【文章內(nèi)容簡介】 這也是我們要重點(diǎn)解決的問題 座席心理周期變化 一、快樂無知階段 二、認(rèn)識問題階段 三、程序化階段 四、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)階段 五、藝術(shù)化階段 六、往復(fù)循環(huán)過程 座席心理周期變化 知己知彼，首先要了解、理解自己 一、快樂無知階段： 職業(yè)心理準(zhǔn)備不足，無知者無畏。 二、認(rèn)識問題階段： 即將進(jìn)入角色和指標(biāo)壓力 三、程序化階段： 機(jī)械僵硬照章辦事，不出錯為原則。 四、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)階段： 以專業(yè)知識、技術(shù)后備為依托，應(yīng)對常規(guī)化的任務(wù)。 五、藝術(shù)化階段： 六、往復(fù)循環(huán)：（三星期新鮮癥） 態(tài)度決定一切 ? 態(tài)度 ? 拒絕壓力的影響 ? 學(xué)會控制 ? 建立座席態(tài)度 降低壓力的影響 改變態(tài)度。了解可控與不可控 降低壓力的影響 不為小事：對一年重要嗎 同情 負(fù)面經(jīng)歷 從中學(xué)習(xí) 數(shù)到十 學(xué)會認(rèn)識低情緒是暫時的狀態(tài) 不要找更多的事做 學(xué)會時間管理 重要的 發(fā)現(xiàn)并消除時間竊賊 一次做一件事 休息休息 幽默感 改變你的觀點(diǎn) 承擔(dān)工作和生活的責(zé)任 接受不能改變的事 活在現(xiàn)在 紳士的，不緊張的人成功 成功定義，經(jīng)常成功 活在不完美中 回家時籃中有事你舒服嗎 首先聽理解 靈活 座席態(tài)度 實(shí)踐 現(xiàn)狀：用一句話描述你目前工作中最大的壓力狀況 寫兩個解決方案 將會采取的行動 (16) 寫下獎賞。你真的喜歡且不會花很多錢和時間 塑造專業(yè)的聲音 面對面溝通 ? 身體語言 55% 聲音 38% 用語 7% 電話溝通 ? 身體語言 0 聲音 82% 用語 18% 我們的形象通過我們的聲音塑造 ? “日常聲音”和“電話代表聲音”的區(qū)別 ? 要做到闡述清晰 ? 發(fā)音的專業(yè) ? 語匯專業(yè)感 第一要素：語速 ? 應(yīng)該采用適中語速 , 既不太快 , 也不會 太慢。 ? 你的語速應(yīng)該是受控制的，通過適當(dāng) 的速度表達(dá)出來的言語應(yīng)該做到讓聽 者明晰你所要表達(dá)的意思 ? 針對不同的顧客調(diào)整講話速度 第二要素：音量 外部環(huán)境的影響 適中的音量 太高音量易產(chǎn)生一種錯誤的交際情景 適當(dāng)升高太低的音量有助于表達(dá)熱情 調(diào)整自己的音量以創(chuàng)造優(yōu)美的交際環(huán)境 第三要素：音調(diào) ? 不應(yīng)太高或太低 ? 應(yīng)避免單調(diào) ? 對應(yīng)不同的顧客調(diào)整你的音調(diào) 第四要素：音準(zhǔn) 清晰發(fā)音 清楚表達(dá)你的意思 第五要素：語氣 ? 你的態(tài)度決定了你的語氣 , 而語氣又對你的語音、語調(diào)產(chǎn)生影響 ? 應(yīng)采用友好、熱情、自信的語氣 ? 改進(jìn)語氣的抑揚(yáng)變化 發(fā)聲的基礎(chǔ) 不可變因素－聲帶、口腔、唇舌 可變因素－吐字歸音、呼吸調(diào)節(jié)、發(fā)聲狀態(tài) 發(fā)聲的基礎(chǔ)－－ 發(fā)聲鍛煉的必要性 ? 座席代表與日常談話的差異 ? 嗓音的運(yùn)用自如 ? 吐字的清晰度 ? 普通話字音的準(zhǔn)確度 ? 