別墅項(xiàng)目業(yè)主住戶(hù)服務(wù)需求及投訴跟進(jìn)程序(編輯修改稿)
2025-04-13 21:07 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 投訴有兩種情況：用戶(hù)對(duì)物業(yè)管理單位在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過(guò)有關(guān)行業(yè)主管部門(mén)查實(shí)登記的。用戶(hù)向物業(yè)管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶(hù)或公眾利益受到損害的投訴。 (2)溝通性投訴： 求助型：投訴者有困難或問(wèn)題需給予幫助解決的。 咨詢(xún)型：投訴者有問(wèn)題或建議向管理部門(mén)聯(lián)絡(luò)了的。 發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿(mǎn)，受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿(mǎn)，要求把問(wèn)題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會(huì)變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。 按投訴的內(nèi)容分為： (1)對(duì)設(shè)備的投訴：用戶(hù)對(duì)設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個(gè)對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能養(yǎng)活此類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問(wèn)題。 (2)對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴： 用戶(hù)對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛(ài)理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶(hù)都由不同個(gè)性的人組成，所以任何時(shí)間，此類(lèi)投訴都容易發(fā)生。 (3)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴： 用戶(hù)對(duì)維修的質(zhì)量、郵件未能及時(shí)送到用戶(hù)手中，都屬于對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少用戶(hù)對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)。 (4)突發(fā)性事件的投訴。 三、 正確理解用戶(hù)投訴 下面是一些值得我們得視的數(shù)據(jù)： 對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)的用戶(hù)：96%會(huì)靜靜地離開(kāi)，91%永遠(yuǎn)不會(huì)再回來(lái)，80%的此類(lèi)用戶(hù)將不滿(mǎn)意的服務(wù)活動(dòng)向8至10位朋友訴說(shuō)，20%的此類(lèi)用戶(hù)更會(huì)向20個(gè)友人講述。 為何用戶(hù)會(huì)離開(kāi)：3%因搬遷而離開(kāi)，5%因建立新的友誼關(guān)系，9%因更好更
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