【正文】 目前總部每個月的通信支出約為 240萬，其中電信約占 120萬，移動占 90萬，聯(lián)通占 30萬。? 針對重點集團客戶（如：眉山吉香居）推出全國漫游 5 折優(yōu)惠“ 群英網(wǎng) ”集團個人用戶（低端＋高端）攻擊目標基礎數(shù)據(jù)業(yè)務? 分組交換? D D N? 幀中繼業(yè)務? A T M? M P L S V P N互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務? 窄帶接入? 寬帶接入? A D S L? LAN? W L A N? 專線接入互聯(lián)網(wǎng)增值應用類產(chǎn)品? 企業(yè)域名 / 網(wǎng)站 / 郵箱? 虛擬主機? 主機租賃? 呼叫中心語音增值服務? 主機托管（ IDC ）? 會議電話? 電話外呼? 互聯(lián)星空－與社會 SP 合作，產(chǎn)品包括? 網(wǎng)絡游戲? 網(wǎng)絡教育? 寬頻影院? IP 視訊話音業(yè)務? 固定電話業(yè)務? 無線市話業(yè)務話音業(yè)務? 集團 V 網(wǎng)? 合家歡? 群英網(wǎng)? ??????數(shù)據(jù)業(yè)務? 集團短信? 集團短信通? 集團通訊錄? 集團彩鈴? 會議電話? 呼叫中心接入數(shù)據(jù)業(yè)務集團短信集團短信通集團通訊錄集團彩鈴會議電話呼叫中心接入互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務? 寬帶接入? 集團專網(wǎng)? 集團 E 網(wǎng) ( G P R S , W L A N )? I D C? 移動定位? 集團 IP? 集團 V O I P 專線接入? 集團 PBX 無線接入? 集團商務桌面電話? IP 直通車互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務網(wǎng)專線接入無線接入集團商務桌面電話聯(lián)通的市場策略，產(chǎn)品和資費介紹 電信的市場策略，產(chǎn)品和資費介紹 移動的市場策略，產(chǎn)品和資費介紹 分別給出模擬的不同運營商的市場策略、產(chǎn)品和資費的情況， 并由不同的學員來模擬各運營商進行相互競爭 分組討論 案例討論 要求 設計解決 方案 成果宣講 總結與講評 版權所有 來自 中國最大的資料庫下載 中國移動培訓中心 46 學員在理解了案例討論的要求后，由各組長帶領分別根據(jù) “ 本運營商 ’ 的策略情況進行討論，分析市場競爭環(huán)境，制定策略 1 2 3 4 5 學員分成移動、聯(lián)通、電信 /網(wǎng)通 3個組，對案例給出的背景信息進行分析，模擬制定本運營商的相關市場策略 渠道策略 宣傳策略 產(chǎn)品策略 價格策略 分組討論 案例討論 要求 設計解決 方案 成果宣講 總結與講評 版權所有 來自 中國最大的資料庫下載 中國移動培訓中心 47 學員制定出所模擬運營商的的集團客戶產(chǎn)品和價格包，并制作成 PPT文檔 1 2 3 4 5 舉例 : XX 工廠的 V P M N舉例 : 金融機構的 V P M N舉例 : 政府員工的個人套餐定價方案目標客戶特定需求量身定做資費套餐? 月報銷金額主要在 XX 到 XX 元間 , 基本等于員工在移動，固線及家用電話的整體費用? 政府部門有相當多的員工同時擁有移動和小靈通? 