【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 查勘及估損崗 N/A 215 代查勘報(bào)告 代理查勘 理賠－查勘及估損崗 N/A 216 代查勘費(fèi)收據(jù) 代理查勘 理賠－查勘及估損崗 N/A 217 通融立案申請(qǐng)表 通融立案 理賠－理賠內(nèi)勤崗 理賠負(fù)責(zé)人 附件 理賠聯(lián)系記錄 立案錄入 理賠－理賠內(nèi)勤崗 N/A 219 賠案注銷申請(qǐng)表 賠案注銷 理賠－理賠內(nèi)勤崗 理賠負(fù)責(zé)人 2110 重大損案通知書 分保上報(bào) 理賠－理賠內(nèi)勤崗 理賠負(fù)責(zé)人 2111 作廢報(bào)案報(bào)告 賠案注銷 理賠－理賠內(nèi)勤崗 理賠負(fù)責(zé)人 系統(tǒng)自動(dòng)生成 注銷立案報(bào)告 賠 案注銷 理賠－立案崗 理賠負(fù)責(zé)人 系統(tǒng)自動(dòng)生成 產(chǎn)險(xiǎn)理賠管理流程手冊(cè) 討論稿 有待普華永道合伙人復(fù)核、修改 12 流程描述 受理報(bào)案 /抄單 主要步驟 描述 風(fēng)險(xiǎn)初步評(píng)級(jí) 負(fù)責(zé)職能 ? 客戶通過熱線電話 95500(或網(wǎng)絡(luò)，信函，電報(bào) )進(jìn)行報(bào)案。熱線電話具有語音錄音功能，作為以后糾紛產(chǎn)生時(shí)處理的依據(jù)。 ? 接報(bào)案人員，接到報(bào)案電話后，詳細(xì)詢問被保險(xiǎn)人信息，包括： 被保險(xiǎn)人名稱，投保險(xiǎn)別，出險(xiǎn)標(biāo)的，保單號(hào)碼，出險(xiǎn)時(shí)間，地點(diǎn)和原因。 ? 在理賠系統(tǒng)中查詢被保險(xiǎn)人提供的保單，確定客戶的出險(xiǎn)情況是否屬于公司的保險(xiǎn)責(zé)任。 (@) 受損財(cái)產(chǎn)是否屬于保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)范圍， 出險(xiǎn)地點(diǎn)是否在保單所載明的坐落地點(diǎn)或航程等區(qū)域范圍內(nèi) 出險(xiǎn)原因是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任 出險(xiǎn)日期是否在保險(xiǎn)期限或航程內(nèi) 出險(xiǎn)標(biāo)的的型號(hào)是否與保單相同 ? 被保險(xiǎn)人報(bào)案時(shí)，賠案管理人員從理賠系統(tǒng)報(bào)案模塊中打印出 出險(xiǎn)通知書 ，交給被保險(xiǎn)人簽章，索賠時(shí)使用。 被保險(xiǎn)人或其代理人主動(dòng)上門報(bào)案是應(yīng)出示有效證件，并在 出險(xiǎn)通知書 上簽章 通過電話報(bào)案的案件，可由估損員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)估損時(shí)，將 出險(xiǎn)通知書 交給被保險(xiǎn)人 低 27 客戶服務(wù)－ 報(bào)案受理崗 報(bào) 案 匯 集 1 出險(xiǎn)通知書 產(chǎn)險(xiǎn)理賠管理流程手冊(cè) 討論稿 有待普華永道合伙人復(fù)核、修改 13 主要步驟 描述 風(fēng)險(xiǎn)初步評(píng)級(jí) 負(fù)責(zé)職能 ? 接報(bào)案人員查詢保單資料，確認(rèn)屬于公司的保險(xiǎn)責(zé)任后，在 理賠系統(tǒng)報(bào)案模塊 中填寫 報(bào)案 登記表 。 理賠系統(tǒng)報(bào)案模塊 自動(dòng)生成報(bào)案號(hào)。 (@) ? 接報(bào)案人員接受報(bào)案后，通知查勘估損人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘。