【文章內(nèi)容簡介】 員工的實際工作量及 工作任務完成情況，實施計效聯(lián)酬工資方案，這要求所有員工的工作記錄和完成情況在 MIS 中有完整記錄，在此基礎上開發(fā)獨立的工資管理模塊，平穩(wěn)加載到已有 MIS 系統(tǒng)中運行； （ 5） 2020 年要求完成 ASS 的技術服務體系的 ISO9002 認證工作，在認證過程中，可能需要對服務流程進行修改，這要求 MIS 系統(tǒng)在數(shù)據(jù)庫設計上具有相對穩(wěn)定性，即使應用程序因為流程變更而修改，但所有的數(shù)據(jù)仍然能夠正常查詢并發(fā)揮作用； （ 6） 2020 年和 2020 年要求整個服務體系能夠適應顧客的潛在需求，充分支持以顧客為中心的各項服務工作，并在服務的精細化、差別化 、超前化上達到一定水平，這意味著有可能需要支持電子郵件、 IP Phone、網(wǎng)上呼叫（ Click to Dial）、手機短消息等各種新業(yè)務需求，如果 Call Center 平臺不具有良好的擴容性的話，就很難平滑過渡、升級以支持新的業(yè)務發(fā)展。 綜上所述，如果考慮到 ASS 今后 35 年的長遠規(guī)劃，則要求在系統(tǒng)的平臺選型、應用程序設計及開發(fā)、數(shù)據(jù)庫設計等各個方面綜合考慮。 OMRON 伊萊克斯（中國）技術服務部管理信息系統(tǒng)軟件總體設計建議書 上海歐姆龍計算機有限公司（ ShangHai OMRON Computer Co.,Ltd.） 地址：上海市天鑰橋路 1 號煤科大廈 15 樓 10 四 .技術服務部管理信息系統(tǒng)的總體結構 我們根據(jù) ASS 目前的具體需求，擬從功能上將 MIS 劃分為 10 個子系統(tǒng)，這 10 個子系統(tǒng)在技術上可以分別 采用 B/S 結構和 C/S 結構來加以實現(xiàn)，考慮到MIS是分布在廣域網(wǎng)上運行，有可能在某些模塊中采用工作流調(diào)度，如 Call Center的派工處理等。同時，由于需要支持三級管理體制，因此在 MIS 上也需要區(qū)分總部、大區(qū)、省市（即服務專員級別）這三個層次，它們應具有大致相同但又有細微差別的體系結構。 技術服務部 MIS 的總體功能結構說明 下面我們分三個級別說明各個層次 MIS 的總體功能結構，首先說明直接處理電話業(yè)務的大區(qū)技術服務部的 MIS 體系結構如下： 在圖 4 中，用戶管理、質(zhì)量監(jiān)控和技術支持、領導查詢、內(nèi)部公告、數(shù)據(jù)通訊 ASS 總部和大區(qū)技術服務部所共有的模塊，但在功能上需要區(qū)分數(shù)據(jù)級別。同樣是查詢用戶數(shù)據(jù)，總部可以查詢?nèi)魏我粋€城市或區(qū)域的用戶數(shù)據(jù)，而各個大區(qū)只能查詢本區(qū)域范圍內(nèi)的用戶數(shù)據(jù)。 數(shù)據(jù)通訊模塊是指各個大區(qū)之間、大區(qū)和 ASS 總部之間的數(shù)據(jù)通訊管理功能模塊，各大區(qū)的數(shù)據(jù)庫服務器每天定時向總部通過專線復制數(shù)據(jù)，同時，各個省市信息中心的上報數(shù)據(jù)，如果很難通過電話或傳真（可能需要重復輸入一遍）上報，例如：大量的用戶檔案和維修工作單等。在這種 情況下，可能采取的上報方式是省市信息中心將數(shù)據(jù)壓縮后以電子郵件方式發(fā)送到總部的 Email 服務器，然后，總部電子郵件服務器實時轉(zhuǎn)發(fā)電子郵件到各個大區(qū)技術服務部，由各個大區(qū)分別進行數(shù)據(jù)匯總和統(tǒng)計。 