【文章內(nèi)容簡介】 地點(diǎn)、鑰匙及行駛證保管、周邊治安、停車場管理責(zé)任等情況。如發(fā)現(xiàn)有利于案件偵破的線索，應(yīng)及時(shí)通知公安部門，以便于案件偵破。 此類案件必須按《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)盜搶險(xiǎn)詢問筆錄》內(nèi)容做詳細(xì)筆錄，或要求當(dāng)事人在《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)盜搶險(xiǎn)詢問筆錄》上書面回答詢問內(nèi)容， 車險(xiǎn) 理賠實(shí)務(wù)規(guī)程 第 16 頁 并要求當(dāng)事人簽名確認(rèn)并留存指印。 查勘人員在對(duì)全車盜搶險(xiǎn)案件進(jìn)行現(xiàn)場查勘時(shí)，應(yīng)立即向被保險(xiǎn)人收取全部的原車鑰匙，當(dāng)事人未隨身帶齊的，必須與當(dāng)事人一起前往鑰匙存放地點(diǎn)收取，并核對(duì)所有鑰匙齒型是否一致，鑰匙款型及數(shù)量是否與市場上的同款車型一致。對(duì)于原車鑰匙有缺失或用其他鑰匙充抵的情形，查勘人員一定要深入調(diào)查了解并做好筆錄。 對(duì)于涉及全車盜搶的事故，向被保險(xiǎn)人或當(dāng)事人發(fā)放“機(jī)動(dòng)車輛出險(xiǎn)（盜 搶）證明”、“機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)權(quán)益轉(zhuǎn)讓書”，并告知其提供保險(xiǎn)單、機(jī)動(dòng)車行駛證、機(jī)動(dòng)車登記證書、機(jī)動(dòng)車來歷憑證 (購車發(fā)票 )、車輛購置稅完稅證明（車輛購置附加費(fèi)繳費(fèi)證明）或免稅證明、車輛停駛手續(xù)及出險(xiǎn)地縣級(jí)以上公安刑偵部門出具的盜搶立案證明。明確說明未能提供車輛停駛手續(xù)或出險(xiǎn)地縣級(jí)以上公安刑偵部門出具的盜搶立案證明的，不予賠付。 機(jī)動(dòng)車來歷憑證（詳見《機(jī)動(dòng)車登記規(guī)定》）主要是指： （ 1）在國內(nèi)購買的機(jī)動(dòng)車，其來歷憑證是全國統(tǒng)一的機(jī)動(dòng)車銷售發(fā)票或者舊機(jī)動(dòng)車交易發(fā)票；在國外購買的機(jī)動(dòng)車，其來歷憑證是該 車銷售單位開具的銷售發(fā)票； （ 2）人民法院調(diào)解、裁定或者判決所有權(quán)轉(zhuǎn)移的機(jī)動(dòng)車，其來歷憑證是人民法院出具的已經(jīng)生效的《調(diào)解書》、《裁定書》或者《判決書》以及相應(yīng)的《協(xié)助執(zhí)行通知書》； （ 3）繼承、贈(zèng)予、協(xié)議抵償債務(wù)的機(jī)動(dòng)車，其來歷憑證是繼承、贈(zèng)予、協(xié)議抵償債務(wù)的相關(guān)文書和公證機(jī)關(guān)出具的《公證書》； （ 4）資產(chǎn)重組或者資產(chǎn)整體買賣中包含的機(jī)動(dòng)車，其來歷憑證是資產(chǎn)主管部門的批準(zhǔn)文件； （ 5）國家機(jī)關(guān)統(tǒng)一采購并調(diào)撥到下屬單位未注冊登記的機(jī)動(dòng) 車險(xiǎn) 理賠實(shí)務(wù)規(guī)程 第 17 頁 車，其來歷憑證是全國統(tǒng)一的機(jī)動(dòng)車銷售發(fā)票和 該部門出具的調(diào)撥證明； （ 6）國家機(jī)關(guān)已注冊登記并調(diào)撥到下屬單位的機(jī)動(dòng)車，其來歷憑證是該部門出具的調(diào)撥證明。 加強(qiáng)出險(xiǎn)三次以上案件的現(xiàn)場查勘 對(duì)于出險(xiǎn)三次以上的案件調(diào)度人員要特別提醒查勘人員注意“多次出險(xiǎn)”這一情節(jié)。對(duì)多次出險(xiǎn)車輛的事故現(xiàn)場查勘率要力爭達(dá)到100%，對(duì)因特殊原因無法及時(shí)現(xiàn)場查勘的要及時(shí)對(duì)第一現(xiàn)場進(jìn)行補(bǔ)勘。