關(guān)?。鹤匀皇孢m的發(fā)音才能營造出令客戶舒適愉悅的交 流環(huán)境。 發(fā)聲的基礎(chǔ)－－ 從哪些方面進(jìn)行鍛煉 ? 聲音的寬度 ? 聲音的音量 ? 聲音的色彩 ? 吐字的清晰 ? 字音的準(zhǔn)確 發(fā)聲的基礎(chǔ)－－ 要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn) ? 實(shí)聲發(fā)音 自如聲區(qū) ? 圓潤明亮 集中持久 ? 色彩豐富 控縱有度 ? 語音純正 吐字清晰 聲音的產(chǎn)生 ? 聲音是怎樣產(chǎn)生的？ ? 聲音的特性 ? 音高 ? 音強(qiáng) ? 音色 聲音的產(chǎn)生 ? 什么是共鳴 ? 參與發(fā)聲運(yùn)動的主要器官 ? 呼吸器官 ? 振動器官 ? 共鳴器官 ? 咬字器官 氣息控制－－ 氣息的作用 ? 一、聲帶富于彈性的來源 ? 二、語句連貫的基礎(chǔ) ? 三、吐字清晰有力的動力 ? 四、感情色彩變化的依托 氣息控制－－ 幾種呼吸方法的比較 ? 一、胸式呼吸 ? 二、腹式呼吸 ? 三、胸腹式呼吸 優(yōu)點(diǎn)： 可以吸進(jìn)足夠的空氣，有利于形成對聲音支持力量； 容易控制呼吸，可以讓氣息均衡、平穩(wěn)； 很大的靈活性，可以保護(hù)嗓子。 氣息控制－－ 胸腹式呼吸的使用與控制 ? 大家一起做練習(xí) ? 練習(xí)一：慢吸 ? 練習(xí)二：快吸 ? 練習(xí)三：呼氣 氣息控制－－ 容易出現(xiàn)的問題 ? 吸氣時 勿雙肩上抬，避免單純的腹部膨脹，注意力要放在腰腹上。 ? 吸氣后 剛剛開始不會注意氣息，總感到氣不夠用，換氣很費(fèi)勁。要多練習(xí)。 ? 吸氣過多，上胸會感到憋、發(fā)僵。操持氣息不是緊壓氣息。 ? 關(guān)鍵詞：丹田氣 氣息控制－－ 氣息控制訓(xùn)練一 ? A、出東門，過大橋，大橋底下一樹棗，拿著竿子去打棗兒，青的多紅的少，一個棗兒、兩個棗兒、三個棗兒 …… 十個棗兒、九個棗、八個棗 ….. ? B、廣場上，飄紅旗，看你能數(shù)多少面旗，一面旗、二面旗 ……十面旗 …… 以上兩則繞口令練習(xí)，要一口氣說完。 ? 以下用話劇的方式 …… 氣息控制－－ 氣息控制訓(xùn)練二 怒發(fā)沖冠，憑闌處，瀟瀟雨歇。抬望眼，仰天長嘯，壯懷激烈。三十功名塵與土，八千里路云和月。莫等閑，白了少年頭，空悲切。靖康恥，猶未雪；臣子恨，何時滅！駕長車，踏破賀蘭山缺。壯志饑餐胡虜肉，笑談渴飲匈血。待從頭，收拾舊山河，朝天闕。 如果保護(hù)嗓子 ? 一、提高發(fā)聲技巧 量力而行 ? 二、注意發(fā)聲姿式及生活習(xí)慣 正確的發(fā)聲姿式是保證音波通道暢通以及聲帶自由振顫的前提。 養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣是發(fā)聲的條件之一。 學(xué)好普通話 ? 聲母 ? 韻母 ? 聲調(diào) 字音準(zhǔn)確的基礎(chǔ)－－聲母 ? 雙唇音： b p m ? 唇齒音： f ? 舌尖中音： d t n l ? 舌根音： g k h ? 舌面音： j q x ? 舌尖后音： zh ch sh r ? 舌尖前音： z c s 字正腔圓的依據(jù)－－韻母 ? 單元音韻母 ? 復(fù)元音韻母 ? 復(fù)合鼻尾音韻母 A、 o、 e、 234。、 i、 u、 252。、 i(前 )、 I(后 )、 er Ai、 ei、 ao、 ou、 ia、 ie、 ua、 uo、 252。e、iao、 iou、 uai、 uei An、 en、 ian、 in、 uan、 uen、 252。an、 252。