電 話 服 務 用 戶 管 理 維 修 處 理 質(zhì)量監(jiān)控技術支持 備 件 管 理 數(shù) 據(jù) 通 訊 保 養(yǎng) 業(yè)務管理 內(nèi) 部 公 告 領 導 查 詢 大區(qū)技術服務部內(nèi)部局域網(wǎng) 圖 4：大區(qū)技術服務部 MIS 體系結構圖 OMRON 伊萊克斯（中國）技術服務部管理信息系統(tǒng)軟件總體設計建議書 上海歐姆龍計算機有限公司（ ShangHai OMRON Computer Co.,Ltd.） 地址：上海市天鑰橋路 1 號煤科大廈 15 樓 11 內(nèi)部公告和領導查詢對數(shù)據(jù)庫只進行讀操作，不修改數(shù)據(jù)庫中的記錄，同時，也區(qū)分不同級別。大區(qū)局域網(wǎng)內(nèi)的領導查詢僅僅查詢本區(qū)域范圍內(nèi)的信息，整個全國范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)是否公布及公布的具體內(nèi)容，由總部的內(nèi)部公告系統(tǒng)統(tǒng)一發(fā)布。 下面我們給出技術服務部總部 MIS 的功能體系結構圖： 對于總部 MIS，各個具體的操作模塊，如維修處理、保養(yǎng)業(yè)務管理等不需要安裝，但是領導查詢卻要求十分豐富，對于各個大區(qū)中各個模塊所操作的數(shù)據(jù)，都需要進行單項查詢和組合查詢，此外，還需要功能強大的各種報表處理，這是與大區(qū)技術服務部的領導查詢不同的地方。 總部 MIS 的數(shù)據(jù)通訊模塊，有兩種情況，一種是總部 MIS 與某個大區(qū)技術服務部在同一個計算機局域網(wǎng)內(nèi)，這時總部和大區(qū) MIS 的數(shù)據(jù)通訊模塊可以合二為一；另一種情況是總部 MIS 與大區(qū) MIS 不在同一個局域網(wǎng)內(nèi)，這是總部的數(shù)據(jù)通訊模塊就需要單獨設置安裝，同時， 由于總部 MIS 還會接收所有大區(qū)數(shù)據(jù)，并提供 WEB 服務，因此，這一塊內(nèi)容相對來說比較復雜。 第三個級別是各個省市服務中心的 MIS 系統(tǒng)，在這個級別中服務專員是系統(tǒng)的主要使用者，并且基于單機運行，其功能結構示意如下： 用 戶 管 理 保 修 費用結算 領 導 查 詢 數(shù) 據(jù) 通 訊 內(nèi)部公告管 理 WEB 服 務 技術服務部總部局域網(wǎng) 圖 5：技術服務部總部 MIS 體系結構圖 備 件 管 理 用 戶 管 理 服務網(wǎng)點管 理 維 修 處 理 備 件 管 理 Windows NT Server/Workstation 單機環(huán)境 圖 6：省市服務中心 MIS 體系結構圖 OMRON 伊萊克斯（中國）技術服務部管理信息系統(tǒng)軟件總體設計建議書 上海歐姆龍計算機有限公司（ ShangHai OMRON Computer Co.,Ltd.） 地址：上海市天鑰橋路 1 號煤科大廈 15 樓 12 在單機運行的省市服務中心 MIS 中，數(shù)據(jù)通訊方式只有一種，即電話撥號進入當?shù)?Inter 公網(wǎng)，通過電子郵件方式上傳數(shù)據(jù)，對于需要馬上上報處理的數(shù)據(jù)，則通過電話或傳真方式進行。 技術服務部 MIS 與 ERP 系統(tǒng)的接口處理 由于技術服務部 MIS 的地域覆 蓋范圍比較廣泛，從某種程度上來看，甚至比伊萊克斯已有的 JDE 系統(tǒng)分布還要廣，以致于某些地區(qū)不得不采用電話撥號方式，在 Inter 公網(wǎng)之上通過電子郵件方式來傳送數(shù)據(jù)。