【正文】 3 4 . 8 %7 主叫1 8 6 0 / 1 8 6 1 0 . 0 0 4 . 7 %8 主被叫聯(lián)通C 網(wǎng) 0 . 3 6 1 . 4 %所占總話務(wù)量比例排序 話務(wù)類型不含月租的通話單價無效話務(wù)量 免費的被叫通話 免費的 V網(wǎng)內(nèi)通話 + 1860等免費通話 + 積極推進競合，以恢復(fù)被叫收費為主要談判點，說服競爭對手共同對新客戶恢復(fù)被叫收費 限制 V網(wǎng)規(guī)模：立即停止發(fā)展非目標(biāo)客戶，并逐步對現(xiàn)有集團非目標(biāo)存量客戶遷出 嚴(yán)格控制虛假型集團客戶的發(fā)展，從營銷管理的薄弱環(huán)節(jié)入手，對 V網(wǎng)、 1860/186免費資源等業(yè)務(wù)實施精細管理 ? 從下表分析表明：占話務(wù)量比重較大且單價較低的話務(wù)類型是： – 網(wǎng)內(nèi)和網(wǎng)間被叫 – 移動 V網(wǎng) – 1860/1861免費業(yè)務(wù)等三項 版權(quán)所有 來自 中國最大的資料庫下載 中國移動培訓(xùn)中心 35 運用價格彈性分析工具，可以發(fā)現(xiàn)是否是因為失去價格彈性產(chǎn)生增量不增收 0 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 實際資費 價格彈性 收入價格彈性 資費 (元 /分鐘 ) 通信 業(yè)務(wù) 收入 (億元 ) 隨著實際資費水平下降，逐漸失去價格彈性 0 收入價格彈性：衡量資費下降引起收入變化程度的指標(biāo) 1月 8月 5月 各集團客戶的價格彈性都有較明顯的下降 0 價格彈性 全部 1 10 6 4 7 8 2 9 5 3 版權(quán)所有 來自 中國最大的資料庫下載 中國移動培訓(xùn)中心 36 利用通話模型進行收益測算 界定主要影響的客戶群 分析通話模型 計算收入平衡點 抽樣提取用戶 輸出收益測算結(jié)果 計算平均ARPU 分析新資費推出后出要影響的客戶群，及所在的主要資費營銷案 分析目標(biāo)客戶的通話模型，將通話模型的百分比細化到所要采用的資費元素 計算用戶在采用新資費和原有資費時多少MOU可以實現(xiàn)收入的平衡 根據(jù)收入平衡點，提取采用新資費后能夠獲取到優(yōu)惠的用戶： ?用戶數(shù)量 ?平均 MOU ?總收入 根據(jù)獲得優(yōu)惠用戶的平均MOU計算其采用新資費后的平均 ARPU 可以計算： 用戶的最大靜態(tài)收入損失 示 例 版權(quán)所有 來自 中國最大的資料庫下載 中國移動培訓(xùn)中心 37 選擇適合的區(qū)隔方法阻止非目標(biāo)客戶進入集團客戶 區(qū)隔方法 針對資費類型 資費本身 可自然區(qū) 隔客戶 區(qū)隔類別 僅在單位地理位置所屬的小區(qū)或工作時間的通話給予優(yōu)惠，排除非目標(biāo)客戶加入 僅對集團統(tǒng)一付費的客戶或者通話業(yè)務(wù)進行優(yōu)惠 享受集團語音資費優(yōu)惠需捆綁集團數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，如企信通 適用于本身的費率設(shè)置已可準(zhǔn)確排除非目標(biāo)客戶，不會造成客戶向下遷移的資費計劃。如， 200打 400，排除了話費未滿 200的客戶 在網(wǎng)時間超過一定期限才給予一定的優(yōu)惠措施 通過限制非集團客戶內(nèi)部人員不得使用該資費保證集團客戶純度 7. 渠道 通過客戶經(jīng)理單線接觸，并簽訂保密協(xié)議 資費本身不可自然區(qū)隔客戶 示 例 版權(quán)所有 來自 中國最大的資料庫下載 中國移動培訓(xùn)中心 38 議程 1 集團客戶定價的現(xiàn)狀和主要問題 2 深入挖掘客戶需求 3 把握集團客戶資費設(shè)計要點 4 形成完善的跟蹤評估與支撐體系 5 案例練習(xí) 版權(quán)所有 來自 中國最大的資料庫下載 中國移動培訓(xùn)中心 39 集團客戶跟蹤評估目前面臨的問題 集團客戶終身價值評估體系沒有建立， 未形成完善的管理制度 集團客戶跟蹤評估手段匱乏，反饋機制不完善，反饋周期較長 缺乏有效的 IT支撐手段，導(dǎo)致了 跟蹤評估的工作量較大 建立集團客戶跟蹤評估的組織，制定跟蹤評估的目標(biāo)和 KPI，完善跟蹤評估的流程 1 建立科學(xué)完善的集團客戶資費跟蹤評估方法論，通過培訓(xùn)等手段傳達到省 /市跟蹤評估人員 2 梳理集團客戶跟蹤評估的指標(biāo)體系，規(guī)范統(tǒng)計口徑和數(shù)據(jù)來源 3 開發(fā)適應(yīng)實際需求的集團客戶跟蹤評估模板工具及 IT系統(tǒng)，有效支撐跟蹤評估的順利執(zhí)行和反饋 4 缺乏統(tǒng)一的跟蹤評估的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)， 