百度公司一線客服培訓(xùn)體系講解課件(39頁)-客戶服務(wù)管理(已改無錯字)
2022-09-26 21:25:18 本頁面
【正文】 升職制度和考核標(biāo)準(zhǔn) :任何員工的升值和考核 標(biāo)準(zhǔn)都是一樣的 ,按照積極定的方案實施 ,如有特殊情 況 ,需向員工說明 . 心態(tài)的調(diào)整 成長期客服培訓(xùn) ?成長期 客服培訓(xùn)目的 ?成長期 客服培訓(xùn)內(nèi)容 ?成長期 客服培訓(xùn)注意事項 成長期客服培訓(xùn) ? 成長期的客服的心理容易產(chǎn)生倦怠的情緒，并且將一些私人情緒很容易融入在工作中，使之的工作事倍功半，這個時期更注重的是心態(tài)和心理承受能力培養(yǎng) 培訓(xùn)內(nèi)容： 客服的“外功” 客服的“內(nèi)功” 客服的“外功” ?行業(yè)知識 ：宏觀行業(yè)動態(tài)，微觀業(yè)務(wù)知識，遵循職業(yè)道德 （ 職業(yè)道德就是從事一定職業(yè)的人在特定的工作和勞動中所應(yīng)遵循的特定的行為規(guī)范） ?產(chǎn)品知識 ：競價排名基本理論和靈活應(yīng)用 ?營銷基本理論和技巧 ：掌握客戶關(guān)系管理與市場營銷等基本理論和嘗試，掌握人際交往和溝通的基本技巧和基本禮儀，掌握數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析和處理的基本方法和技能。 客服的“內(nèi)功” 樹立服務(wù)意識：客戶服務(wù)人員是傳達(dá)公司“創(chuàng)新服務(wù)、滿意第一”經(jīng)營理念的重要渠道，因此客戶服務(wù)人員必須真正從內(nèi)心把客戶放在心上，認(rèn)識到客戶資源的稀缺性和重要性，明確公司的價值在于服務(wù)，公司的核心競爭力體現(xiàn)于服務(wù)，公司未來發(fā)展依托于服務(wù)。 提高心理素養(yǎng)：實踐證明，一個客戶服務(wù)人員的 成功，在很大程度上在于客戶服務(wù)人員本身的魅 力。而這種魅力來自于在實踐中不斷提高和培養(yǎng)良 好的心理素養(yǎng)。提高心理素養(yǎng)可以從以下幾個方面 入手： 提高心理素養(yǎng) ? 學(xué)會溝通 ：溝通是客戶服務(wù)人員的一個重要能力。客戶服務(wù)人員要做好客戶工 作，就必須提高表達(dá)能力和溝通能力，學(xué)會怎么去聆聽、怎么及時提問、怎么學(xué) 會贊美、怎么面對抱怨和拒絕等等。 ?擁有激情 ：激情的一個重要來源是自信心，一個人在充滿自信的狀態(tài) 下與人交往，便于得到對方的信任?？蛻舴?wù)人員只有對自己的工作崗位充滿信 心，對百度競價排名充滿信心，才能感染客戶，影響客戶，改變客戶的態(tài)度，使 客戶對你產(chǎn)生依賴，進而牢牢抓住客戶。 ?動之以情 ：營銷工作 98%是情感工作， 2% 是對產(chǎn)品的了解。將感情融入銷 售服務(wù)工作，是服務(wù)營銷在細(xì)節(jié)上的一個體現(xiàn)?？蛻舴?wù)人員要強化情感服務(wù)， 力求在與客戶服務(wù)過程中，動之以情，曉之以理，持之以恒，把公司以客戶為中 心的經(jīng)營理念傳達(dá)給客戶，同時通過切實可行的辦法，提高客戶的經(jīng)濟利益，增 強對百度競價排名的依存度。 ?保持耐心 ：客戶服務(wù)人員天天面對相同的客戶，面對標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的工作 流程，容易產(chǎn)生心理疲勞。因此，客戶服務(wù)人員要充分認(rèn)識到客戶忠誠正是由許 多一點一滴的細(xì)微小事長期培育形成的?？头M行耐心磨練，通過不斷的自我 激勵來保持工作到位。 客服的“內(nèi)功” 培養(yǎng)分析能力 ：分析能力是區(qū)別一個普通客服和 優(yōu)秀客服的標(biāo)志。分析能力包括兩個方面：一方面 要培養(yǎng)目標(biāo)市場的分析能力，另一方面是要培養(yǎng)目 標(biāo)市場開發(fā)和管理的能力。 注重實踐創(chuàng)新 ：競價排名方式是對傳統(tǒng)營銷模式 的一種創(chuàng)新和突破，需要客服在實踐中學(xué)習(xí)，在實踐中提高，需要結(jié)合宏觀形勢的發(fā)展和微觀形式的變化，進行大膽而富有創(chuàng)造性的服務(wù)營銷，努力使客戶滿意度、貢獻(xiàn)度、依存度提高，最終達(dá)到忠誠度提高。 全面評估效果 ? 頁面瀏覽總數(shù) ? 訪問量的時間分布 ? 訪問量的地域分布 ? 關(guān)鍵詞的訪問分布 ? 產(chǎn)品的關(guān)注度分布 ? 電話增長數(shù)量 ? 潛在客戶增長數(shù)量 ? 定單增長數(shù)量 ? 客戶增長數(shù)量
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