n、 ang、 eng、iang、 ing、 uang、 ueng、 ong、 iong 聲調(diào)的把握及運(yùn)用（一） ? 世界語言的分類 ? 聲調(diào)的作用 一、聲調(diào)語言 二、非聲調(diào)語言 一、純正字音 二、區(qū)別詞意 聲調(diào)－物理上的“聲高” 音域－人的嗓音高低 聲調(diào)的把握及運(yùn)用（二） 指導(dǎo) 知道 保衛(wèi) 包圍 無理 武力 看書 砍樹 電話溝通基礎(chǔ) ? 態(tài)度熱情活力 ? 熱情開篇 ? 傾聽 ? 轉(zhuǎn)接 ? 讓客戶等待 ? 記錄留言 ? 結(jié)束電話 態(tài)度 、熱情和活力 ．積極的態(tài)度或消極的態(tài)度會導(dǎo)致完全不同的結(jié)果 ．你的熱情和活力能魔術(shù)般地使不可能成為可能 如何接聽電話 ? 在鈴響三聲之內(nèi)接起電話 ? 顧客將“聽”到你的微笑 ? 問候的三要素 1. 問候來電者 2. 自報姓名 3. 詢問客戶是否需要幫助 你的形象將通過你的聲音塑造 ? “日常聲音 ”和“電話代表聲音 ”的區(qū)別 ? 要做到闡述清晰 ? 發(fā)音的專業(yè) ? 語匯專業(yè)感 語氣在交際中的重要性 ? 在面對面的交往中 語言 : 14% 語氣 : 38% ? 在電話交往中 語言7% 語氣 : 86% 身體 語言 55% 馬麗是一家大型五金商店的售貨員。 她的上司戴勤打算見她， 同她簡短地談?wù)動嘘P(guān)剛到貨物的情況。 這時，馬麗的電話響了 , 她馬上拿起電話 , 問候了電話另一端的客戶 , 然后有禮貌地說：“請您稍等一會兒！” 她是否表現(xiàn)出了很好的電話禮儀？ 讓客戶等待 (I) 詢問客戶是否可以 等候 ，以免造成 (II) 等待客戶的答復(fù) (III)告訴客戶讓他等候的原因 (IV) 提供時間信息 (V) 對客戶的等候表示感謝 他是否表現(xiàn)出了很好的電話禮儀？ 陳軍是為一家大型的國家旅行社工作的旅行代辦人員， 他主要負(fù)責(zé)國內(nèi)旅行。 他的電話響了， 一位客戶打來電話需要他幫助預(yù)定到摩洛哥的一次國外旅行。 陳軍向這位客戶解釋他不負(fù)責(zé)國外旅行， 他說：“對不起， 這里是國內(nèi)旅行部， 您應(yīng)該同國際部聯(lián)系。 請稍等一會兒， 我?guī)湍D(zhuǎn)過去。” 轉(zhuǎn)接電話 ? 向客戶解釋接轉(zhuǎn)電話的原因 ,以及轉(zhuǎn)給何人 ? 詢問客戶是否介意把他的電話接轉(zhuǎn)到他處 ? 在掛斷電話之前 ,確定轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽 ? 要把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽電話的人 如何記錄留言 ? 從積極的方面解釋你同事不在的原因。 ? 在詢問打電話的人的姓名之前，先要告訴他要找的人在不在。 ? 說出你的同事能夠回電的大概時間。 ? 主動 記下準(zhǔn)確詳細(xì)的信息 ,包括了所有相關(guān)信息的留言 傾聽 ? 每一個電話對你都是一個新開始 ? 保持積極心態(tài) ? 保持寬容心態(tài) ? 全神貫注 ? 避免打斷客戶、避免搶話 ? 避免虛假反應(yīng) ? 做筆記 ? 捕捉有用信息 測試你的傾聽能力 回到主題 “ 您希望我們何時給運(yùn)送自行車？ 我們可以安排在星期三上午或星期五下午?！? “ 好吧，讓我們看看．．．．．．我有個舅舅從城外來。他可棒了 ,是個職業(yè)釣魚教練，擅長捕鯨。他告訴我有天他捕到了一條重 800磅的巨型白鯨。雖然我想，那不會是世界紀(jì)錄，但他奮戰(zhàn)了三個小時把它弄上岸來。你下過深海捕撈嗎？” 接下來，你該怎么說呢 ? 兩種回答方式