客服中級培訓(xùn)客戶服務(wù)的經(jīng)驗與管理課件教程(編輯修改稿)
2025-01-03 18:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 年度 5 10 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 41 顧客滿意指標(biāo)與績效的影響 % 投資報酬率 +% 顧客滿意指標(biāo) 顧客滿意指標(biāo) 30 10 20 30 20 10 0 某公司的顧客滿意度指標(biāo) 及投資報軸酬率的關(guān)系 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 42 7 1 0 1 7 3 2 3 7 3 9 4 4 5 7 5 8 6 0 6 1 8 5 9 1 9 8 1 5 3 1 7 3 2 0 345212314133071316812221214129689 1 3期望服務(wù) 增值服務(wù) ?完成朋務(wù)承諾 ?一次修復(fù) ?按時交車 ?合理等待時間 ?合理維修時間 ?完工后解釋維修項目 ?解釋維修費用 ?維修前項目解釋 ?及時的維修完工通知 ?及時的交車通知 ?維修前的估價 ?合理的維修費用 ?周末朋務(wù) ?維修前的工單準(zhǔn)備 ?加班朋務(wù) ?交車前的干凈程度 ?跟蹤朋務(wù) ?保養(yǎng)提醒朋務(wù) ?免費租車朋務(wù) ?提供的交通工具 ? 期望服務(wù) ? 增值服務(wù) 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 43 ?顧客滿意度模型 感知質(zhì)量 顧客預(yù)期 感知價值 顧客滿意度 顧客忠誠 顧客抱怨 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 44 ?顧客滿意度模型 顧客預(yù)期 感知價值 產(chǎn)品感知質(zhì)量 感知質(zhì)量 顧客抱怨 顧客滿意度 顧客忠誠 朋務(wù)感知質(zhì)量 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 45 中國區(qū)的 SSI因子結(jié)構(gòu) 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 46 中國區(qū)的 CSI因子結(jié)構(gòu) 朋務(wù)交車 % 朋務(wù)吭勱 % 朋務(wù)顧問 % 朋務(wù)在場經(jīng)歷 % 朋務(wù)質(zhì)量 % 客戶便利的朋務(wù) % 問題經(jīng)歷 % 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 47 良好設(shè)備，履行 DYK朋務(wù)觀念 ，高超的技術(shù)和合理的收費是顧客管理活勱的必要條件 培養(yǎng)對朋務(wù) 中心的忠誠度 顧客確保活勱 顧客確保活勱的必要條件 新車再銷售、介紹銷售增加顧客回廠朋務(wù)不零件販賣 透過顧客管理活勱不顧客建立良好關(guān)系 顧客管理原則 顧客和客戶用詞必須統(tǒng)一 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 48 客戶滿意度調(diào)查及方法 49 服務(wù)流程 調(diào)查環(huán)節(jié) 迎接客戶環(huán)節(jié) 接待人員是否及時迎接您，并且面帶微笑。 業(yè)務(wù)接待環(huán)節(jié) 服務(wù)顧問是否與您一同檢查車輛，確認(rèn)車輛故障。 交修確認(rèn)環(huán)節(jié) 服務(wù)顧問是否向您詳細(xì)解釋了將要采取的維修措施。 服務(wù)顧問是否為您做了詳細(xì)的報價。 服務(wù)顧問是否告之您維修操作所需要的時間。 施工環(huán)節(jié) 維修人員是否愛護(hù)您的車輛及您的私人物品 當(dāng)維修項目發(fā)生變化時，是否有人征求您的意見，并重新確認(rèn)費用及時間。 是否一次性為您解決您提出的問題 交車環(huán)節(jié) 維修后您的車輛看起來是否干凈整潔 服務(wù)顧問是否與您逐一確認(rèn)，您的問題得到解決 服務(wù)顧問是否就今后的車輛使用及保養(yǎng)提出建議 結(jié)算環(huán)節(jié) 是否為您提供了詳細(xì)的項目及費用清單 接受服務(wù)經(jīng)歷 在專營店接受服務(wù)的過程中，您是否感到舒適、便捷 服務(wù)人員的友好度 服務(wù)人員是否熱情、誠實地對待您 為客戶解決問題 對于您提出的問題，專營店是否積極、并且?guī)椭鉀Q 客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容 50 客戶流失原因分析 51 客戶流失原因分析 52 客戶流失原因分析 53 客戶流失原因分析 54 ?流失客戶回訪 ?延續(xù)服務(wù)關(guān)懷活動 ?提高客戶轉(zhuǎn)移成本，預(yù)防客戶流失 流失客戶管理辦法 55 銷售部門建立的客 戶檔案 朋務(wù)部門建立的 客戶檔案 按標(biāo)準(zhǔn)格式 建客戶檔案 客戶回廠維修、保 養(yǎng)時加入維修信息 形成客戶檔案 實施日常維護(hù)不管理 接待客戶時采集客 戶信息 區(qū)域內(nèi)潛在客戶開發(fā) 對 4s店區(qū)域內(nèi)潛在客戶 資源信息的主勱收集 客戶動態(tài)信息管理 56 ?客戶信息內(nèi)容組成 ? 客戶信息：姓名、通訊地址、聯(lián)系電話、公司名稱及電話 ? 銷售販買信息：意吐車型、信心、需求、販買力 ? 朋務(wù)車輛信息：販車日期、銷售商、車型、車身顏色、車輛 VIN碼、發(fā)勱機號、車牌照號、變速箱類型（手勱、自勱）、鑰匙號碼、用途類型（公用 /私用） ? 維修歷叱數(shù)據(jù)：派工單號、報修日期、交車日期、維修類別、行駛里程、維修內(nèi)容、接待人員、維修班組等 ? 其他：各類客戶個性化信息，如興趣愛好、宗教信仰等，如有可能，還應(yīng)包括客戶重要親屬的相關(guān)信息 客戶勱態(tài)信息管理 57 ?特殊信息類別 ? 喜好：喜好談?wù)摰脑掝}、喜好的飲品、喜好看的報刊、雜志等。 ? 信仰：宗教信仰、迷信、忌諱等 ? 客戶特征：性
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