【文章內(nèi)容簡介】 表揚(yáng) ─ 在企業(yè)及部門的刊物刊登文章 ─ 報(bào)告板 ─ 小組把計(jì)劃匯報(bào)與管理層及其它人 ? 禮物、購物券、紀(jì)念品或活動(dòng) ? 隨意的鼓勵(lì)說話 ? 兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)制度，包括薪金、花紅、晉升等。 表揚(yáng)必須是公平及真誠的。 優(yōu) 質(zhì) 七、 全面優(yōu)質(zhì)管理的主要課題 14 全面優(yōu)質(zhì)管理的主要課題包括： ? 領(lǐng)導(dǎo)決心 ? 每個(gè)人都有自己的顧客及供貨商 ? 質(zhì)量創(chuàng)造在人為 ? 小組工作 ? 溝通 ? 防范未然 ? 質(zhì)量改善循環(huán) 領(lǐng)導(dǎo)決心 ： 全面優(yōu)質(zhì)管理是知易行難，最常見的失敗原因就是領(lǐng)導(dǎo)決心不足，高層管理沒有親 自策劃及推動(dòng)。最 高管理階層必須自己絕對相信質(zhì)量改進(jìn)的需要，及將此決心讓公 司內(nèi)每一員工知道，包括公布質(zhì)量政策文件，其中一個(gè)重要內(nèi)容應(yīng)如下：每一員工 都要不折不扣地根據(jù)質(zhì)量要求來辦事，唯一選擇是提出建議改變這些要求，以致能 更滿足顧客的需要。 每個(gè)人都有自己的顧客及供貨商 滿足顧客的需要是全面優(yōu)質(zhì)管理的精髓，顧客是維系公司業(yè)務(wù)的人，你所做的每一 樣工作最終都會(huì)影響到顧客有多大程度的滿足感。 你可能是： ? 直接參與生產(chǎn)的人 ? 管理儀器的人 ? 向供貨商訂購貨 物的人 ? 負(fù)責(zé)準(zhǔn)備文件的人 ? 負(fù)責(zé)顧客電話的人或其它 但無論如何 你的工作對顧客都會(huì)造成一定的影響 在大部份情況下，都會(huì)在顧客身上造成直接影響，但就算你與最終的顧客沒有直接接 觸，你的工作仍會(huì)影響整個(gè)企業(yè)滿足顧客需要的能力 ─ 你是關(guān)系鏈中重要的一環(huán)。 你所做的每一樣工作都必定要滿足內(nèi)部、對外的顧客 否則你為甚么要去做 呢？ 誰是你的顧客？ 供貨商 顧 客 15 試列出那些要依賴你提供優(yōu)質(zhì)工作的人 ─ 他們就是你的顧客。 你供應(yīng)他們的可能是產(chǎn)品、服務(wù)或數(shù)據(jù)。 他們所要求 的可能是速度、準(zhǔn)確性及符合標(biāo)準(zhǔn)。 你如何得知顧客對你的要求是甚么？ 咨詢他們，要不斷咨詢！ 品檢創(chuàng)造在人為 培訓(xùn)一班全心投入全面優(yōu)質(zhì)的人員是管理人員的主要職責(zé)。 其實(shí)大部份人寧可做出一件高質(zhì)素的工作，而非低質(zhì)素的工作。 如果要員工一開始就做到要求，沒有錯(cuò)誤，管理人員必須提供協(xié)助，使到員工： ? 知道、了解及認(rèn)同工作的要求 ? 知道如何處理工作，及做這件工作的原因 ? 有足夠的物質(zhì)、工具、培訓(xùn)及數(shù)據(jù)去完成工作 ? 可以量度他們的工作表現(xiàn) ? 出 錯(cuò)的時(shí)候知道應(yīng)該怎樣做 ? 在有助進(jìn)度而非阻礙進(jìn)度的制度下工作 ? 獲得適當(dāng)?shù)妮o導(dǎo) 管理人員必須盡力確保員工得到以上各點(diǎn)的協(xié)助 你要求「沒有錯(cuò)誤出現(xiàn)」的狀況是否達(dá)到？如沒有 ─ 把問題與你的經(jīng)理或上司討論。 你對質(zhì)量的態(tài)度如何 ? 雖然我們都想做出高質(zhì)素的工作，但有些時(shí)候，我們很容易會(huì)讓標(biāo)準(zhǔn)降低一些。 你有否試過： ? 接受別人交給你的不合標(biāo)準(zhǔn)的工作 你 16 ? 接受別人的工作時(shí)說「這已經(jīng)夠好了」 ? 把工作暫時(shí)放在一旁，讓其它人等待較長的時(shí)間 ? 