【文章內容簡介】 表揚 ─ 在企業(yè)及部門的刊物刊登文章 ─ 報告板 ─ 小組把計劃匯報與管理層及其它人 ? 禮物、購物券、紀念品或活動 ? 隨意的鼓勵說話 ? 兌現獎勵制度，包括薪金、花紅、晉升等。 表揚必須是公平及真誠的。 優(yōu) 質 七、 全面優(yōu)質管理的主要課題 14 全面優(yōu)質管理的主要課題包括： ? 領導決心 ? 每個人都有自己的顧客及供貨商 ? 質量創(chuàng)造在人為 ? 小組工作 ? 溝通 ? 防范未然 ? 質量改善循環(huán) 領導決心 ： 全面優(yōu)質管理是知易行難，最常見的失敗原因就是領導決心不足，高層管理沒有親 自策劃及推動。最 高管理階層必須自己絕對相信質量改進的需要，及將此決心讓公 司內每一員工知道，包括公布質量政策文件，其中一個重要內容應如下：每一員工 都要不折不扣地根據質量要求來辦事，唯一選擇是提出建議改變這些要求，以致能 更滿足顧客的需要。 每個人都有自己的顧客及供貨商 滿足顧客的需要是全面優(yōu)質管理的精髓，顧客是維系公司業(yè)務的人，你所做的每一 樣工作最終都會影響到顧客有多大程度的滿足感。 你可能是： ? 直接參與生產的人 ? 管理儀器的人 ? 向供貨商訂購貨 物的人 ? 負責準備文件的人 ? 負責顧客電話的人或其它 但無論如何 你的工作對顧客都會造成一定的影響 在大部份情況下，都會在顧客身上造成直接影響，但就算你與最終的顧客沒有直接接 觸，你的工作仍會影響整個企業(yè)滿足顧客需要的能力 ─ 你是關系鏈中重要的一環(huán)。 你所做的每一樣工作都必定要滿足內部、對外的顧客 否則你為甚么要去做 呢？ 誰是你的顧客？ 供貨商 顧 客 15 試列出那些要依賴你提供優(yōu)質工作的人 ─ 他們就是你的顧客。 你供應他們的可能是產品、服務或數據。 他們所要求 的可能是速度、準確性及符合標準。 你如何得知顧客對你的要求是甚么？ 咨詢他們，要不斷咨詢！ 品檢創(chuàng)造在人為 培訓一班全心投入全面優(yōu)質的人員是管理人員的主要職責。 其實大部份人寧可做出一件高質素的工作，而非低質素的工作。 如果要員工一開始就做到要求，沒有錯誤，管理人員必須提供協助，使到員工： ? 知道、了解及認同工作的要求 ? 知道如何處理工作，及做這件工作的原因 ? 有足夠的物質、工具、培訓及數據去完成工作 ? 可以量度他們的工作表現 ? 出 錯的時候知道應該怎樣做 ? 在有助進度而非阻礙進度的制度下工作 ? 獲得適當的輔導 管理人員必須盡力確保員工得到以上各點的協助 你要求「沒有錯誤出現」的狀況是否達到？如沒有 ─ 把問題與你的經理或上司討論。 你對質量的態(tài)度如何 ? 雖然我們都想做出高質素的工作，但有些時候，我們很容易會讓標準降低一些。 你有否試過： ? 接受別人交給你的不合標準的工作 你 16 ? 接受別人的工作時說「這已經夠好了」 ? 把工作暫時放在一旁，讓其它人等待較長的時間 ? 在找出可以協助的方法前先指責其它人犯錯 ? 當別人向你建議改善辦 法時你不肯接受 就算有多困難，我們也絕對不應做以上的事情，我們各人均需找方法令自己份內工 作保持良好， 并幫助其它人也這樣做 小組工作 企業(yè)整體的不斷改進，是通過內部不同群體組合而成。全面優(yōu)質，有一套完整的計 劃去推動不同層次、不同形式的小組做不斷改進的活動。 你如何能透過與其它組員更緊密的合作改善工作范圍內的質量？ 亙相合作總比對著干好，如果我們都朝同一方向，成功的機會就會更高。 最好的運作隊伍需有優(yōu)秀的成員，但成功卻在于他們能否以組合的模式合作把對手 擊敗，這是我們要做的事。 透過以小組合作形式工作，我們可以： ? 做到個人做不到的事情 ? 發(fā)揮各人技能 ? 作出更好的決定 ? 從工作中得到更多樂趣 建立有效的小組 要以小組形式工作，我們必須注意避免「贏輸」的情況出現。 當組內成員持不同意見，而又找不到共識的解決辦法，而爭拗到底，務求最終達到 自己的意向，「贏輸」的情況便會出現 ─ 到最后，一人會贏，另一人會輸。如果 他們肯花時間從另一人的角度看事情，他們可能會找到一個彼此都滿意的解決辦法 ─ 一個雙贏的局面。 贏輸局面： ? 浪費時 間 ? 為自己辯護 ? 制造沖突 ? 破壞小組 ? 阻礙聽取別人的意見 緊記先從別人的角度看事情，才決定是否表示不認同。 溝 通 要為全面優(yōu)質作出貢獻，你必須了解別人對你的要求，并清楚知道正在發(fā)生的事 17 情。你需要知道企業(yè)的運作情況及是否會有變動。 同樣，其它人亦須知道你在做些甚么，你是否遇到困難或有甚么意見。 