百度公司一線客服培訓(xùn)體系講解課件(39頁(yè))-客戶服務(wù)管理(編輯修改稿)
2024-09-19 21:25 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 溝通基本話術(shù) 工作激情和自我調(diào)整 入門客服培訓(xùn)內(nèi)容 由上至下依次進(jìn)行 客服職責(zé) ?理念上的認(rèn)識(shí)： 從思想上擺脫庸俗的客服的狹隘的觀念，百度競(jìng)價(jià)排名的客服是營(yíng)銷型的客服，在保證客戶效果的前提下提升客戶消費(fèi)，為公司盈利 ?心態(tài)上的擺正： 我們是客戶的服務(wù)人員，不是客戶的保姆，那么我們所做的是幫助客戶更好的盈利，從而達(dá)到三贏得局面 ?業(yè)務(wù)上的精良： 熟識(shí)百度競(jìng)價(jià)排名的相關(guān)知識(shí)，對(duì)于客戶的行業(yè)有相應(yīng)的了解，順利提升客戶的消費(fèi)潛力 產(chǎn)品知識(shí) ? 你對(duì)產(chǎn)品都理解嗎？說說看？ ?什么是競(jìng)價(jià)排名？有哪些優(yōu)勢(shì)？ 1分鐘如何說， 10分鐘呢？ ?關(guān)鍵詞為什么找不到了？惡意點(diǎn)擊？ ?如何幫客戶計(jì)算投資回報(bào)率？ ?常見問題的解答（相應(yīng)的題庫(kù)分析） ?與各種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)的對(duì)比分析（ yuhoo， Google， Alibaba等） ?產(chǎn)品知識(shí)的靈活運(yùn)用（非常重要）幫助客戶分析 ? ROI 〉 1 ? 回報(bào) /投資 =ROI ?，投資越高，收益越大 ? (最直接的效果評(píng)估 ) 客服禮儀 ? 響兩聲時(shí)接電話（其實(shí)一聲也不好）響過三聲要致歉 ?問候語(yǔ)（您好，百度西安地區(qū)服務(wù)中心） ?向?qū)Ψ奖硎靖兄x（結(jié)束時(shí)，感謝您的來(lái)電） ?等對(duì)方先掛電話 ?放電話時(shí)要輕 ?不要讓客戶在電話里等待（電話前的準(zhǔn)備很重要） ?能夠隨時(shí)接聽電話 ?辦公室內(nèi)不打私人電話 ?不要做假設(shè)（用事實(shí)說話） ?不要不耐煩（耐心為客戶解決問題，避免敷衍，造成以后 工作的困擾和不便） 溝通基本話術(shù)流程 ? 電話鈴響兩聲 你好，百度西安地區(qū)服務(wù)中心 請(qǐng)問您的用戶名或者公司名稱是什么 有什么可以幫助您的么 查詢賬戶 尋找問題的根節(jié) 解決問題 請(qǐng)問還有什么問 題么？ 感謝您的致電，如有問題請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系 ? 注意事項(xiàng)： 一定要先詢問客戶的用戶名或者公司名稱，以方便查詢問題 手邊要有本子和筆，以備隨時(shí)記錄 解決問題是語(yǔ)速要慢，要和諧，主要信息提醒客戶紀(jì)錄 按照具體問題的具體溝通策略一步步進(jìn)行，和客戶時(shí)刻保持 著溝通形勢(shì)，避免客服在解釋，客戶卻很茫然 溝通策略要靈活應(yīng)用，避免千篇一律，使客戶不耐煩或者厭 倦，失去溝通的意義，達(dá)不到目的 入門客服培訓(xùn)注意事項(xiàng) ? 注意事項(xiàng) ： 自信心的培養(yǎng) ： 新接觸一件事物總是會(huì)有 挫折，在不斷的更新，表?yè)P(yáng)中，樹立自己獨(dú)有的 個(gè)性，時(shí)刻保持著自信心，避免沮喪和放棄 工作熱情的培養(yǎng) ： 在工作過程中尋找著 不一樣的解決方式，尋找著工作的新鮮感，別人沒 有觸及的領(lǐng)域，讓自己時(shí)刻對(duì)自己的共走保持著高 度的熱情
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