在找出可以協(xié)助的方法前先指責(zé)其它人犯錯(cuò) ? 當(dāng)別人向你建議改善辦 法時(shí)你不肯接受 就算有多困難，我們也絕對不應(yīng)做以上的事情，我們各人均需找方法令自己份內(nèi)工 作保持良好， 并幫助其它人也這樣做 小組工作 企業(yè)整體的不斷改進(jìn)，是通過內(nèi)部不同群體組合而成。全面優(yōu)質(zhì)，有一套完整的計(jì) 劃去推動(dòng)不同層次、不同形式的小組做不斷改進(jìn)的活動(dòng)。 你如何能透過與其它組員更緊密的合作改善工作范圍內(nèi)的質(zhì)量？ 亙相合作總比對著干好，如果我們都朝同一方向，成功的機(jī)會(huì)就會(huì)更高。 最好的運(yùn)作隊(duì)伍需有優(yōu)秀的成員，但成功卻在于他們能否以組合的模式合作把對手 擊敗，這是我們要做的事。 透過以小組合作形式工作，我們可以： ? 做到個(gè)人做不到的事情 ? 發(fā)揮各人技能 ? 作出更好的決定 ? 從工作中得到更多樂趣 建立有效的小組 要以小組形式工作，我們必須注意避免「贏輸」的情況出現(xiàn)。 當(dāng)組內(nèi)成員持不同意見，而又找不到共識(shí)的解決辦法，而爭拗到底，務(wù)求最終達(dá)到 自己的意向，「贏輸」的情況便會(huì)出現(xiàn) ─ 到最后，一人會(huì)贏，另一人會(huì)輸。如果 他們肯花時(shí)間從另一人的角度看事情，他們可能會(huì)找到一個(gè)彼此都滿意的解決辦法 ─ 一個(gè)雙贏的局面。 贏輸局面： ? 浪費(fèi)時(shí) 間 ? 為自己辯護(hù) ? 制造沖突 ? 破壞小組 ? 阻礙聽取別人的意見 緊記先從別人的角度看事情，才決定是否表示不認(rèn)同。 溝 通 要為全面優(yōu)質(zhì)作出貢獻(xiàn)，你必須了解別人對你的要求，并清楚知道正在發(fā)生的事 17 情。你需要知道企業(yè)的運(yùn)作情況及是否會(huì)有變動(dòng)。 同樣，其它人亦須知道你在做些甚么，你是否遇到困難或有甚么意見。 良好的溝通是全面優(yōu)質(zhì)重要的一環(huán) 良好的溝通： ? 讓你掌握最新的情況 ? 讓其它人掌握最新的情況 ? 確保了解 ? 幫助大家一起合作 我們都應(yīng)見過溝通出現(xiàn)問題的例子： ? 沒有從上司處獲得足夠的數(shù)據(jù) ? 不清楚其它部門的工作 ? 同事沒有把最新的資料告訴大家 我們可以做些甚么去改善溝通？ 組織內(nèi)誰應(yīng)擔(dān)起改善溝通的工作？ 我們必須彼此溝通 ─ 表達(dá)我們對工作的要求，表達(dá)我們對某項(xiàng)工作的進(jìn)展的 看法，提出意見，提出問題及其它。 組織內(nèi)每個(gè)人都有責(zé)任改善溝通的質(zhì)素。 盡量讓其它人知道你所知道的事情，當(dāng)別人與你溝通的時(shí)候要好好聆聽。 如果有事情是你不清楚或不了解的 ─ 盡快詢 問！ 防范未然 如何通過解決問題改善質(zhì)素？ 要成為一個(gè)全面優(yōu)質(zhì)的企業(yè)，我們必須先找出避免問題發(fā)生的辦法。 難題就像火災(zāi)一樣，它們會(huì)造成破壞，你需要用很多時(shí)間和精力去將它撲熄，否則 它們便會(huì)造成更大的破壞。 最好的做法是，從一開始就盡力避免救火的需要。如果我們可以避免問題的發(fā)生， 就可以減少騷擾和破壞。 切勿做救火者 ─ 做個(gè)防火者 18 如何避免問題發(fā)生？ ? 確保你了解本身工作的要求 ? 確保你知道你應(yīng)該達(dá)到甚么水平 ? 清楚知道如何著手去處理工 作 ? 留意正在發(fā)生的事情 ─ 注意問題的出現(xiàn) ? 如果出現(xiàn)問題，要第一時(shí)間讓其它人知道 ? 不要假設(shè)到最后總有人會(huì)把事情弄妥 質(zhì)量改善循環(huán) 質(zhì)量改善就如一個(gè)不斷的循環(huán)： 透過不斷了解顧客的需要，你將可認(rèn)識(shí)到哪些地方需要作出改善。 你的顧客會(huì)希望你在哪些地方作出改善 ─ 但你是否詢問過他們？ 