良好的溝通是全面優(yōu)質重要的一環(huán) 良好的溝通： ? 讓你掌握最新的情況 ? 讓其它人掌握最新的情況 ? 確保了解 ? 幫助大家一起合作 我們都應見過溝通出現問題的例子： ? 沒有從上司處獲得足夠的數據 ? 不清楚其它部門的工作 ? 同事沒有把最新的資料告訴大家 我們可以做些甚么去改善溝通？ 組織內誰應擔起改善溝通的工作？ 我們必須彼此溝通 ─ 表達我們對工作的要求，表達我們對某項工作的進展的 看法，提出意見，提出問題及其它。 組織內每個人都有責任改善溝通的質素。 盡量讓其它人知道你所知道的事情，當別人與你溝通的時候要好好聆聽。 如果有事情是你不清楚或不了解的 ─ 盡快詢 問！ 防范未然 如何通過解決問題改善質素？ 要成為一個全面優(yōu)質的企業(yè)，我們必須先找出避免問題發(fā)生的辦法。 難題就像火災一樣，它們會造成破壞，你需要用很多時間和精力去將它撲熄，否則 它們便會造成更大的破壞。 最好的做法是，從一開始就盡力避免救火的需要。如果我們可以避免問題的發(fā)生， 就可以減少騷擾和破壞。 切勿做救火者 ─ 做個防火者 18 如何避免問題發(fā)生？ ? 確保你了解本身工作的要求 ? 確保你知道你應該達到甚么水平 ? 清楚知道如何著手去處理工 作 ? 留意正在發(fā)生的事情 ─ 注意問題的出現 ? 如果出現問題，要第一時間讓其它人知道 ? 不要假設到最后總有人會把事情弄妥 質量改善循環(huán) 質量改善就如一個不斷的循環(huán)： 透過不斷了解顧客的需要，你將可認識到哪些地方需要作出改善。 你的顧客會希望你在哪些地方作出改善 ─ 但你是否詢問過他們？ 解決問題的過程 當我們面對問題的時候，或面對一個需要作出改善的情況的時候，很自然地我們會 嘗試找出解決辦法。如果能按著下面的步驟去做，就會更容易找出最好的解決辦法。 1. 提出計劃建議 2. 循序漸進地分析問題 3. 教育、培訓及溝通 4. 訂出推行的方法 5. 正式推行及跟進工作 如果不進行第一、二項步驟，你會發(fā)現自己工作得很快 ─ 但到最后只會得出行不 通的解決辦法。 解決問題的格言： 認真并徹底地把它解決。 了解顧客的需要 達到顧客的要求 量度成績 不斷改善 19 界定問題 解決問題的第一步是把問題界定清楚，這涉及清楚說明現在的情況和你希望出現的 情況。在這種情況下，單解釋出錯在甚么地方是沒有用的，你必須清楚你的目標是 甚么。 如果連你自己也不清楚要到哪里去，最終你只會走到其它的地方。 找出問題的根源 大部份人都會傾向于想出多于一個的解決辦法，問題的關鍵是要去找出一個一勞永逸的解決辦法，這個解決辦法應能把 問題的根源 徹底清除。 很多時候我們都會采用一些只可以暫時解決問題的方法，就像用水桶盛著屋頂漏下來的水一樣 ─ 而不去把屋頂修補。 最明顯的解決辦法并不一定能夠針對問題的根源，在倉促找出解決辦法之前，必須先搜集足夠的數據和事實，確保已找出問題的根源。 你可能會立刻找出問題的解決辦法，但你仍須問自己以下的問題： ? 這辦法是否真的能夠解決問題 ? 是否能徹底地解決問題 ? 是否可以避免問題再次發(fā)生 如果有任何一個答案是否定的，即表示你仍未找到問題的根源 其實有不少方法 ─「質量工具」可以助你找出問題的根源。 亙相沖擊思考法 很多時當一班人聚在一起討論問題的時候，很容易會在討論了一兩個意見之后停滯不前，因為他們在同一個問題上纏繞得太久。 亙相沖擊的思考方法讓每一個人都有機會表達意見，把所有建議都清楚地寫在掛表上，就可得出很多不同的意見，再逐一討論。 亙相沖擊的思考方法讓小組從每一個角度 探討問題，并利用他們的想象力去找出問題的根源，這樣小組就可在思想上亙相沖擊，找出解決的辦法。 亙相沖擊的思考方法的規(guī)則 ? 選出一個領袖 ─ 確保過程依著規(guī)則進行 ? 選出適當的組員 20 ? 確保每個成員都知道規(guī)則 ? 清楚界定問題 ? 在正式開始前讓大家有足夠的時間思考 ? 確保每一個人都出席參與 ? 沖擊出越多意見越好 ? 不準討論及檢討 ? 記錄每一個意見 ? 在檢討前讓大家有 一個醞釀的時間 ? 保持輕松的氣氛 出錯的時候怎么辦？ 有時候就算我們已盡了最大努力去避免出錯，問題仍會出現，問題的出現固然會較少，但仍要隨時留心。 當問題出現的時候， 我們應該 ： ? 嘗試找出問題的根源 ? 采取適當的行動 ? 把問題及補救行動告訴其它人 我們不應 ： ? 找出應受責備的人 ? 不去理它 請緊記：永不可對任何質量問題坐視不理 全面優(yōu)質管理的推行，通常會經歷以下 6個主要階段： 八、 全面優(yōu)質管理的推行 21 2 ~6個月 1~2個月 3個月