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正文內(nèi)容

電信客戶服務(wù)管理架構(gòu)研究論文(編輯修改稿)

2025-04-05 21:02 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 和服務(wù)目標(biāo),將面向客戶的服務(wù)流程進(jìn)行細(xì)化,初步設(shè)想,一個(gè)“始于客戶需求,終于客戶滿意”的服務(wù)體系管理體系框架,應(yīng)能夠體現(xiàn)以下幾點(diǎn)要求:(1)全面覆蓋:覆蓋各類客戶、各業(yè)務(wù)、各渠道、各部門;(2)三級聯(lián)動:總部、省、地市三級、全網(wǎng)聯(lián)動的管理;(3)內(nèi)外結(jié)合:服務(wù)管理和客戶需求、客戶感知結(jié)合;(4)閉環(huán)管理:客戶到公司再到客戶的管理閉環(huán);(5)持續(xù)提升:監(jiān)督為管理,管理為提升,以績效考核做保障。能夠體現(xiàn)這些要求的新型服務(wù)管理體系,可用圖1表示。這一服務(wù)管理體系,主要南服務(wù)戰(zhàn)略、面向客戶的服務(wù)流程和后臺支撐系統(tǒng)三個(gè)層次構(gòu)成。每個(gè)層次都蘊(yùn)含著特定的含義。(一)服務(wù)戰(zhàn)略要科學(xué)定位服務(wù)戰(zhàn)略是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)一定的服務(wù)目標(biāo)尋求的一種服務(wù)行動計(jì)劃,這種計(jì)劃實(shí)行的目的是為了發(fā)展和構(gòu)建企業(yè)的服務(wù)競爭優(yōu)勢。服務(wù)戰(zhàn)略的確定,首先要分析競爭對手、行業(yè)狀況與競爭規(guī)則,確立企業(yè)的服務(wù)競爭優(yōu)勢;其次要分析企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略,處理好經(jīng)營與服務(wù)戰(zhàn)略的關(guān)系;再次要梳理服務(wù)要素與企業(yè)服務(wù)資源,尋找服務(wù)短板,明確服務(wù)體系路徑。一般來說,客戶服務(wù)方面的戰(zhàn)略定位主要有三種不同形式:高質(zhì)量、高成本的服務(wù)戰(zhàn)略;低質(zhì)量、低成本的服務(wù)戰(zhàn)略;差異化的服務(wù)戰(zhàn)略。筆者認(rèn)為,中國電信基于本身資源現(xiàn)狀,宜采取差異化的服務(wù)戰(zhàn)略比較科學(xué)。因?yàn)檫@一服務(wù)戰(zhàn)略能夠根據(jù)差異服務(wù)要求,設(shè)置服務(wù)組織、配備服務(wù)資源。根據(jù)產(chǎn)品類型不同、客戶價(jià)值不同、客戶行業(yè)特點(diǎn)不同、客戶特征不同提供差異服務(wù),能夠滿足各類客戶的需求。(二)服務(wù)需求要細(xì)化為了成功實(shí)施差異化服務(wù)戰(zhàn)略,在服務(wù)管理中,必須十分清楚各細(xì)分客戶群的期望和需求,深入了解、細(xì)化每個(gè)客戶群的期望和需求。通常宜采用以下方法:(1)通過對客戶通信行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,深入挖掘客戶需求;(2)采取電話、拜訪、會議等訪談形式,與政企、家庭、個(gè)人等主要客戶群建立起各種形式的定期交流;(3)采取研討、客戶聯(lián)誼會等形式與主要客戶群展開互動討論,以期了解到客戶需求的深層內(nèi)涵;(4)深入觀察、了解主要客戶群是如何使用產(chǎn)品和服務(wù)的;(5)詳細(xì)記錄每個(gè)市場、每個(gè)客戶或細(xì)分市場的具體表現(xiàn);(6)與公司銷售人員、后臺人員和客戶服務(wù)人員分享所有相關(guān)信息,這將有助于加強(qiáng)客戶服務(wù)工作。只有通過仔細(xì)分析客戶、客戶群及各主要目標(biāo)市場,才能真正找到企業(yè)在產(chǎn)品/服務(wù)組合方面及客戶需求方面可以改進(jìn)的地方,從而不僅及時(shí)滿足客戶需求,而且爭取在與客戶打交道的過程中持續(xù)超越客戶的期望值。客戶的期望是永無止境的。強(qiáng)化對客戶服務(wù)需求的管理,我們不僅要專注于自己的優(yōu)勢領(lǐng)域,針對客戶情況、競爭情況和自身資源情況,設(shè)計(jì)服務(wù)定位和服務(wù)方案;同時(shí)還應(yīng)積極引導(dǎo)客戶持有合理的需求期望。(三)服務(wù)產(chǎn)品要標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化目前,企業(yè)的服務(wù)管理主要包括對外、對內(nèi)兩個(gè)部分。對外,主要是向企業(yè)外部客戶提供的服務(wù)承諾和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);對內(nèi),主要是企業(yè)各部門向內(nèi)部客戶提供的承諾和標(biāo)
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