如車險(xiǎn)涉及到第三者責(zé)任險(xiǎn)，接報(bào)案人員需要通知兩核中心的專業(yè)醫(yī)療人員。 低 客戶服務(wù)－ 報(bào)案受理崗 ? 接報(bào)案人員收到投保人的 出險(xiǎn)通知書 （除車險(xiǎn)），在理賠系統(tǒng)中查詢?cè)摫钨Y料，確認(rèn)屬于公司的保險(xiǎn)責(zé)任，將相關(guān)材料轉(zhuǎn)教給理賠內(nèi)勤。（ 車險(xiǎn)案件應(yīng)立即進(jìn)行查勘任務(wù)分配） ? 理賠內(nèi)勤查詢?cè)摫问湛钋闆r并打印保單抄件。將 保單抄件 和客戶的出險(xiǎn)通知書 ，相關(guān)材料等轉(zhuǎn)交到兩核中心相關(guān)險(xiǎn)種的查勘及估損人員。（通常用于財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)， 責(zé)任險(xiǎn)和水險(xiǎn)） 保單抄件除相關(guān)保單信息外，還應(yīng)上包括： － 繳費(fèi)日期 － 出具批單的日期和次數(shù) － 賠付金額，出險(xiǎn)次數(shù)（已決情況） － 已立案未估損次數(shù)（未決情況） 中 兩核中心－ 理賠內(nèi)勤崗 查 勘 配 主要步驟 描 述 風(fēng)險(xiǎn)初步評(píng)級(jí) 負(fù)責(zé)職能 報(bào)案錄入 2 報(bào)案登記表 抄 單 3 保單抄件 產(chǎn)險(xiǎn)理賠管理流程手冊(cè) 討論稿 有待普華永道合伙人復(fù)核、修改 14 主要步驟 描 述 風(fēng)險(xiǎn)初步評(píng)級(jí) 負(fù)責(zé)職能 ? 賠案管理人員按地區(qū)分配查勘估損人員，將查勘估損人員分配表發(fā)送到 95500 接報(bào)案處。 ? 報(bào)案受理崗根據(jù)出險(xiǎn)情況將任務(wù)通知相關(guān)區(qū)域負(fù)責(zé)的查勘估損人員?；蛘咄ㄖ嚓P(guān)險(xiǎn)種的專業(yè)查勘估損人員。查勘任務(wù)由兩人組成小組，需定期組合和輪換 。 ? 查勘估損人員查勘前了解保戶的出險(xiǎn)情況： 時(shí)效性較強(qiáng)的案件如車險(xiǎn)，接報(bào)案人員將保險(xiǎn)標(biāo)的的出險(xiǎn)情況和報(bào)案標(biāo)號(hào)通知相關(guān)管轄區(qū)內(nèi)的查勘估損人員，查勘估損人員接到查勘的任務(wù)分配，與出險(xiǎn)人聯(lián)系后，以最短時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 其他險(xiǎn)種，如財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)，責(zé)任險(xiǎn)和水險(xiǎn)，查勘估損人員接到分配任務(wù)后，查看出險(xiǎn)通知書，報(bào)案登記表和保單抄件，初步了解出險(xiǎn)情況，并核對(duì)保險(xiǎn)情況及承保險(xiǎn)別，再進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘。 ? 查勘任務(wù)分配后，報(bào)案受理崗記錄查勘估損人員，并對(duì)被保險(xiǎn)人進(jìn)行回訪，了解查勘估損人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間和查勘效果。 ? 如接到報(bào)案屬于代理查勘的 范圍，報(bào)案受理崗 應(yīng)填寫 代理查勘委托書（一式兩聯(lián)，一份自留），連同保單副本復(fù)印件交給或傳真通知代理公司，將委托權(quán)限和注意事項(xiàng)等明確告知對(duì)方。 