別墅項(xiàng)目業(yè)主住戶(hù)服務(wù)需求及投訴跟進(jìn)程序-wenkub.com
2025-04-13 21:07 本頁(yè)面
【正文】 ，分半年和年終進(jìn)行分析總結(jié)，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)組織有關(guān)部門(mén)進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。 ，在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主答復(fù)采取何種補(bǔ)救措施，答復(fù)時(shí)間最長(zhǎng)不應(yīng)超過(guò)三天。經(jīng)過(guò)判斷分析，當(dāng)找到問(wèn)題所在，應(yīng)以積極的正面態(tài)度回應(yīng)用戶(hù)，如告訴他會(huì)怎樣處理等。 (2)聆聽(tīng)與記錄 誠(chéng)意聽(tīng)取用戶(hù)的投訴。 (2)把對(duì)讓給用戶(hù) 用戶(hù)因?yàn)椴粷M(mǎn)才會(huì)來(lái)投訴，往往用戶(hù)的情緒會(huì)失控，這時(shí)，我們不該失控，要從對(duì)方的角度去理解問(wèn)題，即使用戶(hù)言談中有不對(duì)的，也要把對(duì)讓給用戶(hù)，與用戶(hù)爭(zhēng)議會(huì)激發(fā)矛盾。對(duì)投訴量大且整改不利，案件特別多的會(huì)員，經(jīng)協(xié)會(huì)常務(wù)理事會(huì)研究可給與內(nèi)部處罰直至取消其會(huì)籍資格。 (3)投訴給我 們機(jī)會(huì)去令用戶(hù)忠于我們。 為何用戶(hù)會(huì)離開(kāi)：3%因搬遷而離開(kāi)，5%因建立新的友誼關(guān)系，9%因更好更優(yōu)的選擇，83%因管理者的服務(wù)不專(zhuān)業(yè)或惡劣的待人態(tài)度。 (3)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴： 用戶(hù)對(duì)維修的質(zhì)量、郵件未能及時(shí)送到用戶(hù)手中，都屬于對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會(huì)變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。用戶(hù)向物業(yè)管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶(hù)或公眾利益受到損害的投訴。從而提高管理單位的聲譽(yù)及社會(huì)影響。 篇2：物業(yè)培訓(xùn):處理客戶(hù)投訴的藝術(shù) 物業(yè)培訓(xùn):處理客戶(hù)投訴的藝術(shù) 用戶(hù)至上，專(zhuān)業(yè)服務(wù)是所有物業(yè)公司的服務(wù)宗旨，要使用戶(hù)滿(mǎn)意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外，還要正確處理好用戶(hù)的投訴. 投訴處理是一項(xiàng)集心理學(xué)、社交技巧于一體并體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問(wèn)題予以妥善解決或圓滿(mǎn)解答的工作。如遇到不能解決的問(wèn)題，負(fù)責(zé)主管應(yīng)該
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