要把多次出險(xiǎn)車輛的損失部位、出險(xiǎn)時(shí)間、駕駛員、委托書、索賠代理人、賬號(hào)、被保險(xiǎn)人情況（聯(lián)系方式、身份確認(rèn)資料等）作為查勘的重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行重點(diǎn)查勘。將每次出險(xiǎn)時(shí)的查勘重點(diǎn)內(nèi)容與鄰近發(fā)生的事故進(jìn)行逐一的比對(duì)與甑別，查找各種可能存在保險(xiǎn)欺詐的疑點(diǎn)。盡量避免由修理企業(yè)或其他人代理被保險(xiǎn)人索賠，嚴(yán)格規(guī)范保險(xiǎn)賠款的付款方式，盡量避免將保險(xiǎn)賠款匯入索賠代理人的賬戶。加強(qiáng)與客戶之間有關(guān)理賠信息的溝通，當(dāng)車輛多次出險(xiǎn)時(shí)，查勘人員要及時(shí)就重點(diǎn)查勘內(nèi)容與被保險(xiǎn)人進(jìn)行聯(lián)系和核對(duì)并確認(rèn)其真實(shí)性 。 現(xiàn)場查勘結(jié)束后，查勘人員應(yīng)立即將查勘情況錄入理賠工作流系統(tǒng)，并將有關(guān)情況反饋給定損及核賠人員。 車險(xiǎn) 理賠實(shí)務(wù)規(guī)程 第 18 頁 簡明流程圖 涉及單證： （ 1） 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)出險(xiǎn)報(bào)案登記表； （ 2） 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)索賠申請書（機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)索賠須知）； （ 3） 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)報(bào)案記錄（代抄單）； （ 4） 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)事故現(xiàn)場查勘草圖； （ 5） 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)事故現(xiàn)場查勘詢問筆錄及附頁； 實(shí)施現(xiàn)場查勘 繕制現(xiàn)場查勘記 錄 發(fā)放索賠須知，指 導(dǎo)填制單證 繕制現(xiàn)場查勘草圖 及詢問筆錄 初定損失情況，估計(jì)事故損失金額 拍攝現(xiàn)場照片 初定事故責(zé)任 向定損及人傷核損人員反饋 查勘信息 整理現(xiàn)場查勘資料 組織現(xiàn)場施救 攜帶出險(xiǎn)報(bào)案表和索賠申請書等相關(guān)單證 了解簡要案情 與客戶聯(lián)系 攜帶查勘工具 調(diào)度現(xiàn)場查勘 車險(xiǎn) 理賠實(shí)務(wù)規(guī)程 第 19 頁 （ 6） 人傷案件調(diào)查報(bào)告（第一次） （ 7） 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)事故現(xiàn)場查勘記錄； （ 8） 機(jī)動(dòng)車輛出險(xiǎn)（盜搶）證明； （ 9） 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)盜搶險(xiǎn)詢問筆錄 （ 10）機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)權(quán)益轉(zhuǎn)讓書。 車險(xiǎn) 理賠實(shí)務(wù)規(guī)程 第 20 頁 立案實(shí)務(wù)規(guī)程 1. 目的 規(guī)范立案工作，剔除非保險(xiǎn)責(zé)任案件，保證有效索賠案件數(shù)量的準(zhǔn)確性。 2. 范圍 適用于機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)出險(xiǎn)案件的立案工作。 3. 