【正文】 助他們加以解決，同時了解他們的姓名、通訊地址、個人愛好以及購買習(xí)慣，并在此基礎(chǔ)上進OMRON 伊萊克斯（中國）技術(shù)服務(wù)部管理信息系統(tǒng)軟件總體設(shè)計建議書 上海歐姆龍計算機有限公司（ ShangHai OMRON Computer Co.,Ltd.） 地址：上海市天鑰橋路 1 號煤科大廈 15 樓 4 行“一對一”的個性化服務(wù)，甚至拓展新的市場需求。它所面對的主要是企業(yè)內(nèi)部 ，與客戶的關(guān)系主要體現(xiàn)在業(yè)務(wù)往來上， ERP 是企業(yè)信息化的基石，也是 CRM 的重要基礎(chǔ)。而 CRM 反過來又可以促進 ERP 的合理計劃和運用，兩者是相輔相成的關(guān)系。前者指客戶和CRM 通過電話、傳真、 Web、 Email 等多種方式“觸發(fā)”進行溝通。因此，一個有效的 CRM 解決方案應(yīng)該具備以下要素： （ 1） 暢通有效的客戶交 流渠道（觸發(fā)中心）。 呼叫中心（ Call Center ）是 CRM 的一個典型應(yīng)用，基于先進的 CTI（ COMPUTER TELEPHONY INTEGRATION）技術(shù)的呼叫中心目前已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)語音和數(shù)據(jù)的同步。盡管不是一個完整的解決方案，但 CTI 較過去將顧客服務(wù)改善了一大步。Support Applications）應(yīng)用。 通過以上的分析，我們可以清晰地看到伊萊克斯的客戶服務(wù)系統(tǒng)是 CRM 的一個基礎(chǔ)部分，同時與 ERP 又是緊密相關(guān)的。 客戶服務(wù)系統(tǒng)、技術(shù)服務(wù)部在 CRM 中的作用和地位 從上面的分析來看，客戶服務(wù)系統(tǒng)在 CRM 中處于基礎(chǔ)地位，而呼叫中心又是客戶服務(wù)系統(tǒng)的運行平臺。 客戶服務(wù)是技術(shù)服務(wù)部業(yè)務(wù)工作的核心內(nèi)容，實踐證明，可以在先完成客戶服務(wù)工作管理的信息化基礎(chǔ)上，再來建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)，逐步向 CRM 過渡。 OMRON 伊萊克斯（中國）技術(shù)服務(wù)部管理信息系統(tǒng)軟件總體設(shè)計建議書 上海歐姆龍計算機有限公司（ ShangHai OMRON Computer Co.,Ltd.） 地址：上海市天鑰橋路 1 號煤科大廈 15 樓 5 三、技術(shù)服務(wù)部業(yè)務(wù)概述 伊萊克斯（中國）有限公司（以下簡稱 CNT）的技術(shù)服務(wù)部（以下簡稱 ASS）是該公司中最大的一個部門，主要負(fù)責(zé) CNT 在中國市場制造并銷售的各種白色家電產(chǎn)品的售后服務(wù)，目前 ASS 的總部（技術(shù)服務(wù)部本部）設(shè)在上海，在國內(nèi)的北京、上海、廣州、沈陽、成都、長沙設(shè)立了六個業(yè)務(wù)功 能比較齊全的大區(qū)技術(shù)服務(wù)部，分別負(fù)責(zé)華北地區(qū)、華東地區(qū)、華南地區(qū)、東北地區(qū)、西南地區(qū)、華中地區(qū)的售后服務(wù)，同時在各主要省會城市和一些大的地級城市設(shè)立了技術(shù)服務(wù)中心，由各大區(qū)技術(shù)服務(wù)部統(tǒng)一協(xié)調(diào)，為當(dāng)?shù)赜脩籼峁┛旖?、方便的產(chǎn)品售前、售中、售后服務(wù)。此外， ASS 在全國各地簽約授權(quán)數(shù)百家家電維修中心或服務(wù)網(wǎng)點，由 ASS 統(tǒng)一安排為用戶提供維修服務(wù)， ASS 與這些服務(wù)網(wǎng)點單獨進行保修費用結(jié)算。因此，從 ASS 的人員編制和管理制度來看，只需要進行三級管理，每一級的部門設(shè)置、人員崗位都有很大的區(qū)別。 從圖 1 可以看出， ASS 的分支機構(gòu)遍布全國主要城市，在短期之內(nèi)將它們通過計算機廣域網(wǎng)實時連接起來是不現(xiàn)實的。 由于不同級別的機構(gòu)之間數(shù)據(jù)流量具有很大差異， MIS 系統(tǒng)需要提供不同的數(shù)據(jù)交換服務(wù)方式。 因此，從以上的考慮來看， 技術(shù)服務(wù)部 ． ． ． ． ． MIS． ． ． 系統(tǒng)提供． ． ． ． I． nter． ． ． ． ． ． ． 