別墅項目業(yè)主住戶服務(wù)需求及投訴跟進程序-資料下載頁
2025-04-13 21:07本頁面
【正文】 。 (3)不損害公司的利益 處理用戶投訴的程序從投訴的開始到結(jié)束，是一個牽涉面相當廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過程：接訴聆聽判斷處理回訪總結(jié)。 (1)接訴 禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)。 (2)聆聽與記錄 誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。 (3)判斷、處理 感謝用戶的關(guān)心和愛護?？焖倥袛?、迅速反映、及時處理。經(jīng)過判斷分析，當找到問題所在，應(yīng)以積極的正面態(tài)度回應(yīng)用戶，如告訴他會怎樣處理等。 (4)回訪 ) \Oz@~ 是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與用戶溝通，搞好關(guān)系的最好機會。 (5)總結(jié) 發(fā)生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學(xué)到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。 篇3：SC小區(qū)業(yè)主投訴處理和分析制度 SC小區(qū)業(yè)主投訴處理和分析 、服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式如信函、電話或面談，均由客服務(wù)中心進行接待、記錄，然后按照投訴內(nèi)容反饋給各相關(guān)責(zé)任部門，各責(zé)任部門應(yīng)做好相應(yīng)記錄。 ，在預(yù)定時間內(nèi)向業(yè)主答復(fù)采取何種補救措施，答復(fù)時間最長不應(yīng)超過三天。 ，安排相應(yīng)人員解決問題，并將結(jié)果反饋給部調(diào)度室。 ，各責(zé)任部門不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接報辦公室主任，由主任作出處理決定。 ，如有，仍需責(zé)成有關(guān)部門迅速處理。 ，分半年和年終進行分析總結(jié)，對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。 第 6 頁 共 6 頁
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