職責(zé) 根據(jù)案情，依照強(qiáng)制保險(xiǎn)條款、商業(yè)保險(xiǎn)條款及相關(guān)法規(guī)確定保險(xiǎn)責(zé)任；對(duì)屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍或可能承擔(dān)墊付搶救費(fèi)用的案件在理賠工作流系統(tǒng)中區(qū)分強(qiáng)制保險(xiǎn)和商業(yè)保險(xiǎn)分別進(jìn)行立案登記；對(duì)其他不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的案件，向被保險(xiǎn)人進(jìn)行解釋，并遞交“機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)拒賠通知書”；對(duì) 查勘崗和定損崗的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。 4. 流程及要求 車險(xiǎn)案件在報(bào)案登記后 72 小時(shí)內(nèi)，除明確屬于除外責(zé)任客戶已接收拒賠處理意見的案件外，立案人員都應(yīng)在理賠工作流系統(tǒng)中及時(shí)進(jìn)行立案登記。 未決估損金額確定的依據(jù)和方法 （ 1）未決估損金額確定的依據(jù)是保險(xiǎn)條款，即以條款中理賠規(guī)定的計(jì)算方法確定估損金額，而不是按照查勘定損的金額確定估損金額。因此，在估損時(shí)一定要認(rèn)真對(duì)照條款、特別約定及附加免賠金額或免賠率的要求進(jìn)行計(jì)算。 （ 2）分類估損。估損時(shí)務(wù)必分險(xiǎn)別、分項(xiàng)目對(duì)車損、物損、人員傷亡等損失項(xiàng)目進(jìn)行分類，在 分類的基礎(chǔ)上進(jìn)行估損，盡可能地減小偏差。 車險(xiǎn) 理賠實(shí)務(wù)規(guī)程 第 21 頁 結(jié)合查勘定損及人傷調(diào)查情況，準(zhǔn)確估損，正確立案。 （ 1）現(xiàn)場查勘結(jié)束后，立案人員應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場查勘人員提交的“查勘記錄”及有關(guān)單證，確定保險(xiǎn)賠償項(xiàng)目和未決估損金額。 由于查勘信息缺失無法準(zhǔn)確估損的，立案人員有責(zé)任要求查勘人員補(bǔ)充查勘。查勘人員在現(xiàn)場查勘過程中存在的重大過失，立案人員應(yīng)及時(shí)向分公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 （ 2）一般案件定損較快，一旦損失情況確認(rèn)，定損人員在定損結(jié)束后要及時(shí)將定損結(jié)果反饋給立案人員，立案或估損責(zé)任人應(yīng)在估損金額可調(diào)整期限內(nèi)（立案后 7個(gè)工作日內(nèi)） ，及時(shí)調(diào)整未決估損金額。 （ 3）涉及人員傷亡的案件，根據(jù)首次調(diào)查情況，在報(bào)案后 72小時(shí)內(nèi)立案。人傷核損人員應(yīng)及時(shí)向立案人員提交人傷案件調(diào)查情況和相關(guān)損失費(fèi)用，和后續(xù)可能產(chǎn)生的費(fèi)用測算情況。立案或估損責(zé)任人應(yīng)在估損金額可調(diào)整期限內(nèi)（立案后 15 個(gè)工作日內(nèi)），及時(shí)調(diào)整未決估損金額。 對(duì)重大案件加強(qiáng)跟蹤管理 對(duì)于車輛或第三者財(cái)物損失金額較大、涉及人傷住院或人員重大傷亡、案情復(fù)雜、可能引起訴訟或已提起訴訟的各類案件要落實(shí)專人實(shí)施重點(diǎn)跟蹤和調(diào)查，確保實(shí)時(shí)掌握案情進(jìn)展，積極主動(dòng)地參與案件處理，有效管控風(fēng)險(xiǎn)，減少 不合理賠款，并在估損金額可調(diào)整期限內(nèi)，及時(shí)調(diào)整未決估損金額。 