同時，從業(yè)務上來看，ASS 的 MIS 與 JDE 系統(tǒng)有著廣泛的聯(lián)系，這些聯(lián)系大致在以下幾個方面： （ 1） 產(chǎn)品和備件的代碼體系上：要求 ASS 的 MIS 與 JDE 系統(tǒng)在產(chǎn)品代碼、備件代碼上完全一致，如果 JDE 系統(tǒng)的代碼發(fā)生變化，在ASS 的 MIS 中需要迅速得到修正和更新； （ 2） 人員和部門設置及代碼體系上：要求 ASS 的 MIS 與 JDE 系統(tǒng)的人力資源管理模塊保持完全一致； （ 3） 費用結算單據(jù)、方式、科目等：在這些方面，要求制度上與 JDE系統(tǒng)保持完全一致； 由于 JDE 系統(tǒng)在伊萊克斯是分步實施的，因此， ASS 的 MIS 也許在 JDE 的代碼定義和實施開始之前就已經(jīng)投入使用，這需要軟件開發(fā)商充分考慮到與 JDE的接口。 技術服務部 MIS 建設的主要技術難點 從 和 所論述的內(nèi)容來看， ASS 的 MIS 建設在技術上雖然非常成熟，但具體開發(fā)和實施起來，還是有幾個難點需要特別注意并在實踐中予以解決： （ 1） 三個級別的 MIS 系統(tǒng)在數(shù)據(jù)上保持一致，并能在各層之間隨時轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)的問題，這需要系統(tǒng)設計人員 在數(shù)據(jù)庫設計時充分加以考慮； （ 2） MIS 在廣域網(wǎng)和 Inter 公網(wǎng)之上運行的穩(wěn)定性問題，雖然 ASS不要求數(shù)據(jù)進行實時傳遞，但即使是定時復制仍然存在通訊線路故障的可能性，這時除了在廣域網(wǎng)建設中需要考慮備份線路之外，還要考慮在數(shù)據(jù)定時復制失敗的情況下，系統(tǒng)如何保持穩(wěn)定的問題，從數(shù)據(jù)庫的角度來看，即是否能夠使用未經(jīng)更新的舊數(shù)據(jù)運行的問題。例如：當備件庫存發(fā)生變化時，如果大區(qū)技術服務部仍然根據(jù)原來的庫存數(shù)據(jù)安排維修，是否會造成實際維修時，備件在倉庫中數(shù)量不夠的問題； OMRON 伊萊克斯（中國）技術服務部管理信息系統(tǒng)軟件總體設計建議書 上海歐姆龍計算機有限公司（ ShangHai OMRON Computer Co.,Ltd.） 地址：上海市天鑰橋路 1 號煤科大廈 15 樓 13 五、各子系統(tǒng)功能描述 用 戶信息管理子系統(tǒng) 用戶信息管理子系統(tǒng)是整個技術服務部 MIS 的數(shù)據(jù)流核心，從業(yè)務流程來看，用戶信息是信息流可控的第一個環(huán)節(jié)，因此，有必要先解釋兩個有關用戶的概念： （ 1） 用戶：這里的用戶與“伊萊克斯”產(chǎn)品在中國的所有用戶有所區(qū)別，在絕大多數(shù)場合，是指購買了伊萊克斯產(chǎn)品之后，通過上門拜訪、電話、信函三種方式要求咨詢或得到相應的售后維修服務的用戶。同時，還包括垂詢產(chǎn)品的潛在用戶。換而言之，這里的用戶是指需要在數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中建立檔案或已經(jīng)建立檔案的用戶； （ 2） 重點用戶： ASS 對重點用戶有嚴格的定義，專指 回訪仍不滿 意的用戶； ； C.提出索賠要求的用戶； ； 特殊身份的用戶。重點用戶根據(jù)情況不同，還分為 a、 b、 c 三個級別。同時，對于重點用戶， AS