中 客戶服務(wù)－ 報(bào)案受理崗 兩核中心－ 理賠內(nèi)勤崗 查勘任務(wù) 分配 4 代理查勘委托書 產(chǎn)險(xiǎn)理賠管理流程手冊(cè) 討論稿 有待普華永道合伙人復(fù)核、修改 15 主要步驟 描 述 風(fēng)險(xiǎn)初步評(píng)級(jí) 負(fù)責(zé)職能 ? 進(jìn)行共保的標(biāo)的出險(xiǎn)，接報(bào)案人需及時(shí)通知共保人，由主承保人派人進(jìn)行查勘。 ? 查勘估損人員實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)查勘前，作好如下的查勘準(zhǔn)備工作： ? 與被保險(xiǎn)人取得聯(lián)系，了解事故情況，針對(duì)不同事故告知客戶應(yīng)注意事項(xiàng)； ? 向出險(xiǎn)人告知索賠時(shí)需 要的材料和手續(xù) ? 根據(jù)出險(xiǎn)事故的類別，攜帶必要的工具，以及現(xiàn)場(chǎng)查勘所需要的手冊(cè)和材料 ? 財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)等險(xiǎn)種查勘時(shí)，查勘人員應(yīng)持有 保單抄件 ? 查堪人員的現(xiàn)場(chǎng)查勘任務(wù)如下 ? 到達(dá)查勘現(xiàn)場(chǎng)后，采取必要的施救保護(hù)措施，避免擴(kuò)大損失； ? 確定標(biāo)的的出險(xiǎn)時(shí)間，查明是否在保險(xiǎn)有效期限之內(nèi)；如在投保時(shí)已出險(xiǎn)或期滿后未辦理續(xù)保手續(xù)而出險(xiǎn)，應(yīng)拒陪； ? 確定出險(xiǎn)地點(diǎn)，核實(shí)是否與保單載明的地點(diǎn)和范圍一致； ? 確定出險(xiǎn)原因，明確是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍的事故原因，是否應(yīng)予賠償； ? 現(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)，需 廣泛 收集各種與賠案有關(guān)的證明材料和單證，并詳細(xì)記錄現(xiàn)場(chǎng)情況， 針對(duì)具體險(xiǎn)種在查勘時(shí)應(yīng)關(guān)注下述事項(xiàng)： ? 企財(cái)險(xiǎn)查勘時(shí)，查勘估損人員需查核被保險(xiǎn)人的賬冊(cè)和標(biāo)的出險(xiǎn)時(shí)的帳面數(shù)據(jù)。 中 兩核中心－ 查勘及估損崗 實(shí)施 現(xiàn)場(chǎng)查勘 5 回勘記錄表 產(chǎn)險(xiǎn)理賠管理流程手冊(cè) 討論稿 有待普華永道合伙人復(fù)核、修改 16 主要步驟 描 述 風(fēng)險(xiǎn)初步評(píng)級(jí) 負(fù)責(zé)職能 ? 家財(cái)險(xiǎn)查勘時(shí)，可查勘購貨發(fā)票，確定是否修理或全損 ? 運(yùn)輸工具出險(xiǎn)時(shí)，需核實(shí)牌照號(hào)碼，查驗(yàn)駕駛?cè)藛T的各種證件。 ? 貨物運(yùn)輸險(xiǎn)，核對(duì)原始單據(jù)對(duì)貨物的記錄是否與被保險(xiǎn)人的報(bào)告的損失貨物相同 ? 機(jī)動(dòng)車輛險(xiǎn)事故查勘時(shí)，查勘估損人員需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)拍照并繪制現(xiàn)場(chǎng)草圖。根據(jù)報(bào)案號(hào)和查勘估損人員姓名編制定損牌，拍照時(shí)放置在標(biāo)的物上，攝入照片內(nèi)，以便于照片的分類。 ? 水災(zāi)等自然災(zāi)害的查勘，遵循公司的規(guī)定 ? 查勘過程中，查勘估損人員 將查勘情況記錄于 查勘報(bào)告 。當(dāng)事人 對(duì)事故經(jīng)過的描述也需 記錄在查勘報(bào)告上，記錄結(jié)果必需有當(dāng)事人簽字蓋章確認(rèn)。 