公網(wǎng)之上的 ． ． ． ． ．WEB． ． ． 服務(wù)是非常有必要的 ． ． ． ． ． ． ． ． ． ，否則，對于無法接入 CNT 企業(yè)專網(wǎng)的省市服務(wù)中心，甚至需要接收數(shù)據(jù)的授權(quán)維修服務(wù)網(wǎng)點，都只能通過傳真或電話通知，這種情況下，省市服務(wù)中心和授權(quán)維修服務(wù)網(wǎng)點在信息流中是被動接收的，如果提供 WEB服務(wù)，各種費用結(jié)算信息、備件庫存等，可以由省市服務(wù)中心和各服務(wù)網(wǎng)點撥號接入當(dāng)?shù)?Inter 公網(wǎng)，主動查詢必要的信息。 OMRON 伊萊克斯（中國）技術(shù)服務(wù)部管理信息系統(tǒng)軟件總體設(shè)計建議書 上海歐姆龍計算機有限公司（ ShangHai OMRON Computer Co.,Ltd.） 地址：上海市天鑰橋路 1 號煤科大廈 15 樓 6 主要業(yè)務(wù)內(nèi)容及信息處理流程 從圖 1 中可以了解到 ASS 的主要業(yè)務(wù)范圍，結(jié)合 ASS 提供的各種業(yè)務(wù)文檔，大致可以將其業(yè)務(wù)區(qū)分為以下四類： （ 1） 顧客服務(wù)和運作協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)：這是技術(shù)服務(wù)部最主要的業(yè)務(wù)，也是人、財、物等各項資源投入最多的業(yè)務(wù)，主要內(nèi)容包括 類客戶提供直接服務(wù)，如客戶對產(chǎn)品的咨詢、報修等； 修派工的調(diào)度、安排； ；； 活動而提供的售后服務(wù)管理，例如伊萊克斯家電保養(yǎng)師服務(wù)。 ASS 本部需要收集各網(wǎng)點當(dāng)月發(fā)生的維修業(yè)務(wù)及費用支出信息，并查詢授權(quán)協(xié)議， 在制度約束下嚴(yán)格進行費用結(jié)算。在這些前提下， ASS 需要定期根據(jù)售后服務(wù)數(shù)據(jù)，生成各種質(zhì)量報表反饋給生產(chǎn)部門，為質(zhì)量管理工作提供定量數(shù)據(jù)。 在圖 2 和圖 3 中，給出了顧客服務(wù)的主要業(yè)務(wù)流程。圖 3 實際上也是以 800 電話 Call Center 為核心，但規(guī)定的是與互聯(lián)網(wǎng)信息處理有關(guān)的一個基本的業(yè)務(wù)流程。在系統(tǒng)設(shè)計時，需要充分注意，以滿足業(yè)務(wù)流程的要求。 ASS 規(guī)定目前上門服務(wù)的信息區(qū)分為三類： 用戶來訪 ． ． ． ． 、 來電 ． ． 、 來函 ． ． ，在今后幾年內(nèi)，系統(tǒng)應(yīng)該可以平滑升級，從而支持電子郵件、傳真回復(fù)、手機短消息等來自用戶的信息。 在本文第三章中，將結(jié)合 ASS 現(xiàn)有的信息流控制要求，給出各個子系統(tǒng)的工作原理與流程圖。從與 ASS 的具體調(diào)研中，我們認(rèn)為 ASS 在今后三年內(nèi)（ 20202020）面臨著以下業(yè)務(wù)的增長 并在管理上帶來了相應(yīng)的壓力： （ 1） 以品牌為核心的私人家電保養(yǎng)師體系的發(fā)展，要求 MIS 系統(tǒng)能夠管理數(shù)萬、甚至數(shù)十萬需提供保養(yǎng)服務(wù)的用戶的數(shù)據(jù)；在用戶電話呼入時，能夠在龐大的數(shù)據(jù)庫中（有可能分布在異地的信息中心）迅速查找并提供滿意的電話回答； （ 2） 各個大區(qū)的技術(shù)服務(wù)部將根據(jù)市場情況迅速增長， 2020 年為六個，而 2020 年計劃將省市服務(wù)中心再升級四個， 2020 年未定，在 MIS 的開發(fā)和維護上，要求系統(tǒng)能夠非常平穩(wěn)地進行數(shù)據(jù)交割，將原本存儲在大區(qū)技術(shù)服務(wù)部 MIS 的各種數(shù)據(jù)安全、快捷地根據(jù)用戶所在省份，分離到新成立的省市技術(shù)服 務(wù)部（由原省市服務(wù)中心升級而來） MIS 中，由于全國采用統(tǒng)一的三級管理體制和服務(wù)流程，所有應(yīng)用程序不需要做任何修改，僅需要軟件開發(fā)商提供系統(tǒng)安裝和調(diào)試服務(wù)即可； （ 3） 2020 年底，要求 ASS 的 MIS 進一步完善，能夠控制所有服務(wù)信息， 100%形成閉環(huán)。 