【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 管理局接觸，為客戶辦理產(chǎn)權(quán)登記手續(xù)，使客戶得到合法產(chǎn)權(quán)。 全責(zé) 客戶滿意6. 定期與客戶聯(lián)絡(luò)，保持與客戶的接觸，提高公司的服務(wù)質(zhì)量。部分 客戶滿意度 全責(zé) 上級(jí)評(píng)價(jià)職位編號(hào)：18 / 43集團(tuán)職位說(shuō)明書(shū)單位： 職位名稱：客戶服務(wù) 編制日期：部門(mén)：客戶服務(wù)部 任 職 人： 任職人簽字：組： 直接上級(jí)：經(jīng)理 直接上級(jí)簽字：學(xué)歷：大學(xué)?？萍耙陨衔幕潭冉?jīng)歷：2 年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)專業(yè)知識(shí)：具備比較豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，協(xié)調(diào)客戶關(guān)系能力，具備很強(qiáng)的親和力，具備一定的協(xié)調(diào)能力，尤其和其他部門(mén)的協(xié)調(diào)能力任職條件業(yè)務(wù)了解范圍：了解相關(guān)法律知識(shí)，地產(chǎn)政策及法規(guī)，熟悉簽約工作， 負(fù)責(zé)預(yù)售登記、產(chǎn)權(quán)辦理工作，購(gòu)房貸款流程，接待客 戶投訴具有速 記應(yīng)變能力職位目的(目標(biāo)、權(quán)限) ：負(fù)責(zé)簽約工作，按揭資料，工程變更，保持與客戶經(jīng)常性溝通，處理客戶投訴；負(fù)責(zé)合同報(bào)批、檔案管理，以建立、建全各項(xiàng)檔案 溝通關(guān)系：內(nèi)部：外部：?jiǎn)挝灰?guī)模 下屬人員： 人員類別：銷售額： 人數(shù)： 經(jīng)理：利潤(rùn)： 直接： 專業(yè)人員：職員總數(shù)：43 間接： 其他：客服經(jīng)理 規(guī)劃設(shè)計(jì)部檔案管理員副經(jīng)理工程部 銷售部 計(jì)財(cái)部房地局 客戶 銀行 律所保險(xiǎn)公司 物業(yè)公司19 / 43職位編號(hào)：職責(zé)范圍 負(fù)責(zé)程度 考核指標(biāo)(KPI)按重要順序依次列出每項(xiàng)職責(zé)及其目標(biāo)全責(zé)/部分/支持?jǐn)?shù)量、質(zhì)量1. 根據(jù)銷售部業(yè)務(wù)員和主管統(tǒng)計(jì)出的客戶簽約意向，負(fù)責(zé)銷售合同的簽約工作包括合同制做、合同條款談判、合同核實(shí)，達(dá)到合同的規(guī)范化與嚴(yán)謹(jǐn)性。全責(zé)合同內(nèi)容準(zhǔn)確率；簽約成功率2. 負(fù)責(zé)合同及相關(guān)業(yè)務(wù)的報(bào)批手續(xù)；負(fù)責(zé)合同簽章、存檔全責(zé) 及時(shí)、準(zhǔn)確、無(wú)差錯(cuò)3. 通 過(guò)簽約之后客戶的付款方式，搜集客 戶的按揭個(gè)人資料，以最短的時(shí)間協(xié)助客戶辦理按揭手續(xù)，以達(dá)到加快回款速度的目的。全責(zé) 按揭回款率4. 及時(shí)聯(lián)絡(luò)客戶領(lǐng)取合同 (一次付款)或按揭貸款資料、保險(xiǎn)單等，提示客戶按時(shí)還款。全責(zé) 及時(shí)性、服務(wù)滿意率5. 針對(duì)合同條款內(nèi)容，發(fā)生的客戶投訴事宜，接待和處理，達(dá)到客戶滿意并簽約的目的。部分投訴處理及時(shí)率和服務(wù)滿意率6. 與部門(mén)員工討論并學(xué)習(xí)有關(guān)合同簽約注意事項(xiàng)、房地產(chǎn)的法律法規(guī)及與房地產(chǎn)相關(guān)的業(yè)務(wù)知部分 增長(zhǎng)業(yè)務(wù)知識(shí)20 / 43識(shí)。7. 