價格敏感度高，經(jīng)常關閉手機避免來電費用? XX 元方案含 XX 分鐘打出電話 和 XX 分鐘接入電話，含月租費和 V P M N 費用? XX 元方案含 XX 分鐘打出電話 和 XX 分鐘接入電話? 為避免對價極為格敏感的政府部門員工關閉手機，建議寄予政府部門員工一定數(shù)量的免費接入電話通話時間，以創(chuàng)造潛在移動通話及收入（主要應對小靈通的競爭）。 YY% Internal sites, 1 YY% external sites Key development during the week XX 網(wǎng)頁每日點擊率 。 三有利定價： 有利于增量成本的回收：必須在可預期時間范圍內(nèi)回收增量成本； 有利于創(chuàng)造價值的體現(xiàn)：能夠體現(xiàn)該產(chǎn)品為集團客戶創(chuàng)造的價值； 有利于大規(guī)模的推廣：資費簡單明確，易于被用戶接受，能夠促進產(chǎn)品推廣。 資費設計 閉環(huán)管理 界定目標 定價策略 需求調(diào)研 資費設計 收益測算 跟蹤評估 版權所有 來自 中國最大的資料庫下載 中國移動培訓中心 27 資費設計應該按語音、數(shù)據(jù)和行業(yè)解決方案進行區(qū)分 ? 基本話音定價應該基于競爭和錢包份額來考慮 ? 同質(zhì)化數(shù)據(jù)業(yè)務定價應下結合競爭定價，領先型的數(shù)據(jù)業(yè)務可以有一定的溢價 ? 信息化解決方案要根據(jù)行業(yè)特性（ “ 水平 ” 類應用如：企信通， “ 垂直 ” 類應用如：物流行業(yè)基于 GPRS的調(diào)度應用）和替代解決方案做基于價值的定價 ? 捆綁定價要考慮競爭以及信息化方案捆綁的深度來適當差異定價 語音業(yè)務 數(shù)據(jù)業(yè)務 行業(yè)解決方案 制定明確的資費框架、目錄價表和折扣底線。 4000 5 14000 20 30000 50 50000 100 目錄價表（示例） 版權所有 來自 中國最大的資料庫下載 中國移動培訓中心 24 合約管理原則：通過合約保證集團客戶的長期收益 ? 集團客戶的資費方案和優(yōu)惠方案必須以簽約方式進行使用 ， 同時在宣傳和簽訂協(xié)議時必須注明有效期 ， 并說明到期后的協(xié)議處理辦法 。在資費框架的基礎上可以根據(jù)客戶的具體承諾進行打折優(yōu)惠，但不能超過底線范圍，對于超過底線的特殊情況要建立相應的決策上報流程。 激進的定價策略 目標 關鍵假設 與競爭對手相近的定價策略 維持高資費水平的定價策略 ? 提高市場份額 ? 搶占市場 ? 不提高競爭壓力的情況下以最低成本維持客戶 ? 保持較高的利潤水平 ? 保證今后的價格空間 ? 競爭對手的不會立即跟進采取同樣的低價策略 ? 客戶數(shù)的增加和業(yè)務量的提升能夠彌補價格下降帶來的損失 ? 價格的降低會促使集團客戶市場的擴大 ? 通過與競爭對手相近的價格可維持目前的市場份額 ? 資費水平的高低不是集團客戶唯一關心的因素 ? 滿足客戶需求的產(chǎn)品，高質(zhì)量的服務，以及合適的營銷策略同樣可以獲得客戶的信賴 ? 公司戰(zhàn)略可以接受市場份額的降低 ? 在短期內(nèi)無法降低成本 版權所有 來自 中國最大的資料庫下載 中國移動培訓中心 22 效率原則：有步驟有節(jié)奏的控制集團客戶資費優(yōu)惠的范圍和幅度 ? 集團 V網(wǎng)應盡量限制在地市范圍內(nèi)， V網(wǎng)優(yōu)惠應遵循先內(nèi)后外的原則，盡量將優(yōu)惠限制在集團內(nèi)部。 – 客戶做了哪些工作 – 哪些工作關系到我們的產(chǎn)品或服務 – 這些工作中客戶最關心哪些問題 – 我們可以用哪種方式滿足客戶的需求 – 假設客戶使用了我們的產(chǎn)品或服務，他的工作狀態(tài)會怎樣 – 我們的產(chǎn)品或服務會為他帶來哪些價值 – ?? 版權所有 來自 中國最大的資料庫下載 中國移動培訓中心 13 數(shù)據(jù)挖掘的主要目的是利用現(xiàn)有系統(tǒng)數(shù)據(jù)對客戶需求進行研究 挖掘角度 主要內(nèi)容 目的 模型 ?V網(wǎng)內(nèi)外的基本通話量：主叫 /被叫 ?V網(wǎng)內(nèi)外的長途 /漫游通話量 ?新業(yè)務量：短信 /GPRS/WAP等 ?增值業(yè)務量：彩鈴等 ?通話時段：忙閑時等 ?通話去向：網(wǎng)內(nèi) /網(wǎng)外等 ?套餐選擇 ?可選包選擇 ?功能選擇：來電顯示 /彩鈴等 ?基礎業(yè)務消費趨勢 ?新業(yè)務 /數(shù)據(jù)業(yè)務消費趨勢 ?轉(zhuǎn)網(wǎng)情況：帶號轉(zhuǎn)網(wǎng) /棄號轉(zhuǎn)網(wǎng) ?分析現(xiàn)有集團客戶的消費特征和消費習慣 ?分析現(xiàn)有集團客戶的業(yè)務偏好 ?分析現(xiàn)有集團客戶的消費趨勢 ?預測未來的消費潛力 版權所有 來自 中國最大的資料庫下載 中國移動培訓中心 14 通過市場調(diào)研獲取集團客戶使用情況、消費特征和心理特征等方面的因素 調(diào)研角度 主要內(nèi)容 目的 ? 使用何種集團客戶折扣 ? 簽約情況 ? 了解產(chǎn)品信息的渠道 ? 參加促銷活動情況 ? 通信支出 ? 主要用途 ? 業(yè)務選擇 ? 數(shù)據(jù)業(yè)務量 ? 對集團客戶資費的認知 ? 對折扣的滿意程度 ? 選擇運營商的原因 ? 有 /缺乏吸引力的地方 ? 通話習慣 ? 由誰支付 ? 對產(chǎn)品的期望與需求 ? 未來選擇的考慮因素 ? 轉(zhuǎn)網(wǎng)的可能性與條件 ? 以前轉(zhuǎn)網(wǎng)經(jīng)歷 ? 轉(zhuǎn)網(wǎng)原因 ? 了解市場占有情況 ? 了解目標客戶獲取產(chǎn)品的過程和渠道 ? 了解產(chǎn)品購買的需求點 ? 了解消費特征 ? 了解消費需求 ? 了解產(chǎn)品認知情況 ? 了解產(chǎn)品選擇的影響因素 ? 了解產(chǎn)品需求 ? 了解產(chǎn)品改進點 版權所有 來自 中國最大的資料庫下載 中國移動培訓中心 15 根據(jù)客戶投訴了解集團客戶需求 ? 客戶投訴分類 – 價格 – 通話質(zhì)量 – 傳輸速度 – 業(yè)務功能 – 服務水平 ? 客戶投訴的急迫程度 ? 客戶陳述的工作中的問題以及抱怨可能是挖掘需求的機會點 ? 客戶經(jīng)理必須有辦法理解客戶抱怨背后的真正原因才能真正開啟銷售機會的大門 ? 客戶經(jīng)理應從問題和抱怨中發(fā)現(xiàn)對產(chǎn)品和服務的需求，并對客戶進行引導 顯性需求 隱性需求 明確的表態(tài)和確認的問題 抱怨和不滿 版權所有 來自 中國最大的資料庫下載 中國移動培訓中心 16 通過案例積累了解集團客戶需求的經(jīng)驗 ? 從時間，地域和競爭對手三個維度收集和分析案例，為深入了解客戶需求提供案例支撐 客戶規(guī)模 行業(yè)特點 通話行為 商務模式 時間 地域 ?本省 ?兄弟省份 ?國外 競爭對手 ?聯(lián)通 ?電信 ?網(wǎng)通 需求分析 使用產(chǎn)品 使用情況 客戶反饋