客服中級(jí)培訓(xùn)客戶(hù)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)與管理課件教程(編輯修改稿)
2025-01-03 18:52 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 年度 5 10 客戶(hù)的關(guān)懷與滿(mǎn)意度的提高 41 顧客滿(mǎn)意指標(biāo)與績(jī)效的影響 % 投資報(bào)酬率 +% 顧客滿(mǎn)意指標(biāo) 顧客滿(mǎn)意指標(biāo) 30 10 20 30 20 10 0 某公司的顧客滿(mǎn)意度指標(biāo) 及投資報(bào)軸酬率的關(guān)系 客戶(hù)的關(guān)懷與滿(mǎn)意度的提高 42 7 1 0 1 7 3 2 3 7 3 9 4 4 5 7 5 8 6 0 6 1 8 5 9 1 9 8 1 5 3 1 7 3 2 0 345212314133071316812221214129689 1 3期望服務(wù) 增值服務(wù) ?完成朋務(wù)承諾 ?一次修復(fù) ?按時(shí)交車(chē) ?合理等待時(shí)間 ?合理維修時(shí)間 ?完工后解釋維修項(xiàng)目 ?解釋維修費(fèi)用 ?維修前項(xiàng)目解釋 ?及時(shí)的維修完工通知 ?及時(shí)的交車(chē)通知 ?維修前的估價(jià) ?合理的維修費(fèi)用 ?周末朋務(wù) ?維修前的工單準(zhǔn)備 ?加班朋務(wù) ?交車(chē)前的干凈程度 ?跟蹤朋務(wù) ?保養(yǎng)提醒朋務(wù) ?免費(fèi)租車(chē)朋務(wù) ?提供的交通工具 ? 期望服務(wù) ? 增值服務(wù) 客戶(hù)的關(guān)懷與滿(mǎn)意度的提高 43 ?顧客滿(mǎn)意度模型 感知質(zhì)量 顧客預(yù)期 感知價(jià)值 顧客滿(mǎn)意度 顧客忠誠(chéng) 顧客抱怨 客戶(hù)的關(guān)懷與滿(mǎn)意度的提高 44 ?顧客滿(mǎn)意度模型 顧客預(yù)期 感知價(jià)值 產(chǎn)品感知質(zhì)量 感知質(zhì)量 顧客抱怨 顧客滿(mǎn)意度 顧客忠誠(chéng) 朋務(wù)感知質(zhì)量 客戶(hù)的關(guān)懷與滿(mǎn)意度的提高 45 中國(guó)區(qū)的 SSI因子結(jié)構(gòu) 客戶(hù)的關(guān)懷與滿(mǎn)意度的提高 46 中國(guó)區(qū)的 CSI因子結(jié)構(gòu) 朋務(wù)交車(chē) % 朋務(wù)吭勱 % 朋務(wù)顧問(wèn) % 朋務(wù)在場(chǎng)經(jīng)歷 % 朋務(wù)質(zhì)量 % 客戶(hù)便利的朋務(wù) % 問(wèn)題經(jīng)歷 % 客戶(hù)的關(guān)懷與滿(mǎn)意度的提高 47 良好設(shè)備，履行 DYK朋務(wù)觀念 ，高超的技術(shù)和合理的收費(fèi)是顧客管理活勱的必要條件 培養(yǎng)對(duì)朋務(wù) 中心的忠誠(chéng)度 顧客確?；顒? 顧客確保活勱的必要條件 新車(chē)再銷(xiāo)售、介紹銷(xiāo)售增加顧客回廠朋務(wù)不零件販賣(mài) 透過(guò)顧客管理活勱不顧客建立良好關(guān)系 顧客管理原則 顧客和客戶(hù)用詞必須統(tǒng)一 客戶(hù)的關(guān)懷與滿(mǎn)意度的提高 48 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查及方法 49 服務(wù)流程 調(diào)查環(huán)節(jié) 迎接客戶(hù)環(huán)節(jié) 接待人員是否及時(shí)迎接您，并且面帶微笑。 業(yè)務(wù)接待環(huán)節(jié) 服務(wù)顧問(wèn)是否與您一同檢查車(chē)輛，確認(rèn)車(chē)輛故障。 