店（柜）人員服務(wù)手冊(cè)（doc8）-經(jīng)營管理-文庫吧
2025-07-12 10:04 本頁面
【正文】 守份 — 一要堅(jiān)守工作崗，有不離開前，須事先報(bào)告，得到批準(zhǔn)并交代清楚方能離開。 守紀(jì) —— 上班時(shí)間嚴(yán)禁唱歌，大聲談笑，追逐打罵；私人電話不得過長；不 可閱讀專業(yè)以外的書報(bào)；不可兩臂交叉；勾肩褡背，吃零食和作出一切有礙觀感的動(dòng)作行為。 守信 —— 要遵守諾言，自己能力不及，絕不隨便應(yīng)允別人的請(qǐng)托，不要以虛偽或夸張的語言敷衍顧客。 四、銷售前的準(zhǔn)備工作 （一）商場 l、每天上班前應(yīng)將自己工作環(huán)境情掃整理干凈，與商場不相關(guān)的公物應(yīng)要妥善收藏，以歡迎顧客的光臨。 自己經(jīng)營的商品櫥窗、柜臺(tái)等，要時(shí)刻保持貨品陳列的和諧及美觀，并應(yīng)時(shí)常變化陳列。 （二）商品 l、對(duì)所銷售商品的種類、尺寸、品質(zhì)和貨號(hào)，以及存貨達(dá)應(yīng)該了如指掌，并且加以研究和掌握。 有新商品推出時(shí)，要主動(dòng)認(rèn)真地從主管或送貨人員處學(xué)習(xí)有關(guān)商品的知識(shí)，以便為顧客介紹。 價(jià)格標(biāo)簽要查看是否放在端正，數(shù)字是否準(zhǔn)確。 對(duì)商品要象對(duì)自己的東西一樣愛惜，商品之轉(zhuǎn)移（調(diào)進(jìn)或調(diào)出貨品）要逐一核對(duì)單據(jù)，并仔細(xì)檢查是否有不良成品或價(jià)格不符等問題。 商品若有問題，應(yīng)主動(dòng)向主管反映，以維護(hù)商品的形象及信譽(yù)。 （三）服務(wù)態(tài)度 （ 1）自我儀容檢查 l、頭發(fā)是否梳洗整齊？ 雙手是否干凈？ 企業(yè) ()大量管理資料下載 3 臉部是否干凈？化妝是否得當(dāng)？香水味是否過濃？ 鞋襪是否色澤和式樣都得當(dāng)？ 制服 是否穿著整齊？是否有配戴不當(dāng)?shù)娘椘罚? （ 2）培養(yǎng)熱誠和親切的微笑 溫馨的微笑是最好的見面禮；每天對(duì)同事親切地微笑問“早’，使你讓人感到樂于接受?！耙蝗罩?jì)在于晨”，每天早上愉快的心情；會(huì)感染整天的工作情緒；創(chuàng)造比商品更強(qiáng)的商場魅力。 （ 3）蘊(yùn)育自制力 “顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。店柜人員必須牢記這句話，并隨時(shí)隨地注意控制自己的情緒。因?yàn)殇N售人員無論具有再高的銷售技巧，如果給顧客難看的臉色、斥責(zé)顧客或與顧客發(fā)生爭執(zhí)，都是造成業(yè)績低落和缺少信譽(yù)的主要因素之一。所以，能培養(yǎng)堅(jiān)韌的自制力，才是最優(yōu)秀的銷售人員 。 五、常用服務(wù)術(shù)語 當(dāng)要接近光臨的顧客的時(shí)候，或推介商品的時(shí)候，或要?dú)g送顧客的時(shí)候，請(qǐng)隨時(shí)隨地運(yùn)用下列八大用語： l、您好，歡迎光臨 —— 當(dāng)顧客接近店柜時(shí)，以微笑說出“您好，歡迎光臨”，對(duì)顧客的光臨惠顧懷著感激的心情打招呼。 謝謝 —— 當(dāng)顧客決定選購時(shí)，接到款項(xiàng)時(shí)，找還零錢時(shí)，遞送包裝好的商品時(shí)，以及送客時(shí)等各種時(shí)機(jī)，可多次使用。 請(qǐng)稍候 —— 當(dāng)要暫時(shí)離開顧客或不得已要讓顧客等一會(huì)兒時(shí)，使用“請(qǐng)稍候”或“請(qǐng)稍等一下”，并可附加稍候之理由及需要的時(shí)間。 讓您久等了 —— 只要是讓顧客等候，即使只 是一會(huì)兒，也要說這句話來緩和顧客的心情，帶給顧客安心和滿足感。 5．知道了 —— 當(dāng)了解顧客的吩咐和期望時(shí)，清晰明快的回答可以讓顧客留下深刻的印象。但是注意一定要在清楚地明白顧客所吩咐的內(nèi)容之后。 不好意思 —— 發(fā)現(xiàn)顧客的愿望無法實(shí)現(xiàn)時(shí)所使用的話，它隱含尊敬的意思，對(duì)顧客謙虛的表達(dá)，可提高服務(wù)的親切感。 對(duì)不起 —— 一與顧客接觸的過程中，發(fā)現(xiàn)顧客感到任何不快時(shí)所使用的話。 請(qǐng)?jiān)俣裙馀R —— 待客結(jié)束時(shí)使用，不能認(rèn)為顧客不買就不用說，也不能認(rèn)為購買完了就結(jié)束了，應(yīng)希望顧客能夠繼續(xù)關(guān)照明天的生意。 六、銷售過 程和應(yīng)對(duì)技巧 （一）顧客的期望 顧客高高興興地來到店柜，服務(wù)人員必須知道他們所期望的是什么： 期望看到面帶微笑的歡迎。 期望得到一種關(guān)注的眼神。 期望得到誠懇的服務(wù)和具體的解說。 期望得到贊賞。 期望得
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