查勘報(bào)告 后附有收集的有關(guān)單證。 ? 超過萬元的案件，經(jīng)理人員需要進(jìn)行回勘 ,并填寫 回勘記錄表 . ? 金額低于元的車損可以現(xiàn)場(chǎng)定損。（ 參見總公司具體規(guī)定 ） ? 代理查勘人收到 代理查勘委托書 和保單信息 ，應(yīng)分配人員及時(shí)赴現(xiàn)場(chǎng)查勘。 ? 查勘后，確定不屬于保險(xiǎn)人 保險(xiǎn)責(zé)任的事故，及時(shí)通知委托人。 ? 確定屬于保險(xiǎn)人的保險(xiǎn)責(zé)任，查勘估損人員應(yīng)進(jìn)行拍照，并將 代查勘中 兩核中心－ 代理查勘人 代理查勘 6 查勘報(bào)告 代查勘費(fèi)收據(jù) 回勘記錄表 產(chǎn)險(xiǎn)理賠管理流程手冊(cè) 討論稿 有待普華永道合伙人復(fù)核、修改 17 主要步驟 描 述 風(fēng)險(xiǎn)初步評(píng)級(jí) 負(fù)責(zé)職能 報(bào)告 ， 代查勘費(fèi)收據(jù) 和 代定損清單一聯(lián)及現(xiàn)場(chǎng)照片封存后，交給被保險(xiǎn)人。由被保險(xiǎn)人帶回原投保公司索賠時(shí)使用。 ? 超過委托權(quán)限的賠案，代理查勘人聯(lián)系承保公司，承保公司判斷繼續(xù)委托或派員自行查勘。 核實(shí)收款 主要步驟 描 述 風(fēng)險(xiǎn)初步評(píng)級(jí) 負(fù)責(zé)職能 ? 經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)查勘，確定屬于公司保險(xiǎn)責(zé)任的報(bào)案保單， 理賠內(nèi)勤崗需立即在理賠系統(tǒng)中查核該保單的收款情況 ， 并得到財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)的核實(shí) ： (@) 如果該保單的保費(fèi)全額收到，則可以在理賠系統(tǒng)立案模塊中進(jìn)行立案。 () 如果該保單屬于分期收費(fèi)的，保費(fèi)已按期足額繳納的，理賠系統(tǒng)立案模塊可進(jìn)行立案，并提示“分期付費(fèi)，賠款支付時(shí)應(yīng)予以內(nèi)扣”。 () 如果保費(fèi)未足額收到，或未按期足額收到的，理賠系統(tǒng)立案模塊會(huì)提示該報(bào)案保單“由于未足額收款，無法立案”。 () ? 理賠內(nèi)勤崗?fù)ㄖ嚓P(guān)業(yè)務(wù)員，就未收保費(fèi)的情況及時(shí)與投保人或代理點(diǎn)取得聯(lián)系。 高 兩核中心－ 查勘估損崗，理賠內(nèi)勤崗 立案和抄單 代查勘報(bào)告 查核保費(fèi) 收款記錄 7 代定損清單 產(chǎn)險(xiǎn)理賠管理流程手冊(cè) 討論稿 有待普華永道合伙人復(fù)核、修改 18 主要步驟 描 述 風(fēng)險(xiǎn)初步評(píng)級(jí) 負(fù)責(zé)職能 ? 現(xiàn)場(chǎng)查勘估損人員將現(xiàn)場(chǎng)查勘的信息及時(shí)反饋給核損崗。 ? 核損崗復(fù)核查勘估損人員的查勘情況后，及時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)查勘的信息通知理賠內(nèi)勤崗： 屬于公司保險(xiǎn)責(zé)任的案件，則可以在查核保費(fèi)收入情況后予以立案 明確不屬于公司保險(xiǎn)責(zé)任的案件，報(bào)案受理崗將該報(bào)案在理賠系統(tǒng)報(bào)案模塊中作廢。 (@) 低 兩核中心－ 查勘及估損崗 核損崗 理賠內(nèi)勤崗 ? 屬于保險(xiǎn)標(biāo)的，在保險(xiǎn)有效期內(nèi)，屬于公司的保險(xiǎn)責(zé)任，且無應(yīng)收保費(fèi)的保單，在理賠系統(tǒng)立案模塊中可以立案