異地出險(xiǎn)代查勘案件的立案 承保公司調(diào)度崗人員要負(fù)責(zé)跟蹤異地出險(xiǎn)代查勘案件的處理情況，積極主動(dòng)地保持與代查勘公司的聯(lián)系，并將案件的查勘定損情況及時(shí)反饋給立案人員進(jìn)行立案。 車險(xiǎn) 理賠實(shí)務(wù)規(guī)程 第 22 頁 涉及單證 （ 1）機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)報(bào)案記錄（代抄單）； （ 2）機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)事故現(xiàn)場查勘記錄； （ 3）人傷案件調(diào)查報(bào)告； （ 4） 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)拒賠通知書。 車險(xiǎn) 理賠實(shí)務(wù)規(guī)程 第 23 頁 事故車輛定損實(shí)務(wù)規(guī)程 1. 目的 規(guī)范機(jī)動(dòng)車輛定 損工作。 2. 范圍 適用于機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)事故車輛的損失確定工作。 3. 職責(zé) 查勘定損人員通過實(shí)際查勘、檢查，根據(jù)事故車輛損失情況，與被保險(xiǎn)人、修理廠協(xié)商確定零部件更換項(xiàng)目及價(jià)格、維修項(xiàng)目及工時(shí)費(fèi)，并繕制“機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)車輛損失情況確認(rèn)書”； 對(duì)查勘崗工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。 4. 流程及要求 定損人員接到通知后，在一個(gè)工作日內(nèi)前往事故車所在地定損。定損人員應(yīng)客觀公正地對(duì)事故車輛損失進(jìn)行評(píng)估，合理確定 零部件更換項(xiàng)目及價(jià)格、維修項(xiàng)目及工時(shí)費(fèi)。 車輛定損時(shí)，應(yīng)盡量約見被保險(xiǎn)人和第三者車損失方協(xié)商定損。 定損基本 流程 在定損前，定損人員要首先對(duì)查勘報(bào)告的內(nèi)容和結(jié)論進(jìn)行審核，對(duì)存在疑問的，應(yīng)及時(shí)與查勘人員進(jìn)行溝通，并對(duì)疑點(diǎn)進(jìn)行核實(shí)。如查勘人員存在故意將非保險(xiǎn)責(zé)任事故列為保險(xiǎn)責(zé)任，應(yīng)向客服部門負(fù)責(zé)人及時(shí)報(bào)告。 核對(duì)出險(xiǎn)車輛相關(guān)信息 拍攝事故車整體照片和 VIN碼特寫 照片。 核對(duì)出險(xiǎn)車輛的廠牌、型號(hào)、 VIN碼、牌照號(hào)、車架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、噸位或座位等是否同行駛證、保險(xiǎn)單上的內(nèi)容完全一致。 車險(xiǎn) 理賠實(shí)務(wù)規(guī)程 第 24 頁 以臨時(shí)牌照號(hào)投保的車輛，要核對(duì)有效期限和行駛的規(guī)定路線，查核臨時(shí)號(hào)牌的有效性。拍攝臨時(shí)號(hào)牌原件的正反面照片。 查 驗(yàn)碰撞痕跡 （ 1）被保險(xiǎn)單輛車在道路上發(fā)生交通事故 , 僅造成輕微財(cái)產(chǎn)損失 ,為了恢復(fù)交通 ,當(dāng)事人自行撤離現(xiàn)場，調(diào)度人員直接調(diào)度定損的。定損人員在確定損失以前一定要認(rèn)真查驗(yàn)碰撞痕跡，結(jié)合當(dāng)事人對(duì)事故經(jīng)過的描述，以及報(bào)案記錄，客觀分析車輛損壞的成因，判斷事故的真實(shí)性，對(duì)存在疑點(diǎn)的案件，一定要補(bǔ)勘第一現(xiàn)場。 （ 2）兩輛以上車輛相撞的事故，在確定定損以前，要認(rèn)比對(duì)相互碰撞部位的碰撞痕跡是否相吻合，結(jié)合當(dāng)事人對(duì)事故經(jīng)過的描述，以及報(bào)案記錄，客觀分析車物損壞的成因，判斷事故的真實(shí)性，對(duì)存在疑點(diǎn)的案件，一定要進(jìn)一步調(diào)查 核實(shí)清楚。 強(qiáng)制保險(xiǎn)車輛的定損 （ 1）涉及兩輛以上機(jī)動(dòng)車輛的事故，要查明事故各方車輛的強(qiáng)制保險(xiǎn)（可通過是否具有強(qiáng)制保險(xiǎn)標(biāo)識(shí)進(jìn)行初步判斷）和商業(yè)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)的投保情況，若我公司最先到達(dá)現(xiàn)場，查勘定損人員應(yīng)提示其他車輛當(dāng)事人將已有保險(xiǎn)公司介入處理事故的情況告知其投保的保險(xiǎn)公司，以便其他保險(xiǎn)公司盡快確定是否委托我公司代為查勘定損。 （ 2）涉及兩輛以上機(jī)動(dòng)車輛的事故，我公司接受其他保險(xiǎn)公司的委托代為查勘定損的，應(yīng)將其委托的車方當(dāng)事人視同我方被保險(xiǎn)人按上述規(guī)程本著實(shí)事求是的原則進(jìn)行查勘定損處理，待查勘定 損工作結(jié)束后，有義務(wù)向委托方的被保險(xiǎn)人提供查勘報(bào)告、事故 /損失照片和損失情況確認(rèn)書，并收取代查勘費(fèi) XXX元。 損失情況確認(rèn)書一車一份， 并由事故各方簽字確認(rèn)。 （ 3） 被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車 輛損失超過 2020元以上的或有第三者車物損 車險(xiǎn) 理賠實(shí)務(wù)規(guī)程 第 25 頁 失時(shí)，我司定損人員 應(yīng) 積極主動(dòng)地參與定損工作，與多方保險(xiǎn)公司合作，本著實(shí)事求是，相互信任、相互尊重的原則，確定一致的損失金額。 （ 4）我司 被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車 輛損失較大或第三者車物損失較大我方當(dāng)事人負(fù)同等及以上責(zé)任時(shí)，我司定損人員應(yīng)堅(jiān)持“以我為主”的定損工作方針，積極主動(dòng)、準(zhǔn)確合理地進(jìn)行定損工作。 確定損失項(xiàng)目和維修方案 根據(jù)現(xiàn)場查勘情況，認(rèn)真檢查受損車輛，確定受損部位、損失項(xiàng)目、損失程度，本著以修復(fù)為主的原則確定換件項(xiàng)目、維修項(xiàng)目和金額，并列明清單。對(duì) 投保 新車出廠時(shí)車輛標(biāo)準(zhǔn)配置以外的新增設(shè)備要進(jìn)行區(qū)分（如防撞杠、倒車?yán)走_(dá)、尾翼、天窗、擋泥板、渦輪增壓器、普通貨車的封閉式貨廂、導(dǎo)流罩等），同時(shí)要注意對(duì)替換了新車出廠時(shí)車輛標(biāo)準(zhǔn)配置的零部件進(jìn)行區(qū)分（如氙氣燈、真皮座椅、鋁合金輪圈、 CD機(jī)、貨車的子午線輪胎、助力轉(zhuǎn)向機(jī)、加大的油箱、夾膠玻璃、鋼板組片數(shù)等）。對(duì)新增設(shè)備（沒有加保新增設(shè)備險(xiǎn)的）損失 要予以剔除，對(duì)替換了出廠時(shí)配置的損失要按出廠時(shí)配置的相應(yīng)價(jià)格確定。當(dāng)事人對(duì)新增或替換零部件的處理意見有異議時(shí)，應(yīng)提供車輛出廠時(shí)的配置表供我司確認(rèn)。對(duì)出險(xiǎn)時(shí)損失零部件不是出廠時(shí)配置且價(jià)格低于原廠零部件價(jià)格的，應(yīng)按實(shí)際損失的零部件價(jià)格確定。 對(duì)常規(guī)碰撞受力分析方法一時(shí)無法判斷其是否受損、是否達(dá)到需要更換程度的、現(xiàn)場也無法用儀器檢測的零部件，一般可列為“待檢項(xiàng)目”。但由于大多數(shù)待檢項(xiàng)目在修理廠都會(huì)被確認(rèn)為更換項(xiàng)目，存