別墅項目業(yè)主住戶服務需求及投訴跟進程序(編輯修改稿)
2025-04-13 21:07 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 投訴有兩種情況：用戶對物業(yè)管理單位在管理服務、收費、經(jīng)費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實登記的。用戶向物業(yè)管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。 (2)溝通性投訴： 求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。 咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡了的。 發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。 按投訴的內(nèi)容分為： (1)對設備的投訴：用戶對設備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能養(yǎng)活此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。 (2)對服務態(tài)度的投訴： 用戶對服務態(tài)度的投訴主要包括：不負責任的答復行為，冷冰冰的態(tài)度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發(fā)生。 (3)對服務質(zhì)量的投訴： 用戶對維修的質(zhì)量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務質(zhì)量的投訴。減少用戶對服務態(tài)度與服務質(zhì)量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。 (4)突發(fā)性事件的投訴。 三、 正確理解用戶投訴 下面是一些值得我們得視的數(shù)據(jù)： 對服務不滿的用戶：96%會靜靜地離開，91%永遠不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務活動向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個友人講述。 為何用戶會離開：3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關(guān)系，9%因更好更
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