解決問題的過程 當(dāng)我們面對問題的時(shí)候，或面對一個(gè)需要作出改善的情況的時(shí)候，很自然地我們會(huì) 嘗試找出解決辦法。如果能按著下面的步驟去做，就會(huì)更容易找出最好的解決辦法。 1. 提出計(jì)劃建議 2. 循序漸進(jìn)地分析問題 3. 教育、培訓(xùn)及溝通 4. 訂出推行的方法 5. 正式推行及跟進(jìn)工作 如果不進(jìn)行第一、二項(xiàng)步驟，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己工作得很快 ─ 但到最后只會(huì)得出行不 通的解決辦法。 解決問題的格言： 認(rèn)真并徹底地把它解決。 了解顧客的需要 達(dá)到顧客的要求 量度成績 不斷改善 19 界定問題 解決問題的第一步是把問題界定清楚，這涉及清楚說明現(xiàn)在的情況和你希望出現(xiàn)的 情況。在這種情況下，單解釋出錯(cuò)在甚么地方是沒有用的，你必須清楚你的目標(biāo)是 甚么。 如果連你自己也不清楚要到哪里去，最終你只會(huì)走到其它的地方。 找出問題的根源 大部份人都會(huì)傾向于想出多于一個(gè)的解決辦法，問題的關(guān)鍵是要去找出一個(gè)一勞永逸的解決辦法，這個(gè)解決辦法應(yīng)能把 問題的根源 徹底清除。 很多時(shí)候我們都會(huì)采用一些只可以暫時(shí)解決問題的方法，就像用水桶盛著屋頂漏下來的水一樣 ─ 而不去把屋頂修補(bǔ)。 最明顯的解決辦法并不一定能夠針對問題的根源，在倉促找出解決辦法之前，必須先搜集足夠的數(shù)據(jù)和事實(shí)，確保已找出問題的根源。 你可能會(huì)立刻找出問題的解決辦法，但你仍須問自己以下的問題： ? 這辦法是否真的能夠解決問題 ? 是否能徹底地解決問題 ? 是否可以避免問題再次發(fā)生 如果有任何一個(gè)答案是否定的，即表示你仍未找到問題的根源 其實(shí)有不少方法 ─「質(zhì)量工具」可以助你找出問題的根源。 亙相沖擊思考法 很多時(shí)當(dāng)一班人聚在一起討論問題的時(shí)候，很容易會(huì)在討論了一兩個(gè)意見之后停滯不前，因?yàn)樗麄冊谕粋€(gè)問題上纏繞得太久。 亙相沖擊的思考方法讓每一個(gè)人都有機(jī)會(huì)表達(dá)意見，把所有建議都清楚地寫在掛表上，就可得出很多不同的意見，再逐一討論。 亙相沖擊的思考方法讓小組從每一個(gè)角度 探討問題，并利用他們的想象力去找出問題的根源，這樣小組就可在思想上亙相沖擊，找出解決的辦法。 亙相沖擊的思考方法的規(guī)則 ? 選出一個(gè)領(lǐng)袖 ─ 確保過程依著規(guī)則進(jìn)行 ? 選出適當(dāng)?shù)慕M員 20 ? 確保每個(gè)成員都知道規(guī)則 ? 清楚界定問題 ? 在正式開始前讓大家有足夠的時(shí)間思考 ? 確保每一個(gè)人都出席參與 ? 沖擊出越多意見越好 ? 不準(zhǔn)討論及檢討 ? 記錄每一個(gè)意見 ? 在檢討前讓大家有 一個(gè)醞釀的時(shí)間 ? 保持輕松的氣氛 出錯(cuò)的時(shí)候怎么辦？ 有時(shí)候就算我們已盡了最大努力去避免出錯(cuò)，問題仍會(huì)出現(xiàn)，問題的出現(xiàn)固然會(huì)較少，但仍要隨時(shí)留心。 當(dāng)問題出現(xiàn)的時(shí)候， 我們應(yīng)該 ： ? 嘗試找出問題的根源 ? 采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng) ? 把問題及補(bǔ)救行動(dòng)告訴其它人 我們不應(yīng) ： ? 找出應(yīng)受責(zé)備的人 ? 不去理它 請緊記：永不可對任何質(zhì)量問題坐視不理 全面優(yōu)質(zhì)管理的推行，通常會(huì)經(jīng)歷以下 6個(gè)主要階段： 八、 全面優(yōu)質(zhì)管理的推行 21 2 ~6個(gè)月 1~2個(gè)月 3個(gè)月