wǎng)的規(guī)模和純度要有所控制 實(shí)際單價(jià) 收入 話務(wù)量 一次批價(jià)收入 優(yōu)惠費(fèi) 集團(tuán)優(yōu)惠 個(gè)人優(yōu)惠 有效話務(wù)量 無效話務(wù)量 本地業(yè)務(wù)收入 長(zhǎng)途業(yè)務(wù)收入 漫游業(yè)務(wù)收入 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入 固定使用費(fèi) 增值業(yè)務(wù)收入 247。 – + + + + + + 免費(fèi)的被叫通話 免費(fèi)的 V網(wǎng)內(nèi)通話 + 1860等免費(fèi)通話 + – ? 按城市、品牌、資費(fèi)案、客戶等分層分析 ? 按不同的細(xì)分市場(chǎng)分析，例如城市和農(nóng)村 版權(quán)所有 來自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 中國(guó)移動(dòng)培訓(xùn)中心 33 集團(tuán)客戶的資費(fèi)與個(gè)人客戶資費(fèi)營(yíng)銷案間的關(guān)系需要明確，避免相互間的影響和過度優(yōu)惠 ? 對(duì)于集團(tuán)客戶與個(gè)人客戶的優(yōu)惠設(shè)置一定的區(qū)隔 資費(fèi) A 資費(fèi) B 資費(fèi) C 資費(fèi) D 資費(fèi) E 資費(fèi) F 資費(fèi) G 資費(fèi) A 資費(fèi) B 資費(fèi) C 資費(fèi) D 資費(fèi) E 集團(tuán)客戶 資費(fèi) 個(gè)人客戶 資費(fèi) 疊加資費(fèi) 1 疊加資費(fèi) 2 疊加資費(fèi) 3 終端補(bǔ)貼 營(yíng)銷包 服務(wù) 營(yíng)銷包 各種優(yōu)惠營(yíng)銷包 集團(tuán)客戶能否參加優(yōu)惠？ 那些客戶可以參加優(yōu)惠？ 可以參加那些優(yōu)惠？ 優(yōu)惠費(fèi) 集團(tuán)優(yōu)惠 個(gè)人優(yōu)惠 + 版權(quán)所有 來自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 中國(guó)移動(dòng)培訓(xùn)中心 34 限制 V網(wǎng)規(guī)模和虛假性集團(tuán)客戶的發(fā)展，控制無效話務(wù)量 話務(wù)構(gòu)成分析（按話務(wù)量排序） 1 接聽固定（含小靈通） 0 . 0 6 2 2 . 2 %2 接聽移動(dòng)（除V 網(wǎng)） 0 . 0 5 2 1 . 7 %3 主叫移動(dòng)（除V 網(wǎng)） 0 . 2 6 2 0 . 6 %4 主叫固定 0 . 3 3 1 2 . 9 %5 主被叫移動(dòng)V 網(wǎng) 0 . 0 5 7 . 4 %6 主被叫聯(lián)通G 網(wǎng) 0 . 3