店柜人員服務(wù)手冊doc8-經(jīng)營管理-wenkub.com
2024-08-11 10:04 本頁面
【正文】 10。 顯出很高興的神態(tài)。 4。 附：顧客購買意愿的跡象 拿起商品仔細(xì)地玩味以比試。 在自己的責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)說話： 好 的話例：可能是我沒有聽清楚。拒絕時先說“對不起”，再加請求式語句： 好的話例；真對不起，請您到銀行兌換。 由衷的贊美： 不要有虛偽的現(xiàn)象，為克服害羞，要經(jīng)常練習(xí)出于誠心的贊美方法。 贊美事實： 以自信的態(tài)度，對所發(fā)現(xiàn)的事實加以贊美。 將大家考慮的結(jié)果，形成說明應(yīng)對的方法。 對于各項商品內(nèi)容，有關(guān)顧客經(jīng)常會發(fā)問的事項，要能做充分的準(zhǔn)備。 八、銷售應(yīng)對注意的要領(lǐng) ? 基本概念： 建立正確的從業(yè)觀念。 送款到帳臺。 提示說明用品。 從心中向顧客問好，充分地為顧客提供服務(wù)。 推斷思量要有上確性。 先說缺點，再說優(yōu)點。 與其它商品作比較時，能明確地說出其優(yōu)點，即當(dāng)我們在為顧客推薦時，對于商品有關(guān)的一切知識必須充分地掌握，并且適時地將其特征及優(yōu)點具體地讓顧客知道。 適合顧客的才作推薦。 一次不要拿太多的商品給顧客。 商品提示及說明重點的把握： l、將使用時之狀態(tài)讓顧客看。 5．儀態(tài)表現(xiàn)的適度。 接近顧客的動作要領(lǐng)： l、接近時的正確位置。 顧客將臉從商品處抬起時。 針對顧客購買心理的應(yīng)對技巧 一、如何掌握接近顧客的時機(jī) 在商場等待時機(jī)的要領(lǐng)有兩個重點： 把握適當(dāng)?shù)拇鸵I(lǐng)。讓顧客產(chǎn)生此種信念，是來自了第一，對店柜人員的信賴；第二，對品牌、商家的信賴。但事實上大多數(shù)的顧客卻會有“這件衣服真的適合我嗎？”的疑惑，或是產(chǎn)生“有沒有其它更好的？”之期待心理。 聯(lián)想：當(dāng)顧客用手觸摸商品，產(chǎn)生濃厚的興趣，甚至開始聯(lián)想自己穿著該商品的模樣。 顧客購買心理八大階段 唯有充分地了解顧客購物時的心理轉(zhuǎn)換過程，才能準(zhǔn)確掌握顧客的需求，成功地售出商品。 回頭客之優(yōu)惠。 ? 成交： l、答應(yīng)顧客的事要做到。 飾品、鞋、帽的搭配也很重要。 ? 觀察顧客： l、隨便觀看還是想要購買？ 需求？ 由顧客的穿著揣摩其喜好。 每天下列四件事作自我反?。? l、對穿著不整齊的顧客，你能不表示輕視嗎？（其實這正是你提供給顧客造型服務(wù)的好機(jī)會） 你對顧客的孩于或朋友也能微笑地說“謝謝”嗎？ 如果顧客有所失禮；你能寬容嗎？ 你確能以服務(wù)每一個顧客而感到高興嗎？ 銷售過程 ? 客人入店：面帶微笑，打招呼或點頭示意。 企業(yè) ()大量管理資料下載 4 （二）活用“商場五句話” 接待顧客能善用以下五句話，是非常令人欣賞的習(xí)慣： l、您好！ 請隨便看。 期望得到贊賞。 請再度光臨 —— 待客結(jié)束時使用，不能認(rèn)為顧客不買就不用說，也不能認(rèn)為購買完了就結(jié)束了，應(yīng)希望顧客能夠繼續(xù)關(guān)照明天的生意。 5．知道了 —— 當(dāng)了解顧客的吩咐和期望時，清晰明快的回答可以讓顧客留下深刻的印象。 五、常用服務(wù)術(shù)語 當(dāng)要接近光臨的顧客的時候，或推介商品的時候，或要歡送顧客的時候，請隨時隨地運用下列八大用語： l、您好，歡迎光臨 —— 當(dāng)顧客接近店柜時，以微笑說出“您好，歡迎光臨”，對顧客的光臨惠顧懷著感激的心情打招呼。 （ 3）蘊(yùn)育自制力 “顧客永遠(yuǎn)是對的”。 對商品要象對自己的東西一樣愛惜，商品之轉(zhuǎn)移（調(diào)進(jìn)或調(diào)出貨品）要逐一核對單據(jù)，并仔細(xì)檢查是否有不良成品或價格不符等問題。
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