綜上所述，如果考慮到 ASS 今后 35 年的長遠(yuǎn)規(guī)劃，則要求在系統(tǒng)的平臺選型、應(yīng)用程序設(shè)計及開發(fā)、數(shù)據(jù)庫設(shè)計等各個方面綜合考慮。同時，由于需要支持三級管理體制，因此在 MIS 上也需要區(qū)分總部、大區(qū)、省市（即服務(wù)專員級別）這三個層次，它們應(yīng)具有大致相同但又有細(xì)微差別的體系結(jié)構(gòu)。同樣是查詢用戶數(shù)據(jù)，總部可以查詢?nèi)魏我粋€城市或區(qū)域的用戶數(shù)據(jù)，而各個大區(qū)只能查詢本區(qū)域范圍內(nèi)的用戶數(shù)據(jù)。在這種 情況下，可能采取的上報方式是省市信息中心將數(shù)據(jù)壓縮后以電子郵件方式發(fā)送到總部的 Email 服務(wù)器，然后，總部電子郵件服務(wù)器實時轉(zhuǎn)發(fā)電子郵件到各個大區(qū)技術(shù)服務(wù)部，由各個大區(qū)分別進行數(shù)據(jù)匯總和統(tǒng)計。大區(qū)局域網(wǎng)內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)查詢僅僅查詢本區(qū)域范圍內(nèi)的信息，整個全國范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)是否公布及公布的具體內(nèi)容，由總部的內(nèi)部公告系統(tǒng)統(tǒng)一發(fā)布。 總部 MIS 的數(shù)據(jù)通訊模塊，有兩種情況，一種是總部 MIS 與某個大區(qū)技術(shù)服務(wù)部在同一個計算機局域網(wǎng)內(nèi)，這時總部和大區(qū) MIS 的數(shù)據(jù)通訊模塊可以合二為一；另一種情況是總部 MIS 與大區(qū) MIS 不在同一個局域網(wǎng)內(nèi)，這是總部的數(shù)據(jù)通訊模塊就需要單獨設(shè)置安裝，同時， 由于總部 MIS 還會接收所有大區(qū)數(shù)據(jù)，并提供 WEB 服務(wù)，因此，這一塊內(nèi)容相對來說比較復(fù)雜。 技術(shù)服務(wù)部 MIS 與 ERP 系統(tǒng)的接口處理 由于技術(shù)服務(wù)部 MIS 的地域覆 蓋范圍比較廣泛，從某種程度上來看，甚至比伊萊克斯已有的 JDE 系統(tǒng)分布還要廣，以致于某些地區(qū)不得不采用電話撥號方式，在 Inter 公網(wǎng)之上通過電子郵件方式來傳送數(shù)據(jù)。 技術(shù)服務(wù)部 MIS 建設(shè)的主要技術(shù)難點 從 和 所論述的內(nèi)容來看， ASS 的 MIS 建設(shè)在技術(shù)上雖然非常成熟，但具體開發(fā)和實施起來，還是有幾個難點需要特別注意并在實踐中予以解決： （ 1） 三個級別的 MIS 系統(tǒng)在數(shù)據(jù)上保持一致，并能在各層之間隨時轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)的問題，這需要系統(tǒng)設(shè)計人員 在數(shù)據(jù)庫設(shè)計時充分加以考慮； （ 2） MIS 在廣域網(wǎng)和 Inter 公網(wǎng)之上運行的穩(wěn)定性問題，雖然 ASS不要求數(shù)據(jù)進行實時傳遞，但即使是定時復(fù)制仍然存在通訊線路故障的可能性，這時除了在廣域網(wǎng)建設(shè)中需要考慮備份線路之外，還要考慮在數(shù)據(jù)定時復(fù)制失敗的情況下，系統(tǒng)如何保持穩(wěn)定的問題，從數(shù)據(jù)庫的角度來看，即是否能夠使用未經(jīng)更新的舊數(shù)據(jù)運行的問題。同時，還包括垂詢產(chǎn)品的潛在用戶。重點用戶根據(jù)情況不同，還分為 a、 b、 c 三個級別。而在用戶信息管理子系統(tǒng)中，需要考慮省市服務(wù)中心、大區(qū)技術(shù)服務(wù)部、 ASS 總部三個級別，各級 MIS 的基本功能大體相似，但在數(shù)據(jù)處理和來源上存在差別。每天在規(guī)定時間，如下午 6 點，由操作人員將這些數(shù)據(jù)文件自動轉(zhuǎn)入用戶數(shù)據(jù)庫，不需要進行二次錄入，大大減輕用戶數(shù)據(jù)錄入工作量； （ 3） 用戶檔案綜合查詢 ． ． ． ． ． ． ． ． ：按照機號、姓名、購買城市、購買商店、經(jīng)銷商、型號、產(chǎn)品名稱等數(shù)據(jù)項進行組合查詢，同時也支持各種模糊查詢； （ 4） 用戶資料統(tǒng)計 ． ． ． ． ． ． ： 指按照 ASS 的要求