交修確認(rèn)環(huán)節(jié) 服務(wù)顧問(wèn)是否向您詳細(xì)解釋了將要采取的維修措施。 服務(wù)顧問(wèn)是否為您做了詳細(xì)的報(bào)價(jià)。 服務(wù)顧問(wèn)是否告之您維修操作所需要的時(shí)間。 施工環(huán)節(jié) 維修人員是否愛(ài)護(hù)您的車(chē)輛及您的私人物品 當(dāng)維修項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)，是否有人征求您的意見(jiàn)，并重新確認(rèn)費(fèi)用及時(shí)間。 是否一次性為您解決您提出的問(wèn)題 交車(chē)環(huán)節(jié) 維修后您的車(chē)輛看起來(lái)是否干凈整潔 服務(wù)顧問(wèn)是否與您逐一確認(rèn)，您的問(wèn)題得到解決 服務(wù)顧問(wèn)是否就今后的車(chē)輛使用及保養(yǎng)提出建議 結(jié)算環(huán)節(jié) 是否為您提供了詳細(xì)的項(xiàng)目及費(fèi)用清單 接受服務(wù)經(jīng)歷 在專(zhuān)營(yíng)店接受服務(wù)的過(guò)程中，您是否感到舒適、便捷 服務(wù)人員的友好度 服務(wù)人員是否熱情、誠(chéng)實(shí)地對(duì)待您 為客戶(hù)解決問(wèn)題 對(duì)于您提出的問(wèn)題，專(zhuān)營(yíng)店是否積極、并且?guī)椭鉀Q 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查內(nèi)容 50 客戶(hù)流失原因分析 51 客戶(hù)流失原因分析 52 客戶(hù)流失原因分析 53 客戶(hù)流失原因分析 54 ?流失客戶(hù)回訪 ?延續(xù)服務(wù)關(guān)懷活動(dòng) ?提高客戶(hù)轉(zhuǎn)移成本，預(yù)防客戶(hù)流失 流失客戶(hù)管理辦法 55 銷(xiāo)售部門(mén)建立的客 戶(hù)檔案 朋務(wù)部門(mén)建立的 客戶(hù)檔案 按標(biāo)準(zhǔn)格式 建客戶(hù)檔案 客戶(hù)回廠維修、保 養(yǎng)時(shí)加入維修信息 形成客戶(hù)檔案 實(shí)施日常維護(hù)不管理 接待客戶(hù)時(shí)采集客 戶(hù)信息 區(qū)域內(nèi)潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā) 對(duì) 4s店區(qū)域內(nèi)潛在客戶(hù) 資源信息的主勱收集 客戶(hù)動(dòng)態(tài)信息管理 56 ?客戶(hù)信息內(nèi)容組成 ? 客戶(hù)信息：姓名、通訊地址、聯(lián)系電話、公司名稱(chēng)及電話 ? 銷(xiāo)售販買(mǎi)信息：意吐車(chē)型、信心、需求、販買(mǎi)力 ? 朋務(wù)車(chē)輛信息：販車(chē)日期、銷(xiāo)售商、車(chē)型、車(chē)身顏色、車(chē)輛 VIN碼、發(fā)勱機(jī)號(hào)、車(chē)牌照號(hào)、變速箱類(lèi)型（手勱、自勱）、鑰匙號(hào)碼、用途類(lèi)型（公用 /私用） ? 維修歷叱數(shù)據(jù)：派工單號(hào)、報(bào)修日期、交車(chē)日期、維修類(lèi)別、行駛里程、維修內(nèi)容、接待人員、維修班組等 ? 其他：各類(lèi)客戶(hù)個(gè)性化信息，如興趣愛(ài)好、宗教信仰等，如有可能，還應(yīng)包括客戶(hù)重要親屬的相關(guān)信息 客戶(hù)勱態(tài)信息管理 57 ?特殊信息類(lèi)別 ? 喜好：喜好談?wù)摰脑掝}、喜好的飲品、喜好看的報(bào)刊、雜志等。 ? 信仰：宗教信仰、迷信、忌諱等 ? 客戶(hù)特征：性
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