部分內(nèi)容無法量化評估 版權(quán)所有 來自 中國最大的資料庫下載 中國移動培訓(xùn)中心 40 建立科學(xué)完善的集團客戶資費跟蹤評估方法論 V網(wǎng)分析 V網(wǎng)收入分析 V網(wǎng)存量客戶分析 V網(wǎng)話務(wù)量分析 V網(wǎng)單價分析 V網(wǎng) ARPU分析 V網(wǎng)用戶 V網(wǎng)內(nèi)收入占比 V網(wǎng)用戶在 V網(wǎng)總用戶占比 V網(wǎng)用戶 V網(wǎng)內(nèi) MOU占比 V網(wǎng)用戶單價 V網(wǎng)用戶 V網(wǎng)內(nèi)單價 V網(wǎng)純度分析 集團客戶數(shù)占比 V網(wǎng)新增 /流失分析 流失率 離網(wǎng)率 圖表當(dāng)前狀態(tài)： “泉州 ”（地域） “ V 網(wǎng) 所有資費 ”（資費）在 “最近六月 ”（時間）的分析 V 網(wǎng) 收入分析 681012141618204月 5月 6月 7月 8月 9月萬00 . 10 . 20 . 30 . 40 . 50 . 60 . 70 . 8X 軸： 時間維度菜單 主 Y 軸： 分析指標(biāo)菜單 Z 軸： 按地域： 粒度 粒度值 按 V 網(wǎng) 資費： 粒度 粒度值 詳細分析： 按 V 網(wǎng)的套餐類型分解 次 Y 軸： 分析指標(biāo)菜單 V網(wǎng)收入分析 圖表當(dāng)前狀態(tài)： “泉州 ”（地域） “按 V 網(wǎng)的套餐類型分解 ”（資費）在 “最近六月 ”（時間）的分析 V 網(wǎng)存量客戶分析 681012141618204月 5月 6月 7月 8月 9月萬00 . 10 . 20 . 30 . 40 . 50 . 60 . 70 . 8單價型 限額型 新增用戶數(shù)在 V 網(wǎng)內(nèi)占比 流失率 離網(wǎng)率X 軸： 最近六月 主 Y 軸： 新增用戶數(shù) Z 軸： 按地域： 地市 泉州 按 V 網(wǎng)資費： 整體 V 網(wǎng)整體 詳細分析： 按 V 網(wǎng)的套餐類型分解 次 Y 軸： 按 網(wǎng)的套餐類型分解V網(wǎng)存量客戶分析 圖表當(dāng)前狀態(tài)： “泉州 ”（地域） “ V 網(wǎng) 所 有資費 ”（資費）在 “最近六月 ”（時間）的分析 V 網(wǎng)新增 /流失分析 681012141618204月 5月 6月 7月 8月 9月萬00 . 10 . 20 . 30 . 40 . 50 . 60 . 70 . 8新增用戶數(shù) 新增用戶數(shù)在 V 網(wǎng)內(nèi)占比流失率 離網(wǎng)率X 軸： 時間維度菜單 主 Y 軸： 分析指標(biāo)菜單 Z 軸： 按地域： 粒度 粒度值 按 V 網(wǎng)資費： 粒度 粒度值 詳細分析： 按 V 網(wǎng)的套餐類型分解 次 Y 軸： 分析指標(biāo)菜單 V網(wǎng)收入分析 V網(wǎng)存量客戶分析 示 例 版權(quán)所有 來自 中國最大的資料庫下載 中國移動培訓(xùn)中心 41 開發(fā)集團客戶管理模版工具及IT支撐系統(tǒng) (1) 定義和補充信息 申請人總計 : 申請人總計 : 頂級的 5 個內(nèi)部網(wǎng)站 電子郵件 游戲 新聞 游戲 娛樂 申請人總計 : 否 否 推出 11/11 否 發(fā)展中 啟動初步功能 啟動初步功能 否 是 否 是 是 Z Z Z Z 衡量進程 : 管理指標(biāo)板 業(yè)務(wù)經(jīng)濟分析 Client Compe titor 1 競爭對手 2 競爭對手 3 競爭對手觀察 功能 3 參數(shù) 1 功能 1 功能 2 用戶經(jīng)驗 用戶群 A 用戶群 C 用戶群 B XX page hits per day。 YY% Internal sites, 1 YY% external sites Key development during the week XX 網(wǎng)頁每日點擊率 。 YY% 的內(nèi)部網(wǎng)站 , 1 外部網(wǎng)站 本周的關(guān)鍵開發(fā)進展 收入流 1 收入流 2 收入流 3 收入流 4 ( 千 ) 用戶 Y 訂購者 Y 新訂購者 Y 交易用戶 Y X X X X 收入 訂購者 6 2 內(nèi)容信息 階段 1 階段 2 階段 3 階段 4 階段 5 階段 6 階段 2 51 39 39 44 53 4 12 8 15 15 13 2 7 5 1 3 交付產(chǎn)品線 交易 產(chǎn)品線 周 27/12 周 2/1 周 27/12 周 2/1 功能開通于 菜單階段 階段 1 階段 3 階段 4 頂級的 5 個外部網(wǎng)站 163 聯(lián)眾 新浪 xxx xxx 51 12 15 集團客戶在使用哪些產(chǎn)品，使用情況如何 各個產(chǎn)品的價格和行為 集團客戶基本信息以及收入等指標(biāo) 競爭對