通過(guò)與客戶、物業(yè)公司的溝通， 為客戶辦理入住交接手續(xù)，使客戶滿意地入住，突出客戶服務(wù)部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。部分 交房率，客戶滿意度 全責(zé) 上級(jí)評(píng)價(jià)職位編號(hào)：第五部分 流程一、認(rèn)購(gòu)審批工作流程1. 本作業(yè)流程的內(nèi)容本作業(yè)流程反映客戶認(rèn)購(gòu)商品房到簽約之前的全過(guò)程。2. 本作業(yè)流程的業(yè)務(wù)處理程序 客 戶 服 務(wù) 部 財(cái) 務(wù) 部銷 售 部(銷 售 代 理 公 司 )業(yè) 務(wù) 員 與 客 戶接 洽 /確 定 認(rèn) 購(gòu)業(yè) 務(wù) 員 協(xié) 助 客 戶填 寫(xiě) 《 認(rèn) 購(gòu) 書(shū) 》總 監(jiān) 確 認(rèn)優(yōu) 惠 申 請(qǐng)Yes 審 核 《 認(rèn) 購(gòu) 書(shū) 》房 號(hào) /面 積 價(jià) 格 /付 款 方 式 日 期 等蓋 合 同 專 用 章 1簽 發(fā) 簽 約 預(yù) 約 及所 需 提 供 資 料 表 留 存 認(rèn) 購(gòu) 書(shū) 第 三 聯(lián)需 修 正審 核 、 收 取 定 金 、開(kāi) 具 收 據(jù) 、 簽 字留 存 認(rèn) 購(gòu) 書(shū) 第 四 聯(lián)留 存 認(rèn) 購(gòu) 書(shū) 第 二 聯(lián)登 記將 認(rèn) 購(gòu) 書(shū) 第 一 聯(lián)交 客 戶完 成 認(rèn) 購(gòu)跟 催 簽 約 手 續(xù)No.填 寫(xiě) 資 料 表 請(qǐng) 客 戶 按 其 內(nèi) 容 準(zhǔn) 備 登 記 銷 控 表 及客 戶 資 料 表 紀(jì) 錄 /登 帳21 / 4322 / 433. 本作業(yè)流程的控制要點(diǎn)1) 銷售部應(yīng)根據(jù)銷控情況與客戶簽署《認(rèn)購(gòu)書(shū)》 ，并經(jīng)銷售總監(jiān)審核簽字；2) 客服部接到《認(rèn)購(gòu)書(shū)》后，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)銷控、單價(jià)、付款方式等，并在登記后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行銷控登統(tǒng)；3) 在經(jīng)財(cái)務(wù)收款員簽字確認(rèn)客戶已交納定金后，在《認(rèn)購(gòu)書(shū)》上加蓋合同章；4) 收取客戶身份證明，如無(wú)暫住證須督促客戶盡快辦理，告知客戶在簽約時(shí)需帶齊的證件；5) 爭(zhēng)取讓選擇銀行按揭的客戶在認(rèn)購(gòu)的同時(shí)選定銀行，以便簽約同時(shí)與律師辦理按揭手續(xù)。本作業(yè)流程的相關(guān)文件（1）銷售控制登記程序本作業(yè)流程相關(guān)表格（1） 《房產(chǎn)認(rèn)購(gòu)書(shū)》 二、認(rèn)購(gòu)變更流程1. 本作業(yè)流程的內(nèi)容本作業(yè)流程反映已認(rèn)購(gòu)客戶在簽約之前變更的全過(guò)程。2. 本作業(yè)流程的業(yè)務(wù)處理程序1) 由銷售部填寫(xiě)《認(rèn)購(gòu)客戶房屋變更申請(qǐng)》 ，總監(jiān)簽署意見(jiàn)；2) 客戶部核定變更內(nèi)容，并做好登統(tǒng)；3) 報(bào)批后將申請(qǐng)返銷售部。3. 本作業(yè)流程的控制要點(diǎn)1) 認(rèn)購(gòu)變更單必須經(jīng)過(guò)客戶服務(wù)部審核、登記并簽字確認(rèn)；2) 變更內(nèi)容涉及房號(hào)、買(mǎi)受人、付款方式、認(rèn)購(gòu)價(jià)格、簽約日期等，經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理審核確認(rèn)后，報(bào)總經(jīng)理審批簽字；3) 客服人員在變更登記后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行銷控登記。