店柜人員服務(wù)手冊doc8-經(jīng)營管理(編輯修改稿)
2024-09-20 10:04 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 到公平的對待。 期望得到感激。 期望自己的立場被了解。 企業(yè) ()大量管理資料下載 4 （二）活用“商場五句話” 接待顧客能善用以下五句話，是非常令人欣賞的習(xí)慣： l、您好！ 請隨便看。 我馬上就來。 抱歉！讓您久等了！ 感謝您的惠顧，歡迎再度光臨。 （三）服從“顧客至上 ”的金科玉律 作為一個商場服務(wù)人員，不管怎樣的顧客，不分貴賤美丑，都應(yīng)該存著“人家是來惠顧我們的生意，我們應(yīng)當(dāng)感謝她”的心態(tài)。 每天下列四件事作自我反?。? l、對穿著不整齊的顧客，你能不表示輕視嗎？（其實(shí)這正是你提供給顧客造型服務(wù)的好機(jī)會） 你對顧客的孩于或朋友也能微笑地說“謝謝”嗎？ 如果顧客有所失禮；你能寬容嗎？ 你確能以服務(wù)每一個顧客而感到高興嗎？ 銷售過程 ? 客人入店：面帶微笑，打招呼或點(diǎn)頭示意。 讓顧客知道我們注意到他們。 讓其他人員知道有顧客來。 積極主 動地接待顧客，要保持自然，不可兩三人圍在顧客周圍，造成壓力。 ? 觀察顧客： l、隨便觀看還是想要購買？ 需求？ 由顧客的穿著揣摩其喜好。 由顧客的身材判斷適合其的商品。 ? 商品介紹： l、材質(zhì) 款式 保養(yǎng) 洗滌 5 、主題的由來，相關(guān)資訊 ? 鼓勵顧客試穿： 顧客在試穿時，立即準(zhǔn)備好另一套。 不要同時拿太多件衣服讓顧客挑選。 飾品、鞋、帽的搭配也很重要。 不要忽視陪同顧客來的親友。 ? 比較： l、商品 —— 顧客喜好 職業(yè)鑒賞能力 價格 —— 服務(wù) 贈品 ? 未成交之前： 由店柜人員贊 美 利用專業(yè)知識作引導(dǎo)。 以銷售經(jīng)驗(yàn)表達(dá)對美的看法。 ? 成交： l、答應(yīng)顧客的事要做到。 例如：約定時間，如使顧客來回奔走。 勿對顧客說大話。 企業(yè) ()大量管理資料下載 5 例如：羊毛水洗會縮水，卻說不會縮水。 回頭客之優(yōu)惠。 例如；打折前預(yù)先通知及優(yōu)先購買。 態(tài)度不可惡劣。 例如：與顧客發(fā)生口角或斜眼看人。 顧客購買心理八大階段 唯有充分地了解顧客購物時的心理轉(zhuǎn)換過程，才能準(zhǔn)確掌握顧客的需求，成功地售出商品。 顧客購物時的心理轉(zhuǎn)換如下： 注意 興趣 聯(lián)想 欲望 比較 相信 行動 滿足 注意：“注意”是指顧客注意到商品，當(dāng)行人凝視展示于櫥窗之商品，或是顧客進(jìn)入商場瀏覽陳列展示之商品，這是購買心理的第一階段。 興趣：凝視商品的顧客中，有人可能看一眼就走開，但也有人對商品感到興趣而止步。例如對商品的顏色、款式、價格、搭配方式等等。 聯(lián)想：當(dāng)顧客用手觸摸商品，產(chǎn)生濃厚的興趣，甚至開始聯(lián)想自己穿著該商品的模樣。例如：聚會如果能穿上這款服裝，一定會魅力倍增，成為人家矚目的焦點(diǎn)。因此，商品的陳列展示不應(yīng)只是著眼于吸引顧客的目光，應(yīng)該適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用裝飾性道具，以營造氣氛，引發(fā)顧客的聯(lián)想。 欲望：顧客若是將其聯(lián)想延伸，便會產(chǎn)生擁有該商品的欲望，如果顧客立即拿出錢來說（請把這件包起來），那是再好不過了。但事實(shí)上大多數(shù)的顧客卻會有“這件衣服真的適合我嗎？”的疑惑，或是產(chǎn)生“有沒有其它更好的？”之期待心理。 比較：當(dāng)顧客對商品的擁有欲不斷升高的時候，便會與其它并列的商品作比較，甚至和其它店柜的商品，從商品的顏色、款式、價格等方面作比較。在這一階段，顧客對如何挑選商品產(chǎn)生困惑，此時便是店柜人員提供建議的最好時機(jī)，如果店柜人員不準(zhǔn)確地把握機(jī)會，對商品作進(jìn)一步
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