4. 本作業(yè)流程相關(guān)表格23 / 431) 《認(rèn)購(gòu)客戶房屋變更申請(qǐng)》三、簽約工作流程本作業(yè)流程的內(nèi)容本作業(yè)流程反映《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》自準(zhǔn)備到簽訂的全過(guò)程。本單項(xiàng)管理業(yè)務(wù)的作業(yè)流程圖3. 本作業(yè)流程的控制要點(diǎn)1) 做好簽約前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。包括：公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、法人授權(quán)委托書(shū)、五證、面積表、價(jià)格表、公攤說(shuō)明、戶型圖、設(shè)備及裝修標(biāo)準(zhǔn)、付款條款、合同文本、銀行貸款資料及收費(fèi)清單、按揭所需資料及費(fèi)用清單等；2) 依照合同范本填制合同，準(zhǔn)備相關(guān)文件及附件，待用合同日儲(chǔ)備不低于 20 套；3) 銷售部應(yīng)于簽約前一日到客戶服務(wù)部領(lǐng)取合同文本，并在合同領(lǐng)用登記表上簽字，并將《簽約預(yù)約及所需提供資料表》提前交給客戶；4) 認(rèn)真審查客戶的簽字、已交付的款費(fèi)、已提交的資料等情況；5) 每周二前將上周《按揭資料不齊清單》抄報(bào)銷售部，并督促和催辦客戶提交所缺資料，已盡早完成預(yù)售登記及按揭貸款工作；6) 相關(guān)資料的存檔、登記、報(bào)表。7) 提醒客戶按時(shí)還款，并通知未還款客戶及時(shí)補(bǔ)辦。4. 作業(yè)流程的相關(guān)文件1) 住房貸款材料單2) 《商品房銷售管理辦法》 （略）5. 本作業(yè)流程相關(guān)表格（1） 《簽約預(yù)約單》 、 《收款確認(rèn)單》（2） 《簽約日?qǐng)?bào)》 、 《簽約周報(bào)》 、 《簽約月報(bào)》（3） 《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》 （略）24 / 43四、簽約變更流程1. 本作業(yè)流程的內(nèi)容本作業(yè)流程反映已簽約客戶變更的全過(guò)程。2. 本作業(yè)流程的業(yè)務(wù)處理程序 簽 約 變 更 流 程 客 戶 服 務(wù) 部 主 管 副 總 /總 經(jīng) 理銷 售 部客 戶 就 變 更 內(nèi) 容提 出 申 請(qǐng)銷 售 員 協(xié) 助 客 戶 填寫(xiě) 變 更 申 請(qǐng) 表銷 售 總 監(jiān)簽 字 確 認(rèn) 對(duì) 變 更 內(nèi) 容 進(jìn) 行審 核 、 簽 字 審 核確 認(rèn) 簽 字登 統(tǒng) (銷 控 變 更 )存 檔通 知 銷 售 審 批 結(jié) 果變 更 執(zhí) 行3. 本作業(yè)流程的控制要點(diǎn)(1) 簽約變更單必須經(jīng)過(guò)客戶服務(wù)部審核、登記并簽字確認(rèn)；(2) 變更(非買(mǎi)受人、價(jià)格變更)經(jīng)客戶服務(wù)部審核確認(rèn)后可先行操作，但總經(jīng)理簽字須及時(shí)補(bǔ)上；(3) 特殊變更須經(jīng)總經(jīng)理簽字確認(rèn)后，方可繼續(xù)往下操作；(4) 審核簽約變更單的客服人員在登記后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行銷控登記；(5) 及時(shí)辦理相關(guān)變更手續(xù)。4. 本作業(yè)流程的相關(guān)文件(1) 銷售控制登記程序5. 本作業(yè)流程相關(guān)表格(1) 《簽約客戶房屋變更申請(qǐng)》25 / 43五、合同審批及預(yù)售登記工作流程本作業(yè)流程的內(nèi)容本作業(yè)流程反映了合同簽署后的審批蓋章到合同登記備案的過(guò)程。本作業(yè)流程的業(yè)務(wù)處理程序（1）由簽約人員整理審核已簽合同，并做簽約日?qǐng)?bào)；（2）由另一人員對(duì)該合同及簽約日?qǐng)?bào)進(jìn)行復(fù)核；（3）部門(mén)經(jīng)理審核合同后在合同審批單上簽字確認(rèn)；（4）總經(jīng)理在審批單上簽字確認(rèn)后，方可在合同上加蓋人名章，返回后加蓋公章；（5）由登記人員對(duì)已蓋章合同進(jìn)行整理搜集客戶證件，并填寫(xiě)《個(gè)人購(gòu)買(mǎi)商品房登記表》 、 《房屋買(mǎi)賣(mài)保證書(shū)》 ；（6）對(duì)已具備登記備案的合同須繳付的印花稅進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并向公司申請(qǐng)領(lǐng)取印花稅及填寫(xiě)相應(yīng)印花稅費(fèi)的支出憑證；（7）帶齊合同、相關(guān)材料及印花稅到房管局登記備案，并留下一本副本；（8）登記后將一正一副兩本合同歸檔，另一正本至客戶或律所（根據(jù)客戶付款方式的選擇而定） 。本作業(yè)流程控制要點(diǎn)（1）提前統(tǒng)計(jì)出應(yīng)進(jìn)行預(yù)售登記的客戶名單并即時(shí)報(bào)批；（2）進(jìn)行預(yù)售登記前必須認(rèn)真核對(duì)客戶資料，保證無(wú)誤；（3）對(duì)印花稅的統(tǒng)計(jì)及申領(lǐng)必須準(zhǔn)確無(wú)誤；（4）預(yù)售登記完畢的合同須及時(shí)歸檔保存。本作業(yè)流程相關(guān)文件（1）項(xiàng)目房屋分?jǐn)傇瓌t（略）（2） 《北京市房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)法律程序及稅費(fèi)詳解》 （略）本作業(yè)流程相關(guān)表格（1） 《個(gè)人購(gòu)買(mǎi)商品房登記表》（2） 《房屋買(mǎi)賣(mài)保證書(shū)》（3）外省市人在京購(gòu)房批準(zhǔn)通知單（略）26 / 43（4）商品房登記備案通知單（略）六、銀行按揭工作流程本作業(yè)流程的內(nèi)容本作業(yè)流程反映銀行按揭付款客戶從簽約到按揭貸款到帳的操作處理過(guò)程。本作業(yè)流程的業(yè)務(wù)處理程序（1）客戶應(yīng)在認(rèn)購(gòu)時(shí)選定按揭銀行；（2）客服人員根據(jù)客戶所選銀行的不同，提前告知所須材料并計(jì)算出相關(guān)費(fèi)用，并提醒客戶在簽約時(shí)帶齊材料及費(fèi)用；（3）客服人員每天統(tǒng)計(jì)按揭進(jìn)展情況，并于每周一、三、五上午致銷售部按揭未完成情況統(tǒng)計(jì)表，由銷售催促客戶前來(lái)辦理；（4）如遇特殊客戶，客服人員配合銷售共同向客戶催辦；（5）客服人員及時(shí)將客戶的按揭材料報(bào)到律所，并催促律師及時(shí)報(bào)卷。本作業(yè)流程控制要點(diǎn)（1）對(duì)按揭進(jìn)展情況的統(tǒng)計(jì)要及時(shí)、準(zhǔn)確；（2）配合銷售催促客戶按揭材料；本作業(yè)流程相關(guān)文件（無(wú)）本作業(yè)流程相關(guān)表格（1） 《按揭進(jìn)展情況統(tǒng)計(jì)表》七、銷控登記工作流程本作業(yè)流程的內(nèi)容本作業(yè)流程反映客戶服務(wù)部對(duì)銷售情況進(jìn)行控制登記的過(guò)程。本作業(yè)流程的業(yè)務(wù)處理程序（1）客戶提出工程變更方案；27 / 43八、客戶投訴處理步驟客戶服務(wù)部工作人員在處理日常客戶投訴時(shí)，應(yīng)遵循和注意以下步驟：關(guān)注放下手里的工作，面對(duì)客戶，保持與客戶的目光接觸；聆聽(tīng)仔細(xì)聽(tīng)取客戶所訴，記錄并提問(wèn)，記錄下客戶的姓名、房號(hào)、聯(lián)系方式，如有可能留取客戶名片；關(guān)鍵重復(fù)客